導游業(yè)務知識復習150題

1、導游員業(yè)務知識復習 150 題1. 獲得導游人員資格證書多長時間后能夠成為初級導游員？ 一年。2. 導游講解時間占整個旅途時間的多少為最佳？ 60%-70% 。3. 為防止漏接，導游員至少應提前多長時間到達接站地點？ 半小時。4. 為保證旅客準時到達離站地點，乘國內航班應提前多長時間到達機場？ 90 分鐘。5. 為保證旅客準時到達離站地點，乘國際航班應提前多長時間到達機場？ 120 分鐘。6. 為保證旅客準時到達離站地點，乘火車或輪船應提前多長時間到達機場？60 分鐘。7. 導游人員是否要為旅游者代為保管證件？ 不要。8. 在離站當日，是否安排旅游團到地域復雜、偏遠的景點參觀游覽，安排自由活動

2、 或購物？為什么？不能，為了防止誤機（車船）事故的發(fā)生。9. 如旅客要求換餐，應在用餐前幾小時前提出，地陪與餐廳聯(lián)系盡力滿足？3 小時。10. 什么是 OK 票？ 已經訂妥日期、航班和機座的機票。11. 導游人員按職業(yè)性質分為幾類？專職導游 兼職導游。12. 旅游者要求延長旅游期，如需要延長簽證，導游人員原則上應怎樣做？ 婉言拒絕。13. 站臺票當日使用幾次有效？1 次。14. 旅游者要求導游人員向有關部門或親友轉遞物品、信件，導游員應怎樣做？ 婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。15. 遇到交通事故，導游員首先應做的是什么？ 立即組織搶救。16. 發(fā)生治安事故時，導游人員首先想到的是什么？ 保護旅游

3、者生命財產安全。17. 身高多少的兒童應購買兒童半價票？110 厘米至 140 厘米的兒童。18.2002 年新版導游證為什么形式？IC 卡。19. 導游員遺失導游證后，在申請補辦期間能否從事導游活動？ 不能。20. 擅自增加或者減少旅游項目的導游員將被暫扣導游證多長時間？3至 6個月。21. 導游證的有效期限為多少年？3 年。22. 導游人員按業(yè)務范圍劃分，可分哪幾類？ 海外領隊、全程陪同導游員、地方陪同導游人員、景區(qū)（點）講解員。23. 按技術等級劃分，導游人員可分為哪幾種？ 初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員。24. 全陪導游人員的職責是什么 ? 實施旅游接待計劃，做

4、好組織協(xié)調工作，保護安全，處理問題，宣傳促銷，市場調研。25 地陪導游人員的職責是什么 ? 安排旅游活動，做好服務工作，負責導游講解，維護游客安全，處理相關問題。26導游人員應具備哪些基本素質？ 思想素質，知識水平，工作能力，身心素質，儀容儀表。27導游人員應具備哪些工作能力？ 執(zhí)行政策能力， 組織協(xié)調能力， 語言表達能力， 人際交往能力， 應對事變能力， 旅游促銷能力。28導游人員應具備哪些身心素質？ 健壯的體魄，平和的心緒，清醒的頭腦，健康的靈魂。29導游人員應該必須遵守哪些行為規(guī)范？ 忠于祖國，切記內外有別；按章辦事，堅持請示匯報；遵紀守法，不辱國格人格。30 導游人員應注意哪些小節(jié)？

5、不得單獨隨意進入游客的房間， 尤其是異性游客的房間； 不得攜帶自己親友隨團活動； 不得與 同性外國旅游團領隊同住一室；飲酒不得超過自己酒量的三分之一。31. 地方陪同在接團前需要落實下榻飯店的哪些事宜？ 飯店名稱、位置、概況、服務設施和服務項目。32. 地方陪同在接團前需要落實該團使用客房的哪些事宜？ 客房類型、數(shù)量、時間、價格及其構成。33. 地方陪同在接團前需要向飯店提供哪些旅行團的信息？ 抵離時間、交通方式、飯店內的主要活動和具體安排。34. 地方陪同需要和餐廳溝通哪些事宜？ 確認該團日程表上安排的每一次用餐情況，時間、團號、用餐標準、人數(shù)、特殊要求及陪同人數(shù)和標準。35. 對導游講解的

