售后服務(wù)承諾書

1、慶陽新月商貿(mào)有限公司售后服務(wù)承諾售后服務(wù)承諾書售后服務(wù)計(jì)劃優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是任何一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成方承接大型計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 集成項(xiàng)目所必備的條件之一，同時(shí)又是一個(gè)集成單位能否對系統(tǒng)集成項(xiàng)目有效 管理的具體體現(xiàn)。由于售后服務(wù)在系統(tǒng)集成項(xiàng)目中的重要性， 我公司對此歷來 十分重視，特別是近年來，為改善和提高這方面的工作，我們積極吸取別的大型 公司的經(jīng)驗(yàn)，并合之用于實(shí)際項(xiàng)目中。為符合本項(xiàng)目的具體要求和用戶的需求 特提出我公司的售后服務(wù)計(jì)劃。售后服務(wù)原則我們的服務(wù)宗旨是：“客戶至上，服務(wù)第一”，我們具備了“優(yōu)秀的人材”“豐富的經(jīng)驗(yàn)”、“先進(jìn)的技術(shù)”、“雄厚的資金”和“統(tǒng)一指揮而又分布廣泛的 組織體系”，隨

2、時(shí)可為用戶提供及時(shí)可靠的各種服務(wù)。從而為我公司能夠保證任何規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成和硬件設(shè)備的運(yùn)行中達(dá)到本公司要求的“快、好、精、 全”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、產(chǎn)品保修及維修期限1. 本公司承諾貨物質(zhì)量保證期（整機(jī)）不低于生產(chǎn)廠家規(guī)定的質(zhì)保期限。2. 承諾中標(biāo)后各品牌設(shè)備及耗材政府采購價(jià)須按照本公司投標(biāo)時(shí)承諾的 政府采購平均折扣幅度比例或承諾的政府采購利潤比例作為對公結(jié)算統(tǒng)一標(biāo) 準(zhǔn)。3. 我公司所售貨物在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生故障時(shí)，在接到用戶故障通知后立即 響應(yīng)，一般故障在2小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜故障不超過 4小時(shí)予以解決。4. 采購單位在我公司采購的設(shè)備在保修期內(nèi)如需要更換部件本公司承諾換修時(shí)間3-7日以內(nèi)更換的

3、，我公司會(huì)及時(shí)向采購單位無償提供備用設(shè)備。5. 我公司所派技術(shù)人員的交通費(fèi)等一切費(fèi)用均由本公司自行承擔(dān)。6. 承諾所售貨物實(shí)行終身服務(wù)，質(zhì)保期后只收取材料成本費(fèi)。四、政府采購1. 本公司承諾在協(xié)議供貨項(xiàng)目有效期內(nèi)，如果投標(biāo)人推出更高檔次的機(jī) 型，本公司將及時(shí)提出該機(jī)型的定點(diǎn)供貨價(jià)格，并給予相同或更好的服務(wù)內(nèi)容;如果將原中標(biāo)機(jī)型一對一替換為新機(jī)型的， 新機(jī)型的配置規(guī)格不低于原中標(biāo)機(jī) 型，其價(jià)格不高于原中標(biāo)機(jī)型，并給予相同服務(wù);2. 本公司將在協(xié)議供貨項(xiàng)目有效期內(nèi)及時(shí)根據(jù)生產(chǎn)廠家統(tǒng)一零售價(jià)的調(diào) 整而同時(shí)調(diào)整供貨價(jià)格，并將調(diào)整內(nèi)容一周內(nèi)以書面（同時(shí)提供電子文檔）報(bào) 區(qū)政府采購中心。3、我公司憑借與原

4、廠商的長期良好關(guān)系， 將與產(chǎn)品原產(chǎn)商共同竭誠合作, 為系統(tǒng)中所用主要設(shè)備提供充足的備品備件， 以保證發(fā)生故障的設(shè)備在最短的 時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。4、當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障，在我方或產(chǎn)品供貨廠商的系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn) 場維修無效的情況下，確認(rèn)某些部件損壞，需要進(jìn)行更換時(shí)，由用戶和我方的 技術(shù)人員填寫備件供應(yīng)申請單，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，交給項(xiàng)目售后服務(wù)小組 負(fù)責(zé)調(diào)配。5、備品備件將以特快傳遞方式或由進(jìn)行維修的工程師隨身攜帶方式送達(dá) 目的地，當(dāng)本公司沒有預(yù)存?zhèn)浼r(shí)可向廠方申請， 一般在3個(gè)工作日申請備件 予以解決問題。售后服務(wù)內(nèi)容售后服務(wù)的目的是確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行， 同時(shí)售后服務(wù)又作為系統(tǒng)集成和硬件設(shè)備必

