客艙服務(wù)技能實(shí)測評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、客艙服務(wù)技能實(shí)測評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)客艙服務(wù)規(guī)范實(shí)訓(xùn)大綱 學(xué)時(shí)數(shù)： 40 學(xué)時(shí) 課程類型：專業(yè)課 適用專業(yè)：空中乘務(wù)專業(yè)一、教學(xué)的目的和要求 客艙服務(wù)規(guī)范 實(shí)訓(xùn)教學(xué)是訓(xùn)練學(xué)生客艙服務(wù)技能的重要教學(xué)環(huán)節(jié)。 通過實(shí)訓(xùn)， 使學(xué)生掌 握旅客登機(jī)、 書報(bào)雜志服務(wù)、 安全示范、客艙餐飲、應(yīng)急處置等技能與操作規(guī)范；熟悉各種客艙服務(wù)的基 礎(chǔ)知識(shí)、程 序與要點(diǎn)，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、合作精神與處理問題的能力。二、時(shí)間教學(xué)學(xué)時(shí)分配章節(jié) 內(nèi)容 教學(xué)學(xué)時(shí) 教學(xué)地點(diǎn)1 旅客登機(jī)服務(wù)（問候、引導(dǎo)等） 4 模擬客艙 旅苑酒店 或機(jī)場2 提供書報(bào)雜志服務(wù) 23 安全示范與廣播詞 64 餐飲服務(wù)（西餐基礎(chǔ)知識(shí)、毛巾、酒水托盤/水車、供餐 /

2、餐車 / 特殊餐、兩艙服務(wù)等） 105 應(yīng)急處置（客艙釋壓、失火、野外求生、迫降、撤離、危險(xiǎn)品等） 126 特殊旅客服務(wù)（盲人、輪椅、嬰幼孕） 6 合計(jì) 40三、實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容和基本要求 第一節(jié) 旅客登機(jī)服務(wù) 1旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)長播放登機(jī)音樂，打開客艙燈光至高亮度； 2B737-300 飛機(jī)一號(hào)乘務(wù)員位于前登機(jī)門外側(cè)，二號(hào)乘務(wù)員位于前登機(jī)門內(nèi)側(cè)，三號(hào)乘務(wù) 員位于第三排，面朝登機(jī)門，四號(hào)乘務(wù)員位于倒數(shù)第三排（后登機(jī)門 ）。必要時(shí)二號(hào)乘務(wù)員應(yīng)在客梯下面或廊橋口迎客；3 CRJ-200 和 CRJ-700 飛機(jī)乘務(wù)員站在登機(jī)門外側(cè)迎客，兼職安全員在登機(jī)門內(nèi)側(cè)數(shù)客； 4著裝整齊，站姿端正，面帶微笑，熱情

3、有禮貌的迎接并問候旅客； 5重要旅客及其行李衣物又二號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé)安排，并根據(jù)地面人員提供的VIP 旅客名單，使用尊稱或姓氏問好；6有秩序地引導(dǎo)旅客入座，協(xié)助旅客放好隨身攜帶物品和衣物，如果座位安排時(shí)有旅客不 方便的情況，起飛后，可與相臨旅客商量，做適當(dāng)安排； 7對(duì)旅客要求托管的物品應(yīng)妥善存放，為旅客保管衣物時(shí)，確認(rèn)其口袋內(nèi)無貴重物品，如 錢包，首飾，護(hù)照等； 8原則上不應(yīng)該為旅客保管藥品，貴重或易碎物品。如不能推辭應(yīng)向旅客說明責(zé)任，得到 認(rèn)可后，方可接受；9上客后 ,門關(guān)閉前 ,進(jìn)行出口座位評(píng)估；第二節(jié) 書報(bào)雜志服務(wù)1、教師先做示范，每個(gè)乘務(wù)組再進(jìn)行練習(xí)，練習(xí)過程中糾正學(xué)生的不正確做法。2、要

