電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法

1、精心打造電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法第一條 為了促進(jìn)我國(guó)電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展, 維護(hù)國(guó)家利益和用戶的合法權(quán)益，不斷滿足用戶對(duì)電信服務(wù) 質(zhì)量的需求，對(duì)電信企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督管 理，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法適用于監(jiān)督管理中華人民共和國(guó)境內(nèi)所 有取得經(jīng)營(yíng)許可證的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)所提供的電信服務(wù)質(zhì)量。第三條國(guó)務(wù)院電信主管部門根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)對(duì) 全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。地方電信主管部門負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。第四條 在電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作中要堅(jiān)持公平、 公 正、公開的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、企業(yè)自律及用戶監(jiān)督。第五條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理任務(wù)：對(duì)電

2、信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提 供的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監(jiān)督檢查，監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)的落實(shí)和執(zhí)行；監(jiān)督電信企業(yè)對(duì)電信資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí) 行情況；總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。第二章企業(yè)的責(zé)任第六條 電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持為用戶服務(wù)的宗旨， 米取有效 措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。第七條 電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，并按照有關(guān)規(guī)定免費(fèi)提供通信費(fèi) 用查詢服務(wù)，自覺接受社會(huì)的監(jiān)督。第八條 電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家電信主管部門頒布的 電 信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此制定企業(yè)的服務(wù)管理的實(shí)施細(xì)則，建 立健全企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，使服務(wù)工作規(guī)范化、制 度化、程序化。第九條 電

3、信企業(yè)內(nèi)部應(yīng)配備受理用戶投訴的人員， 公布 投訴電話；對(duì)用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，不得互 相推諉；對(duì)電信主管部門督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將 處理結(jié)果或處理過程向電信主管部門報(bào)告；對(duì)用戶提出的改 善電信服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通；不得打擊、 報(bào)復(fù)申訴人。用戶要求查詢有疑問的通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保 存期限內(nèi)，電信企業(yè)應(yīng)積極提供查詢方便，做好解釋工作。 對(duì)與用戶發(fā)生爭(zhēng)議、尚未解決的情況，企業(yè)要負(fù)責(zé)保存相關(guān) 原始資料。第十條 電信企業(yè)應(yīng)定期對(duì)照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查 每半年跨省經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的企業(yè)將自查情況向國(guó)家電信主管 部門報(bào)告，取得省內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可證的企業(yè)將自查情況 向

4、本轄區(qū)電信主管部門報(bào)告。對(duì)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的重大障礙阻斷，要及時(shí)向電信 主管部門報(bào)告。第十一條 電信企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量要做到以人為本， 教育 干部、職工提高服務(wù)意識(shí)，對(duì)工作人員進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn) 及持續(xù)的思想道德、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。第十二條 公用電話等委代辦電信業(yè)務(wù)單位（或個(gè)人）的 服務(wù)質(zhì)量由電信企業(yè)負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查。第十三條 電信企業(yè)必須配合電信主管部門的檢查和調(diào)查工作， 如實(shí) 提供有關(guān)資料和情況，不得采用不正當(dāng)方法干擾調(diào)查活動(dòng)。第三章監(jiān)督管理第十四條 電信主管部門行使對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn) 行監(jiān)督檢查的權(quán)利，并依法對(duì)不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、損害用 戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行處罰。第十五條電信主

5、管部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)：（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督管理辦法 并監(jiān)督實(shí)施。（二）組織用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服 務(wù)動(dòng)態(tài)，定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量通報(bào)。（三）受理有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題的申訴，負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān) 服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和調(diào)解。（四）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對(duì)處理決 定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對(duì)違規(guī)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的處罰。（五）對(duì)電信企業(yè)執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行監(jiān)管。第十六條電信主管部門在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用 戶申訴事件時(shí)，行使下列職權(quán)：（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān) 材料。（二）有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢、復(fù)印有關(guān)單 據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)

6、封存有關(guān)原始記錄。（三）在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等 規(guī)章，有權(quán)責(zé)成相關(guān)單位采取措施盡快糾正或限期整改，逾 期不改的，予以行政處罰。（四）有權(quán)向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和 結(jié)果。第十七條 電信主管部門不定期組織對(duì)電信企業(yè)的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行抽查。電信主管部門人員實(shí)施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng) 向被檢查人出示有效證明，并由兩名工作人員共同進(jìn)行。第十八條 國(guó)家電信主管部門積極依靠全國(guó)電信用戶委 員會(huì)，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充 分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。第十九條 電信用戶享有對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù) 用戶權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信企業(yè)及電信主管 部門提出改善電信服

7、務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害 用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失 職行為。第四章法律責(zé)任第二十條對(duì)電信企業(yè)違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用 戶合法權(quán)益的行為，電信主管部門經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，向其發(fā)出 限期整改書；對(duì)逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、 責(zé)令停業(yè)整頓的處罰；對(duì)屢次違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶利益的，可以暫扣或吊銷其經(jīng)營(yíng)許可證第二十一條受理用戶申辦業(yè)務(wù)時(shí)，電信企業(yè)以各種手段 強(qiáng)行搭售設(shè)備或強(qiáng)迫用戶使用某種電信業(yè)務(wù)的，給予警告， 可并處一萬(wàn)元以下罰款。第二十二條 由于電信企業(yè)原因，裝、移機(jī)時(shí)間超過規(guī)定 時(shí)限的，對(duì)用戶減免當(dāng)月的基本月租費(fèi)；之后每超出10天,對(duì)用戶減免一

