(完整word版)銀行工作分析之崗位

1、因?yàn)槲沂且恢痹谥芯W(wǎng)點(diǎn)工作，對(duì)分行機(jī)關(guān)部門的崗位了解的不是很清楚， 所以 在這里就重點(diǎn)介紹一下支行的崗位。其他崗位如果大家感興趣的，可單獨(dú)提問， 我會(huì)向同事訊問后單獨(dú)作答。1、柜員。柜員就是坐在銀行窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)的工作人員，屬于銀行的會(huì) 計(jì)崗。這個(gè)崗位的工作比較單一，主要就是辦理開銷戶、存取款、簽協(xié)議等具體 的銀行業(yè)務(wù)，大部分進(jìn)入銀行的人都要先從這個(gè)崗位開始來熟悉和掌握銀行的業(yè) 務(wù)。柜員崗要求服務(wù)態(tài)度親切有禮，同時(shí)要細(xì)心遵規(guī)，有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，經(jīng)常會(huì)有柜 員因?yàn)榇中陌芽蛻舻腻X存錯(cuò)，或者收到假幣，這些都是要柜員自己掏錢賠償?shù)摹?柜員的工作強(qiáng)度挺大的，從上午 9點(diǎn)開始就要一直坐著辦業(yè)務(wù)，顧客多的時(shí)候

2、 幾乎連喝水和上廁所都顧不上，下午 5點(diǎn)半關(guān)門后還要扎帳、捆錢、整理單據(jù)， 然后等運(yùn)鈔車來把錢收走后才下班，大概 6點(diǎn)半左右。柜員一般是上兩天班休 息一天，也有的銀行是上四天休息兩天。柜員的收入與業(yè)務(wù)量和銷售業(yè)績(jī)掛鉤， 所以一邊要保持親切的態(tài)度，快速的辦理業(yè)務(wù)，一邊還要抓住機(jī)會(huì)向客戶推銷銀 行的新業(yè)務(wù)和理財(cái)類產(chǎn)品，不銷售的話，柜員的工資和獎(jiǎng)金都會(huì)比較少?！敬蟛糠值墓駟T都是要在8: 20到達(dá)銀行的，因?yàn)檫€有涉及到開會(huì)，領(lǐng)取尾箱，憑 證等等我們?cè)谏虡I(yè)銀行實(shí)務(wù)上面學(xué)過的東西。下午6: 30左右能夠走已經(jīng)是很好的了，我們那邊的柜員 7點(diǎn)都還沒有走是蠻正常的事情。而且，柜員的工作 既單一又重復(fù)而且機(jī)器細(xì)

3、致，寫錯(cuò)一點(diǎn)點(diǎn)都不行，曾經(jīng)有個(gè)客戶辦柜臺(tái)業(yè)務(wù)因?yàn)?寫錯(cuò)日期而在第二天被教回銀行更正?！?、大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)管理大廳設(shè)施，引導(dǎo)和分流客戶，指導(dǎo)客戶 填寫單據(jù)，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值客戶，向客戶推介新產(chǎn)品，處理緊急事件等。大堂經(jīng)理就 是跑堂的”既要熟悉柜臺(tái)業(yè)務(wù)，也要有較強(qiáng)的溝通和營(yíng)銷能力，要不斷地跟客 戶打招呼，詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)，每天上班大部分的時(shí)間都是站著，很累。大 堂經(jīng)理大多比較漂亮，招商銀行的總體素質(zhì)則更高，大家可以去招行看美女哦 呵呵3、客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理屬于銀行的營(yíng)銷崗，分為對(duì)私客戶經(jīng)理（理財(cái)客戶經(jīng) 理）、對(duì)公客戶經(jīng)理和個(gè)貸客戶經(jīng)理。（1 ）對(duì)私客戶經(jīng)理主要是服務(wù)私人客戶，即個(gè)人，有的

4、銀行稱為理財(cái)客戶經(jīng)理，工作職責(zé)主要是維護(hù)老客戶、開發(fā)新客戶、 拉存款、銷售銀行產(chǎn)品等，對(duì)私客戶經(jīng)理需要具備存款、國(guó)債、基金、股票、保 險(xiǎn)、黃金、外匯、期貨（這些產(chǎn)品幾乎被六個(gè)大銀行壟斷了大半江山，這中間的 收入嘛，也自不比說啦）等多種金融理財(cái)知識(shí)，為客戶客戶提供理財(cái)咨詢和建議。 對(duì)私客戶經(jīng)理因?yàn)槊鎸?duì)的是個(gè)人客戶， 數(shù)量龐大，并不一定需要你有良好的社會(huì) 資源，工作中也不需要諸如喝酒等應(yīng)酬，主要靠熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)來贏得 客戶的信賴，繼而銷售銀行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。（2 ）對(duì)公客戶經(jīng)理主要是服務(wù)對(duì)公客戶，即政府、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)、公司等，工作職責(zé)主要是吸引對(duì)公存 款、發(fā)放對(duì)公貸款，要求社交能力