4、領(lǐng)：（1）報(bào)紙 /雜志擺成扇形放在左手臂上，走到旅客面前，與旅客成斜45 度角，彎下腰，按照從左至右、從里到 外的順序，詢問旅客：“您好，我們正在發(fā)放報(bào)紙 /雜志，有，請(qǐng)問您需要哪種？”“您好，我們正在發(fā)放報(bào)紙 /雜志，您要看一下嗎？”“您好，請(qǐng)問需要看報(bào)紙 /雜志嗎？”（ 2）從手中把報(bào)紙 /雜志拿出來時(shí)，右手食指在上、拇指在下，其余手指收回，插進(jìn)報(bào)紙/雜志的獨(dú)邊中，捋至最上邊的中間，將報(bào)紙 /雜志抽出，在送至旅客手的過程中，反手，拇指在上，食指在下， 正面遞到旅客的手中或面前。（3）注意：與旅客說話時(shí)一定要看著旅客的眼睛，以示禮貌。（4）或?qū)鴪?bào)雜志整齊地依次排列在托盤上或使用專用的小車向

5、旅客提供。 第三節(jié) 安全介紹一、每一航段起飛前， 通過錄像設(shè)備， 向旅客介紹乘機(jī)須知和應(yīng)急設(shè)備使用方法， 具體內(nèi)容：（一）安全帶的操作（二）應(yīng)急出口的位置（三）氧氣面罩的使用（四）禁煙規(guī)定（五）調(diào)直椅背，收起小桌板（六）旅客安全須知卡（七）滑梯的使用（八）應(yīng)急撤離路線指示燈（九）延伸跨水飛行或距最近的海岸線93公里（ 50海里）的飛行，需介紹救生設(shè)備、救生船（筏）和其他漂浮設(shè)備的位置及操作方法二、在沒有錄像設(shè)備的飛機(jī)上，乘務(wù)員向旅客進(jìn)行安全示范。三、安全須知卡的存放位置：（一）放置于旅客座椅前方的口袋里（二）放置于出口座位前的口袋里四、安全須知卡提供信息五、為限制性旅客做安全介紹六、對(duì)出口座位

6、乘客進(jìn)行資格評(píng)估七、中英文廣播詞。八、示范要點(diǎn)第四節(jié) 客艙餐飲服務(wù)一、托盤、籃子的使用訓(xùn)練（1）用小托盤發(fā)濕紙巾（2）用籃子發(fā)糖果（3）用籃子發(fā)小吃（4）用大托盤收垃圾 每位同學(xué)進(jìn)行一個(gè)項(xiàng)目的練習(xí)即可用托盤為旅客送飲料要領(lǐng)： 放上墊盤布和杯子倒飲料。飲料杯上的航徽或標(biāo)志對(duì)著客人。 做個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)，同時(shí)配合語言。 托盤在旅客前面要注意距離和高度，托盤不宜在旅客頭上過。二、送飲料（同時(shí)送餐巾紙和果仁） 將餐巾紙一折為二，擺在車上。將果仁順同一方向擺放整齊。 在餐車上擺上飲料，餐車應(yīng)布置的美觀，又方便服務(wù)，整潔。美觀，安全。 車推至旅客前，要?jiǎng)x車。送上果仁、餐巾紙（正面對(duì)旅客） ，放旅客右手邊。

7、介紹并征詢旅客的意見，語言：旅客選擇后，倒上所需的飲料，送至旅客 開瓶裝飲料，避免搖晃，毛巾蓋住瓶蓋。 開罐裝飲料，避免搖晃，毛巾捂住，放餐車內(nèi)打開。 倒氣體飲料，應(yīng)手拿杯子下部，稍傾斜，速度不要太快 送餐時(shí)，飲料倒杯了的八成；平時(shí)七成；顛簸時(shí)六成。 頭等艙送飲料的注意事項(xiàng)，酒杯的拿法及酒的倒法。注意：內(nèi)場乘務(wù)員應(yīng)在離廚房近的一端。三、送餐（收）食 先把餐車門打開，餐車上放上熱食和面包。 餐車推至旅客面前， 從餐車內(nèi)由下往上拿餐食，放上面包或熱餐食 （餐盤內(nèi)沒熱食）送至旅 客面前。注意：主食對(duì)著客人，并配合語言。 “請(qǐng)、請(qǐng)用” 如餐食有選擇，應(yīng)先作介紹，旅客選擇后，再送給旅客。 收時(shí)，應(yīng)征得旅

