西餐酒水知識培訓(xùn)方案

1、峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有西餐知識培訓(xùn)1. 西餐的概述（西餐于國內(nèi)的發(fā)展情況，西餐主要菜式的風(fēng)味特點(diǎn)）2. 西餐擺臺知識（1）.西餐早餐散點(diǎn)擺位目的：規(guī)范西餐廳早餐散點(diǎn)的擺位程序和標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：西餐廳早餐散點(diǎn)餐擺位執(zhí)行部門：西餐廳執(zhí)行岡位：服務(wù)人貝標(biāo)準(zhǔn)程序：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)準(zhǔn)備好早餐自助餐位所需的餐具用具：臺墊（或早擺放整齊，各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒；餐臺紙）、餐巾紙、主餐刀、主餐叉、湯更、面包碟、用具擦拭干凈，光潔無異物、無破損；黃油刀、咖啡杯、咖啡碟、咖啡更、煙灰缸分類放臺面光潔，無污跡；到服務(wù)托盤上；擺放整齊；用濕布巾將臺面擦拭干

2、凈；非吸煙區(qū)擺放禁煙卡；依次將臺墊（或早餐臺紙）、花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅擺放規(guī)范；（裝滿牙簽）、糖缸、煙灰缸擺放于餐桌上；根據(jù)客人所點(diǎn)菜式的品種調(diào)整餐具；依次將面包碟、湯更、主餐刀、主餐叉、黃油刀擺咖啡杯口向下，杯柄向右；操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)放好；擺放美觀、立體；將咖啡杯放于咖啡碟上， 再將咖啡更放于咖啡柄處，店徽朝向客人；擺放于餐位右手邊；無污跡，擺放整齊；將餐巾紙撐開呈直立狀，立于餐桌上；淡奶必須新鮮檢查糖缸是否清潔干凈，各類糖袋是否齊全；所有物品必須清潔、無破損；淡奶必須于早餐前擺放于餐桌上；根據(jù)所點(diǎn)菜肴擺放相應(yīng)餐具。檢查餐臺上各種餐具用具是否齊全，且符合擺放標(biāo)準(zhǔn)，桌椅是否整齊干凈。(2

3、 )自助早餐的擺位目的：規(guī)范西餐廳早餐自助餐的擺位程序和標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：西餐廳早餐自助餐擺位執(zhí)行部門：西餐廳執(zhí)行岡位：服務(wù)人貝標(biāo)準(zhǔn)程序:操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)準(zhǔn)備好早餐自助餐位所需的餐具用具：臺墊(或早所有餐具餐具必須經(jīng)過高溫消毒；操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)餐臺紙）、主餐刀、主餐叉、湯更、咖啡杯、咖啡碟、所有餐具用具擦拭干凈，光潔無異物、無咖啡更、面包碟、黃油刀、餐巾紙；破損，分類擺放于服務(wù)托盤內(nèi)；將主餐刀、主餐叉、黃油刀先放于疊好的餐巾里；擺放整齊，為加我做準(zhǔn)備；用濕布巾將臺面擦拭干凈；臺面光潔，無污跡；依次將花瓶、糖缸、椒鹽瓶、煙灰缸擺放于餐桌上；擺放整齊；將臺墊（或早餐臺紙）擺放好；非吸煙區(qū)擺

4、放禁煙卡；依次將面包碟、湯更、主餐刀、主餐叉、黃油刀擺擺放整齊；放于餐桌上；根據(jù)客人所點(diǎn)菜式的品種調(diào)整餐具；將咖啡杯放于咖啡碟上， 再將咖啡更放于咖啡柄處，咖啡杯口向下，杯柄向右；擺放于餐位右手邊；無污跡，擺放整齊；檢查糖缸是否清潔干凈，各類糖袋是否齊全；淡奶必須新鮮無異味；咖啡淡奶必須于早餐前擺放于餐桌上；所有物品必須清潔、無破損。檢查餐臺上各種餐具用具是否齊全干凈。（3）西餐午晚餐散點(diǎn)的擺位目的：規(guī)范西餐廳午、晚餐散點(diǎn)的擺位程序和標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：西餐廳午、晚餐散點(diǎn)餐擺位標(biāo)準(zhǔn)程序:操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)1）準(zhǔn)備好午、晚餐位所需的餐具用具：臺墊（或所有餐具用具必須經(jīng)過高溫消毒；早餐臺紙）、餐巾、

