客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)提綱

1、客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)綱要、考試題型 （一）單選題 10 題，每題 1 分，共 10 分（二）多選題 10 題，每題 2 分，共 20 分（三）簡述題 3題，每題 10 分，共 30 分（四）論述題 1 題，每題 14 分（五）案例分析題 1 題，共 26 分 二、考試時間與形式90 分鐘、半開卷考試。三、復(fù)習(xí)綱要（一）客觀題 見各章習(xí)題（二）主觀題1、簡述題1、客戶關(guān)系管理與 ERP 的聯(lián)系與區(qū)別是什么？P36、 P1442、請簡要說明客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。P353、請簡述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)。P73、 P27-284、怎樣進行客戶資產(chǎn)最大化管理？P93-955、請簡要說

2、明企業(yè)流失的客戶類型及其特點。P846、請簡述 CRM 戰(zhàn)略的形成過程。 P111-1127、CRM 戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？P1318、在網(wǎng)絡(luò)時代如何培養(yǎng)客戶忠誠？P188-1909、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？P18310、請簡要回答服務(wù)補救的程序。P23611、如何處理客戶抱怨？ P231-23212、請簡要說明 CRM 系統(tǒng)實施的一般步驟。 P265-26813、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點是什么？P348-35014、關(guān)系質(zhì)量測評主要包括哪些方面？P386-3962、論述題考試知識點： 客戶忠誠的影響因素、 CRM 戰(zhàn)略實施中的整合、客戶關(guān)系生命周期的管理、客戶服務(wù) 人員與客戶互

3、動的能力、 CRM 戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析3、案例分析題 考試涉及的主要知識點：1、關(guān)系營銷2、業(yè)務(wù)流程再造與 CRM3、客戶忠誠的影響因素4、客戶互動的類型、提升客戶互動能力的方法5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論、單選題1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點是（ D ）A 向客戶推銷 B 低經(jīng)濟批量 C 縮短工序 D 客戶定制生產(chǎn)2、客戶關(guān)系管理的目的是（ B）A 企業(yè)利潤最大化 B 企業(yè)與客戶的雙贏 C 企業(yè)成本最小化 D 客戶價值最大化3、（C）是切實保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A 客戶忠誠的有效管理 B 客戶價值的有效管理 C 客戶互動的有效管理 D 企業(yè)利潤的有 效管理

4、4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（ A）A 企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系B 企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C企業(yè)與客戶之間是競爭的關(guān)系 D 企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系5、客戶關(guān)系管理的特點（ D）A 主要是企業(yè)資源的投入 B 主要是對企業(yè)資源的管理 C 客戶資源的投入與管理 D 企 業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理6、“前臺”客戶關(guān)系管理是指（B）A 合作型客戶關(guān)系管理 B 運營型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 協(xié)作型客戶 關(guān)系管理7、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在（C）A 20 世紀 70 年代和 80 年代早期 B 20 世紀 80 年代和 90

5、 年代早期C 20 世紀 90 年代D 21 世紀& （C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。A 超強的競爭環(huán)境B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移D 對客戶利潤的重視9、（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。A 超強的競爭環(huán)境B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移D 對客戶利潤的重視二、多選題1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ ABCD）。A 準時制生產(chǎn)階段 B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段E 物流管理階段2、 下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點的有（A B C）A 減少浪費與庫存B 減少流程的工作量C

6、員工一專多能D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期E 客戶定制生產(chǎn)3、快速反映供應(yīng)鏈的特點有（A 多品種小批量C 控制供應(yīng)流程4、客戶關(guān)系管理的類型可以分為（A 合作型客戶關(guān)系管理C 分析型客戶關(guān)系管理5、在客戶角色演進的過程中，BCD ）。B 客戶定制生產(chǎn)D 完全采用電子商務(wù)ABC ）。運營型客戶關(guān)系管理 分工型客戶關(guān)系管理D把客戶視作被動的購買者，E 減少流程的工作量E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理認為其擁有預(yù)定的消費角色的是哪些時期？17BCD ）。A 20 世紀 60 年代B 20 世紀 70 年代和 80 年代早期C 20 世紀 80 年代和 90 年代早期 D 20 世紀 90 年代 E 21 世紀6、

