客房部員工績效考核方案

1、客房部員工績效考核辦法此考核各項(xiàng)目每月進(jìn)行績效工作制度方面的評(píng)分，工作業(yè)務(wù)考核每半年進(jìn)行一次，根據(jù)員工考核成績對員工進(jìn)行績效評(píng)級(jí)，保證客房部員工對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？己藢ο鬄榭头坎繂T工，考核范圍包括:一、 工作制度考核（ 29 分）1、考勤（包括培訓(xùn)出勤）（6 分）2、工作紀(jì)律（ 11 分）3、禮節(jié)禮貌、儀容儀表（12 分）二、 行為規(guī)范（ 33 分）1、對客服務(wù)質(zhì)量（ 33 分）三、業(yè)務(wù)技能考核（ 30 分）1、鋪床操作考核（ 5 分）2、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（ 20 分）3、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量（ 5 分）四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（ 8 分）評(píng)定方案：1、績效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資（員工每月考評(píng)）+全

2、勤，員工每月評(píng)比分為 100 基礎(chǔ)，上獎(jiǎng)下罰與實(shí)際工資待遇相連系。分為A 級(jí)（ 90 分以上）、B 級(jí)（ 80 分以上）、 C級(jí)（ 80 以下）。2、員工評(píng)分包括：工作制度得分+行為規(guī)范 +業(yè)務(wù)技能考核得分 +團(tuán)隊(duì)協(xié)作得分；其中員工自評(píng) 25%、主管上級(jí)評(píng)測50%、經(jīng)理間接上級(jí)評(píng)測25%。3、考核內(nèi)容主要針對員工平時(shí)工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率， 保證對客高水平的服務(wù)和員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。4、連續(xù) 3 個(gè)月總分第一名者評(píng)選入優(yōu)秀服務(wù)員；反之連續(xù)三個(gè)月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理?？头坎繂T工績效考核細(xì)則一、工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分

3、鐘內(nèi)扣除2 分，遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2 分，（包括培訓(xùn)、客房部組織的會(huì)議）；2、病假每次扣除 1 分；事假每次扣除2 分；曠工每次扣除5 分；3、代人簽到簽退、打卡扣除3 分，未經(jīng)主管同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3 分；4、根據(jù)酒店工作需要員工主動(dòng)配合加班者獎(jiǎng)勵(lì)2 分；（二）工作紀(jì)律1、私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2 分；2、工作時(shí)間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間聊天扣除2 分；3、不服從工作調(diào)動(dòng)、不服從上級(jí)指揮、不虛心接受意見，下級(jí)頂撞上級(jí)者每次扣除 3分；4、上班時(shí)間拔打私人電話、看書報(bào)刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除 2 分；5、向客人索要小費(fèi)者扣除5

4、分，另加報(bào)酒店處理；6、損壞公共財(cái)物，亂拿客房物品扣除4 分，情節(jié)嚴(yán)重者另報(bào)酒店處理；7、如有違反賓館和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)月評(píng)分（具體標(biāo)準(zhǔn)參見相關(guān)規(guī)章制度）；8、服務(wù)間、工作間、消毒間等臟亂每次扣除1 分（當(dāng)班員工）；9、員工每漏報(bào)一次酒水或被客人帶走客房內(nèi)非贈(zèng)品，未報(bào)或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次扣除 2 分；情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1 分；11、 樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3 個(gè)煙頭，走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1 分；12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5 分，情節(jié)嚴(yán)重者加報(bào)酒店處理；

5、13、 樓層員工對講機(jī)回話不及時(shí)，影響對客服務(wù)者每人每次扣除2 分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1 分。（如：進(jìn)房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10 分。并報(bào)酒店處理；16、 樓層中固定財(cái)產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2 分；17、 員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2 分；18、 員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10 分；19、 每天每項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1 分；20、 獲得客人和賓館通報(bào)表揚(yáng)，每人次加10 分；21、 將工作鑰匙、房卡未及時(shí)歸還，每人次扣除10 分；員工故意損壞鑰匙、房卡，取消當(dāng)

6、月的評(píng)選資格，并依情節(jié)處理；22、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2 分；（三）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級(jí)見面不打招呼者每次扣除2 分；2、接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2 分；3、對客服務(wù)無“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除1 分，與客人頂撞者扣除5 分，與客人爭吵者扣除10 分；4、服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5 分，被客人書面投訴扣除10分，情節(jié)嚴(yán)重者按酒店制度予以辭退處理；5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1 分；6、未主動(dòng)幫助客人提行李、按電梯。；不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除2 分；7、粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除2

7、 分；8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1 分；9、當(dāng)客人面及在客人活動(dòng)區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除 2分；二、行為規(guī)范1、對客服務(wù)質(zhì)量；三、業(yè)務(wù)技能考核1、每次必考鋪床技能；2、本崗位業(yè)務(wù)技能知識(shí)3、房間衛(wèi)生質(zhì)量以每天領(lǐng)班查房評(píng)分，根據(jù)客房檢查表進(jìn)行評(píng)分主管抽查評(píng)分，并予以記錄，月底核算平均分；四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作五、直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定1、根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級(jí)及經(jīng)理給員工以鑒定評(píng)分。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安

8、全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100% 。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全

9、管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9 、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會(huì)，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10 、必須按規(guī)定