5、主餐刀、主餐叉、湯更、面所有餐具用具擦拭干凈，光潔無異物、無包碟、黃油刀、水杯、煙灰缸分類放到服務(wù)托破損，分類擺放于服務(wù)托盤內(nèi)；盤上；臺面光潔，無污跡；用濕布巾將臺面擦拭干凈；擺放整齊；依次將花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅（裝滿牙簽）、糖缸、非吸煙區(qū)擺放禁煙卡；煙灰缸擺放于餐桌上；擺放規(guī)范；依次將臺墊（或早餐臺紙）、面包碟、主餐刀、湯更、根據(jù)客人所點(diǎn)菜式的品種調(diào)整餐具；沙律刀、主餐叉、黃油刀、沙律叉擺放好；擺放美觀、立體；將餐巾紙撐開呈直立狀，立于餐桌上；店徽朝向客人；將水杯擺放于主餐刀的正上方；餐廳可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)餐巾花，且定期檢查糖缸是否清潔干凈，各類糖袋是否齊全；更換：檢查餐臺上各種餐具用具是否

6、齊全，且符合擺放標(biāo)無污跡，擺放整齊；準(zhǔn)，桌椅是否整齊干凈。所有物品必須清潔、無破損；根據(jù)所點(diǎn)菜肴擺放相應(yīng)餐具。（4）西餐自助午晚餐的擺位執(zhí)行部門：西餐廳執(zhí)行崗位：服務(wù)人員目的：規(guī)范西餐廳午、晚餐自助餐的擺位程序和標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：西餐廳午、晚餐自助餐擺位執(zhí)行部門：西餐廳執(zhí)行岡位：服務(wù)人貝標(biāo)準(zhǔn)程序：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)準(zhǔn)備好午、晚餐自助餐位所需的餐具用具：臺墊、所有餐具餐具必須經(jīng)過高溫消毒；主餐刀、主餐叉、湯更、面包碟、黃油刀、水杯分所有餐具用具擦拭干凈，光潔無異物、無類放到服務(wù)托盤上；破損，分類擺放于服務(wù)托盤內(nèi)；用濕布巾將臺面擦拭干凈；臺面光潔，無污跡；依次將花瓶、糖缸、椒鹽瓶、煙灰缸擺放于餐桌

7、上；擺放整齊；將臺墊、面包碟、湯更、主餐刀、主餐叉、黃油刀非吸煙區(qū)擺放禁煙卡；擺放好；擺放規(guī)范；將餐巾撐開呈立體狀，立于餐桌上；根據(jù)客人所點(diǎn)菜式的品種調(diào)整餐具；將水杯擺放于主餐刀的正上方；擺放美觀、立體；檢查糖缸是否清潔干凈，各類糖袋是否齊全；餐巾正面朝向客人；檢查餐臺上各種餐具用具是否齊全，且符合擺放標(biāo)餐廳可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)餐巾花，且定期準(zhǔn)，桌椅是否整齊干凈。更換無污跡，擺放整齊；操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)所有物品必須清潔、無破損。(5)口布花和餐巾的折放3.西餐服務(wù)程序(1 )西餐的散點(diǎn)服務(wù)程序(早餐，晚餐)目的：規(guī)范西餐廳早餐散點(diǎn)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：西餐廳早餐散點(diǎn)服務(wù)執(zhí)行部門：西餐廳執(zhí)