7、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因（ ABCD ）。A 超強的競爭環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對客戶利潤的重視 E 市場需求的轉(zhuǎn)變7、（ BCD ）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A 戰(zhàn)略 B 理念 C 實施 D 軟件 E 客戶第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、單選題1、目標營銷是（ B ）的主要營銷手段。A 20 世紀 60 年代 B 20 世紀 80 年代 C 20 世紀 90 年代 D 21 世紀2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）A 關(guān)系契約理論 B 交易成本理論 C 公平理論 D 資源依賴理論3、（D ）客戶群十

8、分重視間接的互動和溝通接觸的機會。 A 初識期 B 穩(wěn)固期 C 矜持期 D 思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對商品或服務(wù)或價格的價值觀認知的一致性等，這 屬于客戶生命周期中的（ A 初識期 B 平穩(wěn)期 5、（D ）客戶是忠誠度高， A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B6、（C）客戶是忠誠度低，A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B7、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，A8、AD ）。C 矜持期 D 盈利性較差的。低質(zhì)類客戶關(guān)系 盈利性高的。低質(zhì)類客戶關(guān)系穩(wěn)固期時尚類客戶關(guān)系D 問題類客戶關(guān)系經(jīng)濟收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，經(jīng)濟收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收

9、益時尚類客戶關(guān)系源于互惠感、 伙伴關(guān)系、 歸屬感而產(chǎn)生的收益是 （ C） 心理收益D 問題類客戶關(guān)系D源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D 心理收益D）9、“貨物售出，概不負責”是（C )的典型說辭。A 社會營銷 B市場營銷C 交易營銷二、多選題D 關(guān)系營銷1、數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ ACD ）A 客戶信息服務(wù)B 客戶關(guān)系營銷C 直接響應(yīng)營銷D 計算機輔助銷售2、大規(guī)模營銷的特點（ ABCD ）A 大規(guī)模生產(chǎn) B 單向溝通為主 D 品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標E 銷售自動化系統(tǒng)C 大眾化媒體促銷E 與目標客戶直接雙向溝通3、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ ABCDE ）A 認

10、知 B 探測 C 擴展 D 投入 E 終止4、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（ABCD ）A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系C 時尚類客戶關(guān)系 D 問題類客戶關(guān)系E 忠誠類客戶關(guān)系5、（ABCD ）因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。A 市場因素 B 客戶因素 C 企業(yè)因素 D 技術(shù)因素 E 經(jīng)濟因素6、 在驅(qū)動客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（ABCD ）A 競爭環(huán)境 B 產(chǎn)品與服務(wù)的標準化C 轉(zhuǎn)移成本的降低 D 價格競爭 E 關(guān)系營銷的發(fā)展7、關(guān)系營銷中的 4C 是指（ ABCE ）A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價格 E 客戶需求8、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系

11、收益可以包括（ABCDE ）D 心理收益 E 定制化收益 ABD ）E 服務(wù)轉(zhuǎn)移成本A 經(jīng)濟收益 B 作業(yè)收益 C 共生收益9、在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ A 財務(wù)轉(zhuǎn)移成本B 程序轉(zhuǎn)移成本C 心理轉(zhuǎn)移成本D 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本第三章 CRM 遠景與目標一、單項選擇題1、（B）是企業(yè)進行所有活動的根本的原因。A 企業(yè)遠景 B 企業(yè)使命 C 企業(yè)的核心價值 D 企業(yè)文化2、 在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A 非蓄意摒棄的客戶B 蓄意摒棄的客戶C 低價尋求型客戶D 條件喪失型流失客戶3、 在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C

