客服中心服務(wù)規(guī)范用語

1、客服中心服務(wù)規(guī)范用語( 一) 、服務(wù)用語詞匯您好、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說一遍、感謝您的耐心等待 .( 二) 、服務(wù)忌語喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂,你出聲啦、你問我 , 我問誰、慢慢講 , 急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見, 再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò), 說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我

2、管、這事與我無關(guān)、你說得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂, 有沒有聲音 , 說吧、你聽我說、什么 ?聽不清 , 重講等 . ( 三) 、基本規(guī)范服務(wù)用語1. :您好 ,* 客服中心， * 號(hào)為您服務(wù) , 請(qǐng)問您需要什么幫助 ?2. :請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?3. :感謝您的來電 , 請(qǐng)掛機(jī) , 再見 !4. :請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼 :( 可重復(fù) )5. :我?guī)湍貜?fù)一下 : 您的帳號(hào)是 *(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號(hào), 避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象 )6. ,:請(qǐng)您稍等 , 我?guī)湍樵?. 聽不到我的聲音 , 請(qǐng)不要掛機(jī) !操作 : ( 等待鍵 )7. (,):很抱歉 , 請(qǐng)您稍等一下

3、, 我?guī)湍藢?shí) .( 注 : 不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚, 要及時(shí)詢問組長(zhǎng) ,知道正確答案后及時(shí)告訴客戶, 期間要按等待鍵 )8. :“感謝您的耐心等待 . 您咨詢的問題是 .”9. :請(qǐng)您不要著急 , 我會(huì)盡力幫您解決 .10. ,():很抱歉 , 我不太明白您的意思 , 請(qǐng)您再重復(fù)一遍 , 好嗎 ?11. ,:很抱歉 , 您所提到的問題 , 由于 *原因 , 我需要進(jìn)一步核實(shí) , 請(qǐng)您留下聯(lián)系電話 , 我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您 .12. :很抱歉 , 為了維護(hù)用戶的利益, 我無法為您提供用戶個(gè)人信息, 請(qǐng)您諒解 . 13. ,:電腦正在查找 , 請(qǐng)您稍等 . 或: 我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指

4、令, 請(qǐng)您稍等 . 14. XXX:(1) 您可以把問題告訴我 , 我也可以幫您處理 .(2) 用戶堅(jiān)持要找原客服代表 , 可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打 ( 注 : 實(shí)際上客服代表只要語言各方面運(yùn)用得當(dāng) , 用戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的 . 而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來電 .)15. XX:(1) 您可以把問題告訴我 , 我也可以幫您處理 .(2) 用戶堅(jiān)持找原客服代表 ,A. 原客服代表空閑 : “現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話 , 請(qǐng)稍等” ;B. 原客服代表正在通話時(shí) : “很抱歉 ,XX 號(hào)正在通話中 , 您可以將問題告訴我 ,我會(huì)盡全力來幫您解決的”C. 原客服代表不請(qǐng)假不上班，可讓客戶

5、在其上班時(shí)間內(nèi)撥打16. :很抱歉 , 您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù), 請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線 . 17. ,():很抱歉 , 我們不提供此項(xiàng)服務(wù) , 感謝您的來電 , 請(qǐng)掛機(jī) , 再見18. :(1) 您的建議很重要 , 我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門 , 謝謝您的支持 ! 或 : 非常感謝您向我們提出這個(gè)建議 , 謝謝您的支持 !(2) 如果用戶建議未被采納，十分抱歉 , 您在建議中提到的內(nèi)容要求 , 我們暫時(shí)無法向您提供 ,請(qǐng)諒解 ! 同時(shí) , 也感謝您對(duì)我們公司的信任, 我們會(huì)考慮您的建議 . 希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們 , 支持我們 .19請(qǐng)您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您