8、行岡位：服務(wù)人貝標(biāo)準(zhǔn)程序:操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)遵循“咨客迎、送客人程序和標(biāo)準(zhǔn)”；客人到達(dá)餐廳 1 分鐘內(nèi)接待客人；確定客人預(yù)訂情況，詢問客人選擇吸煙區(qū)或者非吸于客人左前方 1.5 米左右距離的地方引領(lǐng)煙區(qū)，根據(jù)客人人數(shù)及特殊要求為客人安排餐桌；客人就座；遵循女士優(yōu)先的順序?yàn)榭腿死危疽饪腿巳胱?；微笑服?wù)，熱情大方；當(dāng)客人即將入座時，將餐椅輕輕往前送，且提供餐如客人要求加位必須于 1 分鐘之內(nèi)完成；牌給客人；餐巾紙擺放于面包碟上；操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)詢問客人是否需要咖啡或者茶后，為客人點(diǎn)單；餐牌干凈、整潔、無破損；根據(jù)客人所點(diǎn)的食品及飲品，更換相應(yīng)的餐具，且如客人不需要咖啡或茶，撤掉咖啡杯

9、具；及時為客人上菜；遵循“食品和飲品的推銷程序”；結(jié)賬：客人示意結(jié)賬后，迅速準(zhǔn)備賬單，且按規(guī)范遵循“飲品的服務(wù)程序”為客人辦理結(jié)賬服務(wù)；詢問時要認(rèn)真傾聽，客人點(diǎn)完單之后，需當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，拉椅送客，向客人致謝，且祝復(fù)述壹遍點(diǎn)單內(nèi)容；客人有愉快的壹天。站于客人右側(cè) 0.5 米的距離，按照女士優(yōu)先的順序?yàn)榭头?wù)；為客人點(diǎn)散點(diǎn)時，3 分鐘/位；依據(jù)菜肴烹飪時間及時為客服務(wù)；果汁、麥片、蛋類做法及配搭、先服務(wù)面包；需要及時撤掉空的餐碟煙灰缸里的煙蒂不超過 2 個；遵循“結(jié)賬程序和標(biāo)準(zhǔn)”；結(jié)賬服務(wù)不超過 5 分鐘；遵循“咨客迎、送客人程序和標(biāo)準(zhǔn)”。目的：規(guī)范西餐廳午、晚餐散點(diǎn)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：

10、西餐廳午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)執(zhí)行部門：西餐廳執(zhí)行岡位：服務(wù)人貝標(biāo)準(zhǔn)程序:操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)遵循“咨客迎、送客人程序和標(biāo)準(zhǔn)”；客人到達(dá)餐廳 1 分鐘內(nèi)接待客人；確定客人預(yù)訂情況，詢問客人選擇吸煙區(qū)或者非吸于客人左前方 1.5 米左右距離的地方引領(lǐng)煙區(qū)，根據(jù)客人人數(shù)及特殊要求為客人安排餐桌；客人遵循女士優(yōu)先的順序?yàn)榭腿死危疽饪腿巳胱?；?dāng)餐廳客滿時，告知客人需等候入座，且當(dāng)客人即將入座時，將餐椅輕輕往前送，且提供酒派發(fā)侯位卡；水牌和餐牌，預(yù)?？腿擞貌陀淇?；微笑服務(wù)，熱情大方；為客人斟到冰水，征得客人同意后，為客人鋪餐巾；如客人要求加位必須于 1 分鐘之內(nèi)完成；為客人服務(wù)餐前飲品， 根據(jù)客人所點(diǎn)的食

11、品及飲品，酒水牌和餐牌干凈、無破損、無污漬；更換相應(yīng)的餐具，且按上菜順序提供用餐服務(wù)；遵循“食品和飲品的推銷程序”；結(jié)賬：客人示意結(jié)賬后，迅速準(zhǔn)備賬單，且按規(guī)范遵循“食品及酒水的服務(wù)程序”為客人辦理結(jié)賬服務(wù)；遵循“點(diǎn)菜程序”；當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，拉椅送客，向客人致謝謝。如有分單，遵循“分單程序”依據(jù)菜肴烹飪時間及時為客服務(wù)；需要及時撤掉空的餐碟煙灰缸里的煙蒂不超過 2 個；操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)遵循“結(jié)賬程序和標(biāo)準(zhǔn)”；結(jié)賬服務(wù)不超過 5 分鐘；遵循“咨客迎、送客人程序和標(biāo)準(zhǔn)” ； 午餐：歡迎客人再次光臨；晚餐：住客人 晚安。(2)自助餐的服務(wù)程序(早餐午，晚餐)目的：規(guī)范西餐廳早餐自助餐的服務(wù)程

