物業(yè)前臺接待禮儀要點

1、物業(yè)前臺接待禮儀要點物業(yè)前臺接聽電話禮儀一、接聽來電：注意禮貌用語：電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。腔調(diào)要顯得熱情愉快。說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌吐字清晰，語速適中，, 語氣親切、自然 ;問候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人 ; 用語文明、自信等。重要的客戶訪問要提前做好準備。前臺接聽電話技巧前臺接聽電話基本的要求是： 確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間， 這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如

2、：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：電話服務(wù)的基作應(yīng)對：電話鈴響了，立即去接聽。假如電話超過 4 次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話： ; 對不起，久等了。 ; 要使用適當?shù)膯柡蛘Z。1說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。假如正在處理緊急事情， 聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起， 然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?; 對不起，請稍候片刻 ; ，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：; 實在對不起，請您再撥一次* 好嗎 ?; 假如暫時擱置電話，回頭再接聽時要說： ; 對不起，讓您久等了。 ; 或; 很抱歉，浪費您的時間了 ; 。假如電話講到

3、中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句 ; 方才中途斷線，真是抱歉。 ;指定接聽的人重要事情處理中：確定是否情況緊急。無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑?。告知對方，當事人何時方便接聽。電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。指定接聽的人無法出面時：當事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。當事有不在卻遇急事時， 留下對方電話號碼， 請當事人主動回電聯(lián)絡(luò)。當事人繁忙時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。受托傳話之時：善用傳話單或便條紙。2便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。復誦事項內(nèi)容

4、以免錯誤。告知自己的姓名以示負責。傳話便條要確實交給指定的當事人。談話結(jié)束時：親切道別。等對方掛斷之后再放下話筒。輕輕放下話筒。做好記錄總結(jié)歸納歸納。物業(yè)前臺接待禮儀一、物業(yè)前臺接待禮儀工作需注意以下幾點：離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久， 一般不能超過 10 分鐘。假如是因為特殊原因需要外出時， 應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。嚴守工作時間前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前50 分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推延200 分鐘。閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。 前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。注意

5、禮節(jié)、講究原則3物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌， 要克制服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自己， 所以要在接待中既堅持原則， 又要注意禮貌。一視同仁、舉止得當物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待， 不能看客施禮， 更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來獲得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。嚴于律己、寬于待人在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中， 業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。二、電話接待禮儀在電話鈴響的第二、 第三聲的時候接起電話。 接起電話首先要說您好，公司，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的腔調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾

6、氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、 對方又知道領(lǐng)導姓名， 不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。三、接待禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)， 這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視， 也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。4賓客上門，熱情問候賓客進門后，接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說您好 / 早上好 / 下午好，請問有什么可以幫到您 ?/ 請問您找哪位 ?要配以淺笑和得當?shù)闹w語言，不要毫無反應(yīng)或語氣冷淡。起身讓坐熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。對于老弱病殘幼的賓客， 要主動上前進行扶助， 并隨時采取應(yīng)急措施。如手頭有重要工作一時無法完成時應(yīng)說：對不起，請您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。四、送客禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)， 這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視， 也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。客人告辭時，