物流企業(yè)如何管理物流服務(wù)商x

1、物流企業(yè)是把原來屬于自己處理的物流活動， 以合同方式委托給專業(yè)物流服 務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系， 以達到對物流全程的 管理和控制的一種物流運作與管理方式。 提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)， 其前身一 般是運輸業(yè)、倉儲業(yè)等從事物流活動及相關(guān)的行業(yè)。 在委托方物流需求的推動下， 這些企業(yè)從簡單的存儲、 運輸?shù)葐雾椈顒又饾u轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)， 較為高 級的服務(wù)功能包括物流活動的組織、 協(xié)調(diào)和管理， 設(shè)計或建議最優(yōu)物流方案、 物 流全程的信息搜集及管理等。與其它服務(wù)行業(yè)相比，第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)具有以下特點：1 1、服務(wù)對象的多重性。通常企業(yè)對外服務(wù)多是一對一與客戶交流。溝

2、通過 程中一般不涉及第三方的參與。 而第三方物流服務(wù)與之有很大不同， 它通過提供 貨物的運輸、倉儲、 配送等物流服務(wù)連接貨物的供需雙方，也就是介于買者和賣 者之間的“第三者”，無論進行單項服務(wù)還是綜合服務(wù)都要同時面對至少兩個以 上的服務(wù)對象。2 2、服務(wù)方式的個性化。由于第三方物流所面對客戶的行業(yè)、地域、規(guī)模都 有較大的差異性， 不同的客戶存在不同的物流服務(wù)需求， 因此第三方物流企業(yè)必 須根據(jù)客戶在業(yè)務(wù)流程、 產(chǎn)品特征、 競爭需要等方面的不同特點， 提供針對性強 的個性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。3 3、服務(wù)過程的一體化。第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)貫穿物流操作的全過程。 簡單到地面搬運，復(fù)雜剄包含庫存

3、管理、國際多式聯(lián)運、增值加工等環(huán)節(jié)，為滿 足客戶對貨物流轉(zhuǎn)過程透明度的要求。 還應(yīng)當(dāng)具備同步反饋操作信息的能力， 隨 時準(zhǔn)備答復(fù)客戶的質(zhì)詢。其間均滲透和凝結(jié)了客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)觀念。4 4 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)合性。商品的交易過程涉及物流、資金流、信息流，第三 方物流企業(yè)在提供服務(wù)的過程中， 所牽涉的環(huán)節(jié)和人員都比較多。 比如貨代公司 為進出口企業(yè)辦理貨物的海運服務(wù)，就需要和海關(guān)、銀行、承運人、出口公司， 進口公司等眾多企業(yè)打交道。 因此其服務(wù)滿意度的衡量不局限于單一服務(wù)人員或 部門，而是跨企業(yè)、跨部門、跨職能的綜合效應(yīng)的匯總。第三方物流服務(wù)商的專業(yè)化、 信息化確實使企業(yè)的物流成本大幅的降低， 但 是企

4、業(yè)如何得到好處， 選擇合適的物流服務(wù)商呢？文章分析了企業(yè)選擇物流服務(wù) 商的原因，重點提出了選擇策略和建議，讓企業(yè)能享受物流服務(wù)商帶來的益處。隨著物流業(yè)的發(fā)展， 第三方物流迅速崛起， 它利用自身的優(yōu)勢與企業(yè)在 “雙 贏”的模式下，給企業(yè)帶來了意想不到的好處。同時，企業(yè)在良好物流環(huán)境下不 斷的發(fā)展壯大又給第三方物流帶來了更多的活力。 但是，如果雙方都以自己的利 益為中心就會給任何一方帶來不好的影響，應(yīng)該避免這種情況的產(chǎn)生，因此企業(yè) 與第三方物流要有“一榮俱榮，一損俱損”的意識，建立在“雙贏”的模式下共 同發(fā)展，共同進步。企業(yè)如何選擇這樣物流服務(wù)商呢？1 1、企業(yè)選擇物流服務(wù)商的原因（1 1）降低成

