10423銷售業(yè)務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

1、2上行方式由下往上歸納式第一章銷售計劃管理第一節(jié)銷售計劃銷售計劃企業(yè)在銷售預(yù)測的基礎(chǔ)上，對未來一定時期內(nèi)銷售目標進行的規(guī)劃及其實施任務(wù) 的分配，并編訂銷售預(yù)算，支持銷售配額的實現(xiàn)。經(jīng)濟環(huán)境：指企業(yè)參與競爭或可能參與競爭的市場的經(jīng)濟特征和方向。社會購買力：指一定時期全社會購買產(chǎn)品的貨幣支付能力，包括居民、企業(yè)與社會團體的購 買力，它是收入、價格、儲蓄和通貨膨脹的函數(shù)。社會購買力對潛在需求的強弱影響不大，但直接決定有效需求的強弱。（單選潛在需求雖然有明確的意識欲望，但是由于種種原因還未表現(xiàn)出來的需求。無法通過購買 來滿足的需求。有效需求：有支付能力的需求，可以通過購買得以滿足的需求。銷售計劃內(nèi)容包

2、含兩層含義（簡答） 一是：銷售計劃書包含的內(nèi)容； 二是：銷售計劃活動包含的內(nèi)容，即銷售計劃體系。企業(yè)銷售計劃的分類（多選）按時間長短 按范圍大小 按市場區(qū)域 按企業(yè)的不同銷售計劃編制原則（論述）1. 具體化原則：銷售計劃應(yīng)當具體而易于操作，避免籠統(tǒng)而抽象。2. 順序優(yōu)先原則：順序取決于事項的重要性，即把必須先做的事放在前面，而不是以難易程 度做決定。3. 彈性原則：根據(jù)變化相應(yīng)調(diào)整銷售計劃，保持計劃一定的彈性。 銷售計劃的編制方式（選擇題）演繹式1分配方式由上往下銷售目標管理：就是通過設(shè)定合理的銷售目標，并對其進行合理的分解，通過合話的手段予 以實施和監(jiān)控，并關(guān)心最終結(jié)果和評估的一種管理過程。

3、銷售目標一般包括（多選題&論述題）（1）銷售額目標：指企業(yè)向各個部門、區(qū)域市場下達的銷售額任務(wù)，以銷售額或量計算。（2）銷售費用率目標：指企業(yè)規(guī)定每個區(qū)域的產(chǎn)品或總體市場拓展費用占該區(qū)域同期銷售額 的比重，具體包括：條形碼、助銷物、廣告宣傳品、贈品等。銷售利潤目標：包括每個銷售人員創(chuàng)造的利潤、區(qū)域利潤和產(chǎn)品利潤等。銷售活動目標：包括訪問新老客戶的數(shù)量、銷售促銷活動、商務(wù)洽談等。銷售目標值的確定方法（簡答題）根據(jù)銷售成長率確定銷售目標值1.2. 根據(jù)市場占有率確定銷售目標值3. 根據(jù)市場擴大率（或?qū)嵸|(zhì)成長率）確定銷售目標值銷售預(yù)測:指對未來特定時間內(nèi)，全部產(chǎn)品或特定產(chǎn)品的銷售數(shù)量與銷售金額的估計

4、。影響銷售預(yù)測的因素（簡答題）外部因素（不可控的因素）：市場需求動向、經(jīng)濟發(fā)展變動情況、行業(yè)競爭動向、政府、消 費者團體的動向內(nèi)部因素（可控因素）：營銷策略、銷售政策、銷售人員、生產(chǎn)狀況收集資料主要采用調(diào)查方法。用于預(yù)測的資料按其來源可以分為原始資料和二手資料。 在分析資料時應(yīng)考慮資料的如下特征（單選）（多選）：（1）針對性:所收集的資料必須與預(yù)測目標的要求相一致。（2）真實性:所收集的資料必須是從實際中得來，并加以核實。（3）完整性:必須采用各種方法，以保證得到完整的資料。（4）可比性:收集資料時，對所得到的資料必須加以分析，易9除一些隨機事件造成的資料 的不真實性。從預(yù)測程序來看，有兩種預(yù)

