售后服務(wù)管理程序

1、煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號YTCX/QP-034文件版次A/0文件頁碼Page 1 of 61 目的全力滿足顧客質(zhì)量保證、三包售后協(xié)議中明確規(guī)定的和隱含的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后管理服務(wù)。2 范圍適用于公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)運、 交付、在顧客處進(jìn)行的現(xiàn)場跟蹤維護(hù)， 質(zhì)量信息的反饋、售后異常處臵，以及保修績效的管理等。3 職責(zé)與權(quán)限3.1銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付發(fā)運和顧客的接待、以及收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信息并反饋相關(guān)職責(zé)部門，協(xié)調(diào)品保部門實施售后服務(wù)的工作開展。3.2生產(chǎn)和品保部門負(fù)責(zé)組織顧客方反饋問題的現(xiàn)場服務(wù)和售后產(chǎn)品回收/ 分析，對售后故障件的退 / 換

2、以及故障原因分析及時有效性負(fù)有直接績效責(zé)任。3.3質(zhì)管部門負(fù)責(zé)及時組織處理用戶對產(chǎn)品質(zhì)量（包括產(chǎn)品、包裝、運輸、服務(wù)等）的投訴抱怨以及三包故障分析，對顧客反饋抱怨和故障分析結(jié)果實施記錄歸檔，定期召集銷售部和技術(shù)部門開展售后分析、糾正預(yù)防和風(fēng)險預(yù)警工作，3.4技術(shù)部門負(fù)責(zé)未確認(rèn)原因的故障件原因分析、責(zé)任分屬判定、 索賠實施確認(rèn)和技術(shù)層面的持續(xù)改善工作，需要時參加用戶回訪和為用戶提供技術(shù)服務(wù)。3.5本公司技術(shù)總監(jiān)作為保修管理服務(wù)組長，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后管理服務(wù)。3.6現(xiàn)場業(yè)務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品安裝指導(dǎo)、故障分析等服務(wù)工作以及顧客提出要求的其他事宜。3.7程序目標(biāo)：同一售后故障原因每季度累計發(fā)生10

3、次，單次 3 件。全年售后維護(hù)費用不超于銷售額的2%.4 工作程序4.1 產(chǎn)品貯存、發(fā)運與交付4.1.1 產(chǎn)成品由生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)序入庫。4.1.2入庫的產(chǎn)品包裝箱或散裝件貯存時應(yīng)有明顯顧客名稱和產(chǎn)品標(biāo)識。產(chǎn)品貯存時應(yīng)有防水防曬和防銹措施，倉庫內(nèi)及時通風(fēng)干燥。4.1.3發(fā)貨人員和庫管員按合同要求組織裝箱或裝車發(fā)運，發(fā)貨前需查看質(zhì)量部門簽發(fā)的“出廠檢驗報告”和合格證并仔細(xì)核對裝箱清單和發(fā)貨清單，會同運輸公司作好記錄并簽字。4.1.4產(chǎn)品交付由公司委托的運輸公司負(fù)責(zé)，運輸公司在交付產(chǎn)品時應(yīng)及時取得用戶的簽字，并將用戶簽字后的發(fā)貨清單回傳。4.1.5銷售人員負(fù)責(zé)追蹤貨物的交付情況，通過電話溝通和交付節(jié)

4、點發(fā)現(xiàn)的因運輸而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)及時向售后管理組長匯報，并積極與客戶溝通，做好善后工作。 4.2 售后信息的接收傳遞和分析改善4.2.1 銷售部業(yè)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)售后質(zhì)量信息的接收并分類傳遞：交付類抱怨（數(shù)量、交期等）記錄后在部門內(nèi)傳遞，在不超過顧客準(zhǔn)許期限內(nèi)給予其滿意答復(fù)，因內(nèi)部生產(chǎn)、質(zhì)量等原因無法及時給予顧客滿意答復(fù)的須立即采取應(yīng)急處臵措施，具體方法詳見應(yīng)急計劃。煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號YTCX/QP-034文件版次A/0文件頁碼Page 2 of 6質(zhì)量類抱怨（交付、裝機(jī)、零公里、售后）在接收信息2 小時內(nèi)傳遞至品保部。4.2.2品保部在接收銷售部傳遞的

