客戶服務(wù)人員KPI績(jī)效量化考核

1、 鍵入文字 客戶服務(wù)人員 KPI 績(jī)效量化考核1.1客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 /公式資料來(lái)源1客戶意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶 意見(jiàn)的次數(shù)反饋及時(shí)率月度100%客服部總共需要反饋的次數(shù)2客戶服務(wù)信息月度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次 數(shù)客服部傳遞及時(shí)率100%需要向相關(guān)部門(mén)傳遞信 息總次數(shù)3客戶回訪率月度實(shí)際回訪客戶數(shù)客服部100 %計(jì)劃回訪客戶數(shù)4客戶投訴月度月客戶投訴解決總時(shí)間客服部解決速度月解決投訴總數(shù)5客戶投訴月度客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的 投訴數(shù)量客服部解決滿意率100%總投訴數(shù)量6大客戶流失數(shù)月/季 /年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季 /年度考核期內(nèi)

2、大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季 /年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的客服部算術(shù)平均值9部門(mén)協(xié)作滿意度月/季 /年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)作、 配合程度通過(guò)發(fā)放客服部“部門(mén)滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核1.2呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 /公式資料來(lái)源1呼叫中心業(yè)務(wù)月/季 /年度業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成量100%呼叫中心計(jì)劃完成率業(yè)務(wù)計(jì)劃完成量2服務(wù)費(fèi)用月/季 /年度服務(wù)費(fèi)用開(kāi)支額預(yù)算控制率100 %財(cái)務(wù)部服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額3客戶調(diào)研月/季 /年度客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成量 100%呼叫中心計(jì)劃完成率客戶調(diào)研計(jì)劃完成量4呼叫中心服務(wù)流程月/季 /年度改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量100

3、%呼叫中心改進(jìn)目標(biāo)完成率改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃完成量5客戶滿意度月/季 /年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的呼叫中心算術(shù)平均值6月/季 /年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)轉(zhuǎn)接率100 %呼叫中心全部接通電話數(shù)7呼叫數(shù)月/季 /年度指所有打入 /打出中心的電話，包括受到阻塞呼叫中心的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話8月/季 /年度放棄電話數(shù)呼叫放棄率100 %呼叫中心全部接通電話數(shù) 鍵入文字 1.3客服部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門(mén)客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門(mén)序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1客服工作20%考核期內(nèi)客服工作計(jì)劃完成率在% 以上計(jì)劃完成率2客服費(fèi)用15%考核期內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)

4、省率達(dá)%預(yù)算節(jié)省率3客戶意見(jiàn)15%考核期內(nèi)對(duì)客戶意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)反饋及時(shí)率%以上4客戶服務(wù)信息10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題或由價(jià)值傳遞及時(shí)率信息的及時(shí)傳遞率達(dá)%以上5客服流程改進(jìn)10%考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在%以目標(biāo)達(dá)成率上6客服標(biāo)準(zhǔn)10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)_%有效執(zhí)行率7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意得分在分以上8部門(mén)協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門(mén)協(xié)作滿意度在分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量在以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門(mén)員工平均考核成績(jī)?cè)诜忠陨媳敬慰己丝偟梅?.客服工作計(jì)劃完成率客服工作計(jì)劃完成率 =客服工作計(jì)劃實(shí)際

5、完成量客服工作計(jì)劃應(yīng)完成量100%2.客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率考核客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率 =客服費(fèi)用節(jié)省額100%客服費(fèi)用預(yù)算總額指標(biāo)說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期： 鍵入文字 1.4呼叫中心經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門(mén)呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門(mén)序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率達(dá)100%計(jì)劃完成率2服務(wù)費(fèi)用15%考核期內(nèi)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率在% 以內(nèi)預(yù)算控制率3客戶調(diào)研15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計(jì)劃完成率在% 以上計(jì)劃完成率4呼叫中心服務(wù)流程15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在%以改進(jìn)目標(biāo)完成率

6、上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在% 以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上7客戶意見(jiàn)5%考核期內(nèi)對(duì)客戶意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)反饋及時(shí)率%以上8部門(mén)協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門(mén)協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決5%考核期內(nèi)一次性解決問(wèn)題的呼叫率達(dá)%以問(wèn)題的呼叫率上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績(jī)效考核評(píng)分達(dá)到分以上本次考核總得分1.客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率= 在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見(jiàn)的次數(shù)100%總共需要反饋的次數(shù)2.一次性解決問(wèn)題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字

7、：日期： 鍵入文字 1.5客戶服務(wù)人員 KPI 績(jī)效量化考核方案受控狀態(tài)方案名稱(chēng)客戶服務(wù)人員KPI 績(jī)效量化考核方案編號(hào)一、目的 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15 日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類(lèi)電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專(zhuān)業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量、投訴解決

8、回復(fù)率、顧客滿意度） 、其他類(lèi)投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2. 管理類(lèi)總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP 系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^(guò)ERP 系統(tǒng)查詢與核對(duì)。 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員KPI 績(jī)效量化考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員KPI 績(jī)效量化考核表權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)得分項(xiàng)目比扣（ % ）率比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分分專(zhuān)業(yè)技能、接聽(tīng)30抽查每次不合格扣2 分，扣完為止，性

9、質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰質(zhì)量客戶投00.40.4%1%1.5%訴解決200%2101001%41.5%以上率%回訪完10095%95%80%75%1018027535成率%0以下以下%回訪真100011223%35 條5 鍵入文字 實(shí)度5以上客戶滿10095%95%80%75%10180275503意度%以下%以下報(bào)表上交真實(shí)10不真實(shí)的，每次扣2 分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰性審計(jì)、糾錯(cuò)及行10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰210 分，視問(wèn)題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服政通報(bào)務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止等獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加1 分；被部門(mén)表?yè)P(yáng)一次，加2 分；被公司表?yè)P(yáng)一次，加3 分

10、；被媒體表?yè)P(yáng)一次，加5 分（需要分部提供文字材料）處罰被部門(mén)批評(píng)一次，扣2 分；被公司批評(píng)一次，扣3 分；被媒體批評(píng)一次，扣5 分總計(jì)說(shuō)明： 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)÷（200 條 ×實(shí)際在崗人數(shù)）×當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績(jī)效考核的實(shí)施 考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門(mén)人員構(gòu)成，三類(lèi)考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性

11、客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻舴?wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來(lái)源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專(zhuān)業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量電話抽查公司抽查 /其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴 /公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查 /客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查 /客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用 連續(xù) 3 個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500 元、 300 元、 200 元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。 月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，

12、尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4 天，將整改方案報(bào)總部客戶服務(wù)部備案。 總部將視情況對(duì)分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)及以上的處罰。 匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評(píng)比。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 鍵入文字 其中專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：

13、一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100% 。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門(mén)的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫(xiě)入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類(lèi)違章現(xiàn)象。6 、組織本部門(mén)積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問(wèn)題，杜絕不接受或盲目指揮；9 、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照