5、測方式，一是下行的預(yù)測方式，二是上行的預(yù)測方式。（多選） P9銷售計劃是指在一定時期內(nèi)根據(jù)銷售預(yù)測來設(shè)定產(chǎn)品銷售的目標值，將該銷售目標值具 體細分為銷售定額，再根據(jù)銷售定額來計算出需要的銷售預(yù)算。P9按業(yè)體銷售組活動包括以目體內(nèi)容:制并分根據(jù)市預(yù)算測實施銷品計劃收入的目標值;第二節(jié)銷售預(yù)測P20影響銷售預(yù)測的因素（一）外部因素1. 市場需求動向2. 經(jīng)濟發(fā)展變化情況3. 行業(yè)競爭動向4. 政府、消費者團體的動向P22 （二）內(nèi)部因素1、營銷政策一產(chǎn)品政策、價格政策、銷售渠道政策、廣告及促銷政策2、銷售政策一交易條件及付款條件、銷售方法3、銷售人員4、生產(chǎn)狀況P25銷售預(yù)測的基本方法 定性預(yù)測方

6、法四種（會運用）1、專家意見法2、集合意見法3、購買者意見調(diào)查法4、德爾菲法 第三節(jié)銷售配額P35銷售配額的類型1、最常見、最重要配額。一般用銷售額表示。常用設(shè)置銷售量配額的方 法：以該地區(qū)過去的銷售量為基礎(chǔ)，以市場增長百分比來確定當年的配額2、更重視利潤而不是銷售量。財務(wù)配額有助于改變銷售人員不顧利潤而盡可 能多推銷的自然傾向。財務(wù)配額主要包括：費用配額、毛利配額、利潤配額3、銷售活動配額一有些銷售工作無法用銷售業(yè)績衡量。銷售活動主要有：日常性拜訪、 開拓新客戶、拜訪老客戶、產(chǎn)品展示等4、綜合配額一一對銷售量、財務(wù)配額、銷售活動進行加權(quán)評價P38確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素1銷售區(qū)域市場需求

7、潛力2、銷售區(qū)域市場的競爭狀況3、歷史經(jīng)驗4、經(jīng)理人員的判斷P39銷售配額的分配方法1時間別分配法2、產(chǎn)品別分配法3、地區(qū)別分配法4、部門別分配法5、人員別分配法6、客戶別分配法 第四節(jié)銷售預(yù)算P43確定銷售預(yù)算水平的方法掌握最大費用、銷售額百分比、零基預(yù)算這三個方法并會計算第二章銷售區(qū)域管理第一節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計P57銷售組織設(shè)計原則1客戶導(dǎo)向的原則2、統(tǒng)一指揮的原則3、精簡與高效的原則4、管理幅度適度的原則5、全職對等的原則6、穩(wěn)定而有彈性的原則P58銷售組織常見問題1效率低下2、管理失控3、溝通不暢4、追求短期利益 第二節(jié)銷售組織架構(gòu)設(shè)計P60-63掌握 區(qū)域型、客戶型、職能型這三種銷售組

8、織分別的概念、優(yōu)缺點、三種之間的比 較以及各自相應(yīng)的圖（2-1、2-3、2-4）第三章 銷售渠道建設(shè)第一節(jié) 選擇渠道模式P75銷售區(qū)域是指在一定時期內(nèi)分配給銷售人員、銷售部門、中間商的一群現(xiàn)有的和潛在的 客戶，因此銷售區(qū)域就是“客戶群”。影響銷售區(qū)域設(shè)計的因素1、銷售區(qū)域目標2、銷售區(qū)域邊界3、銷售區(qū)域市場潛力4、銷售區(qū)域的市場涵蓋5、銷售人員的工作負荷P77設(shè)計銷售區(qū)域的過程1、選擇基本控制單元2、估計基本控制單元的銷售潛力3、組合銷售區(qū)域4、銷售人員工作負荷分析5、安排銷售人員P82設(shè)計銷售區(qū)域的依據(jù)1、地域相近2、地域內(nèi)因素的相近性3、地域內(nèi)對本產(chǎn)品的需求度4、本企業(yè)的財力、物力及管理人

9、員儲備狀況第三節(jié) 銷售區(qū)域的時間管理P92確定拜訪路線形式 掌握直線式、跳躍式、循環(huán)式、三葉式、星形式、8字形式六種路線的概念第四節(jié)竄貨管理P94竄貨的類型1、惡性竄貨2、自然性竄貨3、良性竄貨P95竄貨的原因1、中間商為了完成銷售任務(wù)和獲得高額獎勵2、不同區(qū)域市場相同產(chǎn)品的售價存在差異3、管理制度有漏洞，監(jiān)控不力4、拋售處理品和滯銷品5、惡意沖擊競爭對手市場P96竄貨的表現(xiàn)1、分公司之間的竄貨2、中間商之間的竄貨3、低價傾銷過期或即將過期的產(chǎn)品4、銷售假冒偽劣產(chǎn)品P98有效預(yù)防竄貨策略1、制定合理的獎懲措施2、建立監(jiān)督管理體系3、減少渠道拓展人員參與竄貨4、培養(yǎng)和提高中間商的忠誠度5、利用技