5、強(qiáng)、懂人情世故，經(jīng)常會(huì)有應(yīng)酬，能喝酒的話 最好，如果家里有政府官員、國(guó)企高管、公司老板資源的，做起來會(huì)比較輕松。（3）個(gè)貸客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷和辦理個(gè)人住房貸款和汽車貸款等個(gè)人貸款業(yè) 務(wù)，要求有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，工作內(nèi)容比起以上兩種客戶經(jīng)理來說要單一得多。 客戶經(jīng)理會(huì)分成助理、經(jīng)理和高級(jí)經(jīng)理，收入相對(duì)比較有彈性一些。我在MS做 的就是個(gè)貸客戶經(jīng)理助理，具體業(yè)務(wù)是個(gè)人商業(yè)貸款，針對(duì)有房屋產(chǎn)權(quán)的小微企業(yè)主和個(gè)體工商戶我分2點(diǎn)給你說吧，不知道你去銀行從事什么類型的工作。 給你點(diǎn)提示，你總結(jié) 一下，就可以完成你父親交給你的任務(wù)了。銀行營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)工作人員主要包括以下幾種類別：1、 現(xiàn)金柜員：日常的工作主要

6、是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點(diǎn)、大額現(xiàn) 金清點(diǎn)等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任， 是繼續(xù)從事其他柜臺(tái)工作 的基礎(chǔ)。2、普通柜員：從事各類柜臺(tái)業(yè)務(wù)，包括各類對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。當(dāng)日帳務(wù) 的核對(duì)、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺(tái)人員。3、綜合柜員（會(huì)計(jì)主管）：主要是負(fù)責(zé)對(duì)普通柜員當(dāng)日的各類帳務(wù)進(jìn)行核對(duì)、 監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān) 督等。有時(shí)候也會(huì)辦理具體的業(yè)務(wù)。4、低柜柜員（或開放式柜臺(tái)人員）:是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)的。主 要經(jīng)辦包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人理財(cái)（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險(xiǎn) 業(yè)務(wù)）等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)人員。此類柜

7、員要求比較高，必須具備一定的個(gè)人貸 款類的基本知識(shí)和技能以及個(gè)人 金融理財(cái)知識(shí)。5、大堂經(jīng)理：通常負(fù)責(zé)對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行分類引導(dǎo)、對(duì)于客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答，對(duì)銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進(jìn)行調(diào) 解和疏導(dǎo)等工作。通常由具有較長(zhǎng)時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的銀行員工擔(dān)任，有時(shí)候由銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任。營(yíng)業(yè)廳員工的工作基本上就是這樣的， 一般情況下，不同的銀行的崗位名稱會(huì)有 差異，但是基本的 工作職責(zé)是相同的。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品一一服 務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。 基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好 客 戶服務(wù)工作。我認(rèn)為：一、要建立和完

8、善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和 督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng) 造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù) 格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在 為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)， 到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶 設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位， 也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦

9、法，還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表 格,都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。 真正把“以 客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是 一線人員的事。、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶 的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中， 其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其 服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與

10、滿意。因此， 管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成 效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角 色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都 應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶 溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投 訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。 要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造 最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的 服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起 來，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過程中也在創(chuàng)造

11、和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能 夠成為他不斷晉升的臺(tái)階；二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì) 利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的 肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶 提供服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。 只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰 劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅 按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有 全行每一位員工都樹立以客

12、戶為中心的理念， 把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn) 品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服 務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中 脫穎而出。銀行柜員工作職責(zé)前臺(tái)柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、 查詢、咨詢等；后臺(tái)柜員負(fù)責(zé)無需 面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、 授權(quán)等后續(xù)處理。獨(dú)立為客戶提供服務(wù)并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前臺(tái)柜員必須自我 復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復(fù)核人員進(jìn)行滯后 復(fù)核的，前臺(tái)柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 一、綜合柜員的主要

13、職責(zé)1 領(lǐng)發(fā)、登記和保管儲(chǔ)蓄所的有價(jià)單證和重要空白憑證，辦理各柜員的領(lǐng)用、 上交；2.負(fù)責(zé)各柜員營(yíng)業(yè)用現(xiàn)金的內(nèi)部調(diào)劑和儲(chǔ)蓄所現(xiàn)金的領(lǐng)用、上繳，并做好登記；3 處理與管轄行會(huì)計(jì)部門的內(nèi)部往來業(yè)務(wù)；4 監(jiān)督柜員辦理儲(chǔ)蓄掛失、查詢、托收、請(qǐng)保留此標(biāo)記業(yè)務(wù)，并辦理儲(chǔ)蓄所年 度結(jié)息；5 .監(jiān)督柜員工作班軋帳；6 .辦理儲(chǔ)蓄所結(jié)帳、對(duì)帳，編制憑證整理單和科目日結(jié)單； 打印儲(chǔ)蓄所流水帳， 定期打印總帳、明細(xì)帳、存款科目分戶日記帳、表外科目登記簿；備份數(shù)據(jù)及打印、裝訂、保管帳、表、簿等會(huì)計(jì)資料，負(fù)責(zé)將原始憑證、帳、表和備份盤交事 后監(jiān)督；7 編制營(yíng)業(yè)日、月、季、年度報(bào)表。二、柜員的主要職責(zé)1 對(duì)外辦理存取款、計(jì)息業(yè)務(wù)，包括輸