物業(yè)服務各崗位行為規(guī)范培訓

1、物業(yè)服務各崗位行為規(guī)范培訓物業(yè)服務各崗位行為規(guī)范培訓客戶服務人員儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪：1.客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？ ”2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，而帶微笑，耐心的傾聽，并 點頭致意表示認真傾聽。3.對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。4辦事講究方法，做到條理淸晰，不急不躁5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！,歡迎您再來“等。6接受電話咨詢1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。7.對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴：1接受客戶投訴時，應首先站在客

2、戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想， 盡量考慮周到。2.與客戶約左好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約泄期限解決，不能解決的，應立即向 上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說請您原諒、“ 請您多包涵”、“請您別介意“。同時要配合適當?shù)难a償行。5對客戶的表揚要婉言感謝。辦理各類收費業(yè)務1.熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何彫響服務質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。2及時提岀改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。3.禮貌地請客戶出示所需的證件

3、，“請、您“字不離口。4為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。5想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。6.請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：這是您的發(fā)票和零錢， 請收好“，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理服務費：1.首先電話預約客戶，請英約泄來交費的時間，并在電話中淸楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。2如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應 誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。3.工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有髙度的責任心，積極主 動，盡職盡責，任勞任怨。4如收費中碰到投訴

4、，對態(tài)度不好的投訴客戸要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄, 并及時報告上一級領(lǐng)導。5對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。6客戶交費時，要及時岀具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7.客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確 認無誤后，向客戶表示感謝。司機儀容儀表：1.駕駛員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，而對客戶、乘客 態(tài)度誠懇，表情自然大方。2.儀表端莊，車容整潔。對待客戶：1熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務：安全整點，一心一意為客戶服務。2.要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務第一“的觀點，為客戶提

5、供優(yōu)質(zhì)服務。3要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。4按規(guī)泄停車，及時報站。注意顧客上下車安全。5.態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。6.學習心理學常識，掌握服務技巧檢查車輛加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做 好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。安全運行：1.牢固樹立“安全第一，預防為主“的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。2努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī) 程。3鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本

6、功。4.遵章守法： 嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度， 服從車隊管理人員、 道路交通 管理人員的調(diào)度、指揮和管理責任心：1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。2對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。3.牢固樹立“安全第一、預防為主的觀念。4.處理好服務與安全的關(guān)系。5.增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。6服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。7熟悉交通環(huán)境，提髙服務本領(lǐng)。家政服務人員儀表：1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、 胸牌， 不可擅自改變制服的穿著形式， 私 自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡

7、、破損。正確佩帶工牌。2保持個人衛(wèi)生淸潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。4提供飲食方而服務時，應配帶口罩。5.工作期間應保持積極良好的精神而貌。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應 答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，而帶微笑說：“先生/小姐，您好！同時鞠 躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您預約了家政服務嗎？ ”。進入客戶家中：1.得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？。2.得到客戶的許可后，說“謝謝“后，進入客戶家中。開始服務：1進

8、入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？ “或重復已知的服務事項。2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無誤后說：”謝謝，我會盡 快做完。3.開始服務。服務完畢：1.服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的 工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢査一下?！?.客戶看后若滿意，應說：”謝謝，麻煩您確認一下。請客戶簽單。3.若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?客戶簽完單后，主動說：”謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？ “。告別：1.客戶應答沒有后，主動講”再見?！?.拿起工具出門，關(guān)門時，應面向客戶主動講：”打擾您了，再見！并點頭致意。替客 戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。家庭維修人員儀容儀表：1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)左制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾 物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4工作期間應保持積極良好的精神而貌。騎單車行進：1.上下車跨右腿從后上下。2.行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手