東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)方案

1、東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)方案Document number : WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)方案1.目標(biāo)1.1. S標(biāo)：有效提升客戶滿意度，建立東科物業(yè)服務(wù)品牌，建立忠誠的客戶群體。12主要責(zé)任部門：客戶管家部13關(guān)鍵業(yè)績績效考核指標(biāo)（KPI）流程KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源客戶忠誠度仝85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù) 據(jù)客戶總體滿意率仝85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù) 據(jù)客戶總體投訴率10%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù) 據(jù)客戶投訴處理及時(shí)率100%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù) 據(jù)客戶意見和建議公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù) 據(jù)14關(guān)鍵點(diǎn):流程關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)說明備注“客

2、戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)”步驟客戶關(guān)系管理工作按此 要求整合并進(jìn)行系統(tǒng)化 組織客戶滿意度提升計(jì)劃落實(shí)計(jì)劃有效、落實(shí)到位2適用范圍2.1. 適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。3術(shù)語和定義3.1. 潛在客戶：有意愿購買東科產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。32業(yè)主：已購買東科產(chǎn)品的客戶群。4. 職責(zé)權(quán)限4.1.1. 客戶管家部是客戶關(guān)系的歸口管理部門.主導(dǎo)開展客戶關(guān)系活動(dòng)，建立和促進(jìn)客戶關(guān)系維系，提高客戶滿意度亠4.1.2. 客戶管家部主管的崗位職責(zé)職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)1負(fù)賁建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度,制定客戶關(guān)系管理及維護(hù)計(jì)劃、組織、實(shí)施各項(xiàng)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，建立忠實(shí)的客戶群體、監(jiān)督客戶關(guān)系管理各項(xiàng)制滾的實(shí)施，并對(duì)相

3、關(guān)人員進(jìn)行考核職責(zé)4對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)管理做出合理的分析,對(duì)存在的問題及時(shí)糾正和組織整改職賁5組織安排客戶（業(yè)主）拜訪和及時(shí)處理客戶投訴芋宜職責(zé)6每月組織回訪85%的客戶（業(yè)主），了解客戶真實(shí)需求，從而提升客戶滿意率職責(zé)7做好客戶管家部的各項(xiàng)管理工作,做好下屬的培訓(xùn)及指導(dǎo)工作并實(shí)施考核職責(zé)8 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作管家的崗位職責(zé)職責(zé)1）協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度,為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職賁2 對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施職責(zé)3 根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃,開展客戶拜訪活動(dòng)，譏固公司與客戶的關(guān)系 職責(zé)4 接待來訪客戶，及時(shí)處理客戶的投訴及

4、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系 ）職責(zé)5 ）在拜訪和接待過程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，及時(shí)處理和上報(bào) 職責(zé)6完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作爭項(xiàng)42其他客服端口部門及單位應(yīng)積極響應(yīng)配合4.2.1. 配合相關(guān)客戶關(guān)系維護(hù)工作的落實(shí)。5. 工作程序5.1. 實(shí)施“客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)管理”步驟5.1“客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)管理"步驟主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手-喜結(jié)連理-親密 接觸-恭迎喬遷-噓寒問暖-承擔(dān)責(zé)任T路同行-四年之約，貫穿從客戶到 準(zhǔn)業(yè)主再到老業(yè)主階段實(shí)施的各項(xiàng)關(guān)懷活動(dòng)。5.1.2. 溫馨牽手一肖售前：與潛在的購房（客戶）業(yè)主建立良好的形象和好的服務(wù) 品牌形象，提高客戶感知度。a

5、）開盤前，由公司品質(zhì)部和客戶管家部對(duì)銷售現(xiàn)場進(jìn)行品質(zhì)檢查，并監(jiān)督相關(guān) 部門落實(shí)整改措施，消除品質(zhì)服務(wù)隱患，檢查結(jié)果記錄備案。b）銷售前應(yīng)編制項(xiàng)目服務(wù)手冊(cè)，確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，包括有償物業(yè)服務(wù)和基礎(chǔ) 物業(yè)服務(wù)，讓客戶了解東科物業(yè)服務(wù)品牌，統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時(shí)，在 認(rèn)籌階段、項(xiàng)目服務(wù)手冊(cè)制定前，為避免銷售信息不對(duì)稱，物業(yè)公司客戶管 家部及時(shí)與營銷部統(tǒng)一口徑。c）為充分考慮和提高客戶感知，由客戶管家部組織客戶體驗(yàn)工作小組成員在銷 售前對(duì)銷售現(xiàn)場、簽約室進(jìn)行舒適度檢查，提出改進(jìn)建議和意見，檢查結(jié)果 記錄。d）為增強(qiáng)銷售信息的透明度提醒客戶，開盤前銷售大廳需注意以下內(nèi)容：銷售 價(jià)格、各種情況、商品房買

