客房送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、客房送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(一)客房送餐服務(wù)準(zhǔn)備工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)(1)早、中班交接班時(shí)間召開會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示并布置工作； 糾正存在的:問題。1.召開班(2)提貨前會(huì)A.檢查當(dāng)班用品準(zhǔn)備是否充足；B.填寫提貨單并送餐飲部辦公室簽字批準(zhǔn)；C.去庫房提取所需物品，分類擺放整齊。(1)環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生A .各班次送餐前和下班前必須清潔環(huán)境衛(wèi)生；B.各種用品分類碼放整齊；各物架無塵；C.地向尢紙屑、油漬、水跡；2.送餐服D.冰箱清潔無異味并消毒；務(wù)前的E.個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到飲食服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)備工F.每日主管和部長要檢查。作(2)送餐車的清潔與使用A.擦拭所有車輛，確保無污跡。B.為車輪上油井檢查螺絲后無

2、松動(dòng)；C.送餐車必須配件H爭整潔的臺(tái)布；D.客人訂兩人餐且項(xiàng)目較多時(shí)需使用送餐車服務(wù)；送餐時(shí)車輛保持平穩(wěn)；送至客人房間后，將餐車停罪在兩床之間或四對(duì)電視機(jī)或按客人指7E位 置放置并將車輪固定。(3)保溫箱的清潔與使用A.撤出保溫箱內(nèi)隔板送至洗碗間清洗；B.清洗溫箱內(nèi)無污跡、無油跡和水跡；將溫箱外部擦拭上光；C.送給客人所有熱的食品必須使用保溫箱；在推送時(shí)要保持保溫箱的平穩(wěn)；用固體酒精加熱溫箱，在送至客人房間后將其熄滅。(4)冰盒的清潔和使用A.經(jīng)清洗消毒，確保其干凈，無水跡，無污漬；B.將客人所訂飲品放入盒內(nèi)，冷藏食品密封包裝放入冰盒內(nèi)，裝滿冰塊；C.送至前臺(tái)行李部，辦理必要性的借用或租用手續(xù)

3、。(5)托盤的清潔與使用A.清潔長托盤和圓托盤；提供食品服務(wù)必須使用托盤；B.當(dāng)客人訂少量飲品時(shí)用圓托盤，客人僅訂一個(gè)菜時(shí)用長托盤；C.清潔托盤，確保無污跡，無破損，墊好盤墊，數(shù)量充足；(6)準(zhǔn)備糖盅，黃油、果醬A .檢查糖內(nèi)無異物，無水跡，無破損；在糖盅內(nèi)放置4袋白砂糖、4袋咖啡糖、4袋減肥糖，并將其有次序地?cái)[放平整；確保糖袋上無水跡，無破 損，糖無結(jié)塊；B.檢查黃油質(zhì)量，確保不過期，小變質(zhì)，確保果醬架清潔，一般每位客人果醬提供一塊。(7)餐具的準(zhǔn)備A .擦拭茶壺，無水跡，無破損，無茶堿。B.擦拭咖啡壺?zé)o水跡，干凈無味。C.咖啡杯無破損，無水跡，水杯無水跡，無破損，無異物，奶罐無奶跡； D.

4、刀叉要經(jīng)過洗碗機(jī)清洗消毒，用布擦拭干凈，確保無污物，無水跡。 E.各類餐具要求分類擺放整齊；F.檢查餐巾有無污跡，按標(biāo)準(zhǔn)整齊，擺放好，每天按時(shí)更換布巾，餐巾每 10塊束成一捆理好，將臺(tái)布與餐巾分開擺放；清理布巾車，按規(guī)定到布 草室換取新布草。(二)客房送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(1)訂餐員掌握當(dāng)日特殊食品A.訂餐員到廚房了解并掌握當(dāng)天食品的生產(chǎn)情況，特別要掌握特殊食品。B.掌握食品的數(shù)量，味道及制作方法，以便向客人推薦銷售。(2)接受預(yù)訂的兩種方式A.填寫早餐卡預(yù)訂，主要預(yù)訂早餐；B.電話預(yù)訂：此方式可以預(yù)訂早餐、正餐、晚餐、夜宵、快餐、小吃、酒 水飲料等；(3)早上卡預(yù)訂A.客房服務(wù)員在做開床服務(wù)時(shí)