10、術(shù)手段配合管理第四章銷售渠道設(shè)計第一節(jié)銷售渠道結(jié)構(gòu)P107掌握長度、寬度、廣度這三種結(jié)構(gòu)P109影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計的因素1、目標市場2、商品因素3、生產(chǎn)企業(yè)本身的條件4、環(huán)境因素5、中間商特性第五章銷售人員的招聘與培訓(xùn)第一節(jié) 銷售人員的招聘P124技能方面1、客戶服務(wù)能力2、語言能力3、分析能力4、團隊工作能力 第二節(jié) 銷售隊伍設(shè)計P130銷售人員數(shù)目的確定方法（及理解其計算）（一）工作量法（二）銷售目標分解法（三）邊際利潤法第三節(jié)銷售人員的招聘與挑選P134選擇招聘的渠道1、內(nèi)部招聘第四節(jié)銷售人員的培訓(xùn)P142銷售人員培訓(xùn)的時機（1）（2）（3）（4）2外部招聘（及其方式）員工需要培訓(xùn)來熟悉工

11、作所需的技能，通過培訓(xùn)他們可以更順利地進入工作狀態(tài)。 員工晉升或換崗位時。環(huán)境的變化。 工作積極性下降。第六章銷售人員的激勵與薪酬管理第一節(jié) 銷售人員激勵的方式P155激勵方式會區(qū)別物質(zhì)、目標、培訓(xùn)、工作、榜樣、民主、環(huán)境、競 八種激勵方式第二節(jié)銷售激勵組合P160根據(jù)不同的個性心理采用相應(yīng)的激勵方式（分析理解）（一）競爭型（二）成就型（三）自我欣賞型（四）服務(wù)型P161根據(jù)不同的表現(xiàn)類型采用相應(yīng)的激勵方式（分析理解）（一）優(yōu)秀型（二）老化型（三）問題型 第三節(jié)銷售人員的薪酬管理P165決定銷售人員薪酬的因素（一）付出的勞動（二）職位（三）受教育程度（四）銷售經(jīng)驗（五）為企業(yè)服務(wù)的年限（工齡）

12、（六）企業(yè)的盈利能力（七）地區(qū)差異（九）勞動力市場的供求狀況（八）行業(yè)間的薪酬水平差異P167薪酬管理的原則 公平性原則（及它們各自的概念）1、外部公平2、內(nèi)部公平3、個人公平 薪酬的類型P170固定薪水制事指銷售人員接受固定的薪酬，不隨著銷售額、市場份額、個人努力或其 他衡量指標變化。怎樣情況下選擇固定薪水制比較合適（1）新聘的銷售人員正在接受培訓(xùn)或?qū)ぷ鞑皇煜ぃ灾劣谒麩o法依靠傭金取得一定水平 的收入；（2）幾名與同一顧客打交道的銷售代表必須長期協(xié)作；（3）公司要打入新的銷售區(qū)域或銷售新產(chǎn)品；（4）只進行宣傳性銷售活動或其他適合使用固定薪水的銷售工作。P172特別獎勵制度特別獎勵制度是規(guī)定

13、報 酬以外的獎勵。一般有三種形式（1）全面特別獎（2）業(yè)績特別獎（3）銷售競爭獎P175解決方案：多元化激勵留住 80后1、差異化管理2、彈性工作制3、提供持續(xù)成長的空間4、設(shè)計充滿激勵的工作環(huán)境5、設(shè)計適用員工需求的自助福利項目第七章銷售人員的績效評估第二節(jié)績效評估的方法P187選擇評估方法應(yīng)考慮的因素 評估的成本 評估的信度和效度評估的精度（四）（五）操作的難度評估方法的適應(yīng)性關(guān)鍵績效指標法P189關(guān)鍵績效指標是通過對工作績效特征的分析，提煉出最能代表績效的若干關(guān)鍵指標體系，并 以此為基礎(chǔ)進行績效評估的模式。1、KPI體系的建立流程（了解）2、通過KPI績效評估，建立評價者與評價者之間的伙