12、序和標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：西餐廳早餐自助餐服務(wù)執(zhí)行部門：西餐廳執(zhí)行岡位：服務(wù)人貝標(biāo)準(zhǔn)程序:操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)遵循“咨客迎、送客人程序和標(biāo)準(zhǔn)”；客人到達(dá)餐廳 1 分鐘內(nèi)接待客人；確認(rèn)客人是否為住店客人，且核對早餐券和房態(tài)表；酒店可根據(jù)使用早餐券或房態(tài)表等情況提詢問客人選擇吸煙區(qū)或者非吸煙區(qū)，根據(jù)客人人數(shù)供相應(yīng)服務(wù)；及特殊要求為客人安排餐桌；根據(jù)房態(tài)表，若不含早餐，告知客人需自操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)遵循女士優(yōu)先的順序?yàn)榭腿死?，示意客人入座；行付費(fèi)；當(dāng)客人即將入座時，將餐椅輕輕往前送，餐巾紙擺于客人左前方 1.5 米左右距離的地方引領(lǐng)放于面包碟上，且示意客人自助餐臺位置；客人就座；詢問客人是否需要咖啡

13、或者茶，及時送上，且預(yù)祝微笑服務(wù)，熱情大方；客人用餐愉快；如客人要求加位必須于 1 分鐘之內(nèi)完成；如遇到特殊賓客，協(xié)助為其取食物；如客人不需要咖啡或茶，撤掉咖啡杯具；服務(wù)員巡視其負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)，隨時為客人提供服務(wù)，告知該區(qū)服務(wù)人員跟進(jìn)服務(wù)（注意是否需如添加咖啡或茶等；要付費(fèi)；結(jié)賬：客人示意結(jié)賬后，迅速準(zhǔn)備賬單，且按規(guī)范態(tài)度誠懇、禮貌，不能自作主張；為客人辦理結(jié)賬服務(wù)；特殊賓客主要是指VIP 客人、殘疾人員、當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，拉椅送客，向客人致謝，且祝兒童等；客人有愉快的壹天。及時整理自助餐臺，且保持整齊、干凈；服務(wù)人員服務(wù)時，細(xì)心周到，及時關(guān)注客人需求，如添加飲品、更換煙灰缸、撤空盤、空瓶（罐）

14、，為賓客點(diǎn)煙等服務(wù)需要于 1 分鐘之內(nèi)為客人更換餐盤；當(dāng)客人杯中的飲品剩余1/3 時。及時詢問是否需要添加；為客人點(diǎn)煙不超過 3 秒；遵循“結(jié)賬程序和標(biāo)準(zhǔn)”；標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)結(jié)賬服務(wù)不超過 5 分鐘；遵循“咨客迎、送客人程序和標(biāo)準(zhǔn)”目的：規(guī)范西餐廳午、晚餐自助餐的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：西餐廳午、晚餐自助餐服務(wù)執(zhí)行部門：西餐廳執(zhí)行岡位：服務(wù)人貝標(biāo)準(zhǔn)程序：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)遵循“咨客迎、送客人程序和標(biāo)準(zhǔn)”；客人到達(dá)餐廳 1 分鐘內(nèi)接待客人；確定客人預(yù)訂情況，詢問客人選擇吸煙區(qū)或者非吸于客人左前方 1.5 米左右距離的地方引領(lǐng)煙區(qū)，根據(jù)客人人數(shù)及特殊要求為客人安排餐桌；客人就座；遵循女士優(yōu)先的順