6、的電話，接聽下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話( 四) 、特殊情況的規(guī)范用語1. 節(jié)假日電話呼入時(shí) , “節(jié)日好 !( 周末好 ! 新年好 !) ×××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助 ?”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂! 感謝您的來電 , 再見 ! ”2. 用戶聲音太小時(shí) , “很抱歉 , 我聽不到您講話 , 請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎 ?”3. 用戶語速太快或使用方言 , “很抱歉 , 我沒有聽清您的問題 , 請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?” 4. 用戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù) , 聽不清時(shí) , “很抱歉 , 您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù) , 請(qǐng)您再重復(fù)一下 , 好嗎 ?”如用戶電話仍

7、時(shí)斷時(shí)續(xù) , 可告知 : “很抱歉 ! 我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容 , 請(qǐng)您稍后再撥或換一部電話再打 , 好嗎 ?”征得用戶同意后 , 主動(dòng)掛機(jī) .5. 用戶不講話時(shí) , “您好 , 您的電話已接通 , 請(qǐng)講話 . ”( 重復(fù)兩次后 ): “很抱歉 ,您的電話沒有聲音 , 請(qǐng)稍后再撥 , 再見! ”6. 用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí) , “很抱歉 , 我聽不到您的聲音 , 請(qǐng)講話(停頓 3 秒).您好 , 請(qǐng)講話 ( 停頓 3 秒)! 很抱歉 , 由于線路原因我聽不到您講話 , 請(qǐng)稍后再撥 , 再見” ! 7. 當(dāng)用戶對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí) , “不客氣 , 這是我應(yīng)該做的 ,請(qǐng)問您還

8、需要其它幫助嗎?”8. 用戶撥錯(cuò)電話時(shí) , “您好 , 這里是 * 游戲客戶服務(wù)中心 , 請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢 ?”“請(qǐng)您查正后再撥” , 如用戶說很抱歉 , 打錯(cuò)了 , 應(yīng)講 : “沒關(guān)系 , 再見 ! ”9. 因系統(tǒng)故障 ( 網(wǎng)絡(luò)問題 ) 引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時(shí) , “很抱歉 , 因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整 , 相關(guān)技術(shù)人員正在處理 , 請(qǐng)您（關(guān)注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎 ?” 分情況處理( 五) 、用戶投訴時(shí)的規(guī)范用語1. 能直接答復(fù)用戶的 , 平息用戶怒氣 , 了解投訴內(nèi)容 :先生 / 女士 , 我首先對(duì)此問題給您帶來的不便表示歉意, 請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況 , 我

9、們會(huì)幫您解決的 .2. 需要外呼 , 不能直接答復(fù)的 :您的 ( 投訴 / 反映 ) 內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄, 會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決, 處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您 .3. 當(dāng)用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí) :可以讓玩家把詳細(xì)的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對(duì)玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4. 用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)( 聽完用戶的陳述后 ):對(duì)不起 , 非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù), 我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn), 謝謝您的建議 !( 注意 :處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣, 避免升級(jí)投訴 )5. 如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí) :您好 ! 請(qǐng)留下您的

10、聯(lián)系方式 , 我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!1. 咨詢 : “您好 ! 請(qǐng)問您是 * 游戲的玩家嗎 ?我是 * 的客服代表 , 您現(xiàn)在方便接聽電話嗎 ?關(guān)于您上次咨詢的問題 ( 交流完畢后 ) 如有需要 , 請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系 , 再見 ! ”2. 投訴 : “您好 , 請(qǐng)問您是 * 游戲的玩家嗎 ?我是 * 的客服代表 , 關(guān)于您上次投訴的問題 ( 交流完畢后 ) 感謝您的理解與支持 , 再見 ! ”3. 調(diào)查回訪 : “您好 , 請(qǐng)問您是 * 游戲的玩家嗎 ?我是 * 的客服代表 , 想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題與您進(jìn)行一下溝通 , 不知您現(xiàn)在是否方便 ?( 回訪結(jié)束后 ) 非常感謝您的理解與支持 ,

11、 再見 ! ”2007-3-2其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1

12、 、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會(huì)，提