5、售后質(zhì)量抱怨（產(chǎn)品三包售后期限按與顧客方簽訂的三包售后協(xié)議實施，通常有 5 年/15 萬公里或優(yōu)先滿足顧客要求）后由品保部售后服務(wù)專員對信息進(jìn)行歸檔信息反饋 / 處臵臺帳，并立即開展內(nèi)部排查分析和糾正預(yù)防措施活動，在顧客要求期限內(nèi)整改完成并給予滿意答復(fù)，4.2.3 對存在于售后現(xiàn)場的反饋信息由品保部視顧客提議要求和質(zhì)量異常情況， 協(xié)同市場服務(wù)專員第一時間抵達(dá)售后現(xiàn)場，必要時需攜帶一定數(shù)量售后備件，涉及技術(shù)設(shè)計和參數(shù)項目時有技術(shù)人員陪同參加， 售后現(xiàn)場的服務(wù)和效果及時錄入 售后管理臺帳 。 4.3 售后三包退 / 換件的處臵服務(wù)4.3.1 售后三包件的退換服務(wù)由銷售部的市場專員按顧客要求日期抵達(dá)

6、指定地點辦理產(chǎn)品退 / 換流程，對存在質(zhì)量疑義的產(chǎn)品須現(xiàn)場與顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，若顧客執(zhí)意要求退庫，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵等行為，須將貨品退出后實物拍照與公司品保、技術(shù)部門溝通，仍存在疑義由雙方品保部門溝通交涉，售后貨品按月清退后連同退貨清單通過快遞發(fā)回公司。4.3.2 銷售人員接收三包退換件后對照單據(jù)確認(rèn)產(chǎn)品退貨數(shù)量和原因， 確認(rèn)無誤后轉(zhuǎn)至品保部，品保部組織生產(chǎn)、 技術(shù)部對故障件原因進(jìn)行分析排查和整改， 對退貨品執(zhí)行不合格品控制程序 ，對同一故障原因?qū)е碌亩嗉吞柌涣计罚?品保部在交付顧客 8D報告的同時需考慮增加針對性的產(chǎn)品審核活動。4.4 已裝機(jī)故障的協(xié)同分析（如：密封不良、燒蝕），4.4

7、.1已確認(rèn)的裝機(jī)故障：顧客通過郵箱、SRM系統(tǒng)等渠道發(fā)布的三包責(zé)任事故并自行拆機(jī)確認(rèn)故障源由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的如：外觀不良、尺寸超差、設(shè)計缺陷，品保部第一時間獲取相關(guān)故障圖片信息，市場服務(wù)專員以最快時間抵達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)，產(chǎn)品回退公司經(jīng)技術(shù)、品保部門追溯故障責(zé)任和改善方案后錄入售后管理臺帳，品保部歸檔管理。4.4.2 未確認(rèn)的裝機(jī)故障：顧客通過相關(guān)渠道反饋已裝機(jī)故障表現(xiàn)，可能涉及我公司產(chǎn)品質(zhì)量因素的， 原則上要求市場服務(wù)人員或技術(shù)人員在顧客未實施拆機(jī)前第一時間抵達(dá)故障現(xiàn)場確認(rèn)，可適當(dāng)與顧客協(xié)商征得他方同意，雙方按相關(guān)因素的排查流程實施拆解，排查要素至少應(yīng)包括：螺栓扭矩、墊片及裝配零件表面質(zhì)量、裝配

8、面粗糙、平面度，材質(zhì)性能、段差配合等，雙方就故障表現(xiàn)從自身認(rèn)定角度出發(fā)開展零部件檢測和驗證工作，經(jīng)確認(rèn)整機(jī)故障由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的，立即按雙方簽訂的三包 / 售后協(xié)議條款實施，若顧客有提議或要求，品保 / 技術(shù)人員須協(xié)同顧客開展分析改善至故障閉環(huán)。4.4.3爭議問題的處臵方法： 顧客通過相關(guān)渠道發(fā)布的售后故障信息，經(jīng)我公司品保部識別存在疑義的，可在渠道內(nèi)直接向顧客提交爭議審查申請，重大疑義或經(jīng)技術(shù)副總及以上簽字批準(zhǔn)的，可向顧客方電話溝通并提交書面售后調(diào)查申訴書，等待顧客回復(fù)至服務(wù)結(jié)束。4.5 責(zé)任分擔(dān)和索賠確認(rèn)售后故障的責(zé)任分擔(dān)按雙方年初簽訂相關(guān)協(xié)議實施，相關(guān)索賠費用由市場專員飛行確煙臺長鑫

9、密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號YTCX/QP-034文件版次A/0文件頁碼Page 3 of 6認(rèn)，單次索賠數(shù)額超過 500 元、同一規(guī)格故障被索賠達(dá) 3 件/ 次的，需上報總經(jīng)理后開展內(nèi)部追溯和排查，出具糾正預(yù)防措施并追究責(zé)任當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，雙方存在爭議或主責(zé)為第三方的售后索賠由技術(shù)部同顧客協(xié)商，可按責(zé)任比例調(diào)整或取消索賠額度，每次的售后索賠由品保部入檔售后管理臺帳。4.6 售后分析和風(fēng)險管控4.6.1 品保部應(yīng)按季度對售后質(zhì)量信息進(jìn)行匯總和分析，出具售后問題分析報告，及時反饋至有關(guān)部門為質(zhì)量改善提供依據(jù)， 經(jīng)改善后重復(fù)發(fā)生或批量質(zhì)量問題的售后故障由品保部連同技術(shù)