8、客同意后再收回，語言： “先生（小組）您用完了嗎？我可以收走嗎？” 餐盤放入車內(nèi)時(shí)，應(yīng)由下而上。送時(shí)先里后外，收時(shí)先外后里。四、推餐車送飲料1）兩手扶住餐車的兩側(cè)，不要撐在車上，邊推邊掌握方向。（注意物品，旅客的腳、座椅扶手、旅客、速度不要快， 可用語言提醒旅客往側(cè)靠一下， 往后退的乘務(wù)員需特別注意腳下的重心。 ）2）養(yǎng)成踩剎車習(xí)慣，車停就應(yīng)剎車，剎車聲音越小越好。當(dāng)車放回原處后，請(qǐng)注意： 餐車門是否關(guān)好。搭扣是否扣好。 餐車是否被踩住剎車的狀態(tài)。 一般兩人推車為宜，一個(gè)推車，應(yīng)面朝旅客，嚴(yán)禁餐車單獨(dú)放在過道上。 如車上只有兩個(gè)熱飲壺，壺應(yīng)放在面對(duì)旅客的乘務(wù)員一邊。 回答旅客問詢，手不要搭在車

9、上，應(yīng)交叉擺放腹前。五、送毛巾（收） （頭等、普通） 把濕毛巾卷成 O 狀，放在毛巾籃內(nèi)，開口朝一個(gè)方向，按寶塔狀逐個(gè)擺放整齊。 一手拿毛巾籃（注意拿毛巾籃的手勢(shì)） ，毛巾豎著對(duì)著走廊，橫著對(duì)著旅客。 送毛巾時(shí)的手勢(shì)，配合語言。送頭等艙時(shí)：毛巾要焐熱（保溫箱或熱開水） ，瓷盤要溫?zé)帷Ｊ彰恚?用毛巾籃、毛巾夾。毛巾籃不能對(duì)著旅客，并配合語言。 收好的毛巾，裝塑料袋。六、送餐譜 左手托餐譜下端，右手扶住餐譜邊緣。 在旅客面前站定，稍彎腰遞送餐譜。 用右手打開標(biāo)有主菜那一頁，用右手遞到旅客手中。配合語言：“先生（小姐） ，這是今天的餐譜，請(qǐng)選擇您喜歡的熱主菜” 。七、無餐譜時(shí)的定餐以對(duì)半盤作底墊，

10、使用定餐單定餐。 了解當(dāng)天餐食的搭配情況（土豆牛排、米飯海鮮、面條、雞肉等） 。 走到旅客面前，主動(dòng)介紹“先生（小姐） ，今天午餐（晚餐）的熱主菜有雞、牛排和海鮮， 您喜歡哪一種？”旅客選擇好后，將旅客所選的餐食填在相應(yīng)的定餐單上。旅客想進(jìn)一步了解餐食情況，可作具體介紹，但不可將各種主菜端給旅客看或選擇。 旅客選擇好餐食，先看一下旅客的座位號(hào)碼再填寫。將托盤移至走廊方向再填寫。 如有某種餐食，特別受歡迎，很快訂完，可保留一份，以備不用其它餐食的旅客選用。 如用定餐粘紙貼在旅客的座椅背上端，送完熱食后直接取下。八、鋪收餐巾布1）首先將餐巾布一折為二，順著航徽的方向統(tǒng)一擺放整齊。2）將餐巾布托在手

