房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶管理規(guī)范

1、房地產(chǎn)銷售XXX項(xiàng)目業(yè)務(wù)規(guī)范Sage qia n、來(lái)訪、來(lái)電登記本使用規(guī)范:1、來(lái)訪登記本、來(lái)電登記本必需放在總臺(tái)的規(guī)定位置，以方便各位置業(yè)顧問(wèn)使用。置業(yè)顧問(wèn)必須保證客戶登記內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、次序性。置業(yè)顧問(wèn)公用來(lái)訪、來(lái)電登記本。來(lái)訪、來(lái)電置業(yè)顧問(wèn)必須將客戶的來(lái)電、來(lái)訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。來(lái)訪、來(lái)電登記本的客戶信息必須按客戶來(lái)訪、來(lái)電的先后順序依次登記編號(hào)。個(gè)人登記本的客戶編號(hào)要與電腦登記的客戶編號(hào)相一致。客戶登記的有效期為10天，如此期間內(nèi)置業(yè)顧問(wèn)無(wú)對(duì)客戶跟蹤記錄，客戶再次來(lái)訪時(shí)作為新客戶登記?？蛻魜?lái)訪時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶

2、情況做出處理。8、對(duì)于搞市場(chǎng)調(diào)查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。對(duì)于老客戶回訪、下定、簽約、退房、回款、換戶等情況必須做客戶登記。10、客戶登記是置業(yè)顧問(wèn)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是置業(yè)顧問(wèn)的權(quán)利。11、客戶來(lái)訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要10分鐘內(nèi)及時(shí)補(bǔ)上，否則罰款10地址；中國(guó)上;毎裁翊112焉 2樓D屋騙：200043 Tel; 02!-6260300D21-$346060 E-rrail "單辰憑 1 強(qiáng) can 廚址：www.由-中view. kt.元每次。12、晚會(huì)時(shí)候由當(dāng)日指定人員提交銷售主管。二、客戶登記及回訪規(guī)范:為保證銷售工作緊張有序地進(jìn)行，銷售現(xiàn)場(chǎng)的客

3、戶接待應(yīng)嚴(yán)格按照當(dāng)日的接待輪排順序執(zhí)行，首次接待為確認(rèn)客戶歸屬的重要依據(jù)。如遇特殊情況分以下情況進(jìn)行處理，如有隨機(jī)事件, 具體情況具體處理。)統(tǒng)一登記制度1、所有初次來(lái)訪的有效客戶，應(yīng)在送客后及時(shí)填寫(xiě)“來(lái)訪登記表”和“貴賓登記表”，保證客戶信息的準(zhǔn)確和真實(shí);登記內(nèi)容包括:(1) 客戶姓名、聯(lián)系方式、到訪渠道、來(lái)訪次數(shù)、居住區(qū)域、需求戶型、面積、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、需求面積、用途等基本信息記錄;(2) 來(lái)訪時(shí)間、談判重點(diǎn)、客戶異議、談判進(jìn)展、客戶要求、心理價(jià)位或優(yōu)惠要求等談判情況的概述;（3） 下次跟進(jìn)銷售員的建議、思路、談判內(nèi)容、跟進(jìn)方式和方法的概述;（4） 專案經(jīng)理相關(guān)問(wèn)題的批復(fù)建議。二）客戶分級(jí)制度

4、客戶按照近期可能購(gòu)買、一般意向和基本無(wú)意向分為a、b、c三等?？蛻舴旨?jí)由專案經(jīng)理在晚會(huì)上完成。三）置業(yè)顧問(wèn)回訪時(shí)間要求1、短信聯(lián)系在首次客戶到訪離開(kāi)后 30分鐘內(nèi)，發(fā)送短信給該客戶。內(nèi)容統(tǒng)一為：歡迎參觀張家山領(lǐng)秀城項(xiàng)目，我是剛才接待您的置業(yè)顧問(wèn)*。如有需要更進(jìn)一步了解項(xiàng)目或者其他需要我們幫助的地方，請(qǐng)致電 130000000002、首次回訪要求A級(jí)：客戶到訪的次日下午三點(diǎn)前完成B級(jí)：客戶到訪后的兩日內(nèi)完成C級(jí)：客戶到訪的后三日內(nèi)完成3、首輪次回訪要求于首次跟蹤三日內(nèi)進(jìn)行。4、持續(xù)回訪要求首輪回訪跟蹤后的客戶有效期為7天（即從第一次回訪后的第二天開(kāi)始起計(jì)算，如1日跟蹤的客戶，須在8日前再次跟蹤）