15、序?yàn)榭腿死?，示意客人入座；?dāng)餐廳客滿時，告知客人需等候入座，且當(dāng)客人即將入座時，將餐椅輕輕往前送，餐巾紙擺派發(fā)侯位卡；放于面包碟上，且示意客人自助餐臺位置；微笑服務(wù)，熱情大方；詢問客人是否需要飲品，且為客人服務(wù)冰水，且示如客人要求加位必須于 1 分鐘之內(nèi)完成；意客人自助餐位置；事先準(zhǔn)備的冰水需放入相應(yīng)的檸檬片；操作步驟操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)征得客人同意后，為客人鋪好餐巾，且預(yù)?？腿擞米裱案鞣N酒水的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)”餐愉快；遵循“餐巾的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)”如遇到特殊賓客，協(xié)助為其取食物；度誠懇、禮貌，不能自作主張；服務(wù)員巡視其負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)，隨時為客人提供服務(wù)；特殊賓客主要是指VIP 客人、殘疾人員

16、、客人用完甜品后，詢問客人是否需要餐后甜酒、咖兒童等；啡或茶，且及時送上；及時整理自助餐臺，且保持整齊、干凈；結(jié)賬：客人示意結(jié)賬后，迅速準(zhǔn)備賬單，且按規(guī)范服務(wù)人員服務(wù)時，細(xì)心周到，及時關(guān)注客為客人辦理結(jié)賬服務(wù)；人需求，如添加飲品、更換煙灰缸、撤空當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，拉椅送客，向客人致謝謝，且盤、空瓶（罐），為賓客點(diǎn)煙等服務(wù)祝客人有愉快的壹天。需要于 1 分鐘之內(nèi)為客人更換餐盤；當(dāng)客人杯中的飲品剩余1/3 時，及時詢問是否需要添加；為客人點(diǎn)煙不超過 3 秒；微笑服務(wù)，熱情大方；遵循“結(jié)賬程序和標(biāo)準(zhǔn)”；結(jié)賬服務(wù)不超過 5 分鐘；遵循“咨客迎、送客人程序和標(biāo)準(zhǔn)”。午餐：歡迎客人再次光臨；晚餐：住客人晚

17、安。標(biāo)準(zhǔn)程序:（3 ）送餐的服務(wù)程序目的：規(guī)范送餐服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：送餐服務(wù)執(zhí)行部門：送餐部執(zhí)行岡位：服務(wù)人貝標(biāo)準(zhǔn)程序：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)了解當(dāng)天食品及飲品供應(yīng)情況，且及時記錄于通告準(zhǔn)確記錄廚師特別推薦和沽清品種；欄上；遵循“接聽電話程序”；接受客人預(yù)訂：電話響鈴二聲之內(nèi)接聽電話；聆聽客人訂餐需求，冋時做好詳細(xì)記錄；及時入電腦單；重復(fù)客人點(diǎn)單，且告知需等候時間，感謝根據(jù)客人訂餐內(nèi)容，配備相應(yīng)的餐具用具；來電；按標(biāo)準(zhǔn)擺放于送餐車（或托盤）上，送到指定地點(diǎn)；手工人單時遵循“點(diǎn)菜服務(wù)程序”；詢問客人結(jié)賬方式，且問客人致謝；餐車（托盤）、餐巾、刀叉、調(diào)味汁醬；根據(jù)送餐記錄，到送餐地點(diǎn)收取餐具

18、。托盤送餐時，食品須加蓋；送餐中保持用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出；進(jìn)入客房前輕輕敲門二聲，通報(bào)送餐操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)服務(wù)，客人打開房門且經(jīng)客人允許后 方可進(jìn)入，將食品擺放于指定位置； 雙手持賬單夾遞給客人； 現(xiàn)金結(jié)賬：要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目； 簽房賬：核對客人房卡、姓名等內(nèi)容；確認(rèn)結(jié)賬信息準(zhǔn)確、無誤； 退出房間時，應(yīng)隨手關(guān)門，送餐人員 須于賬單上署名，且將賬單交回收銀 員；不得向客人索要發(fā)票； 遵循“收餐程序”。(4 )點(diǎn)菜服務(wù)目的：規(guī)范點(diǎn)菜服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：點(diǎn)菜服務(wù)執(zhí)行部門：西餐廳執(zhí)行岡位：服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)程序:操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)做好點(diǎn)菜前的準(zhǔn)備工作；準(zhǔn)備好筆和紙；當(dāng)客人示意點(diǎn)菜時，站于客