5、，將早餐卡放置客人床頭；B .早餐卡是為方便客人訂早餐而特制的，卡上列出早餐提供的食品和飲料，客人只需要在時(shí)間和食品旁打上即可，并要求寫清房間號(hào)碼，客1.接受客人姓名。人預(yù)訂 C.早餐卡掛在房間門外把后上，送餐侍應(yīng)生在凌晨分?jǐn)?shù)次到客房門把手上 收取早餐卡，此時(shí)必須再次核對(duì)房間號(hào)碼，確保無遺漏。D.由訂餐員核對(duì)侍應(yīng)生取回的早餐卡，核實(shí)房間號(hào)與客人姓名。E.核實(shí)后，將客人姓名、房間號(hào)碼、訂餐時(shí)間、數(shù)量及特殊要求、侍應(yīng)生 姓名、帳單號(hào)碼等記錄在訂餐記錄表上；F.提前打印好帳單，交給當(dāng)班的部長。(4)電話預(yù)訂A.電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話，向客人表示問候，并報(bào)所在部門及姓名，表示愿意為客人提供服務(wù)。

6、“您好/您早！，送餐部，請(qǐng)問您需要幫忙嗎？” “GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENIGN , THIS IS ROOMSERVICE。XXX 'S SPEAKING , MAY I HELP YOU ? ”( WHAT CAN I DO FOR YOU ?)B.準(zhǔn)確了解客人的姓名、房間號(hào)碼、訂餐的種類、數(shù)量、人數(shù)及其它特別 要求；主動(dòng)向客人推薦介紹特殊食品。C.重復(fù)客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)，以獲得客人確認(rèn)?！皩?duì)不起，讓我重復(fù)一次您點(diǎn)的菜好嗎？”“ MAY I REPEAT YOUR ORDERS PLEASE ? ”D.當(dāng)客人點(diǎn)的菜不一定能滿足時(shí)，請(qǐng)客人稍等，問清廚師后再答復(fù)

7、。“我不敢肯定是否可以做到，讓我先問一個(gè)廚師，請(qǐng)稍等一會(huì)兒?！?quot;I'M NOT SURE THAT WE CAN DO OR NOT. WOULD YOU PLEASEWAIT A MOMENT THEN I WILL ASK THE CHET FIRST. ”E.若確定不能滿足客人需求時(shí)，婉轉(zhuǎn)并略帶歉意地請(qǐng)客人諒解，并介紹客人食用類似的菜點(diǎn)；向客人表示謝意，告訴客人等候的時(shí)間?！昂鼙福莻€(gè)菜點(diǎn)沒有供應(yīng)，您可以點(diǎn)這個(gè)菜式不錯(cuò)?！?quot;I'M SORRY SIR/MADAM , IT' SNOT AVALIABLE NOW. MAY I RECOMMEN

8、D YOU OUR XXX INSTEAD. IT SEEMS VERY POPULAR. ”“謝謝，您的菜點(diǎn) XXX分鐘后送到?！薄癟HANK YOU VERY MUCH. YOUR MEAL (DRINK) WILL BE SENDING TO YOUR ROOM IN XXX MINUTES. ”F.寫出訂單，訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡、茶的順序，連同 客人姓名、房間號(hào)碼填寫在訂單上，并將客人的特殊需求告訴廚師。G.將客人訂餐情況記錄在訂餐記錄表上。2.擺臺(tái)(1)早餐臺(tái)擺放A.檢查托盤無破損，無水跡，并放好盤墊。B.擺臺(tái)：左側(cè)放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向止前方，并放餐巾，

9、 面包盤左側(cè)放叉，中間放上盤，右側(cè)放刀；最右側(cè)放咖啡碟及咖啡杯； 右側(cè)上方放糖盅、奶罐；中上方放置果醬、黃油及花瓶。C.檢查擺放合理、正確，所存用品上酒店標(biāo)志朝向客人。(2)送餐車擺臺(tái)A.鋪臺(tái)布并確保無破損，無污跡，無皺；臺(tái)布中線與餐車中線重合，中股 在上；B.擺臺(tái)：臺(tái)面左側(cè)放面包盤，盤上放黃油刀及餐巾，上方放置黃油碟，面 包籃；中間放主盤，其左側(cè)放叉，右側(cè)放刀；臺(tái)面右側(cè)放咖啡碟和咖啡 杯，其上方放置糖盅和奶罐；主盤上方放置胡椒瓶，鹽瓶和花瓶，刀上 力放置水杯；C.檢查擺放合理、正確，所存用品上酒店標(biāo)志朝向客人。(3)冰淇淋和奶昔服務(wù)擺臺(tái)A.托盤上放置盤墊，并放置花紙墊。B.花紙墊上放置甜食勺

