二手車質(zhì)量控制

1、做二手車交易平臺，如何把控二手車車輛質(zhì)量？目錄：一：二手車市場發(fā)展狀況及前景簡介：二：二手車交易中與質(zhì)量有關(guān)的問題三：車輛質(zhì)量問題產(chǎn)生原因四：解決措施開題之前：二手車定義：二手車是指在公安交通管理機關(guān)登記注冊，在達到國家規(guī)定的報廢標準之前或在經(jīng)濟實用壽命期內(nèi)服役，并仍可繼續(xù)使用的機動車輛。二手車市場交易的功能有： 二手車評估、收購、銷售、寄售、置換、拍賣、過戶、轉(zhuǎn)籍、上牌、保險等服務(wù)。前提假設(shè)1：二手車交易平臺的經(jīng)營模式：匯聚碎片化車源，高效準確地對接供需雙方。 在平臺的主持下，擁有車輛的賣方將車輛圖片、基本信息放到平臺展覽，有買車或收購車輛欲望的買方通過平臺瀏覽、購車和獲得服務(wù)。（包括B2C

2、，B2B，C2C，C2B等交易模式）假設(shè)2：交易平臺盈利模式：交易手續(xù)費/傭金；鑒定評估服務(wù)收費；金融貸款、廣告收入、數(shù)據(jù)信息服務(wù)（積累一定數(shù)據(jù)之后出售數(shù)據(jù)信息）。一：二手車市場現(xiàn)狀分析及發(fā)展前景1.1市場現(xiàn)狀市場規(guī)模：（數(shù)據(jù)來自于：中國汽車流通協(xié)會 公布） 此外，2014全國二手車交易額3675.65 億元，比上年同期(2916.49億元）上漲了26.03%。可見，二手車市場將繼續(xù)保持上漲的勢頭。二手車市場在歐美發(fā)達國家中發(fā)展迅速， 。因為在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中二手車環(huán)節(jié)創(chuàng)造的利潤有12%左右，是整車銷售的2倍多。參照西方發(fā)達國家汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈發(fā)展規(guī)律看，我國汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈正處于由“整車生產(chǎn)與制

3、造”向“后市場”轉(zhuǎn)移階段，隨著利潤向后市場的轉(zhuǎn)移，未來后市場服務(wù)業(yè) 將逐步打開汽車市場價值鏈利潤分布交易價格：2011年以來我國二手車月度交易均價維持在56萬之間，總體上呈緩慢上漲趨勢。2014年月度交易均價與2011年相比，單車均價上漲了1萬元左右。 隨著國內(nèi)換車潮出現(xiàn)，汽車更換周期將比以前更短，較少的使用年限使得汽車殘余價值比以往的二手車更多。 未來二手車交易均價預(yù)計將穩(wěn)定在6萬左右。因為隨著汽車保有量的上升，帶動二手車交易量增加。量大之下價難漲。新車市場價格的逐漸下降，可能導(dǎo)致二手車交易價格下跌。隨著二手車市場供給量的增加，二手車市場將逐漸向買方市場靠攏。車型：二手車分車型交易量逐年占比

4、二手車交易中，轎車占比一直遠超其他車型，SUV（“運動型多功能車”）和轎車的占比 逐年上升。這與我國二手車發(fā)展市場主體有關(guān)，以基本型乘用車銷量最為突出，我國二手車消費者特點明顯，以家庭客戶占比最大。相關(guān)政策：二手車一些重要政策文件：發(fā)布時間發(fā)布機構(gòu)文件名稱20052006年商務(wù)部、公安部、工商總局、稅務(wù)總局二手車流通管理辦法二手車交易規(guī)范2011年商務(wù)部關(guān)于促進汽車流通業(yè)十二五發(fā)展的指導(dǎo)意見2013年商務(wù)部、公安部、工商總局新二手車流通管理辦法2013年商務(wù)部二手車流通企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范（征求意見）稿2014年國標委二手車鑒定技術(shù)規(guī)范二手車鑒定評估存在著標準混亂、車輛評估價與成交價脫節(jié)、鑒定報告

5、作假等問題，制約著二手車市場的健康發(fā)展。2014年6月正式施行的二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范明確規(guī)定車輛在哪檢測、如何檢測、車況檢測的流程步驟和方式方法，所以在執(zhí)行上可能得到較好的把控和監(jiān)督，利于保證公開透明交易，促進二手車市場的長期發(fā)展。二手車流通渠道大致有私下交易、整車廠經(jīng)銷商、品牌經(jīng)銷商和獨立經(jīng)銷商四種， 獨立經(jīng)銷商是主要模式。目前國內(nèi)二手車經(jīng)銷商在10萬家以上 大部分每年只能做到100輛左右的規(guī)模， 能做到每年超過1000輛車的經(jīng)銷商極少 。難以形成規(guī)?；亩周嚱?jīng)銷商的根本原因就在于車源的碎片化而二手車網(wǎng)上平臺能匯聚碎片化車源，高效準確地對接供需雙方。（如車易拍，優(yōu)信拍，開新，平安好車等）