5、，在客戶來(lái)訪前一周內(nèi)跟蹤回訪的客戶屬于跟蹤期內(nèi)。5、日常性回訪要求遇到項(xiàng)目舉行活動(dòng)、 新房源推出、重要節(jié)假日或者公司領(lǐng)導(dǎo)要求的其他節(jié)點(diǎn),不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。6、回訪批復(fù)制度1 ）批復(fù)時(shí)間要求:每天下午例會(huì)，專案經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解所有銷售人員當(dāng)日來(lái)客及客戶回訪情況,并負(fù)責(zé)跟蹤和談判建議的口頭批復(fù)工作，以保障溝通的及時(shí)，提高客戶成交量。2）批復(fù)人要求: 所有登記客戶，在前三次的回訪記錄，應(yīng)由專案經(jīng)理根據(jù)客戶情況和談判情況進(jìn)行批復(fù)。其后的批復(fù)工作，根據(jù)客戶情況和談判進(jìn)度，由專案經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)。四）專案回訪時(shí)間要求專案或主管每周至少 5次（針對(duì)不同置業(yè)顧問(wèn)的客戶）不定期回訪，了解客戶真實(shí)想法, 考核置業(yè)

6、顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度、回訪時(shí)間、是否與客戶訪談?dòng)涗浿幸恢碌龋卦L后在訪談?dòng)涗洷局凶?登記。銷售管理中心擁有獨(dú)立對(duì)所有客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研抽查的權(quán)利。五）執(zhí)行規(guī)定 1、本規(guī)定自公布之日起，即刻生效。2、本規(guī)定一式兩份，一份在公司備案，一份張貼在經(jīng)理辦公室或會(huì)議室。3、以上規(guī)定，案場(chǎng)工作人員如有違反，處以1020元/組客戶/次的罰款。情節(jié)嚴(yán)重者，停止相關(guān)人員接待330日。造成惡劣影響的，可做辭退處理。三、客戶界定原則: 一）電話客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)電話接聽(tīng)順序，以 BY位最后兩人為接聽(tīng)者輪流接聽(tīng)。接聽(tīng)者要以邀約客戶到訪為目的, 電話中報(bào)業(yè)務(wù)員姓名，所有未曾來(lái)訪的來(lái)電客戶，均以首次到訪為準(zhǔn)。如客戶進(jìn)門要求找誰(shuí)即

7、 為誰(shuí)的客戶，如果進(jìn)銷售部沒(méi)找，接待過(guò)程中再提及無(wú)效；如果當(dāng)日銷售員不在當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)，按 輪排確定。來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪率作為月度業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)之一。來(lái)訪客戶界定標(biāo)準(zhǔn)1、接待客戶實(shí)行“輪流接待、團(tuán)隊(duì)全程服務(wù)的制度”，每個(gè)客戶由專人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況避免一個(gè)客戶由多人以上接待的現(xiàn)象。BY位臺(tái)處，客戶或公司各銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按來(lái)訪接待的順序接待客戶。該其接待時(shí)必須領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時(shí)必須起立打招呼。銷售人員接待客戶后，需在客戶來(lái)訪登記表上詳細(xì)明確的做好客戶登記，以便于統(tǒng)計(jì)和查詢，客戶來(lái)訪登記表將作為客戶糾紛時(shí)判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。當(dāng)客戶來(lái)訪時(shí)，當(dāng)值銷售人員（無(wú)論什么原因）不在現(xiàn)場(chǎng)，則按順序由其之后的銷售人員自然補(bǔ)上。銷售

8、人員成交的業(yè)績(jī)歸其所有，如客戶第二次上門或正式成交，原銷售人員不在，其他銷售人員有義務(wù)幫助成交。已成交老客戶帶來(lái)的新客戶由原銷售人員接待，業(yè)績(jī)歸其所有。若原銷售人員不在，其他銷售人員有義務(wù)協(xié)助接待，并于第一時(shí)間告知原銷售人員。未成交（沒(méi)下定）老客戶帶來(lái)的新客戶應(yīng)由原銷售人員接待，成交業(yè)績(jī)歸其所有。若原銷售人員不在，其他銷售人員有義務(wù)協(xié)助接待。8、經(jīng)銷售人員預(yù)約來(lái)訪的客戶，由其本人接待。若本人不在，其他銷售人員有義務(wù)幫助接待。9、如已下定的客戶要求退定，原銷售人員沒(méi)有能力說(shuō)服客戶，其他銷售人員應(yīng)發(fā)揚(yáng)互幫互助精神幫忙成交。10、若銷售人員在客戶首次到訪 三天內(nèi)沒(méi)有追蹤自己的客戶，并且被同事接待簽單