11、臂上，餐布開口處朝外，小臂離身體45。角，切勿靠在身上。3）走到旅客面前站定，彎腰，語言“先生（小姐） ，我們馬上就要供應(yīng)正餐，現(xiàn)在我為您鋪 上餐巾布好嗎？”4）旅客同意后，先幫助旅客打開小桌板，然后鋪上餐巾布（注意第一排靠內(nèi)桌板可請(qǐng)求旅 客幫助；注意鋪時(shí)的動(dòng)作高度。 ）左側(cè)旅客，左手托餐巾布，右手鋪；反之交換。換手時(shí)應(yīng)對(duì)著走廊。5）收餐巾布時(shí)，從旅客的一邊輕輕疊起，然后將其它三面先后同樣疊起，收回，動(dòng)作要輕， 動(dòng)作不要太大，較低的拿走。6）征得旅客同意后，幫助旅客收起小桌板。九、飲料車的擺放（普通、頭等） 鋪上餐車布將餐巾紙一折為二，擺在車上。將果仁順同一方面擺放 注意：間距、商標(biāo)、干凈、安

12、全 餐車上擺上飲料，餐車應(yīng)布置的美觀又方便服務(wù)。玻璃杯（頭等）放飲料車的下方。兩邊各備一條小毛巾。十、水壺加熱飲 一手拿水壺，一手拿小托盤。用托盤接客人的杯子，倒時(shí)壺嘴對(duì)著過道（任何時(shí)候）倒完送至旅客。 普通艙如無小托盤，可用毛巾，方法相同。十一、烤飯、塞飯 掌握時(shí)間、，溫度注意檢查。 塞飯時(shí)（防止?fàn)C傷，用干毛巾或戴上手套）放餐車的兩邊二層。 掌握好時(shí)間，不要過早，以防熱食冷卻。十二、切各類水果的方法、技巧1）芒果2）香蕉3）蘋果 十三、送餐程序（普通艙） 起飛后，內(nèi)場烤飯，打開燒水箱，沖泡開茶水、咖啡。外場送報(bào)紙。送收毛巾（濕紙巾） 。穿圍裙。擺放飲料車（內(nèi)場） 。15 份）廣播送餐。 送餐

13、前飲料（為頭排旅客打開小桌板） 。 （餐盤內(nèi)有餐前水的除外） 從烤箱內(nèi)取出熱食放入餐車內(nèi)，餐車上放上熱食和面包（熱食一托最多放 送餐（車門務(wù)必在廚房內(nèi)打開）送冷熱飲料。 加飲料：茶水、咖啡、各種飲料（不收餐盤） 。 收餐盤：茶水、咖啡各一壺，少許飲料。內(nèi)場整理廚房，外場收回客艙內(nèi)剩下的餐盤和杯具。第五節(jié) 應(yīng)急處置一、火災(zāi)處置（一）飛機(jī)上常見的火災(zāi)類型（二）乘務(wù)員對(duì)煙霧和起火的基本處置程序1.如果火災(zāi)發(fā)生在空中2. 如果火災(zāi)發(fā)生在地面（三）特定設(shè)備與環(huán)境失火的處置1.廚房設(shè)備失火2.廁所起火3. 衣帽間起火4. 熒光燈整流器起火5. 隔間失火6. 座椅失火（四）預(yù)防火災(zāi)二、客艙釋壓處置釋壓類型釋壓反應(yīng)釋壓處置處理原則三、危險(xiǎn)物品分類危險(xiǎn)品處置處理原則四、緊急迫降和應(yīng)急撤離基本原則基礎(chǔ)知識(shí)有準(zhǔn)備的應(yīng)急撤離陸地撤離無準(zhǔn)備的應(yīng)急撤離水上撤離五、求生技能撤離后的組織求救信號(hào)野外特殊環(huán)境求生第六節(jié) 特殊旅客服務(wù)一、特殊乘客范圍與服務(wù)特點(diǎn)（一）老年乘客：年老體弱者。（二）有成人陪伴兒童乘客：年齡在 2-12周歲；無成人陪伴兒童：年滿 5周歲但不滿 12 周 歲，沒有年滿 18 周歲且有民事行為能力的成人陪