10、、生產(chǎn)部組成風(fēng)險管控項目小組，小組活動內(nèi)容涉及對設(shè)計FMEA、工藝流程、過程 FMEA、控制計劃等技術(shù)文件的評審驗證，活動小組按周例會節(jié)點通過看板或早會形式公布 PDCA活動進(jìn)程，重要節(jié)點須通知相關(guān)方顧客，品保部負(fù)責(zé)根據(jù)已發(fā)生售后問題開展過程風(fēng)險警示和管控活動（質(zhì)量看板、風(fēng)險手冊、過程針對性控制等），同時對售后指標(biāo)的達(dá)成質(zhì)量負(fù)有績效責(zé)任。4.6.2保修管理和風(fēng)險管控項目活動作為年度管理評審輸入項。相關(guān)程序 / 文件和相關(guān)記錄5.1 相關(guān)文件不合格品控制程序糾正預(yù)防措施控制程序應(yīng)急計劃三包售后協(xié)議5.2 相關(guān)記錄故障信息反饋 / 處臵臺帳售后調(diào)查申訴書售后管理臺帳售后問題季度分析報告糾正預(yù)防措施

11、退貨清單5. 本程序更改記錄表文件更改記錄表更改通知編號更改日期更改條款更改內(nèi)容摘要更改標(biāo)記更改人煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號YTCX/QP-034文件版次A/0文件頁碼Page 4 of 6附件 1：售后服務(wù)管理流程圖開始信息反饋分析記錄落實售后方案分析改善售后驗證記錄結(jié)束信息來源通過直接用戶、市場服務(wù)專員、市場反饋。通過電話、傳真方式與直接用戶、顧客主機(jī)廠聯(lián)系，了解并分析產(chǎn)品問題所存在部位，落實故障原因。根據(jù)產(chǎn)品問題發(fā)生的情況， 落實售后方案， 配件供應(yīng)，或需派人前往現(xiàn)場服務(wù)。（品保部）分析故障原因責(zé)任和項目改善方案內(nèi)部排查，組織驗證和風(fēng)險分析三包故障的清退

12、和故障統(tǒng)計分析現(xiàn)場服務(wù)，由現(xiàn)場服務(wù)人員在顧客現(xiàn)場確認(rèn)售后服務(wù)完成有效后，返回公司時交銷售部部長審核簽署意見，并由品保人員填寫售后服務(wù)臺帳。存檔，需填寫服務(wù)信息反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理情況。按季度分析售后管理數(shù)據(jù)（品保部）內(nèi)部風(fēng)險排查管控，監(jiān)控指標(biāo)有效性。煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號YTCX/QP-034文件版次A/0文件頁碼Page 5 of 6附件 2：售后服務(wù)管理過程烏龜圖物業(yè)安保培訓(xùn)方案數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析程序培訓(xùn)教材信息反饋平臺檢驗試培驗訓(xùn)設(shè)備中心警示通報看板培訓(xùn)教師通信溝通工具培訓(xùn)設(shè)施用什么資源銷售、品保(設(shè)備、材料等）誰來執(zhí)行管理部,各部門等各部門顧客反饋

13、抱怨售后績效分析培訓(xùn)需求調(diào)查表售后管理培訓(xùn)有效性評價表外培人員申請表員工培訓(xùn)檔案售后故障信息輸入人力資源輸出售后管理臺帳產(chǎn)品退貨要求糾正預(yù)防措施人員素質(zhì)和工種頂管理過程培訓(xùn)效果評價售后責(zé)任索賠售后退換服務(wù)崗計劃矩陣圖風(fēng)險意識管控服務(wù)程序年度培訓(xùn)計劃崗位培訓(xùn)申請計劃表培訓(xùn)簽到表成績單同一售后故障每季度不合格品處理程序人均培訓(xùn)時數(shù)人力資源管理程序累計 10 次，單次 3糾正預(yù)防措施控制程件。序人均培訓(xùn)費用員工激勵與授權(quán)控制程序全年售后 維護(hù)費用衡量指標(biāo)方法、程序應(yīng)急計劃培訓(xùn)效果達(dá)標(biāo)率三包售后協(xié)議不超于銷售額的 2%.為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/ 規(guī)范化 ,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技

14、能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護(hù)及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學(xué)的技能保護(hù)公司財產(chǎn)以及自身安全。2 、培訓(xùn)要求煙臺長鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號YTCX/QP-034文件版次A/0文件頁碼Page 6 of 61）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時