6、四個基本要求是什么？ 正確、清楚、生動、靈活。36. 導游講解中的“正確”指的是什么？ 內容正確，語言正確。37導游語言的基本要求是什么？ 言之有物，言之有據(jù)，言之有理，言之有情，言之有禮，言之有神，言之有趣，言之有喻。38 導游員在同游客交談時，為達到聯(lián)絡感情、宣傳自己和了解游客的目的，需要注意什么問題?熟悉游客的姓名，傾聽對方的談話，表達自己的意見，留下良好的印象。39. 導游員勸服游客時，有哪幾種方式？ 誘導式勸服，迂回式勸服，暗示式勸服。40. 導游員提醒游客的語言方式主要有哪幾種？ 敬語式提醒，協(xié)商式提醒，幽默式提醒。41. 導游員回絕游客的方式有哪幾種？ 柔和式回絕，迂回式回絕，引

7、申式回絕，誘導式回絕。42. 導游員對游客的道歉方式有幾種？ 微笑式道歉，迂回式道歉，自責式道歉。43導游員講解過程中的態(tài)勢語言有哪兩大類？ 表情語言、動作語言。44導游服務由哪三要素構成？ 語言、知識、服務技能。45導游講解時，有哪幾種回答方式？ 自問自答法，我問客答法，客問我答法。46在陪同游覽中領隊應注意哪些問題？注意旅游者的動向， 防止各種事故的發(fā)生； 出現(xiàn)事故和問題時， 應與接待社密切配合進行妥善 處理，消除不良影響。47 在旅游結束后，領隊的后續(xù)工作有哪些？ 回收征求意見表；填寫領隊小結 ，整理有關材料；結清所有賬目，歸還所借物品；協(xié)助領 導處理遺留問題。48全陪上團前應做好哪些必

8、要的物質準備工作？ 攜帶必要證件（本人身份證、導游證、邊際通行證） ；結算所需單據(jù)和費用（撥款結算單、支 票、旅差費等）；旅游接待計劃，日程表，旅游宣傳品，行李卡，徽記，全陪日志等。 49全陪上團前應及時充實哪些相關知識？客源國（地區(qū)）知識；景區(qū)、景點專題知識。50全陪的歡迎辭應包括哪些內容？ 表示歡迎，自我介紹（包括司機，地陪） ；表達竭誠服務的愿望，期望旅客合作，祝愿旅途愉51地陪在接團前的準備工作有哪些？熟悉接待計劃， 落實接待事宜，準備相關物質， 準備語言知識，修飾自身形象， 做好心理準備。 52地陪在準備工作中應落實哪些接待事宜？核對活動日程， 落實旅游車輛，落實住房用餐， 落實行李

9、運送，熟悉有關景點， 掌握聯(lián)絡電話， 提前聯(lián)系全陪。53上團前地陪應做好哪些相關的物質準備？ 領取必要的票證、表格（景點門票結算單、餐飲結算單等） ；備齊上團必需證件、物品（胸卡、 導游證、導游旗等）。54導游人員在自己形象方面要注意什么？ 著裝整潔大方自然，化妝戴飾適度，佩戴胸卡。55地陪在團隊抵達前應做好哪些工作？ 確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間； 與旅游車司機取得聯(lián)系； 再次核實旅游團抵達準確 時間；與行李員取得聯(lián)系；接待站標志迎候旅游團。56團隊抵達后，地陪應做好哪些服務工作？ 認找旅游團，核實實到人數(shù)，集中清點行李，集合登車。57集合登車時地陪應該做好哪些工作？ 首先提醒游客帶

10、齊隨身物品；引導旅游者前往登車處； 游客上車時，地陪恭候在車門旁， 協(xié)助 游客上車；全體游客上車坐穩(wěn)后，檢查行李架上物品是否牢固、安全；禮貌的清點人數(shù)后，確認沒 有問題后，請司機開車。58在赴飯店途中，地陪要做好哪幾項工作？ 致歡迎辭，調整時間，沿途導游，下車前宣布集合時間、地點。59歡迎辭的主要內容有哪些？ 代表接待社、 本人、司機歡迎游客光臨； 介紹自己姓名、 旅行社；介紹司機技術， 工作年限（駕 齡）；表達竭誠服務的愿望；祝愿游客游覽順利，愉快。60地陪在首次沿途導游中應介紹哪些方面的內容？ 本地和沿途主要風光，當?shù)仫L情，下榻飯店的基本情況。61旅游團抵達飯店后，地陪要做好哪些工作？ 協(xié)