14、伴關(guān)系P193平衡計分卡平衡計分卡從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四方面來衡量績效。P196（四）（五）（六）（七）克服評估中的誤差 暈輪效應(yīng)誤差 暗示效應(yīng)誤差 情感效應(yīng)誤差 訴因誤差 偏見誤差 自我比較誤差 評估標準不定誤差第八章銷售主管與團隊管理第二節(jié)銷售主管的成本意識與風(fēng)險意識P212正確對待風(fēng)險1、辨析風(fēng)險2、預(yù)測風(fēng)險3、面對風(fēng)險4、評價風(fēng)險 第三節(jié) 銷售團隊管理P221團隊沖突的分類角色沖突時指兩人或更多人之間由于所負擔的角色不同而產(chǎn)生的不和諧情況。第九章銷售過程理論與模式第一節(jié)銷售方格與客戶方格理論P231-236掌握理解銷售方格理論、客戶方格理論 第二節(jié)銷售三角理論P238掌握

15、銷售三角理論（要素、概念、內(nèi)容） 第三節(jié)AIDA模式P241掌握AIDA模式（用法、概念、階段） 第四節(jié) DIPADA模式P244掌握DIP ADA模式（用法、概念、步驟）第十章銷售過程管理第一節(jié)銷售準備P259企業(yè)在銷售準備中的支持作用1、做好商務(wù)禮儀的培訓(xùn)2、做好產(chǎn)品知識的培訓(xùn)3、做好與客戶溝通技巧的培訓(xùn)4、做好銷售技巧的培訓(xùn)5、敦促銷售人員做好售后總結(jié)第四節(jié)銷售談判P269銷售談判的策略（一）求同存異、剛?cè)岵呗裕ǘ┎讲綖闋I、最后通牒策略（三）以近為退、綿里藏針策略第五節(jié)P271（二丿（四）（五）-處理異議客戶異議的類型 對企業(yè)、產(chǎn)品及銷售人員自身的異議 對滿足需求的異議:章銷售過程

16、評估與控制價格異議 購買時間及財力異議 服務(wù)和政策異議第四節(jié) 銷售風(fēng)險控制P311企業(yè)銷售風(fēng)險控制的策略（一）建設(shè)完善的銷售風(fēng)險管理體系（二）建立客戶資信調(diào)查和評估制度（三）加強中期賒銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的同時加強后期應(yīng)收賬款的風(fēng)險管理:章銷售信用管理第三節(jié)客戶信用調(diào)查與評價P330客戶信用評價信用評價指標主要包括回款率（應(yīng)收款額）、支付能力（還款能力）、經(jīng)營同業(yè)競品情況 等。P330-331掌握回款率（應(yīng)收款額）、支付能力（還款能力）、經(jīng)營同業(yè)競品情況各自的概念 P332客戶信用等級分類：1、AAA級即3A級，企業(yè)的信用程度高、債務(wù)風(fēng)險小。2、AA級即2A級，企業(yè)的信用程度較高、債務(wù)風(fēng)險較小。3、

17、A級 企業(yè)的信用程度良好，在正常情況下償還債務(wù)沒有問題。4、BBB級 企業(yè)的信用程度一般，償還債務(wù)的能力一般。5、BB級企業(yè)的信用程度較差，償債能力不足。6、B級 企業(yè)的信用程度差，償債能力較弱。7、CCC級即3C級，企業(yè)的信用很差，幾乎沒有償債能力。8 CC級 即2C級，企業(yè)信用極差，沒有償債能力。9、C級企業(yè)毫無信用。第四節(jié)應(yīng)收賬款管理P334持有應(yīng)收賬款的成本1、計劃成本2、管理成本3、壞賬成本P336應(yīng)收賬款管理的監(jiān)督 銷售、財務(wù)的監(jiān)督1、在銷售合同中明確各項交易條款2、定期的財務(wù)對賬3、盡量減少賒銷、代銷的比例4、對產(chǎn)品鋪貨率的正確理解5、制定合理的激勵政策6、建立信用評定、審核制度 企業(yè)追帳的基本方法P340委托追帳債務(wù)糾紛發(fā)生后，企業(yè)將逾期賬款追收的權(quán)利交給專業(yè)收帳機構(gòu)，由其代理完成向債務(wù)人的追收工作P 341（1）（2）（3）（4）P 341委托追帳的方法 專業(yè)追帳員追帳 律師協(xié)助非訴訟追帳 訴訟追帳申請執(zhí)行仲裁裁決 特點1）追收力度大2）處理專業(yè)化3）節(jié)約追討成本4）縮短追討時間第十三章客戶管理第一節(jié)客戶關(guān)系管理P348客戶管理的概念是指通過培養(yǎng)企