12、）A 非蓄意摒棄的客戶B 低價尋求型客戶C 蓄意摒棄的客戶D 條件喪失型流失客戶4、 在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶屬于（B）A被競爭對手吸引走的客戶B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶5、 在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A被競爭對手吸引走的客戶B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶6、（ B ）資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價格等因素 驅(qū)動。A 收益 B 價值 C 關(guān)系 D 品牌7、（ C ）資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A

13、收益B關(guān)系C 價值D 品牌8、（ B ）資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。A收益B品牌C 關(guān)系D 價值9、 在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（D ）A 交易價值B 推薦價值C 知識價值D 成長價值10、 在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（B ）A 推薦價值B 交易價值C 知識價值D 成長價值二、多項選擇題1 、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（ ABCD ）A 評價當前的經(jīng)營環(huán)境B 創(chuàng)建假想對手的遠景C 嘗試變革并建立企業(yè)案例D 確定重點與計劃并進行變革E 分析客戶需求2、建立客戶關(guān)系管理遠景需具備的關(guān)鍵因素是（AC）

14、A 最終的理想狀態(tài) B 企業(yè)當前的處境分析C 實現(xiàn)途徑 D 客戶價值的實現(xiàn) E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是（ ABE ）A 經(jīng)常向其他人推薦B 愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)C 無規(guī)律的購買行為D 對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力E 能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失4、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素有： （ ABC ）A 品牌資產(chǎn) B 價值資產(chǎn) C 關(guān)系資產(chǎn) D 收益資產(chǎn) E 無形資產(chǎn)5、影響客戶終身價值的因素有（ BCD ）A 產(chǎn)品生命周期B 客戶盈利性C 客戶生命周期D 貼現(xiàn)率E 客戶資產(chǎn)7、客戶終身價值包括（ ABCD ）A 交易價值 B 成長價值

15、 C 推薦價值 D 知識價值 E 經(jīng)濟價值8、客戶對企業(yè)的資源投入包括（ ABCDE ）A 購買行為 B 產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢 C 提高購買量和購買頻率 D 交叉購買 E 客戶互動提供的信息第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型、單項選擇題1、在企業(yè)實施的 A 拉鏈式戰(zhàn)略 2、在企業(yè)實施的 略屬于（ B ）。 A 互動式戰(zhàn)略CRM 戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（B 互動式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略CRM 戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)B 維可牢戰(zhàn)略3、作為一種全新的服務(wù)理念， A4、技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 B 作為一種全新的服務(wù)理念， 產(chǎn)

16、品質(zhì)量 B 客戶滿意 作為一種全新的服務(wù)理念，D）。C 拉鏈式戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略B ）是大服務(wù)理念的核心。產(chǎn)品質(zhì)量 C 產(chǎn)品生命周期 D 客戶滿意D ）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。C 產(chǎn)品生命周期 DA ）是大服務(wù)理念的宗旨。C 產(chǎn)品質(zhì)量A 5、 A 6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標準化的， 足自身需求，這種方式屬于 CRM 戰(zhàn)略中的哪一種（ C ） A 拉鏈式戰(zhàn)略 B 互動式戰(zhàn)略 C 扣鉤式戰(zhàn)略 D 7、在企業(yè)實施的 CRM 戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù) 過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（A 8、客戶滿意 B 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力A ）。拉鏈式戰(zhàn)略 B 維可

17、牢戰(zhàn)略 C 互動式戰(zhàn)略 D企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于 CRM 戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（營銷環(huán)境分析 B 銷售環(huán)境分析 C 服務(wù)環(huán)境分析企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（ D ）客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內(nèi)部信息A9、A10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（A 企業(yè)提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D 產(chǎn)品生命周期客戶只能根據(jù)其提供的標準來選擇滿 ？維可牢戰(zhàn)略扣鉤式戰(zhàn)略C）D 內(nèi)部環(huán)境分析D 企業(yè)提供給客戶的信息 ）C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 客戶的信息、多項選擇題1、CRM 戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（ ABD ）。A 業(yè)務(wù)流程 B 組織 C 理念 D

