當前形勢下如何提高業(yè)擴報裝服務效率-最新年精選文檔

1、當前形勢下如何提高業(yè)擴報裝服務效率業(yè)擴報裝是指供電企業(yè)營銷部門接受客戶的用電申請， 并根 據(jù)客戶不同的用電性質和電網的具體情況， 進行調查研究， 然后 確定供電方案， 同時對業(yè)擴工程的設計與施工資質進行審核， 質 量檢查，電氣設備檢查，簽訂供用電合同，直至裝表送電，完成 這些工作的全過程稱為業(yè)擴報裝，簡稱業(yè)擴，也稱為業(yè)務擴充。 業(yè)擴報裝是供電企業(yè)營業(yè)工作中的一個習慣用語，它和電費的 抄、核、收管理和日常營業(yè)管理三位一體，構成了整個電力營銷 管理工作的全過程。 業(yè)擴報裝工作包括客戶報裝、 增容和增設電 源的用電業(yè)務。業(yè)擴報裝作為營銷管理的入口環(huán)節(jié)， 在電力營銷管理過程中 發(fā)揮著及其重要的作用。

2、在業(yè)擴報裝服務過程中， 存在一些制約 服務效率的因素，為了給客戶提供更加方便、快捷的服務，必須 不斷完善服務舉措， 創(chuàng)新管理模式。 從而提高業(yè)擴報裝服務效率。1. 業(yè)擴報裝工作存在的問題1.1 部分員工服務意識不強， 導致服務效率偏低。 相關部門、 單位人員服務意識、服務文化不同，極易造成客戶多次往返，引 起客戶抱怨甚至投訴，直接影響企業(yè)服務形象。1.2 業(yè)務流程復雜， 業(yè)擴工單運行速度偏低。 目前業(yè)擴報裝 流程，受供電監(jiān)管及各項專業(yè)工作要求，在報裝服務流程中，環(huán) 節(jié)多、參與部門單位多，流程復雜，影響服務效率的要素多，某 一環(huán)節(jié)某一要素存在差距， 都可能導致更多環(huán)節(jié)更多要素相互影 響呈現(xiàn)明顯的

3、“骨牌”效應，最終形成服務效率低下。1.3 部分地區(qū)電網建設緩慢， 不能滿足客戶報裝需要。 部分 老城區(qū)線路、臺區(qū)容量不足，部分偏遠地區(qū)電網建設投入不足， 電網建設緩慢，不能滿足客戶報裝用電需求。1.4 專業(yè)配合不到位， 導致業(yè)擴報裝效率偏低。 發(fā)策、生產、 營銷等專業(yè)在報裝流程中不能很好地做到信息共享、有序傳遞， 協(xié)同運行效果差， 因信息分散而影響報裝服務速度， 不利于增供 擴銷。1.5 人員業(yè)務素質偏低， 導致服務水平不夠。 部分人員崗前 培訓不到位， 工作過程中對新政策新要求貫徹落實不到位， 自主 學習能力不足，導致服務能力不強。1.6 組織保障能力還需提升。 服務資源配置距離優(yōu)質完成報

4、 裝服務還有差距，執(zhí)行力建設、績效管理工作還有待加強。2. 提高業(yè)擴報裝服務效率需要采取的措施 針對業(yè)擴報裝工作中存在的問題， 供電企業(yè)通過分析問題產 生的根源，堅持以客戶為導向，不斷創(chuàng)新服務舉措，有針對性的 制定改進措施，全面構建“一口對外、流程精簡、協(xié)同高效、全 程管控、智能互動”的供電服務模式， 進一步提高業(yè)擴報裝效率、 工作質量和服務水平。2.1 深入開展調研，了解客戶需求采取走訪、 問卷調查方式， 聘請第三方中介機構開展供電服務品質評價， 開展重點工程客戶回訪， 了解客戶辦電需求及辦電 過程中存在的問題， 征求客戶意見和建議， 分析制約報裝效率的 因素，有針對性地制定提升措施。2.2