5、本。從成本的角度分析，物流行業(yè)的最大組成部分是運輸、庫存 等部分。（ 2 2）使企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)。 由于任何企業(yè)的資源都是有限的， 很難成 為業(yè)務(wù)上面面俱到的全能者。 為此，企業(yè)應(yīng)把自己的主要資源集中于自己精通的 主要活動上來，而把物流等輔助功能外包給專業(yè)的物流企業(yè)。（3 3）擁有第三方靈活性。通常，把物流業(yè)務(wù)外包給承包商，可以使得公司的 固定投入成本轉(zhuǎn)化為可變投資成本。（4 4）享有專業(yè)知識和信息技術(shù)。通過專業(yè)化的發(fā)展，第三方物流公司已經(jīng)開 發(fā)了信息網(wǎng)絡(luò)并且積累了針對不同物流市場的專業(yè)知識， 包括運輸、 倉儲和其他 增值服務(wù)。（ 5 5）降低庫存。通過與第三方物流廣泛的信息交流使企業(yè)對

6、產(chǎn)品的預(yù)測更加 的準(zhǔn)確，減少不必要的庫存。2 2、選擇策略（1 1）組建一個物流外購委員會 企業(yè)應(yīng)該組建一支由來自企業(yè)內(nèi)部各個重要部門諸如：銷售、市場、制造、財務(wù)和物流的成員組成的物流外購委員會。值得注意的是，工作組里必須由一個 或者以上的成員是直接向 CEQCEQ 匚報工作情況的；這部分成員也必須是在他們所負(fù) 責(zé)的部門有決定權(quán)的人。CEOCEO 給予的權(quán)利和強大的支持也是十分重要的。同時，這個物流外購委員會 必須在不斷更換的主管， 或者一個支持將現(xiàn)有的物流環(huán)節(jié)全部或者部分外購的擁 護者的監(jiān)視下進行。 物流外購委員會也應(yīng)該聘請外部顧問， 或?qū)で笸獠款檰柕脑?助，從而使得物流外購更加容易和順利。

7、 當(dāng)然，聘請的外部顧問最好是交通運輸 和物流外購方面的專家，他們應(yīng)該在物流外購方面有廣泛的經(jīng)驗， 能提出尖銳的 問題，也能帶來一些超越企業(yè)自身文化的獨特見解。 顧問們通常都被看作物流外 購的擁護者，同時也是這個過程指導(dǎo)的來源。（2 2）樹立和說明企業(yè)內(nèi)外部的目標(biāo)和目的 物流外購委員會應(yīng)該確定企業(yè)外購的目的和期望。 企業(yè)希望通過第三方達成什么目的？對計劃目的的理解將為企業(yè)提供一個向?qū)В?同時也為衡量計劃的成功 率提供途徑。當(dāng)物流外購委員會擬定計劃目標(biāo)的同時， 他們需要注意目標(biāo)細(xì)節(jié)方面的問題。 這將幫助潛在的第三方物流供應(yīng)商明白他們在為什么投標(biāo)。 然后，物流外購委員 會將鑒定所必須達到的外部或者客

8、戶服務(wù)的要求。通常，進行一個SWOTSWOT（strengthstrength 優(yōu)點，weaknessweakness 弱點，opportunityopportunity 機會 andand threatsthreats 威脅）分析， 有助于物流外購委員會測定當(dāng)前的物流系統(tǒng)的優(yōu)點和弱點。 這將為未來合作的第 三方物流供應(yīng)商所應(yīng)具備的能力提供一個概念。（3 3）確立挑選準(zhǔn)則 對第三方物流服務(wù)商的評估應(yīng)該從確立一個挑選準(zhǔn)則開始。最初的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括質(zhì)量、費用、能力和遞送能力。按照傳統(tǒng)做法，第三方物流服務(wù)商的遞送能 力往往決定了一個服務(wù)商的核心能力。 當(dāng)挑選過程變得越來越精確， 其他的標(biāo)準(zhǔn) 諸如：財務(wù)