5、不可少的質(zhì)量保證手段， 具有極其重要的意義。售后服務(wù)工作 的好壞，直接關(guān)系到系統(tǒng)集成列產(chǎn)品項(xiàng)目和硬件設(shè)備的正常運(yùn)行以及企業(yè)正常 運(yùn)營的成功與否，它是企業(yè)設(shè)備工作的重要組成部分之一。 我公司憑借與原廠 商的長期良好關(guān)系，將與產(chǎn)品原產(chǎn)商共同竭誠合作，為系統(tǒng)中所用主要設(shè)備提 供充足的備品備件，以保證發(fā)生故障的設(shè)備在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障，在我方或產(chǎn)品供貨廠商的系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場維 修無效的情況下，確認(rèn)某些部件損壞，需要進(jìn)行更換時(shí)，由用戶和我方的技術(shù) 人員填寫備件供應(yīng)申請單，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，交給項(xiàng)目售后服務(wù)小組負(fù)責(zé) 調(diào)配。備品備件將以特快傳遞方式或由進(jìn)行維修的工程師隨身攜帶方式

6、送達(dá)目 的地，當(dāng)本公司沒有預(yù)存?zhèn)浼r(shí)可向廠方申請， 一般在3個(gè)工作日申請備件予 以解決問題。為此，我公司提出的售后服務(wù)包括技術(shù)服務(wù)、 產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)、資金相關(guān)服 務(wù)和人力相關(guān)服務(wù)四個(gè)方面，具體如下:1、技術(shù)相關(guān)服務(wù)技術(shù)相關(guān)服務(wù)包括技術(shù)咨詢、E-mail、Fax或熱線電話幫助、售后服務(wù)工 作報(bào)告等。2、技術(shù)咨詢服務(wù)我公司愿意向貴單位提供終身的技術(shù)咨詢服務(wù)。 技術(shù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括 新產(chǎn)品新技術(shù)通報(bào)，軟硬件技術(shù)咨詢，系統(tǒng)改進(jìn)意見，提供技術(shù)方案，項(xiàng)目長 遠(yuǎn)規(guī)劃，研究解決技術(shù)難題等。3、E-Mail、Fax熱線電話幫助服務(wù)在保修期內(nèi)，我公司將為貴單位提供 E-Mail、Fax或免費(fèi)的熱線。用戶可 通過這

7、幾種方式獲得幫助服務(wù)，包括疑難解答，在售后服務(wù)小組技術(shù)人員指導(dǎo) 下進(jìn)行系統(tǒng)故障隔離，病毒防護(hù)，提交系統(tǒng)故障報(bào)告，直至解決系統(tǒng)故障等。幫助服務(wù)的工作人員將把每次報(bào)障記錄進(jìn)計(jì)算機(jī)內(nèi)，并對其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸 類，定期向用戶提交工作報(bào)告。用戶在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，可以首先通過以上的幫助解決問題，如果在 個(gè)小時(shí)內(nèi)仍然不能排除故障時(shí)，我們將指派專人到用戶所在地進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)與 維修。4、售后服務(wù)工作報(bào)告（1）.我公司將定期向客戶提交售后服務(wù)工作報(bào)告，把每個(gè)月系統(tǒng)出現(xiàn)的故 障和用戶提出的問題進(jìn)行分類，對于經(jīng)常出現(xiàn)和提出的帶有普遍性的問題及時(shí) 予以重點(diǎn)解決。（2）.產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)包括產(chǎn)品保修、備品備件供應(yīng)、定期