8、個(gè)月的基本月租費(fèi)。由于電信企業(yè)原因發(fā)生通信故障、未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù) 故障的，對(duì)申告的用戶減免當(dāng)月的基本月租費(fèi)（出租專線電 路另行規(guī)定）；之后每超出5天，對(duì)申告的用戶減免一個(gè)月 的基本月租費(fèi)。電信企業(yè)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未予停機(jī)用戶恢復(fù)通話的，對(duì)用 戶減免當(dāng)月的基本月租費(fèi)；之后每超出 5天，對(duì)用戶減免一 個(gè)月的基本月租費(fèi)。電信企業(yè)提供的出租專線電路，由于質(zhì)量原因造成用戶 無(wú)法使用，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)故障的，對(duì)用戶減免當(dāng)月的 基本日租費(fèi)；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)時(shí)間每超出 24小時(shí)，對(duì)用戶減免 基本日租費(fèi)的兩倍（基本日租費(fèi)指用戶當(dāng)月月租費(fèi)的三十分 之一）。第二十三條 電信企業(yè)妨礙電信主管部門進(jìn)行監(jiān)督檢查 和調(diào)查工作或

9、提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期 不改的，處以一萬(wàn)元以下罰款。第二十四條電信企業(yè)不能按期如實(shí)將服務(wù)質(zhì)量的自查 情況向電信主管部門報(bào)告的，給予警告或通報(bào)批評(píng)。第二十五條 電信企業(yè)對(duì)行政處罰決定不服的，可以向其 上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議，對(duì)復(fù)議決定不服的，可以向人民法院未來(lái)9提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。第二十六條電信主管部門工作人員對(duì)調(diào)查所得資料中 涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。第二十七條電信主管部門工作人員有濫用職權(quán)、玩忽職 守或包庇企業(yè)侵害用戶合法權(quán)益的行為的，由其所在部門或 上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，依法追究 開V事責(zé)任。第五章附則第二十八條 用

10、戶在接受電信服務(wù)過程中的合法權(quán)益受 到侵害時(shí)，可以向電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門投訴求得 解決；也可根據(jù)電信用戶申訴處理暫 行辦法向電信主管 部門申訴；對(duì)電信企業(yè)處理結(jié)果不滿或者不服電信主管部門 處理的，可以向人民法院提起訴訟。第二十九條 本辦法由信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局負(fù)責(zé)解釋第三十條 本辦法自發(fā)布之日起施行。電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法目錄電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部令第 6 號(hào)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法，已經(jīng)2001年1月5日第5次部務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。部長(zhǎng)吳基傳二OO年一月一日編輯本段電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法第一條 為了促進(jìn)我國(guó)電信事業(yè)健康

11、、有序、快速地發(fā)展，維護(hù)電信用 戶的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)中華人 民共和國(guó)電信條例及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。第二條 本辦法適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有獲得經(jīng)營(yíng)許可的電信 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。第三條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提 供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區(qū)域提 供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理 （信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、直轄市通信管 理局以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu) ）。第四條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實(shí) 行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。第五條

12、 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電 信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；依法對(duì)侵 犯用戶合法利益的行為進(jìn)行處罰；總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管 理經(jīng)驗(yàn)。第六條電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；（二）組織用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行 監(jiān)督，實(shí)施對(duì)違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處罰，對(duì)重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了 解，并向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；（四）表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；（五）對(duì)電信業(yè)

13、務(wù)經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān) 督；（六）負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭(zhēng)議的調(diào)解。第七條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴 案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；（二）有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和 其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩 名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。第八條電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 抽查，并向社會(huì)公布有關(guān)抽查結(jié)果。第九條 電信管理機(jī)構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)

14、的核心指標(biāo)，組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。鼓勵(lì) 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立科學(xué)的用戶滿意度評(píng)價(jià)體系。第十條 電信管理機(jī)構(gòu)定期向社會(huì)公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意 度指數(shù)。第十一條 電信管理機(jī)構(gòu)可以依靠全國(guó)電信用戶委員會(huì)以及社會(huì)輿論 等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督 作用。電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)受理用戶申訴和統(tǒng)計(jì)分析情況。第十二條 電信用戶有對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益 工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及電信管理機(jī)構(gòu)提出改善電信 服務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在 監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。第

15、十三條 電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取有效措 施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。第十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納 服務(wù)質(zhì)量保證金。第十五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報(bào)電信管理機(jī)構(gòu) 備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界 定經(jīng)營(yíng)者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)用戶注意免除或限 制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。根據(jù) 業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時(shí)規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。第十六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的 人員；對(duì)用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，不

16、得互相推諉；對(duì)電信管理 機(jī)構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報(bào)告；對(duì)用 戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通。第十七條 用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電 信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭(zhēng)議、尚未解 決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為 5個(gè)月。第十八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期對(duì)照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查?？缡〗?jīng) 營(yíng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報(bào)告，其分支經(jīng)營(yíng)單位 及取得省內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局報(bào)告。對(duì)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）中規(guī)定的重大通信障礙阻斷，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) 者應(yīng)立即向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。第十九條 代辦電信業(yè)務(wù)單位（或個(gè)人）的服務(wù)質(zhì)量，由委托的電信業(yè)務(wù) 經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查。第二十條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須配合電信管理機(jī)構(gòu)的檢查或調(diào)查工作， 如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，不得干擾檢查或調(diào)查活動(dòng)。第二十一條 對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶合法權(quán) 益的行為，由電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改書；對(duì)逾期不改者，視情節(jié)輕重給 予警告或者處以 500元以上、10000元以下罰款。第二十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000