19、人右側(cè)，按女士優(yōu)先，畫好座位記號圖；先賓客后主人的次序順時針方向?yàn)榭腿诉M(jìn)行點(diǎn)菜服留意客人的點(diǎn)菜提示；務(wù)；于客人右側(cè) 0.5 米處；于點(diǎn)菜時，身體微微前傾，耐心介紹各種菜肴；語氣親切、音量適中，和客人保持目光接讓客人有時間考慮，避免催促客人，不斷地給客人觸；以相應(yīng)的建議和幫助；專心傾聽客人的陳述且做好記錄；于客人點(diǎn)完所需要的菜肴時，詢問客人所點(diǎn)菜肴的主動推薦新菜式；配料及特殊要求；扒類中牛、羊肉，牛肉漢堡、二文魚需要點(diǎn)完菜后，向客人復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容，得到客人的認(rèn)可詢問生熟程度；后，收回菜單且向客人致謝。遇到菜牌上沒有的菜式時，主動推薦其他類別相同的菜式；制作時間較長的菜式點(diǎn)單時要告知客人需要等候的時

20、間避免和客人點(diǎn)菜內(nèi)容有差異。(5).更換餐具目的：規(guī)范更換餐具的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：更換餐具標(biāo)準(zhǔn)程序:操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)對照菜單內(nèi)容，準(zhǔn)備好客人所需的餐具，整齊的擺餐具無污跡、無水跡和指??；放于鋪有墊布的托盤上；托盤墊布干凈、無破損、無污漬；更換前禮貌的征詢客人意見；按女士優(yōu)先的次序從客人右側(cè)順時針方向先將不使用的餐具撤掉，同時擺上客人所需的餐具；進(jìn)行服務(wù)；按所點(diǎn)菜肴的服務(wù)先后將餐具從客人右側(cè)由外及里撤換時壹次只允許拿倆件餐具；擺放。持餐具時用食指和拇指捏握餐具的柄(6 )上菜程序目的：規(guī)范上菜程序，提高工作效率適用范圍：上菜執(zhí)行部門：西餐廳執(zhí)行岡位：服務(wù)人員執(zhí)行部門：西餐廳執(zhí)行崗位：

21、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)程序:操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的調(diào)味汁醬及餐具、用具等；放置整齊，餐具、用具干凈、無污跡、無服務(wù)員從廚房取出菜肴及調(diào)味汁醬，送到相應(yīng)的餐破損；桌上；必須使用服務(wù)托盤；所有熱菜必須加餐蓋；所有食品必須于做好后的 2 分鐘之內(nèi)送到；遵循上菜的先后順序。(7 )收餐程序目的：及時收餐，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)適用范圍：收餐服務(wù)執(zhí)行部門：送餐部執(zhí)行岡位：服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)程序：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)程序:操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)于送餐后 40 分鐘致電客人，詢問客人是否能夠收禮貌、熱情；餐；晚上 10 點(diǎn)以后到次日中午的 12 點(diǎn)，不得征詢客人允許后及時將用具收回；致電打擾客人休息；將收回的

22、臟餐具清點(diǎn)記錄后，送至管事清洗，清洗如有收餐提示卡，盡量不打擾客人；后分類保存。使用臺布或餐巾將臟餐具遮蓋，以免影響美觀；拿取餐具時，要輕拿輕放；登記有無餐具遺失。(8)紅酒和雪茄的知識(PPT)酒水類知識的培訓(xùn)(1 ) 酒水的概述(ppt )(2)酒吧的開吧程序目的：保證酒水部正常開吧適用范圍：酒水部吧臺及服務(wù)區(qū)域執(zhí)行部門：餐飲部執(zhí)行崗位：大堂吧服務(wù)員、吧員操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)按規(guī)定到指定的地點(diǎn)領(lǐng)取鑰匙，檢查吧臺內(nèi)設(shè)備設(shè)24 小時營業(yè)的大堂吧不需要領(lǐng)取鑰匙，保施是否運(yùn)作正常；證冰柜內(nèi)無積水和污跡，外表光亮。酒架清潔桌面、吧臺、高腳椅、酒吧所有的酒水及準(zhǔn)備尢灰塵和水跡。生啤機(jī)十凈、尢積剩酒、