18、 硬件設(shè)施 E 人員2、在進行 CRM 戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有（ ABCDE ）。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析B 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析C 市場營銷渠道的分析D 企業(yè)客戶的分析 E 市場環(huán)境分析3、企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略可以分為（ ABC ）。A 拉鏈式戰(zhàn)略 B 扣鉤式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 互動式戰(zhàn)略 E 利基戰(zhàn)略4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD ）。A 產(chǎn)品生命周期 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 D 客戶滿意 E 客戶忠誠5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（ABC ）。A 提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息C 客戶信息 D 企業(yè)

19、信息 E 市場信息6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括（ABCD） 。A 知識發(fā)現(xiàn)B 客戶互動C CRM 戰(zhàn)略計劃D 分析和改進E 客戶管理第五章 CRM 戰(zhàn)略的實施與變革一、 單項選擇題1、CRM 戰(zhàn)略實施的程序為（ C）A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革、流程重組2、（B ）是 CRM 戰(zhàn)略成功實施的前提條件。A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) B 企業(yè)文化 C

20、業(yè)務(wù)流程 D 企業(yè)營銷人員3、（C）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、 統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR4、（ A）強調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有 和下游企業(yè)能夠以適當?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。A SCM B CRM C BPR D ERP5、（ D）強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流 程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。A ERP B CRM C S

21、CM D BPR6、 基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（A）A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設(shè)計并實施新流程、反饋與改進B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設(shè)計并實施新流程、反饋與改進C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場標桿、設(shè)計并實施新流程、反饋與改進D 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計并實施新流程、分析市場標桿、反饋與改進7、 企業(yè)對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（A ）。A關(guān)系營銷策略B大眾營銷策略C利基市場策略D目標營銷策略8、 企業(yè)對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（C ）。A大

22、眾營銷策略B關(guān)系營銷策略C利基市場策略D目標市場策略9、 企業(yè)對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（D ）。A目標市場策略B關(guān)系營銷策略C利基市場策略D大眾營銷策略10、實施 CRM 戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進行，公司遠景屬于哪一層面的CRM 戰(zhàn)略？（ A ）A 公司戰(zhàn)略層 B 企業(yè)文化層面 C 基礎(chǔ)流程層 D 實際使能層二、 多項選擇題1、CRM 戰(zhàn)略的實施不僅與方案供應(yīng)商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也 關(guān)系密切，因此企業(yè)中 CRM 戰(zhàn)略實施的主體因素有（ ABCE ）A 高層的支持B 各層次成員的參與C 專家的參與與融合D 客戶參與E 高效的

23、指導(dǎo)委員會2、在 CRM 戰(zhàn)略的實施過程中，對員工進行培訓(xùn)的目的有（ ABCD ）A 強化客戶關(guān)系管理文化B 使企業(yè)內(nèi)部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力C 為企業(yè)儲備人員D 提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能E 員工自我發(fā)展的需要3、在 CRM 戰(zhàn)略實施的過程中，進行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（ ABDE ）A 采購 B 銷售 C 庫存 D 客戶服務(wù) E 營銷4、根據(jù)客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為（ ABCDE ）A 鉆石級客戶B 黃金級客戶C 白銀級客戶D 鋼鐵級客戶E 烏鉛級客戶5、在 CRM 戰(zhàn)略的實施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE ）A價值觀的建立B流

24、程設(shè)計 C公司遠景和戰(zhàn)略D企業(yè)信息系統(tǒng)ECRM 遠景和戰(zhàn)略6、在 CRM 戰(zhàn)略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（BCD ）A企業(yè)文化建設(shè)B流程設(shè)計 C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計ECRM 遠景和戰(zhàn)略第六章 客戶忠誠管理、單選題1、（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A 經(jīng)濟收益 B 溢價收入 C 客戶的附加價值 D 客戶信息價值2、建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠是（A ）。A 認知忠誠 B 意向忠誠 C 情感忠誠 D 行為忠誠3、 客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎(chǔ)上

