物業(yè)服務(wù)各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

1、物業(yè)服務(wù)各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)客戶服務(wù)人員儀容儀表參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來(lái)訪：1.客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？ ”2.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，而帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并 點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4辦事講究方法，做到條理淸晰，不急不躁5.與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！,歡迎您再來(lái)“等。6接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。7.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴：1接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客

2、戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想， 盡量考慮周到。2.與客戶約左好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3.不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約泄期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向 上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。4.處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)請(qǐng)您原諒、“ 請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意“。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。5對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何彫響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2及時(shí)提岀改善工作流程的好辦法，提高部門(mén)的服務(wù)層次。3.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件

3、，“請(qǐng)、您“字不離口。4為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格。5想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：這是您的發(fā)票和零錢(qián)， 請(qǐng)收好“，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：1.首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)英約泄來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中淸楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng) 誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有髙度的責(zé)任心，積極主 動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4如收費(fèi)中碰到投訴

4、，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戸要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄, 并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。6客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)岀具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。7.客戶交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確 認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。司機(jī)儀容儀表：1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，而對(duì)客戶、乘客 態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。2.儀表端莊，車(chē)容整潔。對(duì)待客戶：1熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)：安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。2.要樹(shù)立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一“的觀點(diǎn)，為客戶提

5、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3要做到有車(chē)必供，供車(chē)及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。4按規(guī)泄停車(chē)，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車(chē)安全。5.態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車(chē)上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧檢查車(chē)輛加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車(chē)輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做 好出車(chē)前、行駛途中，收車(chē)后的三檢工作。安全運(yùn)行：1.牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主“的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車(chē)輛、禮貌行車(chē)，文明駕駛，確保行車(chē)安全。2努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī) 程。3鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本

6、功。4.遵章守法： 嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度， 服從車(chē)隊(duì)管理人員、 道路交通 管理人員的調(diào)度、指揮和管理責(zé)任心：1.正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。2對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車(chē)安全。3.牢固樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主的觀念。4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。5.增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。6服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。7熟悉交通環(huán)境，提髙服務(wù)本領(lǐng)。家政服務(wù)人員儀表：1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、 胸牌， 不可擅自改變制服的穿著形式， 私 自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡

7、、破損。正確佩帶工牌。2保持個(gè)人衛(wèi)生淸潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。4提供飲食方而服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神而貌。敲門(mén)進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng) 答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。問(wèn)候客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，而帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！同時(shí)鞠 躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？ ”。進(jìn)入客戶家中：1.得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？。2.得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝“后，進(jìn)入客戶家中。開(kāi)始服務(wù)：1進(jìn)

8、入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？ “或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：”謝謝，我會(huì)盡 快做完。3.開(kāi)始服務(wù)。服務(wù)完畢：1.服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的 工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢査一下?！?.客戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：”謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。請(qǐng)客戶簽單。3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！?客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：”謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？ “。告別：1.客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講”再見(jiàn)?！?.拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：”打擾您了，再見(jiàn)！并點(diǎn)頭致意。替客 戶關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。家庭維修人員儀容儀表：1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)左制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾 物等。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4工作期間應(yīng)保持積極良好的精神而貌。騎單車(chē)行進(jìn)：1.上下車(chē)跨右腿從后上下。2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車(chē)頭手