6、賣合同、五證、個(gè)性化變更內(nèi)容、車位信息公示 等。5.1.3. 喜結(jié)連理認(rèn)購及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售服務(wù)品質(zhì)、建立與客戶的主動(dòng)溝通聯(lián)系，提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度。a）項(xiàng)目營銷組實(shí)施業(yè)主購房全程“互動(dòng)檔案”管理以加強(qiáng)客戶對(duì)相關(guān)信息的了解 和確認(rèn)。b）實(shí)施項(xiàng)目客戶管家首問責(zé)任制，認(rèn)購后一周內(nèi)客戶管家通過短信、電話等方 式主動(dòng)建立與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。c）客戶簽約后一周內(nèi)客戶管家部實(shí)施銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)回訪，以了解客戶在銷 售環(huán)節(jié)和東科物業(yè)服務(wù)滿意度情況。5.1.4. 親密接觸簽約后交付前：持續(xù)關(guān)注客戶、增進(jìn)雙向溝通。a）客戶管家部不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，包括但不限于封頂、落架等

7、節(jié)點(diǎn)；b）客戶管家部組織工地開放曰活動(dòng)，受理客戶個(gè)性化變更。如：東科物業(yè)產(chǎn)品 交付作業(yè)指引、針對(duì)個(gè)別客戶（業(yè)主）要求對(duì)物業(yè)房屋設(shè)計(jì)及工程質(zhì)量提出 的建議和更改要求。c）客戶管家部建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致分析，包括客戶的生活習(xí)慣和方 式、愛好、消費(fèi)觀念、工作情況等，并適時(shí)保持溝通和慰問。d）客戶管家部組建“東科物業(yè)客戶俱樂部”，建立暢通的溝通橋梁，適時(shí)，宣傳東 科地產(chǎn)和東科物業(yè)的企業(yè)文化。e）對(duì)東科物業(yè)的客戶群體實(shí)現(xiàn)會(huì)員消費(fèi)制，在東科物業(yè)聯(lián)盟的商家和單位消費(fèi) 的客戶實(shí)施會(huì)員制打折制，為東科物業(yè)業(yè)主（客戶）辦理鉗金卡、金卡、銀 卡、藍(lán)卡等打折卡的方式。5.1.5. 恭迎喬遷房屋交付：組織房屋質(zhì)

8、量檢查及落實(shí)整改、提高產(chǎn)品交付率。a）在項(xiàng)目首批交付時(shí)間前3個(gè)月，客戶管家部組織成立項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作小 組，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自查，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)交付的準(zhǔn)備、風(fēng)險(xiǎn)檢查及后續(xù)整改工作，檢查 結(jié)果記錄。b）客戶管家部在交付前組織模擬驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量缺陷。c）客戶管家部在交付前十天寄發(fā)商品房交付通知書，附件包括但不限于：商 品房交付指引、管家肋理、業(yè)戶手冊(cè)、客戶驗(yàn)樓手冊(cè)、入住賀卡等。d）充分考慮客戶感受、進(jìn)行現(xiàn)場裝飾、合理安排交付流程、提高客戶的居住感受， 恭迎客戶入伙并送東科物業(yè)關(guān)系維護(hù)禮品。e）根據(jù)物業(yè)裝修設(shè)計(jì)方案配送5.1.6. 噓寒問暖入住后的體貼關(guān)懷a(bǔ)）持續(xù)開展客戶的生曰祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)懷

9、活動(dòng)。b）俱樂部及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)年度計(jì)劃開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，増進(jìn)客戶關(guān)系。c）客戶管家部組織客戶入住三個(gè)月的居住感受回訪，形成回訪報(bào)告，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量?；卦L具體操作要求如下:三個(gè)月居住感受回訪年房屋檢查回訪形式入戶/電話入戶回訪時(shí)間房屋交付后三個(gè)月房屋交付后一年回訪目的了解客戶入住后的居住感受房屋質(zhì)量檢查主要參與人員各專業(yè)口人員/部門第一負(fù)責(zé)人以上物業(yè)服務(wù)中心、/客戶管家部回訪通知客戶管家部專人統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回訪工作，回訪前一周發(fā)出回訪通知和邀請(qǐng)。統(tǒng)籌崗 工作要求1. 制定，明確回訪對(duì)象及回訪人員。2. 以下客戶無需安排回訪：有過重大投訴客戶；裝修期的客戶；沒有實(shí)際入住 客戶3每天反饋回訪情況

