酒店質(zhì)檢小組工作計劃方案

1、酒店質(zhì)檢小組工作計劃方案一、目的：為了加強部門自檢和部門互檢，更好地促進各部門之間的交流溝通，能及時發(fā)現(xiàn)問題、控制問題、解決問題。組員：二、實施時間：2006 年 9 月 18 日三、組織架構(gòu)：四、工作職責(zé)1、質(zhì)檢組長/副組長工作職責(zé)：1.1 負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢小組聯(lián)檢并組織召開質(zhì)檢小組會議。1.2 負(fù)責(zé)對質(zhì)檢小組成員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，分配階段任務(wù)并檢查任務(wù)完成情況。1.3 負(fù)責(zé)質(zhì)檢小組成員的每月考核。1.4 做好每次會議記錄和聯(lián)檢報告，并存檔。1.5 負(fù)責(zé)日常各個部門之間質(zhì)檢員的交流溝通。1.6 每次會議之前做出最近兩周酒店質(zhì)檢中突出問題分析，以便在會議上討論問題出現(xiàn)原因及具體的整改措施。2、質(zhì)

2、檢小組成員工作職責(zé)：2.1 人品正直，態(tài)度端正，原則性強，愿意為酒店服務(wù)質(zhì)量的提高做出貢獻。2.2 認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度，盡可能熟悉各部門業(yè)務(wù)流程。2.3 按時參加質(zhì)檢小組會議、培訓(xùn)和每周聯(lián)檢等活動。2.4 主動對本部門工作進行自檢，并做好記錄；2.5 對小組指定部門的工作進行監(jiān)督檢查，并隨時關(guān)注酒店各崗位的服務(wù)情況。2.6 負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)檢部的工作，并提出改進意見。2.7 按時向小組遞交質(zhì)檢報告等各種材料，及時匯報質(zhì)檢方面的工作。2.8 完成小組交辦的其他質(zhì)檢任務(wù)。五、工作流程：1、自檢：1.1 每天對本部門所存在問題進行自檢。1.2 發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并填寫質(zhì)檢問題記錄表。1.3 部門自檢要求

3、每周應(yīng)查出至少 12 個問題。問題不足者，質(zhì)檢部將派專人協(xié)助該部門質(zhì)檢員檢查。1.4 每周二下午 14：00 前將質(zhì)檢問題記錄表交質(zhì)檢部陳金強處。2、互檢：2.1 每天對互檢部門所存在的問題進行檢查。2.2 發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)面向相關(guān)人員指出，并填寫質(zhì)檢問題記錄表。2.3 每周對互檢部門應(yīng)至少查出 12 個問題，并有被檢查部門的簽字，問題不足者，可從自檢問題中補充，但不能少于 10 個問題。2.4 每周二下午 14：00 以前將質(zhì)檢問題記錄表交質(zhì)檢部陳金強處。2.5 如檢查過程中出現(xiàn)矛盾，及時向質(zhì)檢部反映，質(zhì)檢部將予以調(diào)解、調(diào)查、處理。3、聯(lián)檢：3.1 部門聯(lián)檢每周進行一次，有小組組長組織實施。3.2

4、 聯(lián)檢的目的：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)一致，互相學(xué)習(xí)，互相監(jiān)督。3.3 每周二 14：00 至 15：00 進行酒店聯(lián)檢，各部門質(zhì)檢員須提前五分鐘在行政樓會議室集合并簽到，遲到者視為上班遲到，無故缺席視為曠工。3.4 每次聯(lián)檢分為三個小組，在組長的組織下輪流進行。各小組檢查區(qū)域：A 組負(fù)責(zé)檢查外圍、后勤區(qū)域及前廳各區(qū)域，B 組負(fù)責(zé)檢查客房、樓層區(qū)域及各會議室、多功能廳，C組負(fù)責(zé)檢查餐飲、廚房區(qū)域。3.5 部門質(zhì)檢人員須著正裝，佩戴工牌，儀容儀表規(guī)范。3.6 質(zhì)檢內(nèi)容包括以下幾類：紀(jì)律類、衛(wèi)生類、設(shè)施類、安全類、管理類、服務(wù)類。3.7 若部門質(zhì)檢員人員有事情不能按時參加，需提前向組長/副組長請假。無故缺席兩次以

5、上，給予通報批評，取消質(zhì)檢資格并重新考慮其是否仍可擔(dān)任部門內(nèi)的管理工作。3.8 各小組檢查完畢后，將質(zhì)檢小組聯(lián)檢問題匯總表交到行政部，由副組長負(fù)責(zé)統(tǒng)計匯總，并將匯總上報組長，及時在辦公 OA 上通報。3.9 每次質(zhì)檢小組的聯(lián)檢須有記錄，并存檔。4、質(zhì)檢小組會議：4.1 質(zhì)檢小組會議每兩周（周二 15：0016：00）召開一次，有質(zhì)檢小組組長負(fù)責(zé)組織。4.2 每隔一周部門聯(lián)檢結(jié)束后，各部門質(zhì)檢員回到培訓(xùn)教室召開質(zhì)檢小組會議。4.3 質(zhì)檢小組會議主要針對近期經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行交流、討論、分析原因，找到問題的根源，并杜絕此類問題發(fā)生。各部門質(zhì)檢人員檢查后員工的反映進行反饋，并提出合理化建議。4.4

6、每次質(zhì)檢小組會議須有記錄，并存檔。5、部門質(zhì)檢員自檢、互檢、聯(lián)檢流程：5.1 檢查班前應(yīng)備工作，員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容；5.2 檢查各區(qū)域衛(wèi)生、各種設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備情況。對客服務(wù)當(dāng)中服務(wù)質(zhì)量情況；5.3 如有會議、婚宴，檢查區(qū)域準(zhǔn)備情況，工作是否到位，衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備安全情況、服務(wù)情況，會后、餐后整理情況，各種工作是否按會議通知單進行；5.4 檢查員工工作中有無違紀(jì)行為；5.5 檢查各部門各種表格、表單填寫是否規(guī)范，各種表格、表單是否合理。部門交接本記錄情況，交接工作是否到位；5.6 檢查部門內(nèi)遲到、早退現(xiàn)象，有無弄虛作假情況等。六、考評辦法：1、每月對部門質(zhì)檢員進行考核評比，考核評比前三名予以 50 元至 300 元的獎勵，并通報表揚。2、如出現(xiàn)聯(lián)檢、會議遲到或無故缺席者，取消當(dāng)月評選資格。3、部門自檢、互檢各占 30 分，只要每周完成質(zhì)檢指標(biāo)，且質(zhì)檢問題屬實、無偏差即可得60 分。4、在部門自檢、互檢中發(fā)現(xiàn)重大事件，為酒店挽回?fù)p失，或者事件影響力大，每事件另加 5-20 分。5、在質(zhì)檢小組的會議中提出切實可行的改進措施，每項另加