23、所需的用具、器皿及酒水牌且擺放；出酒正常、二氧化碳?xì)獬渥?；?zhǔn)備托盤、小食所有杯具及器皿；干凈、無灰塵、無水跡、無破損，酒瓶瓶各種酒分類擺放整齊，名貴的酒擺于突出的位置，體干凈，商標(biāo)無破損所有酒的酒標(biāo)正面朝向客人；煙灰缸放于左上方，如需擺放火柴，店徽就煙灰缸后面依次擺放紙巾、花瓶；朝向客人。根據(jù)前壹天的銷售記錄，核對且補(bǔ)充飲品、酒水及補(bǔ)充的物品及時檢查且擺放整齊，裝飾物裝飾物；新鮮，遵循“先進(jìn)先出”的原則；檢查小食質(zhì)量和盛裝小食的專用器皿；保證小食新鮮，袋裝小食不過期、無變質(zhì)，當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)于營業(yè)前15 分鐘檢查各項(xiàng)工作是否專用器皿干凈、無破損。就緒。其他注意事項(xiàng)做吧臺及酒柜衛(wèi)生清潔時應(yīng)“輕拿輕放

24、”，避免損壞。(3 )酒吧的關(guān)吧程序目的：保證酒水部正常收市適用范圍：酒水部吧臺及服務(wù)區(qū)域執(zhí)行部門：餐飲部執(zhí)行崗位：大堂吧服務(wù)員、吧員標(biāo)準(zhǔn)程序：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)于酒吧收市后，撤走桌面所有用過的器皿，收回酒所有器皿干凈明亮、無水跡、無破損，小水牌及桌面擺件；心輕放，將清洗消毒后的白葡萄酒杯、啤將用過的杯具送洗且收回?cái)[放好；酒杯取回放入冰柜；統(tǒng)計(jì)當(dāng)天酒水銷售量，且做記錄及填寫酒水、食品光亮、無污跡，吧臺內(nèi)衛(wèi)生干凈、整潔提貨單；酒水?dāng)[放整齊將所有酒水放入酒柜且鎖好柜門；檢查仔細(xì)，避免意外，鎖好門且將鑰匙交除冰箱、空調(diào)外，切斷電源，再次檢查酒吧的安全到指定部門情況其他注意事項(xiàng)務(wù)必于交接本上寫明當(dāng)

25、日銷售情況、有無特殊事件及次日需領(lǐng)取物品。(1)點(diǎn)單服務(wù)目的：保證酒水部點(diǎn)單的服務(wù)質(zhì)量適用范圍：酒水部吧臺及服務(wù)區(qū)域執(zhí)行部門：餐飲部執(zhí)行崗位：大堂吧服務(wù)員、吧員標(biāo)準(zhǔn)程序：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)提前準(zhǔn)備好酒水牌、筆和酒水單；酒水牌完好，無污跡，無破損。使用電腦將酒水牌打開，雙手呈給客人選擇，當(dāng)客人準(zhǔn)備點(diǎn)時，參照關(guān)聯(lián)的程序和步驟單時，上前為客人點(diǎn)單；準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)單內(nèi)容，及時為客人呈送復(fù)述所點(diǎn)內(nèi)容，確定后收回酒水牌向客人致謝；酒水牌將酒水單交和酒吧制作；詢問客人的習(xí)慣飲用方式，遵循酒水單填 寫程序交和酒吧前應(yīng)到收銀臺蓋章，及時將客人 所點(diǎn)酒水送上其他注意事項(xiàng)酒水點(diǎn)單上的數(shù)量、品名、特殊要求等應(yīng)清楚