25、形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）A情感忠誠B 意向忠誠C認知忠誠D 行為忠誠4、 客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）A情感忠誠B 行為忠誠C認知忠誠D 意向忠誠擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高D 虛假忠誠的客戶 擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低D 虛假忠誠的客戶擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高5、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分， 的重復(fù)購買行為的客戶是（ D）A 忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 不忠誠的客戶6、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分， 的重復(fù)購買行為的客戶是（ B）A 不忠誠的客戶 B 潛在忠誠

26、的客戶 C 忠誠的客戶7、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分， 的重復(fù)購買行為的客戶是（ C ）A 虛假忠誠的客戶B 潛在忠誠的客戶 C 忠誠的客戶D 不忠誠的客戶擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低8、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，的重復(fù)購買行為的客戶是（ D ）A 潛在忠誠的客戶 B 虛假忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 不忠誠的客戶9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟收益來自于 （ C ）。A 客戶信息價值 B 溢價收入 C 口碑效應(yīng) E 客戶的附加價值10、（ A ）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。A 認知 B 認

27、可 C 偏好 E 忠誠形成11、銀行設(shè)立 VIP 接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？（B ）A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的價值觀 E 提高轉(zhuǎn)移成本二、多選題E 意向忠誠1、在測量評價客戶忠誠時，可以從（ A 情感忠誠 B 表現(xiàn)忠誠ACDE ）維度進行分析。C 認知忠誠 D 行為忠誠2、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（ ABDE ）A 客戶感知價值 B 客戶滿意 C 行業(yè)競爭度 D 轉(zhuǎn)移成本 E 感知質(zhì)量3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益表現(xiàn)在（ A 基本利潤B 購買量增加帶來的利潤D 溢價收入E 口碑效應(yīng)4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ ABCE ） A 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B 消費者的情

28、緒D 消費觀念E 消費者預(yù)期5、在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標有（ABCDE ）C 運營成本節(jié)約對公平的感知ACE )A 購買份額 B 購買的意向 C 訪問的份額 D 購買的積極性 E 購買的經(jīng)常性、頻率和金額 6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ A 提高轉(zhuǎn)移成本 D 建立共同的價值觀 7、普拉蘇拉曼和貝里于 （ ABC ） A 服務(wù)的可靠性 D 服務(wù)的效率性ABDE ） C 搜集客戶信息B 有形的回饋E 優(yōu)先禮遇1988 年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價模型， 其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？B 服務(wù)的安全性E 服務(wù)的經(jīng)濟性第七章 客戶互動管理C 服務(wù)的有形性、單選題1

29、、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（B）A 大眾營銷階段 B 直接銷售階段 C 目標銷售階段 D 關(guān)系營銷階段2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（ C）A 觀念差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（ B ）A 行業(yè)差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距

30、是（ D ）A 客戶差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距5、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配以媒體支持并進行定制化互動的時期是（ A ）A 關(guān)系營銷階段 B 直接銷售階段 C 目標銷售階段 D 大眾營銷階段 二、多選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（A 目標銷售階段 B 直接銷售階段 C 關(guān)系營銷階段 D 大眾營銷階段 E 客戶關(guān)系管理 2、客戶互動發(fā)展的驅(qū)動因素包括（ ABCE ）A 客戶角色的轉(zhuǎn)變B 社會學(xué)與傳播學(xué)理論知識的發(fā)展C 營銷觀念的轉(zhuǎn)變D 市場競爭程度加大 E 技術(shù)的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶

31、互動給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（A 增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度B 改善客戶體驗，增加客戶購買動機C 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本D 增加企業(yè)的投資收益率E 有利于識別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息4、企業(yè)進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（AD)ABC )ABD )A 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C 技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性E 知識水平的數(shù)據(jù)完整性B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進行服務(wù)補救的原則（ ABCDE ）A 預(yù)防性原則 B 及時性原則 C 主動性原則 D 精神補救原 E 客戶知情原則第八章 客戶關(guān)

