接聽電話的用語

1、接聽電話的用語練好接聽電話的基本功1 要簡(jiǎn)短接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客 人時(shí)間，引起對(duì)方反感。2 .要直白接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語言往 往容易造成事與愿違的效果。3 .要負(fù)責(zé)在接聽電話中要盡量 不失禮節(jié) 地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位 和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì) 方。4 .要禮貌對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”， 千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要 先道歉，然后再

2、掛線重?fù)堋? .要文明接聽電話要注意禮貌，我們的服務(wù)宗旨是為了使客戶滿意，我們不能要求客戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程 中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血 比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛” 等等。接電話人對(duì)客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到 惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如： “他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了， 明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在 短時(shí)間內(nèi)

3、消除心中的不愉快?！半S便”（3 ）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、 對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。 比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到 哪去了 ？ ”答“不清楚”，問：“我等一會(huì)再打來吧？ ”答（4）急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣 說得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì) 方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5 ）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別 人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說了

4、算， 自己的話說完了，未等對(duì)方講完就掛線。（6 ）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題不清不楚， 似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”“你再打一次電話也行，不打也行”(7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火口：“聲 音大一點(diǎn)，說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么呢？”尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則 會(huì)造成不良后果。四、如何處理接聽電話時(shí)的具體問題(1)接聽電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的?/p>

5、份；不可用“喂，喂，喂”(2 )打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份；轉(zhuǎn)入正題。(3) 用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離 2.55厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和 一支筆。(4) 客人要求房號(hào)保密，但有外線電話找該客人時(shí)，可問清來電者姓 名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個(gè)電話；如果客人 表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺(tái)在電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢， 即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長(zhǎng)途、可接某指 定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。(5) 晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯店的營(yíng)業(yè)電話，招致其他客人的投訴； 向客人介紹飯店的各類 康樂場(chǎng)所。(6) 如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室, 我能幫您的忙嗎？ ”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打電話；或給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；也可留下對(duì)方的號(hào)碼， 待要找的人