國際禮儀概論作業(yè)講評

1、第一次作業(yè)講評1“女士優(yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn) 在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，第一次獨(dú)立地走上 了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而標(biāo)準(zhǔn)的姿勢，并目視客人，禮 貌親切地問候，動作麻利而規(guī)范、一氣呵成。準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。 小賀看到后排坐著兩位男士、 前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。 小賀一步上前， 以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前 門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通 常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是

2、飯店服務(wù)程序的 常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？ 【分析提示】在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男 子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時， 則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時，主動幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說 法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小賀未能按照國際上通 行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。2維護(hù)好個人形象 鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正 在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙

3、方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是， 對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作， 而且希望盡快與他見面。 到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的 理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留 下精明強(qiáng)干、時尚新潮的印象。然而事與愿違， 鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”， 卻偏偏壞了他的大事。 鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？ 【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是 要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見 面屬國際交往中

4、的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做， 正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)， 尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。第二次作業(yè)講評1禮賓次序安排1995年 3月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會發(fā)展世界首腦會議，出席會議的有近百位國 家元首和政府首腦。 3月 11日，與會的各國元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排 列？哪位元首、 政府首腦排在最前？哪位元首、 政府首腦排在最后？這項(xiàng)工作實(shí)際上很難做。 丹麥和聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國主

5、人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中 國、德國總理等安排在第一排，而對其他國家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國 禮賓官員“請教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對，回答說： “根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議，該項(xiàng)活動由聯(lián)合國禮賓官員負(fù)責(zé)?！薄痉治鎏崾尽繃H交際中的禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動中，如安排不當(dāng)、或不符合 國際慣例，就會招致非議，甚至?xí)馉幾h和交涉，影響國與國之間的關(guān)系。在禮賓次序安 排時，既要做到大體上平等，又要考慮到國家關(guān)系，同時也要考慮到活動的性質(zhì)、內(nèi)容、參 加活動成員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。禮賓次 序不是教條，

6、不能生搬硬套，要靈活運(yùn)用、見機(jī)行事。有時由于時間緊迫，無法從容安排， 只能照顧到主要人員。上例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。2、不敲門就清掃 客人投訴“砸飯碗”XX飯店客房部衛(wèi)生清掃員李XX推著清潔車來到1525房間門口，她既未敲門，又沒按 門鈴，拿起鑰匙就開門徑直走入房間。不料房內(nèi)一男客人穿著內(nèi)褲，正在床上休息，客人回 避不及，又尷尬又起急，惱怒之下，拿起電話向客房部投訴。這位先生很生氣地說：“作為飯店的服務(wù)人員，進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，這是最起碼的禮貌 標(biāo)準(zhǔn)。她既不敲門，又不按門鈴，就這樣突然闖進(jìn)房間，實(shí)在令我難以忍受。 ”客房部經(jīng)理立即向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這名衛(wèi)生清掃員的勞動合

7、同。 【分析提示】客房部對衛(wèi)生清掃員的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)均制定有崗位責(zé)任制度和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清 掃員不能依個人意愿，違反規(guī)定程序進(jìn)行工作。例如，進(jìn)房間清掃前要先核對房態(tài)，然后敲 門，或安詳門鈴，待客人應(yīng)答或同意后方可進(jìn)房間清掃。試想，一名毫不相識、粗俗無禮的 人未經(jīng)你的同意，突然闖入你的家門，你作為家中主人，此時此刻會有何種反應(yīng)呢？ 事后，雖然客房部經(jīng)理向客人表示歉意，并開除了這名不講禮貌的清掃員，但是由此對 這家酒店產(chǎn)生的不良影響卻不是那么容易消除的。第三次作業(yè)講評1 、她為什么不辭而別？ 武漢市與日本某市締結(jié)友好城市，在某飯店舉辦大型中餐宴會，邀請本市最著名的演員 助興。這位演員到達(dá)后，費(fèi)了很長時

8、間才找到到了自己的位置。當(dāng)她入座后發(fā)現(xiàn)與同桌的許 多客人，都是接送領(lǐng)導(dǎo)和客人的司機(jī)，演員感到自尊心受到了傷害，沒有同任何打招呼就悄 悄離開了飯店。當(dāng)時宴會的組織者并未覺察到這一點(diǎn)，直到宴會主持人擬邀請這位演員演唱 時，才發(fā)現(xiàn)演員并不在現(xiàn)場。幸好主持人頭腦靈活，臨時改換其他節(jié)目，才算沒有出現(xiàn)“冷 場”?！痉治鎏崾尽恳粋€大型活動的組織者，事先應(yīng)精心策劃，對被邀請的對象逐一分析，從門口 接待到宴請的桌次和座位安排均應(yīng)一一落實(shí)，分工到位。而這位中餐宴會的組織者，對著名 演員的到來一無所知，也無人接待她，而且座位安排不當(dāng)，極大地傷害了這位著名演員的自 尊心，難怪她要不告而別了。2、洋媳婦的宴請風(fēng)波老張的