32、系管理系統(tǒng)、單項選擇題1、銷售自動化管理屬于哪種 CRM 類型的表現(xiàn)形式（ A ） A 運營型 B 操作型 C 協(xié)作性 D 分析型1、2、3、A下列哪些屬于運營型 電子郵件管理 B 下列哪些屬于分析型 客戶智能 B 下列哪些屬于協(xié)作型CRM 的表現(xiàn)形式（ 網(wǎng)上服務(wù)管理CRM 的表現(xiàn)形式（ 網(wǎng)上服務(wù)管理 C CRM 的表現(xiàn)形式（BCE ）C 在線銷售管理 AD ） 在線銷售管理 CE ）D 銷售智能D 銷售智能4、客戶智能 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 電子郵件管理 D 企業(yè)實施 CRM 系統(tǒng)，其實現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ 內(nèi)部半自動化 B 利用網(wǎng)絡(luò) C 戰(zhàn)略結(jié)盟 D CRME 在線營銷管理銷售智能

33、ABCDE ） 軟件供應(yīng)商 EE 呼叫中心E 呼叫中心與大企業(yè)合作2、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM 類型的表現(xiàn)形式（ C ）A協(xié)作性 B技術(shù)型C 運營型D分析型3、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（(B )A技術(shù)型 B協(xié)作性C 運營型D分析型4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（(D )A操作型 B運營型C 協(xié)作性D分析型、多項選擇題5、企業(yè) CRM 實施失敗的原因可能有（ ACE ）A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略 B 對企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整 C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高D 對企業(yè)員工進行培訓(xùn)E 沒有建立 CRM 實施效果的測量機制第九章 客戶信息的整合與運用、單項選擇題1、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中

34、，數(shù)據(jù)訪問階段的特點是（C ）A 提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息D 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息2、下列哪一項是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點（A ）A 提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息D 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息3、下列哪一項是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點（ A 提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息 BB ）提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息D 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息4、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點是（ B ） A 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息D 提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息第十章 網(wǎng)上客戶關(guān)

35、系管理一、單項選擇題1、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為 （ C ）。A 簡單者 B 沖浪者 C 交易者 D 娛樂者2、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為 （ B ）。A 沖浪者 B 簡單者C 交易者D 娛樂者、多項選擇題1、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、 企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系， 它給企業(yè)帶來的好處有 （ACD ） A 能把力量集中于最有價值的客戶 B 減少了客戶與員工之間的接觸C 一直的客戶體驗 D 在更大的范圍實現(xiàn) CRM 系統(tǒng)集成 E 利潤空間變小2、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點（ ABCD ）A

36、 降低管理成本B 增強與其他應(yīng)用軟件的“對接”C 接觸更多的客戶D 節(jié)約員工培訓(xùn)成本 E 程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定3、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用 ASP 模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運用其的好處有（BCE）A 不利于控制B 享受更加專業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)D 企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成 E 節(jié)約成本4、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A 自動應(yīng)答 B 在線產(chǎn)品配置 C 銷售 D 協(xié)作服務(wù) E 第三方應(yīng)用5、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（ AC ）A 在線服務(wù) B 渠道管理 C 電子郵件營銷 D 協(xié)作服務(wù) E 銷售6、因特網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營模式的影響主要體現(xiàn)在哪些

37、方面（ ABCDE ）A 信息提供更及時B 經(jīng)營過程更透明C 公平的全球定價D 分銷渠道選擇更多E 控制信息能力增強簡答題答案1、 客戶關(guān)系管理與 ERP 的聯(lián)系與區(qū)別是什么？區(qū)別： ERP 著眼于企業(yè)的后臺管理，能提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度和有效程度，主要實現(xiàn) 采購、生產(chǎn)、庫存、質(zhì)量、分銷、財務(wù)的信息化。客戶關(guān)系管理是前臺系統(tǒng)，專注于銷售、營銷與客戶服務(wù)，通過管理與客戶之間的關(guān)系，實現(xiàn) 實時的互動，提高客戶價值、客戶滿意度和客戶忠誠度，實現(xiàn)經(jīng)營績效的提升。聯(lián)系： ERP 為客戶關(guān)系管理的成功實施提供保障，兩者結(jié)合有助于使市場需求信息、客戶資料信息、內(nèi)部資源實現(xiàn)真正的整合優(yōu)化，從而更迅捷的滿