9、實力、信息系統(tǒng)架構(gòu)、操作和定價上的彈性、專業(yè)管理技術(shù)的深度和 文化差異等都在挑選過程種扮演著重要的角色。 挑選的準(zhǔn)則必須準(zhǔn)確地反映出企 業(yè)的目標(biāo)和目的。這些是需要相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量和數(shù)量的分析手段的。 這些手段通常在制定并應(yīng)用挑 選標(biāo)準(zhǔn)時被運用。 當(dāng)主要的挑選準(zhǔn)則制定好了以后， 每條準(zhǔn)則所占的比重將被分 配開來。這種方法有助于在眾多的第三方物流服務(wù)商中挑選出最適合自己企業(yè)的 候選人。最后，信賴是物流合作成功的基石。（4 4） 建立潛在的候選人，利用同行的忠告一旦確立了挑選準(zhǔn)則， 就應(yīng)該建立一個潛在的第三方物流服務(wù)商候選人名單。 這些候選人應(yīng)該擁有相似的商業(yè)優(yōu)勢。 候選人通常都被專業(yè)機構(gòu)、 企業(yè)廠商和顧

10、 客所確認(rèn)。同時也在同行業(yè)的出版物和因特網(wǎng)上得到認(rèn)同。通常工作組都可以從那些曾經(jīng)使用過或正在使用第三方物流的專業(yè)的同行 方面獲得一些忠告。 有些企業(yè)甚至于向同行業(yè)內(nèi)的競爭對手詢問有能力的相關(guān)第 三方物流供應(yīng)商。 同行的回應(yīng)往往是積極的， 而且大多數(shù)企業(yè)會在一定范圍內(nèi)分 享他們的實例。這將在尋找專門針對你這個企業(yè)的第三方物流供應(yīng)商方面節(jié)省大 量的時間。另外，還要考察你的供應(yīng)商候選人在其他什么行業(yè)里面也被稱為專家。 因為大多數(shù)第三方物流供應(yīng)商都精于一個非常狹窄的范圍， 許多物流合作都因為 第三方物流供應(yīng)商無法達到他們所保證的在這個特定行業(yè)里面的專業(yè)素質(zhì)而終 告失敗。尋找一些有長期客戶合作關(guān)系， 和

11、有作持續(xù)改良記錄的供應(yīng)商。 不管你的物 流需求是在零售業(yè)、批發(fā)還是直銷，都可能面臨只有幾個供應(yīng)商可供考慮的處境。 大多數(shù)工作組都會參考 6868 個候選人，而最終只嚴(yán)格地評估兩到三個供應(yīng)商。 最 后，那些精于第三方物流供應(yīng)商的外部顧問也將成為巨大的信息來源。 一般來說， 這些顧問對供應(yīng)商的優(yōu)缺點都了如指掌。(5)(5)發(fā)送企業(yè)的目標(biāo)和目的 那些通過最終審核，并且對此目標(biāo)和目的表現(xiàn)出濃厚興趣的第三方物流供應(yīng) 商，物流外購委員會應(yīng)該允許這些供應(yīng)商在一段合理的時期內(nèi)給予答復(fù)。 而企業(yè) 的目標(biāo)和目的應(yīng)該闡明物流方面所有的需求， 包括倉庫儲存、 交通運輸、 或任何 其他一些需要外購的服務(wù)以及服務(wù)價目的格

12、式。 作為物流外購委員會， 同時應(yīng)該 要求供應(yīng)商提供一些他們的有關(guān)資料諸如：組織機構(gòu)、實際能力和現(xiàn)有的客戶。(6)(6) 徹底地復(fù)查資格復(fù)查和評定最后入圍的供應(yīng)商們財務(wù)穩(wěn)定性、 策略吻合性、 管理科學(xué)及企業(yè) 文化方面的資料， 因為你會需要一個在財務(wù)上有能力發(fā)展， 并且在新的技術(shù)和方 案方面有投資能力的第三方物流供應(yīng)商。 復(fù)查候選人的真實能力， 通常一個綜合 的解決方案需要你的第三方物流供應(yīng)商擁有一個開發(fā)良好的信息資訊架構(gòu)。 當(dāng)心 那些發(fā)展過快的供應(yīng)商， 通常他們會因為業(yè)務(wù)拓展過快而無暇顧及所有客戶， 從 而造成對客戶服務(wù)的疏忽。 常常從供應(yīng)商手中獲得參考， 找出哪些方案起作用了， 哪些沒有。