9、兒子留學(xué)歸國，還帶了位洋媳婦回來。為了討好未來的公公，這位洋媳婦一回國 就誠惶誠恐的地張羅著請老張一家到當(dāng)?shù)刈詈玫乃男羌夛埖瓿晕鞑?。用餐開始了，老張為在洋媳婦面前顯示出自己也很講究，就用桌上一塊“很精致的布” 仔細(xì)地擦了自己的刀、叉。吃的時候，學(xué)著他們的樣子使用刀叉，既費(fèi)勁又辛苦，但他覺得 自己挺得體的，總算沒丟臉。用餐快結(jié)束了，吃飯時喝慣了湯的的老張盛了幾勺精致小盆里 的“湯”放到自己碗里，然后喝下。洋媳婦先一愣，緊跟著也盛著喝了，而他的兒子早已是 滿臉通紅?！痉治鎏崾?】老張鬧了兩個笑話，一個是他不應(yīng)該用“很精致的布” （餐巾）擦餐具，那只是 用來擦嘴或手的；二是“精致小盆里的湯”是洗手的

10、，而不是喝的。隨著我們對外交往的越來越頻繁，西餐也離我們越來越近。只有掌握一些西餐禮儀，在 必要的場合，才不至于“出意外” 。第四次作業(yè)講評1、背后的鞠躬 日本人講禮貌，行鞠躬禮是司空見慣的，可是我國某留學(xué)生在日本期間看到的一次日本 人鞠躬禮卻在腦海中留下了深深的印象。一天，這位留學(xué)生來到了日航大阪飯店的前廳。那時，正是日本國內(nèi)旅游旺季，大廳里 賓客進(jìn)進(jìn)出處，絡(luò)繹不絕。一位手提皮箱的 客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠 躬問候，并 跟在客人身后文客人是否要幫助提皮箱。這位客人也許有急事吧，嘴里說了聲： “不用，謝謝?！鳖^也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去的背影深深地鞠了一

11、躬，嘴里還不斷地說：“歡迎，歡迎！”這位留學(xué)生看到這情景困惑不解，便問身旁的 日本經(jīng) 理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？” “既是為了這位客人，也是為了其他客人。 ”經(jīng)理說，“如果此時那位客人突然回頭，他會對 我們的熱情歡迎留下印象。同時，這也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身 去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌。 ”【分析提示】 這個例子可以使我們對日本人的鞠躬禮的作用有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問候?yàn)?了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至為了樹立良好的形象。這說明，在這些日本飯店，服務(wù)人員 有著明確的公關(guān)意識。鞠躬也是公關(guān)，這對樹立飯店良好形

12、象，贏得賓客對飯店的好感，進(jìn) 而爭取更多的客源能起到良好的作用。在日本飯店，極少收到客人投訴，這并不是飯店的一 切都天衣無縫，無懈可擊，而是由飯店細(xì)致周到的禮貌服務(wù)使客人的享受需求和自尊心理得 到最大限度的滿足，那么即使有一點(diǎn)小小的瑕疵，也不會大動肝火了。客人消費(fèi)心理告訴我 們，進(jìn)酒店的客人通常把尊重看得比金錢更重要，這就要求我們認(rèn)真講究禮節(jié)禮貌，使客人 感到他在酒店里受到尊重的。2、如何使用敬語 某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時，站在梯口的一位女 服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語說： “您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，迎賓員

13、講了同樣的一句話： “您好，先生！” 那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒有開口。客人吃好午飯，順便到飯店內(nèi)的庭園走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的 一句話：“您好，先生！”這時這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M(jìn)內(nèi)大門時，不料迎面而來的 仍然是那個男服務(wù)員，又是“您好，先生！ ” 的聲音傳入客人的耳中，此時客人已生反感，默然地徑直乘電梯回客房休息，誰知在電梯口 仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，又是一聲“您好，先生！ ”客人到此時忍耐不住了，開口說： “難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？” 【分析提示】在飯店，員工的培訓(xùn)教材有規(guī)定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生”等敬語例句。但本案例中服務(wù)員在短短時間內(nèi)多次和同一客人照面，機(jī)械呆板地使用同一敬語， 結(jié)果使客人產(chǎn)生反感?！耙痪湓挾喝诵?，一句話惹人跳”指的是由于語言表達(dá)技巧的不同，所產(chǎn)生的效果也就 不一樣。飯店對各個工種、各個崗位、各個層次的員工所