11、助領隊、全陪辦理入住手續(xù)；介紹飯店設備設施；帶領游客用好第一餐；宣布活動安排；照 顧行李進房；安排叫早服務；處理臨時發(fā)生的各類問題。62在帶領游客用第一餐時，地陪應向游客介紹什么？ 飯店就餐方式、地點、 時間及有關規(guī)定； 主動引領游客到餐廳就餐；將旅游團隊領隊介紹給餐 廳經理、主管，告知旅游團在飲食方面的特殊要求。63在游客參觀游覽前，地陪應做好哪些工作？ 提前到達集合地點；核實、清點實到人數(shù)；提醒注意事項；準時集合登車。64在游客參觀游覽前，地陪應提醒游客哪些注意事項？ 預報當天天氣情況，游覽點地形，行走路線的長短，帶好自己衣服、雨具等。65地陪的途中導游應該注意什么？ 重申當日活動安排，風

12、情導游，介紹游覽景點，活躍氣氛。66地陪在景點講解中的主要工作有哪些？ 交代游覽注意事項，導游講解，留意游客走向，防止游客走失。67地陪在返程服務中主要工作有哪些？ 回顧當天活動；回答游客問詢；如果不從原路返回，做沿途風光導游；宣布次日活動日程。68旅游團品嘗地方風味有哪兩種形式？ 一種是計劃內的；另一種是計劃外的，游客自發(fā)自費。69地陪在游客購物時應做好那些工作？ 講清停留時間和注意事項；介紹本地商品特色；到旅游定點商店購物；承擔翻譯工作； 介紹托 運手續(xù)；維護游客正當權益。70地陪在送站服務中應做好哪些準備工作？ 核實、確認交通票據(jù)；確定出行李時間；商定出發(fā)、叫早和早餐時間；協(xié)助飯店結清與

13、游客的 有關費用；返還游客證件。71離開飯店前，地陪應做好哪些離店服務工作？ 集中交運行李；辦理退房手續(xù)；集合登車。72在集合登車前，地陪應做好哪些工作？ 詢問游客與飯店帳目是否結清； 有無遺落物品； 收齊房間鑰匙交飯店總服務臺； 召集全團游客 上車；入座后清點人數(shù)；請游客檢查攜帶物品，沒有問題后請司機開車。73送行服務中，地陪應做好哪些工作？ 回顧旅程，征求意見；致歡送詞；帶隊提前趕往機場（車站，碼頭） ；辦理離站手續(xù)；與司機 結帳。74地陪下團后，應做好哪些后續(xù)工作？ 處理遺留問題、結清所有帳目、做好工作總結。75在游覽行程服務中，地陪需要提前多少分鐘到達集合地點？10 分鐘。76旅行社的

14、旅游咨詢服務有哪幾種方式？ 電話咨詢服務，信函咨詢服務，現(xiàn)場咨詢服務。77導游人員在與游客交往服務過程中要注意哪幾個問題？ 了解游客心理；營造合作氛圍；調節(jié)游客情緒；提供個性化服務。78導游人員在了解游客心理工作中應從哪幾個方面入手？ 從國籍、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手；從游客的旅游動機入手；旅游活動各階段游客 的心理變化入手；游客的言行舉止入手。79游客外出旅游的動機有哪四大類？ 社會動機，文化動機，身心動機，經濟動機。80導游人員和游客間營造和諧氣氛必須做到哪幾點？ 懂得尊重游客，保持微笑服務，使用柔性語言，建立伙伴關系。81全陪導游、地陪導游和領隊的“三個共性”是什么？ 共同的服務