38、足客戶需求。2、請簡要說明客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。 區(qū)別：業(yè)務(wù)流程再造的著眼點是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程。其作用是 幫助企業(yè)識別那些可以改善客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P(guān)系管理的首要關(guān)注點是客戶，其次是成本和流程。 聯(lián)系：兩者彼此之間相互影響和相互制約。3、請簡述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)。 客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價值，途徑是開發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶及細分客 戶群體之間的關(guān)系， 它把信息技術(shù)與關(guān)系營銷戰(zhàn)略整合在一起， 來構(gòu)建和維持有利可圖的長期關(guān)系。 本質(zhì)：（ 1）客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化（ 2）客戶關(guān)系管理

39、在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈（ 3）客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征4、怎樣進行客戶資產(chǎn)最大化管理？（ 1） 實施客戶基礎(chǔ)管理。（ 2） 實施客戶終身價值管理。（ 3） 建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道。（ 4） 以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組。（ 5） 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理。5、請簡要說明企業(yè)流失的客戶類型及其特點。（ 1）蓄意摒棄的客戶：不具有潛在價值被企業(yè)放棄的客戶（ 2）非蓄意摒棄的客戶：企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶（ 3）被競爭對手吸引走的客戶：因競爭對手提供價值更高的產(chǎn)品而流失的客戶（ 4）低價尋求型客戶：因競爭對手的價格

40、較低而專項競爭對手的客戶（ 5）條件喪失型流失客戶：因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失客戶6、請簡述 CRM 戰(zhàn)略的形成過程。（ 1）設(shè)立 CRM 戰(zhàn)略目標（ 2）理解客戶（ 3） CRM 內(nèi)外部戰(zhàn)略環(huán)境分析（ 4）選擇與結(jié)果評價（ 5）設(shè)計實施（ 6）監(jiān)控結(jié)果反饋循環(huán)7、CRM 戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？ 扣鉤戰(zhàn)略：企業(yè)根據(jù)需要，安排與客戶之間的一系列接觸機會來維系企業(yè)和客戶或供應(yīng)商的關(guān) 系的戰(zhàn)略思想。拉鏈戰(zhàn)略：客戶與企業(yè)之間的相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn) 略思想。維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計自己與客戶間的接觸過程，盡力適應(yīng)客戶，盡可能多的適應(yīng)不同客

41、 戶的接觸過程的戰(zhàn)略思想。8、在網(wǎng)絡(luò)時代如何培養(yǎng)客戶忠誠？（ 1）建立客戶信任感 保護客戶網(wǎng)上信息安全 公開網(wǎng)上交易者信譽（ 2）提供高質(zhì)量的客戶服務(wù) 提供及時準確的商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式 建立方便的客戶交流系統(tǒng)（ 3）在網(wǎng)上市場細分的基礎(chǔ)上聚焦目標客戶（ 4）搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫9、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？（ 1）服務(wù)的可靠性：準確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力（ 2）服務(wù)的響應(yīng)性：幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性（ 3）服務(wù)的安全性：員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力（ 4）服務(wù)的移情性：給予客戶關(guān)心和個性化服務(wù)（ 5）服務(wù)的有形性：有形的工具、設(shè)備、人員及書面資料10、請簡要回答服務(wù)補救的程序。（ 1）確認服務(wù)過失。 要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的補救服務(wù)，管理人員首先必須深入了解客戶不滿的原因，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在 的各種問題。確認了過失，才能有效補救。（ 2）解決客戶問題。 對于客戶的投訴提供方便、高效率的回應(yīng)服務(wù)。（ 3）整理資料和查找原因 企業(yè)應(yīng)認真搜集、記錄客戶的反饋資