10、。培訓(xùn)要求回訪前，由項(xiàng)目客戶經(jīng)理/主管組織回訪人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含但不限于：回訪目的；禮儀要求；回訪客戶群關(guān)注點(diǎn)及統(tǒng)一溝通口徑回訪人員要求1. 與客戶預(yù)約回訪時(shí)間。2. 因故不能準(zhǔn)時(shí)到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時(shí)間，并知會(huì)統(tǒng)籌崗。 3 回訪前了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通。4. 回訪前再次與客戶確定時(shí)間，上門前領(lǐng)取禮品、鞋套、回訪表：.5. 著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌6.回訪完成后將回訪表交回統(tǒng)籌崗，并將客戶反映的車要問題反饋給項(xiàng)目客戶經(jīng)理或 專員.以引起堇視?；卦L問題處理客戶提出的報(bào)修及投訴按照客戶投訴處理相關(guān)制度和指導(dǎo)處理?；卦L總結(jié)回訪結(jié)束三天內(nèi)，由項(xiàng)

11、目客戶經(jīng)理或?qū)T對(duì)回訪進(jìn)行總結(jié)，并提交回訪分析報(bào)告。歸檔培訓(xùn)歸檔備案，形成案例進(jìn)行培訓(xùn)。d）客戶管家部及品質(zhì)管理部制定客戶面對(duì)面實(shí)施方案與計(jì)劃。具體操作方案要求如下：溝通渠道每次參加人員溝通形式組織部門物業(yè)懇談會(huì)/半年1次項(xiàng)目管理層、部門負(fù)責(zé)人座談會(huì)物業(yè)公司新項(xiàng)目首次業(yè)主開放曰和首次集中交付管理層、部門負(fù)責(zé)人設(shè)置接待處客戶管家部三個(gè)月居住感受回訪部門負(fù)責(zé)人入戶回訪溝通時(shí)間不少于半小時(shí)客戶管家部重點(diǎn)客戶回訪管理層、部門負(fù)責(zé)人入戶回訪，溝通時(shí)間不少于半小 時(shí)客戶管家部溝通要求1. 管理層（地產(chǎn)開發(fā)商總監(jiān)總助級(jí)以上、営銷公司總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理） 成員每年至少與客戶進(jìn)行1次面對(duì)面溝通C2. 地產(chǎn)客

12、戶端口部門負(fù)責(zé)人（営銷策劃部、設(shè)計(jì)管理部、項(xiàng)目管理部、工程管 理部、采購管理部）、物業(yè)公司部門負(fù)責(zé)人以上人員每年至少與客戶進(jìn)行2 次面對(duì)面溝通：3. 地產(chǎn)非客戶端口部門負(fù)責(zé)人每年至少與客戶進(jìn)行1次面對(duì)面溝通。4. 溝通結(jié)束后，管理層、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)完整填寫交客戶管家 部。5. 對(duì)能做岀明確解答的問題，現(xiàn)場做出明確回復(fù)；對(duì)一些信息不明確、僅能做 出初步解答的問題，責(zé)成相關(guān)賁任部門進(jìn)行跟進(jìn)。5.1.7. 承擔(dān)責(zé)彳一關(guān)注客戶意見、及時(shí)處理維修及投訴。a）客戶管家部專人受理客戶曰常報(bào)修及投訴，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，形成回訪 報(bào)告。b）客戶管家部會(huì)同物業(yè)服務(wù)中心組織項(xiàng)目一年房屋質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果記錄于， 并落實(shí)整改。5丄& 路同行入住后的持續(xù)關(guān)注a）客戶管家部及物業(yè)服務(wù)中心協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，每年制度活動(dòng)方案適時(shí)開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系。b）項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)公司的發(fā)展每年制度關(guān)于公司企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、項(xiàng) 目營銷相關(guān)的品牌建設(shè)活動(dòng)，建立“東科品牌”（東科集團(tuán)）的忠實(shí)客戶。5.1.9.四年之約關(guān)注東科物業(yè)項(xiàng)目a）建立客戶關(guān)懷基金，用