9、者，業(yè)績(jī)歸同事所有。7天內(nèi)沒(méi)有追蹤客戶，銷售人員視為自動(dòng)放棄該客戶，案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)將該客戶另行分配他人追蹤。當(dāng)客戶再次到訪如果找該銷售人員的，視為該銷售人員的客戶；若沒(méi)有找原銷售人員并且原銷售人員也未認(rèn)出客戶，該客戶視為新客戶按輪排順序銷售人員接待，業(yè)績(jī)歸后接待銷售人員所有。11、成交客戶姓名和登記 不同以是否直第親屬關(guān)系為判定依據(jù)。如前幾次或多次客戶登記確定，客戶登記以第一次有效為直屬親屬關(guān)系（包括父母、公婆、岳父母、兒女、兄弟姐妹等）客戶登記為準(zhǔn)。12、在老客戶到訪時(shí)，銷售人員不能為了接待新客戶，而冷落老客戶，可讓其他銷售人員幫助接待老客戶。若銷售現(xiàn)場(chǎng)非常忙碌，銷售人員之間應(yīng)該互相協(xié)助。13

10、、來(lái)電客戶電話邀約上訪的，如果未找特定人員則視為新客戶接待。14、由銷售人員電話邀約而來(lái)的客戶，歸該銷售人員所有，必須定期追蹤和做好記錄，爭(zhēng)議發(fā)生后，跟蹤記錄以書(shū)面為準(zhǔn)。15、發(fā)現(xiàn)怠慢客戶或?qū)ζ渌N售人員的客戶冷漠、愛(ài)搭不理等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，口頭警告一次,地址：中國(guó)上海 S 定曙 11252 樓 DS騙：2BH3 Tel: 02!-6260300 際：Ml-幣娜50 E-mail:03. cm 岡址；時(shí)用界中visw.oor如有二次者，立即開(kāi)除。16、在值銷售人員接待客戶過(guò)程中，如果接待的是他人的老客戶，若該客戶的銷售人員在銷售現(xiàn)場(chǎng)而未認(rèn)出來(lái)，則視為其自動(dòng)放棄該客戶，即使在該客戶成交時(shí)或之后認(rèn)

11、出來(lái)，業(yè)績(jī)也歸成交銷售人員所有。17、客戶界定以客戶來(lái)訪登記表上的登記為準(zhǔn)，沒(méi)有登記記錄的自動(dòng)退出。在跟蹤有效期內(nèi)，以先登記為準(zhǔn)，超過(guò)有效期的自動(dòng)退出。18、月度業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)：合同總額，來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪率，公司指定房源去化率以及公司不定期組織的其他考核。19、案場(chǎng)提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，銷售人員之間出現(xiàn)客戶爭(zhēng)議的，可由20、雙方協(xié)商解決，若協(xié)商不成則提交給案場(chǎng)負(fù)責(zé)人裁定。案場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月綜合業(yè)績(jī)位列最后兩名者，即被淘汰。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化，最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容 全部課程分

12、為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)Bi、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及處理知識(shí)2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容,使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)

13、，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識(shí)以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識(shí)及消防器材的使用通過(guò)培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。3）法律常識(shí)及職業(yè)道德教育通過(guò)法律常識(shí)及職業(yè)道德教育，使保安樹(shù)立法

14、律意識(shí)和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運(yùn)用法律知識(shí)正確處理工作中發(fā)生的各種問(wèn)題；增強(qiáng)保安人員愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。4）工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。地址：中國(guó)上海S定貂11?垮2樓DS 郵編:200043 TsI: 02!-6260300冋譏Ml-幣娜50】單尼憑1強(qiáng)cm 網(wǎng)址：www®-中visw.oor二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)

15、目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):地址：中國(guó)上浴 S 罡谿 IMS 號(hào) 2 樓DS編：200043 Tel: 02!-6260300 陽(yáng)：旳460950 E-rraik廚址：www®-中view.ocr.一、目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫(xiě)入記錄。在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。虛