5、 強化協(xié)作，定期召開業(yè)擴報裝工作分析例會 完善業(yè)擴報裝“一口對外”協(xié)同運作機制，加強專業(yè)協(xié)同。 實施營銷牽頭，其他部門加強配合的協(xié)同機制，提高服務效率。 定期召開業(yè)擴報裝工作分析例會， 跟蹤項目進度， 了解工作中存 在的問題，提出解決措施，明確完成時限。2.3 完善服務，突出持續(xù)改進的業(yè)務執(zhí)行體系 實施“大客戶經理制”， 相關單位明確業(yè)擴報裝“核心責任 人”，二者緊密銜接，全面推動業(yè)擴報裝提質增速。大客戶經理 全程跟蹤業(yè)擴報裝流程進度， 提供全程服務， 定期匯報工作進度。 不斷總結經驗， 針對高壓客戶開展論壇交流， 實現(xiàn)從搜集客戶信 息、分析產生原因、提出改進措施的服務策略改進閉環(huán)。持續(xù)修 改

6、、補充、完善推廣大客戶經理制的各項工作標準，推行大客戶 經理崗位“星級評比”，按月、季、年統(tǒng)計分析大客戶經理的工 作質量和效率， 年末掛牌“金牌經理”， 形成內部工作質量改進 閉環(huán)。本著服務運營流程再造，既要創(chuàng)新服務，又要完善服務， 從方便客戶、有利服務出發(fā)，繼續(xù)拓展服務深度，做到營銷服務 主動、部門協(xié)作快速，發(fā)揮營銷、生產、發(fā)策等專業(yè)團隊集中攻 關優(yōu)勢，使業(yè)務執(zhí)行體系更暢通，客戶需求響應更迅速，服務更 加協(xié)同的格局。2.4 強化環(huán)節(jié)管控，提高報裝服務效率結合績效考核， 將業(yè)擴服務時限達標率納入績效考核， 按月 落實考核。組織開展管控培訓和交流，結合公司預警、系統(tǒng)預警 及創(chuàng)建工單分析， 對環(huán)節(jié)

7、工單時限進行管控。 明確管控專業(yè)和責 任人，實施市公司、縣公司、班組三級管控，確保業(yè)擴服務時限 達標率 100%。對高壓業(yè)擴報裝客戶， 實施“大客戶經理制”， 由大客戶經 理全程跟蹤、 協(xié)調高壓客戶業(yè)擴報裝工程， 高壓所有流程環(huán)節(jié)由 “大客戶經理”全程督辦， 提高高壓客戶報裝效率； 對低壓業(yè)擴 報裝客戶流程環(huán)節(jié)進行分解， 明確責任專業(yè)和班組， 實現(xiàn)所有流 程有人關注、有人督辦。2.5 簡化業(yè)擴報裝流程，提高辦電效率剔除冗余環(huán)節(jié)， 優(yōu)化服務流程， 將原有的串行環(huán)節(jié)改變?yōu)椴?行處理，并行處理營業(yè)收費、 配表裝表、 工程檢查、合同簽訂（含 調度協(xié)議和電費結算協(xié)議簽訂） 等環(huán)節(jié)。 客戶工程竣工檢驗同步

8、 完成計量表計安裝工作。通過簡化流程、串行改并行等措施，減 少流程流轉時長，提高辦電效率。2.6 加快電網建設，實現(xiàn)信息共享 提前規(guī)劃，增加資金投入，加快電網建設，確保不因電網建 設不足影響客戶報裝。 加快實施營配貫通， 通過系統(tǒng)集成實時共 享可開放容量信息。對于低壓業(yè)擴項目，直接開放容量。強化發(fā) 策、運檢、調控、營銷等專業(yè)協(xié)作與信息共享，實現(xiàn)業(yè)擴報裝效率有效提升。2.7 強化業(yè)務培訓，提高員工素質隨著社會的發(fā)展， 對業(yè)擴報裝工作提出了更高的要求； 各項 新型業(yè)務的出現(xiàn)， 對員工素質提出更高要求。 管理部門必須定期 開展業(yè)務培訓， 及時開展新政策培訓， 不斷提高員工服務能力和 綜合素質。結束語業(yè)擴報裝工作是檢驗供電企業(yè)服務水平的一個重要途徑， 不 但影響著廣大用電客戶的切身利益，