13、查明當(dāng)問題出現(xiàn)的時候供應(yīng)商是怎么處理的， 你很有可能又一次從你 的競爭對手那邊得到真實的評估。對最后入圍的供應(yīng)商中比較突出的幾個所提出的計劃提議進行反駁。 如果他 們表示他們有高技術(shù)發(fā)展水平的設(shè)備和科技， 提出你要去察看的要求， 那么你就 可以看到他們真正在運作了。 最重要的是， 你一定很想知道他們是怎么為現(xiàn)有的 客戶發(fā)展那些頗具創(chuàng)意的方案的。 那你可以參觀其中一個供應(yīng)商的設(shè)備運作場所。 這樣的參觀應(yīng)該能讓你的組員了解供應(yīng)商的管理、設(shè)施、程序和人員。物流外購委員會是否能夠與負(fù)責(zé)此項目的員工愉快合作也是十分重要的。 物 流外購關(guān)鍵在于信賴， 如果你不能相信所選擇的供應(yīng)商和那些跟你共同合作完成 此

14、計劃的人，你的計劃將注定失敗。(7)(7) 小心翼翼地復(fù)查雙方的合同 一旦工作組完成了對供應(yīng)商的最后選擇，就應(yīng)該草擬一份合同協(xié)議書。物 流外購委員會、CEOCEO CFOCFO 企業(yè)律師或法律顧問以及其他任何一些對此項操作有 經(jīng)驗的顧問都應(yīng)該反復(fù)審查這份合同草稿的內(nèi)容和措詞。 因為當(dāng)企業(yè)與供應(yīng)商的 談判涉及到實際合同中的措詞時，激烈的爭辯通常都會持續(xù)數(shù)天。復(fù)查的過程應(yīng)該包括交通運輸和倉庫儲存方面的合同，當(dāng)然還有計劃進度、關(guān)稅和費用。 同樣，對于任何一份第三方物流合同來說， 服務(wù)保證和委派監(jiān)測供 應(yīng)商工作可靠性的負(fù)責(zé)人都是合同中重要的元素。 誰來負(fù)責(zé)監(jiān)測供應(yīng)商對市場的 可靠度、 反應(yīng)時間、 庫存

15、流轉(zhuǎn)和庫存的數(shù)量也是一些重要的問題。 脫離合作關(guān)系 的方案還有脫離關(guān)系之后的調(diào)解工作也應(yīng)該包括在合同內(nèi)。當(dāng)企業(yè)跟越來越多的第三方供應(yīng)商簽約合作， 與第三方物流供應(yīng)商簽約的需 要也變得更高。許多企業(yè)在擬定合同時忽略了對企業(yè)與第三方物流供應(yīng)商之間關(guān) 系的定義。3 3 、企業(yè)應(yīng)注意的問題（ 1 1）企業(yè)與第三方物流公司之間的信用關(guān)系十分重要。 以委托代理為基本框 架的普遍的市場信用體系是第三方物流運作的重要環(huán)境條件。（ 2 2）企業(yè)在考慮是否引入第三方物流企業(yè)時要結(jié)合自身的性質(zhì)， 不要盲目跟 從。（ 3 3）企業(yè)需要建立開放式交流機制， 通過彼此間密切頻繁的交流， 增進雙方 的了解和提高雙方信任度。

16、（ 4 4）企業(yè)加強績效評估交流， 通過不間斷的對企業(yè)物流績效進行評估， 即時 發(fā)現(xiàn)第三方物流一些不足之處并與第三方物流企業(yè)共同完善。隨著 20052005 年底我國物流市場的對外開放，物流行業(yè)的競爭開始加劇，并且 逐步從價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭。 重視和完善客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流企業(yè)確保擁有 立于市場不敗的核心競爭力的重要組成部分。 向客戶提供完善的服務(wù)， 既是現(xiàn)代 制造業(yè)和流通業(yè)發(fā)展對第三方物流企業(yè)提出的客觀要求， 也是這一類型企業(yè)積極 參與全球化市場競爭的必然結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理是一種將客戶作為重要資源的管理理念； 同時也是一套管理軟 件和技術(shù)。以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用 WebWeb 呼