15、對象（游客） 、共同的工作任務（執(zhí)行旅游計劃） 、共同的工作目標（向游客提供滿 意服務）。82導游人員和領隊搞好協(xié)作關系的因素有哪些？尊重領隊權限， 支持領隊工作；多同領隊協(xié)商， 爭取領隊配合；多給領隊榮譽， 調動領隊興致； 有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。83全陪和地陪合作共事的基礎是什么？ 彼此尊重，互相溝通；加強協(xié)作、密切配合。84導游人員和司機間合作的原則是什么？ 尊重司機勞動，及時溝通情況，協(xié)助安全行車。85 導游人員在與相關接待單位合作時應做到哪幾點？ 尊重相關接待單位，多與接待單位溝通，相互支持，相互補救，堅持原則，平等協(xié)商。86. 全陪 、地陪和領隊之間怎樣建立良好的協(xié)作關系？

16、 主動爭取各方配合；尊重各方權限和利益；建立友情關系；主動交流信息和溝通思想； 學習眾 家之長；勇于承擔責任；保持適當距離。87. 地方陪同的自身狀況準備有哪些方面？ 身體狀況準備；心理狀況準備；儀容儀表準備；知識語言準備。88. 地方陪同在接團前需要有什么樣的心理狀況準備？ 要充滿信心；對工作的艱苦性復雜性要有充分的認識；對客人的抱怨和投訴要有充分的準備。89對游客個別要求的處理原則是什么？ 盡量滿足游客需要原則；認真傾聽、耐心解釋原則；尊重游客，不卑不亢原則。90導游人員對游客提出“文娛活動方面要求”的處理原則是什么？ 合理而可能91外國游客在我國購買中藥材、中成藥的限量是多少？ 帶往國外

17、總值限人民幣 300 元；帶往港澳地區(qū)總值限人民幣 150 元。92游客要求自由活動或單獨活動是否允許？處理原則是什么？ 一般情況允許；處理原則是“合理而可能“。93需勸阻游客自由活動的幾種情況是什么？ 旅游團即將離開本地； 當?shù)刂伟睬闆r不理想； 在江河湖海等存在一定危險的情況下； 不對外開 放區(qū)。94導游人員對宗教界游客服務時應注意哪些問題？ 提前做好有關準備，尊重信仰滿足需求，勸阻其散發(fā)宣傳品。95導游人員對老年游客的服務時應注意些什么？ 適當放慢行進、講解速度，耐心解答所提問題，預防老年游客走失，盡量多做提醒工作，節(jié)省 老年游客的體力。96在節(jié)省老年體力時應從哪些方面去做？ 日程安排疏密

18、相宜，活動節(jié)奏不宜太快，適當增加休息時間，選擇安全停車地點。97導游人員為兒童游客服務時應掌握哪“四不宜”原則？ 不宜光照顧兒童而冷落其他人； 不宜為討好兒童給其買食品、 玩具等； 不宜單獨帶游客的孩子 外出活動；兒童生病時，不能擅自給其服藥，建議家長去醫(yī)院診療。98 商定日程的原則是什么？ 賓客至上，服務至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。99 在車上，導游人員應該怎么清點人數(shù)？ 待游客全部上車坐好后，目視清點（忌用手） ；點車上的剩余空座。100 導游工作集體“三成員”和“導游服務”三要素分別是什么？ 全配、地陪、領隊；語言水平、知識水平、服務技能。101 導游員

19、的獨立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在哪幾個方面？ 獨立執(zhí)行政策和宣傳講解能力； 靈活的工作方法， 一定的組織能力； 善于和各種人打交道的能 力；獨立分析、處理解決一般問題和突發(fā)事故的能力。102 導游人員在學習中要注意的“四勤“是什么？ 眼勤（飽覽群書 注意觀察）；嘴勤（多說多講 不恥下問）；手勤（多做摘記、 總結、多寫文章）； 腿勤（多請教、多深入、多調查研究） 。103 安排一地游覽時必須遵循的原則是什么？ 適合旅游團特點；體現(xiàn)本地特色；點面結合，留有余地；勞逸結合，兼顧參觀；各項活動，不 宜雷同。104 地陪應如何確定和通知叫早時間？ 地陪每天要與領隊商定第二天的叫早時間， 并由領隊通知全