8、現(xiàn)場維護(hù)等。（3）.定期現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)在整個(gè)系統(tǒng)安裝調(diào)試后投入運(yùn)行的初期，我方派富有經(jīng)驗(yàn)的工程師定期深 入用戶所在地，專門負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)和設(shè)備運(yùn)行情況監(jiān)視， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題。我方與設(shè)備供應(yīng)商合作，定期（每半年）對系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行例行檢 測，以防患于未然；而對一般性設(shè)備，也應(yīng)在一定的周期內(nèi)（至少一年）進(jìn)行 全面的檢測，并對有關(guān)設(shè)備提出替換或改正意見。這項(xiàng)工作在系統(tǒng)保修期內(nèi)，主要由我們的系統(tǒng)維護(hù)與支持人員完成， 同時(shí) 對客戶方技術(shù)人員（至少一人）進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)；在保修期結(jié)束后，我方承諾終 生提供維護(hù)服務(wù)，但需用戶支付一定的費(fèi)用，具體數(shù)額由雙方協(xié)商決定。對于系統(tǒng)維護(hù)過程中在某一節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)

9、的帶有普遍性的問題和軟件錯(cuò)誤等,我公司將及時(shí)通知其它節(jié)點(diǎn)的用戶做好預(yù)防工作，并提供解決方法。（4）.資金相關(guān)服務(wù)我公司具有資金雄厚的優(yōu)勢，憑此優(yōu)勢我方可以為用戶提供包括備品備件 儲(chǔ)備、投資新技術(shù)開發(fā)、實(shí)驗(yàn)設(shè)備儲(chǔ)備等服務(wù)。為保證用戶方的業(yè)務(wù)能如期進(jìn) 行和保證系統(tǒng)的正?？煽窟\(yùn)行（如：設(shè)備不能及時(shí)到貨、系統(tǒng)主要設(shè)備突然崩 潰等等），我公司將投入大量的資金，為系統(tǒng)中所用主要設(shè)備儲(chǔ)備充足的備品 備件，以保證用戶方業(yè)務(wù)的如期開展和發(fā)生故障的設(shè)備在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正 常。五、故障處理能力我公司每年都投入大量購買當(dāng)今技術(shù)潮流的新產(chǎn)品學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方的技術(shù) 人員，以保證技術(shù)人員提前具備為用戶提供相應(yīng)技術(shù)服務(wù)的能力。

10、1、系統(tǒng)故障處理過程系統(tǒng)故障一般按照先發(fā)生先處理的順序進(jìn)行處理， 但比較嚴(yán)重的問題須優(yōu)先處理。問題嚴(yán)重的等級(jí)由問題對最終用戶系統(tǒng)運(yùn)行的影響決定。一級(jí)嚴(yán)重性（緊急的）一運(yùn)行狀態(tài)危急，需立即解決;二級(jí)嚴(yán)重性（嚴(yán)重的）一機(jī)器仍在運(yùn)行但功能被嚴(yán)重削弱，也需立即解決;三級(jí)嚴(yán)重性（限制性的）一機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)在某種程度上受到削弱， 需盡快加以解決;四級(jí)嚴(yán)重性（輕微的）一機(jī)器的操作可預(yù)防其發(fā)生。該類問題如顯示器的輕微故障，用戶的操作并沒有受到影響，應(yīng)在定期內(nèi)進(jìn)行預(yù)防維修或在用戶可以接受的時(shí)間內(nèi)安排人員到現(xiàn)場維護(hù)或更換。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，用戶道德對相關(guān)信息進(jìn)行保存，然后登記、通過電話、傳真或電子郵件通知網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目小組

11、的熱線電話支持服務(wù)人員，他們在通過電話、傳真方式幫助解決問題的同時(shí)，將以電子郵件方式通知相關(guān)部門和就近的 技術(shù)人員做好后續(xù)的準(zhǔn)備工作。一旦上述方法解決不了問題，將按照預(yù)定的程 序進(jìn)入下一步。2、維護(hù)承諾:我公司定期維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)是指由我方直接委派工程技術(shù)人員對甲方系統(tǒng) 進(jìn)行設(shè)備和運(yùn)行維護(hù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，每年我方將為甲方提供二 次定期服務(wù)，間隔時(shí)間為6個(gè)月（時(shí)間可由甲方提前10天通知我方）。3、故障報(bào)修維護(hù):正常工作時(shí)間（上午9:00下午6:00）內(nèi)，根據(jù)甲方的故障報(bào)修電話或傳 真，我方將在接到甲方通知一小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并告知我方的維護(hù)措施;時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，若電話支持服務(wù)不能解決問題，三小時(shí)內(nèi)赴故障現(xiàn)場對設(shè)備進(jìn)行修理。如遇外地客戶可在三到七個(gè)工作日內(nèi)予以解決問題。4、維護(hù)熱線：0934-82232228622816我公司對所有客戶均提