26、書寫，不可涂改。作廢點(diǎn)單應(yīng)寫明作廢原因，交至當(dāng)班負(fù)責(zé)人處。(2)退單出品目的：保證酒水部退單的服務(wù)質(zhì)量適用范圍：酒水部吧臺及服務(wù)區(qū)域執(zhí)行部門：餐飲部執(zhí)行崗位：大堂吧服務(wù)員、吧員標(biāo)準(zhǔn)程序：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)如客人要求退單，及時通知當(dāng)值負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理；如酒水服務(wù)人員操作失誤，立即向客人道如客人要求退單，及時告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；歉且及時更換，由當(dāng)值負(fù)責(zé)人核實(shí)、記錄當(dāng)客人離開時，服務(wù)人員主動上前表示感謝，當(dāng)值且及時處理。負(fù)責(zé)人對客人于此消費(fèi)中的不愉快表示歉意。如酒水未打開，可退回酒吧，貴價酒水由 物供中心送專業(yè)部門檢查，且根據(jù)檢測結(jié) 果進(jìn)行相應(yīng)跟進(jìn)處理，如客人已同意打開， 確有質(zhì)量問題，由當(dāng)值負(fù)責(zé)

27、人確認(rèn)后更換， 如客人不愿飲用，但酒水已打開，應(yīng)委婉 告知客人“開瓶后的酒水部能夠退回”女口 有酒水包裝（防偽標(biāo)識）已打開，應(yīng)委婉 告知客人“包裝打開后不能夠退回” 將發(fā)生的事情記錄于案，以備培訓(xùn)及避免 類似事情發(fā)生其他注意事項(xiàng)處理問題時須注意態(tài)度及語言，如遇無法正常解決的困難時，應(yīng)及時安撫客人且迅 速通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人。(3)咨客迎送客人目的：保證酒水部迎、送客人的服務(wù)質(zhì)量適用范圍：酒水部服務(wù)區(qū)域執(zhí)行部門：餐飲部執(zhí)行崗位：大堂吧服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)客人光臨餐廳時，微笑迎上客人：“早上好/下午好/客人到達(dá)酒吧門口3-5 米時,服務(wù)員必須保晚上好!歡迎光臨，請問您幾位？”；持目光接

28、觸，知道姓名和職務(wù)的最好帶姓稱禮貌的詢冋客人是否有訂位，如有訂位，將客人帶到呼職務(wù)已訂的位置；咨客因故離崗，及時補(bǔ)位如客人無訂位，征詢客人對座位有無特殊要求，且客人的特殊合理要求盡量滿足，如無法滿對酒吧的特色酒水和主要情況做簡要介紹。；足及時向客人解釋走于客人左前方倆三步遠(yuǎn)的地方，帶酒水牌把客人仔細(xì)檢查臺面和地面有沒客人遺留物品，引領(lǐng)到其滿意的位置；如有則要及時歸仍或申報(bào)主管，如客人所操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)拉椅讓座后，征詢客人需要什么飲品， 且開卡/開位；提物品較多，應(yīng)主動給予幫助客人結(jié)賬離去時，應(yīng)禮貌送客人，女口：謝謝!歡迎再次光臨。(4)冷熱飲的服務(wù)目的：保證酒水部冷、熱飲得服務(wù)質(zhì)量適用范

29、圍：酒水部吧臺及服務(wù)區(qū)域執(zhí)行部門：餐飲部執(zhí)行崗位：大堂吧服務(wù)員、吧員標(biāo)準(zhǔn)程序:操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)當(dāng)客人需要冷飲或熱飲時，服務(wù)人員應(yīng)立即開單，遵循“入廚單和酒水單操作程序”根據(jù)客人要求由酒吧人員調(diào)制；檢查出品應(yīng)有的配料和用具是否齊備；服務(wù)人員將冰或熱飲從酒吧取回且配上杯墊呈到客如需添加遵循“入廚單和酒水單操作程人桌前，示意客人慢用；序”，如不需要，征得客人同意后及時將空當(dāng)客人飲用完時，及時征詢客人意見，是否需要添杯撤走。加；操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)(5)咖啡的制作和服務(wù)目的：保證酒水部咖啡的制作、服務(wù)質(zhì)量適用范圍：酒水部吧臺及服務(wù)區(qū)域執(zhí)行部門：餐飲部執(zhí)行崗位：大堂吧服務(wù)員、吧員標(biāo)準(zhǔn)程序:操作步驟標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)普通咖啡的制作：準(zhǔn)備沖調(diào)