20、體游客， 由導游員通知飯店總服務 臺或樓層服務員，保證按時叫早。105 現(xiàn)場導游講解應具備什么特點？ 生動、形象、具體、親切、靈活。106 帶好旅游團主要依靠什么？一靠實力。 即導游員的知識水平， 導游技能和處理問題和事故的能力； 二靠完成一項任務所使 用的方式方法（包括處理好正常的人際關系） 。107 導游員首次亮相應注意什么？ 出面（儀表儀容，神態(tài)風度） ；出手（動作、姿態(tài)、形象） ；出口（語言、語調、詞語、運用正 確）。108 導游員應如何維護自己的形象？ 出現(xiàn)緊急情況，要善于控制局面；說話沉穩(wěn)、中肯，辦事沉著冷靜、果斷；敢于承擔責任，使 旅行者有安全感； 隨時關心游人， 在“合理可能”

21、的情況下滿足個別人需求；精神飽滿、 樂觀、自信、 熱情、友好，給游人信賴感。109 什么是導游員使用的柔性語言？ 柔和甜美，聽來順耳、順心；語氣親切，語調柔和，措辭委婉，說理自然；具有較強威懾力、 征服力，能起到以柔克剛、吸引游人作用。110 地陪怎樣預防漏接的發(fā)生？ 認真閱讀接待計劃，核實旅游團抵達的準確時間，提前抵達接待站地點。111 漏接發(fā)生的原因是什么？ 主觀原因是：導游人員未按服務接待程序要求提前抵達接站地點；因疏忽，把接站地點搞錯； 導游未及時閱讀變更通知，按原計劃接站；接團前沒做到“三核實” 。 客觀原因是：導游人員未接到本社有關部門關于旅游團提前到達的通知。112 導游員怎樣處

22、理漏接事故？主觀原因造成漏接的， 要實事求是說明情況，誠懇賠禮道歉； 采取各種補救措施，用更加熱情 周到的服務完成計劃內全部活動內容?？陀^原因造成漏接的：要立即與接待社有關部門取得聯(lián)系，查明原因；向游客耐心仔細解釋， 防止誤解；盡量采取補救措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低程度； 必要時請旅行 社的領導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質補償。113 什么叫漏接？什么叫空接？ 旅游團抵達后，無導游人員迎接現(xiàn)象，叫漏接； 由于各種原因，旅游團推遲抵達， 導游人員仍按原計劃預定的班次、車次接站，而沒有接到旅 游團的現(xiàn)象叫做空接。114 空接的原因是什么？旅游團因故滯留在途中， 地方接待

23、社未接到通知； 班次變更旅游團推遲到達， 接待社未接到通 知；班次變更旅游團推遲到達，接待社忘記及時通知導游員。115 地陪怎樣處理空接事件 ？ 立即與本社有關部門取得聯(lián)系， 查明原因； 如果推遲抵達時間短， 留在站點繼續(xù)迎候旅游團到 來；如果推遲抵達時間長，按本社安排從新落實接待事宜。116 什么叫錯接？ 導游員接站時未認真核實，接了不應由他接的旅游團，屬責任事故。117 導游員怎樣預防錯接事故的發(fā)生？ 地陪應提前到達接站地點，迎接旅游團； 接團時認真核實；提高警惕， 嚴防其他人員非法接走 旅游團。118 導游員怎樣處理錯接事件？ 如錯接發(fā)生在同接待社的兩個旅游團， 經領導同意可不再交換旅游

24、團； 如地陪兼全陪， 應交換 旅游團，并向游客道歉；如錯接的是別家旅行社的旅游團，地陪應立即向接待社的領導匯報， 設法 盡快交換旅游團，向游客實事求是的說明情況，誠懇道歉。119 導游員怎樣防止誤機事故的發(fā)生？ 地陪、全陪提前做好游客離站交通票據(jù)的落實、核實工作；離站當天，不安排范圍廣、地域復 雜的景點參觀游覽，不安排到繁華熱鬧的地方購物或自由活動；預留出充裕的時間去機場（車站、 碼頭）。120 導游員怎樣處理誤機（車、船）事故？ 立即報告社領導，請求協(xié)助；盡快聯(lián)系機場（車站、碼頭）爭取讓游客在最短時間內改乘后續(xù) 班（車）次離開，或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定游客情緒，安排好滯留時間的食宿