10、或吸管；C.奶昔杯上加蓋，保持杯外無溢出奶跡。3.送餐服務(wù)(1)核實(shí)房間號(hào)碼、客人姓名、訂餐時(shí)間及訂餐內(nèi)容；擺臺(tái)符合要求，并準(zhǔn)備好所有食品及飲料；熱食已將溫箱加熱；(2)侍應(yīng)生按規(guī)定路線、 乘專用電梯，迅速、 安全送至客人房間， 食品要加 蓋；(3)進(jìn)入房間A,敲門二聲并介紹自己身份“ ROOM SERVICE ”離房門約TH寺立，等候 客人開門。B.客人開門后，向客人問候并稱呼客人姓名，“您好，XXX先生/女士，我是XXX 。您的食品已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請(qǐng)問可以進(jìn)去嗎？GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING , MR./MS. XXX I ' MXXX ,YOUR M

11、EAL S READY. MAY I ENTER,PLEASE? ”(4)房間服務(wù)A.若使用托盤送餐，要看房間內(nèi)何處能夠擺放，然后征詢客人意見，“我可以放在這里嗎？"“MAY I PLACE/PUT IT HERE ? ”將托盤放好；B.若使用送餐車送餐，一般將車停放在兩床中間或面對(duì)電視機(jī)或按客人指 定的位置放穩(wěn)固定，滅掉溫箱火源。C.揭開食品上的蓋，向客人說，“ HOPE YOU ENJOY YOUR BREADFAST/LUNCH/DINNER , SIR/MADAM. ” 客人介紹菜點(diǎn)。D.詢問客人是否有其它需要，“ HERE IS YOUR.IS THERE ANYTHING

12、 ELSE I CAN DO FOR YOU , SIR/MADAM , I' LL BRING IT TO YOU RIGHTAW AY /AT ONCE. ”E.為客人提供咖啡、茶水或酒水服務(wù)F.為客人結(jié)帳，提前準(zhǔn)備好帳單夾、帳單、筆，在客人沒有其它需要時(shí)，可以結(jié)帳；詢問客人是簽房還是付現(xiàn)款；確認(rèn)結(jié)帳方式后，遞上帳單，“這是您的帳單，謝謝！ ” “HERE IS YOUR BILL , SIR/MADAM. THANK YOU!”客人簽房帳時(shí)，須在姓名一欄用正楷填清楚，對(duì)照帳單上的房號(hào) 無誤；客人付現(xiàn)款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清。G.離開房間時(shí)，禮貌地向客人道別，并請(qǐng)客人慢用，"ENJ

13、OY YOUR MEAL , PLEASE. ”H.若客人要求收餐時(shí)，可以詢問客人，“如您需要收餐，請(qǐng)打電話到送餐部， 謝謝！ ”輕輕離開房間帶上門。(5)收餐盤及餐車A.接到客人要求收餐電話后，5-10分鐘要抵達(dá)房間收餐；若送餐后約一小時(shí)，客人未打收餐電話，可禮貌地詢問客人用餐情況，食品質(zhì)量、是否 可以收餐；B.按規(guī)定進(jìn)入客人房間；C.迅速整理餐盤或餐車，檢查是否有客人物品混在其中，向客人征詢對(duì)食 品的意見。D.詢問客人是否有其它需要，向客人道別，?？腿擞淇?，再次表示感謝。E.輕輕離開房間并帶上門。F.及時(shí)巡視樓層，收回餐具，避免餐具遺失。(三)V IP送餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1. VI

14、P 禮品服務(wù)(1)禮品的準(zhǔn)備A.每日早班從前臺(tái)取回 VIP報(bào)表，掌握客人預(yù)抵時(shí)間、人數(shù)、房間號(hào)碼；B.通知廚房做準(zhǔn)備；C.準(zhǔn)備刀、叉、餐巾和甜食盤；D.將疊好的ET放在甜食盤上，放好銀洗手盅并加上一片整圓型檸檬，加 1/3 水。(2)送至房間A.提前20分鐘送至房間，請(qǐng)樓層服務(wù)員打開房間門并確認(rèn)房間號(hào)；B.將水果籃擺放在餐臺(tái)上，果籃下方置洗手盅，甜食盤上放置刀、叉及餐 巾；C.檢查擺放規(guī)范合理，確保水果新鮮潔凈。2. VIP 酒(1)酒水及飲品杯的準(zhǔn)備A .掌握客人預(yù)抵時(shí)間、人數(shù)、房間號(hào)。B.填寫提貨單，通知酒水部經(jīng)理，根據(jù) VIP規(guī)格要求從酒水庫提取所需飲 品, M 包括 Ramy martin,Black label, Cacpari, Vodka, Four Rose , Ciazno吧服務(wù)dry, CiszanoRosso ,Champagne, Soft drink ;再準(zhǔn)備檸檬、櫻桃、橄欖、干 果和薯片；C.準(zhǔn)備清潔消毒的各種飲品杯，包括四個(gè)白蘭地杯，四個(gè)古典杯，四個(gè)啤 酒杯，二個(gè)香檳杯，八個(gè)水杯，確保無破損