17、叫中心、移動設(shè)備等多 種方式來搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息， 實現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客 戶資源的循環(huán)化管理。將客戶關(guān)系管理的理論和工具應(yīng)用于第三方物流企業(yè)， 其 作用主要體現(xiàn)在以下方面：1 1、實質(zhì)性地降低物流服務(wù)成本。第互方物流企業(yè)通過一對一營銷。關(guān)注客 戶的特定需求， 就可以有針對性的提供服務(wù)。 從而減少營銷策略的制定與執(zhí)行過 程中的盲目性，減少庫存、倉儲、周轉(zhuǎn)配送等方面的支出。提高服務(wù)效率，以此 增加自身的盈利機會。2 2、 有效整合客戶信息。 隨著現(xiàn)代物流企業(yè)向規(guī)?；?網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化發(fā)展， 他們時刻需要大量的內(nèi)部和外部信息， 以利用這些信息對各類資源進行有效控制， 優(yōu)化物流操

18、作流程，降低成本，建立競爭優(yōu)勢，因此，信息將成為現(xiàn)代物流企業(yè) 致勝的重要法寶。 如果物流企業(yè)不能直接擁有客戶的需求信息， 它就可能因缺乏 溝通而呈現(xiàn)出不甚靈敏的態(tài)勢。3 3、 強化在供應(yīng)鏈中的地位。供應(yīng)鏈管理是指對從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn) 過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào)； 對商品實體、信息及資金的流動進行管理； 強調(diào)通過提高供應(yīng)鏈中各個企業(yè)的及時信息可見度提高反應(yīng)速度及集成效果。其 精髓表現(xiàn)在：以客戶的需求為前提， 通過供應(yīng)鏈中各相關(guān)企業(yè)緊密地合作， 有效 地為客戶創(chuàng)造更多的附加價值。 物流企業(yè)通過創(chuàng)建新型的客戶關(guān)系， 整合各方面 資源，不僅能提高自身的競爭能力， 還有助于提高所在供應(yīng)鏈的整

19、體效率與靈活 性。我國第三方物流企業(yè)運用客戶關(guān)系管理理念管理第三方物流服務(wù)商的策略：1 1、建議物流服務(wù)商與客戶之間建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 在現(xiàn)代企業(yè)管理理論中，非常強調(diào)企業(yè)之間的“相互依賴”關(guān)系。即在激烈 的競爭環(huán)境中， 一個企業(yè)如果想要迅速發(fā)展， 光靠自身的力量是遠遠不夠的， 必 須尋找戰(zhàn)略合作伙伴。 通過同盟的力量獲得競爭優(yōu)勢。 而第三方物流企業(yè)就應(yīng)該 與客戶形成這樣相互依賴的市場共生關(guān)系。 物流服務(wù)企業(yè)對客戶的長期物流活動 負(fù)責(zé)，客戶則通過信息系統(tǒng)對物流全程進行管理和控制。 但是從目前我國國內(nèi)物 流服務(wù)者與需求者之間的合作情況看， 真正能達到像物流發(fā)達國家那樣彼此信任、 長期合作、

20、 利益共享的還是少數(shù)。 究其原因，物流服務(wù)的供需雙方還沒有真正建 立“伙伴關(guān)系”的觀念，而觀念指導(dǎo)行動，彼此在合作中缺少信任和溝通也就不 足為奇。這一點需要合作雙方作出長期的變革努力。2 2、建議構(gòu)建戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性的客戶關(guān)系管理體系戰(zhàn)略是關(guān)乎企業(yè)長期性、 根本性問題的謀略或規(guī)劃。 系統(tǒng)則是各種要素構(gòu)成 的相互聯(lián)系、 相互影響的整體， 它具有各要素沒有的特性。 在各要素的相互關(guān)聯(lián) 和影響之中，要保持系統(tǒng)的穩(wěn)定性和均衡性， 就必須運用系統(tǒng)的觀點處理問題?？蛻絷P(guān)系管理是一項較為復(fù)雜的工作， 作為一個特定的組成要素， 它必須與 第三方物流企業(yè)的系統(tǒng)保持協(xié)調(diào)一致。即要求它與物流企業(yè)的長期戰(zhàn)略相適應(yīng)， 同時與企業(yè)內(nèi)部其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) （財務(wù)、營銷、人力資源、物流業(yè)務(wù)等 ）協(xié)調(diào)優(yōu) 化。不僅對寶貴的客戶資源實行有效管理， 更要實現(xiàn)各分支系統(tǒng)的協(xié)同效應(yīng)， 從 而產(chǎn)生整體效益。3 3、建議推進以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理方式 現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的快速準(zhǔn)確傳遞， 使物流各環(huán)節(jié)提高了自動化和一 體