25、、游覽 事宜；及時通知下站， 對日程作相應調整； 向游客賠禮道歉； 寫出事故報告， 查清事故原因、 責任。121 如何預防游客證件、財物遺失現(xiàn)象的發(fā)生？ 多做提醒工作；在導游人員工作中， 需要用游客證件由領隊收取，用后即還；切實做好每次行 李清點、交接安排；每次游客下車后，導游提醒司機清車、關窗、鎖門。122 外國人遺失護照和簽證，導游員應該怎么辦？ 旅行社出具證明，失主持證明到公安機關報失； 失主領取遺失證明后，到本國駐華使、 領館辦 理新護照； 失主持新護照到公安機關申辦有關簽證手續(xù)； 持居留證件的外國人取得新護照后， 還應 申辦居留證件上的護照號碼變更手續(xù)。123 旅游團遺失團體簽證，申

26、請補辦手續(xù)需提供哪些證明？ 重新打印與原團體簽證格式、 內容相同的該團人員名單及原團體簽證復印件； 旅行社出具公函； 該團全體成員護照。124 國內游客遺失居民身份證怎么辦？ 由當?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明； 失主持證明到當?shù)毓簿謭笫В?經核實后開具身份證明， 機場 安檢人員核準放行。125 怎樣預防游客走失？導游每天向游客報告當日行程、游覽點、 中晚餐廳名稱；下車入點游覽前，地陪告知游客停車 站、車號、車的特征、強調開車時間；入點后介紹游覽路線、時間、集合時間、地點。126 怎樣防止游客的走失？ 做好預防工作；經常清點人數(shù)；吸引游客注；做好提醒工作。127 為預防游客的走失，地陪怎樣做好提醒工

27、作？ 游客單獨外出，提醒其記住接待社名稱、與導游的聯(lián)系方法、下榻飯店名稱、地址、電話等； 游客自由活動，建議其結伴同行，不要走得太遠，不要回宿處太晚，不去混亂、危險地方。128 游客一旦走失后，導游員怎么處理？ 了解情況，迅速尋找；爭取有關部門的協(xié)助；努力做好善后工作；寫出事故處理報告；129 導游員怎么預防游客患??？ 了解游客的健康狀況，周密安排游覽活動；做好提醒、預防工作。130 為預防游客患病，地陪要做好哪些方面的提醒和預報工作？ 做好天氣預報工作；提醒游客適時增減衣服， 穿戴適當?shù)男?；提醒游客注意飲食衛(wèi)生； 提醒 游客盛夏干燥時多喝水；適當調整游覽時間、強度、保證休息。131 游客患

28、一般疾病時，導游員應該怎么處理？ 勸其及早就醫(yī)注意休息；關心游客病情；向游客明確看病費用自理；不擅自給患者藥。132 導游員怎樣預防交通事故的發(fā)生？具有安全意識，注意游客安全； 配合司機做好行車安全；安排活動時間留有余地；不讓司機違 章、超速行車；禁止非本車司機開車；提醒司機不飲酒，阻止司機酒后駕駛；如司機飲酒，應報告 旅行社，交換司機或另派車輛。133 對于已發(fā)生的交通事故，導游員應如何處理？ 組織人員實施搶救；保護現(xiàn)場，立即報案；報告領導，請求指示；安撫游客，繼續(xù)游覽；寫出 報告，說明情況。134 導游員怎樣預防治安事故的發(fā)生？ 提醒游客不讓陌生人進入房間； 不與私人兌換外幣； 建議游客貴重財物存入飯店保險柜； 不將 貴重物品、證件留放車內；旅游活動中，導游人員始終與游客在一起，注意觀察周圍環(huán)境、動向， 經常清點人數(shù)。135 一旦發(fā)生治安事故，導游人員如何處理？ 保護游客、立即報案、報告領導、穩(wěn)定游客、寫出報告、做好善后工作。136 導游員怎樣預防火災發(fā)生？ 提醒游客不帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭、火種；熟悉飯店樓層、安全出口、安全樓梯位置 及轉移路線并向