XX物業(yè)客服部年底工作總結(jié)

1、XX物業(yè)客服部年底工作總結(jié)XX年對(duì)于XX物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的 一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng) 中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí) 也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一 年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。月艮 務(wù)至上，用心做事的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦 海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一 年工作總結(jié)如下：本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是 企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本 部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真 學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主

2、疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余 次，客服員登門(mén)走訪業(yè)主 200余戶，投放各類通知 20余份' 截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶， 現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況；現(xiàn) 1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日 期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn) 入8月份以來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示 的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物 業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示， 限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催 繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻 擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工

3、作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。 截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主 6247戶，占總體的75% 這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員 乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī) 范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡，對(duì)車卡充 值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控 制了乘車卡的外流問(wèn)題。在12年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管 漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用 等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決， 并做好回訪工作。盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的

4、成績(jī)，但仍存在一些 問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總 結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理 問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在 服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善， 在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào)， 跟進(jìn)和報(bào)告。XX年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：XX年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步 提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在 12年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百 分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有 顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率有所提高， 加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部 門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的 服務(wù)意識(shí)，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希 望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造的驚喜與超 越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