培訓(xùn)知識——客房對客服務(wù)

1、第一課客房對客服務(wù)一、服務(wù)的含義：指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分，西 方酒店認(rèn)為，服務(wù)SERVICE（本意是服務(wù)）每個字母都有不同含義。1、SSMILE （微笑）服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照。微笑的內(nèi)涵微笑是世界上通用的語言；微笑是自信的象征；微笑是禮貌的表示；微笑是 和睦的反映；微笑是心理健康的表露；微笑是一種交際手段。微笑的標(biāo)準(zhǔn)操作念“一”、“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角 兩端，注意下唇不要用力太大?？谘劢Y(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。笑與語言結(jié)合。笑與儀表和舉止相結(jié)合。2、EEXCELLENT出色）服務(wù)員

2、將每一份細(xì)小的事情達(dá)到的非常出色，不忽視每一份細(xì)小的工作、是 服務(wù)的細(xì)致體現(xiàn)！顧客也是從細(xì)微之處感受到經(jīng)營者對顧客周到之處！3、RREADY準(zhǔn)備好）服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)，只要思想上不放松,才能時時處于“時刻 準(zhǔn)備著”的狀態(tài)，才能體現(xiàn)旺盛的精力，也才能應(yīng)付各種突發(fā)的服務(wù)需要?。ò咐簷n案的建立一一口碑的建立）。4、VVIEWING（看待）指服務(wù)員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓，這一觀念很重 要。服務(wù)不是伺候人，服務(wù)是給人于幫助，給人于援助之手，抱有此觀念為顧客 服務(wù)，就有一種高尚感、使命感。（案例：區(qū)別對待，看人喊價一一桂林）贏得顧客的心，成為回頭客。5、I INVITIN

3、G （邀請）就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請賓客下次光臨。不要把這看作只 是一句客套話，實際上，回頭客才是企業(yè)的利潤的穩(wěn)定來源！6、CCREATING創(chuàng)造）就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境與氣氛！服 務(wù)的一致性，為每一位服務(wù)員提供了發(fā)揮自己的創(chuàng)造空間7、EEYE （眼睛）用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客，預(yù)測賓客需求，并及時提供服務(wù)，使顧 客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己。二、對待客人的五件法寶法寶一、客人永遠(yuǎn)是對的1、“顧客永遠(yuǎn)是對的”是有前提條件的，從一般意義上講，顧客作為一個自 然人，他的行為不可能永遠(yuǎn)是對的，為便于正確理解這句經(jīng)營理念，我們應(yīng)該明 確這樣一個前提

4、條件，即顧客的行為首先必須是符合法律、法規(guī)和社會道德的行 為。2、主張“顧客永遠(yuǎn)是對的”體現(xiàn)了對顧客的尊重，作為產(chǎn)品使用者的顧客對 產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)，他們的判斷、取舍和選擇具有權(quán)威性，在市場經(jīng)濟(jì)條件下， 顧客是第一的，當(dāng)商家與顧客發(fā)生矛盾時，要將“對”讓給顧客。（給客人一個臺階下。）3、擺正心態(tài)，冷靜看待矛盾。法寶二、洞悉客人的心理需求深知客人的喜憂愛好，不能把客人的消費僅僅看作是酒店吃頓飯、住一個晚 上的事，而要把客人在酒店的一次消費變成一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每 一個觸點變成以情服務(wù)的亮點，以超值超期待服務(wù)，讓客人帶著滿意與驚喜離開， 以期贏得回頭客，增加客人的回頭率和忠誠度。從“到

5、位的服務(wù)”至“到家的服務(wù)”所謂“到位的服務(wù)”是指服務(wù)人員能夠按照酒店要求的操作規(guī)范要求，完成 對客人的服務(wù)，滿足客人的服務(wù)要求。（規(guī)范服務(wù)）“到家的服務(wù)”是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對客 人的服務(wù)，而且還能為客人提供延伸的服務(wù)，從而在更高層上滿足客人的服務(wù)要 求。（人性化服務(wù)）體現(xiàn)對客人的尊重與關(guān)注。（案例：紙巾、放大鏡一一白天鵝 酒店）法寶三、給客人留足面子給客人留足面子，給客人面子，讓客人臉上有光，時刻想客人所想，盡量在 人群面前滿足他們的小小要求，人前給面子，人后好生意。法寶四、以情留客以“情”留客，以實際行動服務(wù)客人，以真摯情意感動客人，萬事皆有情， 人人難離一個情

6、字，銷售要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，對客人像親人，同喜同憂。（生日祝福、過節(jié)感恩）例：視情況為客人省錢。法寶五、重視客人的投訴處理投訴技巧：不要打斷客人，讓客人把話說完，耐心傾聽客人的投訴；不 要讓客人站著投訴；不要讓客人在大庭廣眾之下投訴。投訴處理技巧的六個層次：1、耐心傾聽，表示同情并移情（要站在客人的立場上）2、真誠致歉3、提出公平化解決方案4、獲得認(rèn)同立即處理5、跟進(jìn)實施6、及時反饋、回復(fù)投訴處理技巧的七個觀點：1、給投訴者VIP感覺一一處理時間的長短；重視客人感覺（效率）2、“認(rèn)同你（客人）的感受”一一站在客人的角度，贏得客人信任3、情緒轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}一一讓客人提出問題

7、的根源所在，找到核心4-外形與技巧一一因人而異，不同脾氣性格采取不同處理方式，不能千篇一 律。（通過聊天，處理投訴）5、感用禁語一一我們酒店規(guī)定的；酒店是這樣做的（給客人感覺得不到重視）6、心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｐ闹轮緦Ｐ臑榭腿私鉀Q問題7、五“一點”：耐心多一點；態(tài)度好一點；時間快一點；補(bǔ)償多一點（如贈 送水果或餐廳消費券等）；規(guī)格高一點處理投訴的原則：1、公平、雙贏一一并非損害酒店利益或個人人格2、平和3、維護(hù)酒店利益4、有理、有利、有節(jié)用戶意見回答技巧1、理解和認(rèn)同2、我們也在努力，但也是“受害者”3、攻擊“對手”弱點（抓住對方的軟肋、抓住客人沒有注意到的地方）客人的意見有助于我們：改正工作中的不足

8、：提高溝通能力。三、怎樣做好一名服務(wù)員（一）、讓自信心永伴你1、挑前面的位子坐，坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）2、練習(xí)正視別人，正視別人（眼鼻三角區(qū)）等于告訴他3、把我們走路的速度加快速25%抬頭挺胸走快一點4、練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，主動發(fā)言是信心的“維他命”5、哈哈大笑，它們醫(yī)治信心不足的良藥6、利用積極心理暗示自己，而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法” 等。（二）、保持自制力1、控制情緒：當(dāng)自己性情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上；2、保持冷靜：當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜 地對待；3、擺正角色：當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是有禮有利、 有節(jié)地解決問

9、題；4、忙而不亂：當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率；5、閑而不懶：當(dāng)接待客人較少，工作量較少時，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律；6、潔身自愛：控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事；7、禮讓三分：在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵應(yīng)忍讓、冷靜；8、嚴(yán)于律己：在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。（三）、服務(wù)中的七“忌”：忌散（散慢）、忌泛（不切實際）、忌急（急躁）、忌空（辦事效率不高）、忌 橫（蠻橫）、忌虛（不靠譜）、忌滑（狡猾）。（四）、服務(wù)中的四“不”：不說不尊重之語、不說不友好之語、不說不耐煩之語、不說不客氣之語。 克服語言障礙（大聲告訴自己）： 我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員； 我