6、1.2展望從供給端看：汽車保有量的高速增長及消費者持有汽車的平均年限逐漸縮短將刺激二手車業(yè)務(wù)快速增長。中國汽車保有量2013年底已超過1.37億輛，未來這一數(shù)字還將繼續(xù)增長。而目前我國二手汽車交易量占汽車保有量4%左右，占汽車銷量的25%。相較于歐美成熟市場（美國市場1300 萬新車銷量和4000 萬二手車銷量）有較大的發(fā)展空間。部分城市的限購政策也將促進汽車置換，增加二手車的供給。從需求端看：市場曰益成熟、消費觀念改變及城鎮(zhèn)化推進將有效推動二手車消費增長。從交易模式看：O2O交易模式下大型傳統(tǒng)電商將加入行業(yè)競爭?，F(xiàn)有交易模式都在向互聯(lián)網(wǎng)靠攏， 通過搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)與客戶的零距離交流。O2

7、O模式下，現(xiàn)有大型傳統(tǒng)電商的加入將不可避免。大型傳統(tǒng)電商的最大優(yōu)勢在于平臺流量，平臺流量帶來更多的客源，且使用更為方便。結(jié)論： 二手車市場有望繼續(xù)向好。 這需要：二手車如果要想取得更大的發(fā)展，首先要做到二手車市場相關(guān)配套設(shè)施的建立與完善（如相應(yīng)的金融、保險，鑒定評估標準的規(guī)范；法律的完善與切實執(zhí)行），還應(yīng)該通過各種途徑來弱化“限購”和“限遷”政策對二手車市場產(chǎn)生的不利影響，放大二手車交易理念，傳播二手車環(huán)保概念。二：二手車交易中與質(zhì)量有關(guān)的問題：1. 車輛信息隱瞞，或者不真實。二手車經(jīng)營者存在誠信問題，為了謀取不正當利益，對消費者隱瞞真實車況，提供虛假信息。在技術(shù)方面隱瞞的包括車輛事故、真實里

8、程、車輛質(zhì)量等等，而在外表上卻粉飾得非常漂亮。由于車輛本身技術(shù)上的復(fù)雜性，消費者上當后，即使打官司，也往往說不清、道不明。在手續(xù)方面，往往存在車輛違章罰款、欠費、未年檢等涉費問題。消費者在購買后，到辦理過戶時，往往還要交上一筆費用。車輛歷史信息不全。（一些二手車輛手續(xù)殘缺、多次轉(zhuǎn)手、交易信息鏈斷裂甚至還有盜搶車輛進入市場交易的問題。）2. 車輛鑒定方面：車輛鑒定信息不實或虛假，估價過高或過低等；鑒定時間經(jīng)過較久，并不反映當前車輛狀況。3. 車源分散，平臺難以對其監(jiān)控4. 運輸過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題：地跑運輸問題；運輸過程中正常質(zhì)損、事故致?lián)p；司機問題5. 認知差異三：二手車交易中質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因

9、主要由以下幾個方面：（1）信息不對稱導(dǎo)致道德風(fēng)險問題。在二手車交易過程中，購車者是弱勢群體，賣車者則處于信息優(yōu)勢地位，為了獲取利益，常常隱瞞二手車缺陷，消費者購買舊車往往面臨質(zhì)量欺詐、價格欺詐、購買非法車輛等風(fēng)險。導(dǎo)致結(jié)果是二手車市場難以取得消費者信賴，許多潛在的二手車需求難以轉(zhuǎn)化為真正的市場需求（2）二手車改裝產(chǎn)生的：有的二手車原車主在使用過程中進行了改裝，但在出售時又恢復(fù)了原廠配置。這一類問題往往會對車輛造成“暗傷”，并且即使在新車質(zhì)保期內(nèi)，生產(chǎn)廠商也不會給予索賠。不是非常專業(yè)的二手車經(jīng)營者有時也無法檢測出是否經(jīng)過了改裝。（3）跨區(qū)域售后服務(wù)問題：即使二手車經(jīng)營者提供了質(zhì)量擔(dān)保，也往往購車

10、用戶因為在外地，距離二手車經(jīng)營者路途遙遠而無法實現(xiàn)索賠。（4）車輛歷史信息分散難以追溯?，F(xiàn)狀：汽車的保養(yǎng)、維修、出險記錄，在歐美國家可以網(wǎng)上公開查詢二手車的各種歷史記錄。而中國的二手車數(shù)據(jù)極其分散，又缺乏一個平臺來整合這些數(shù)據(jù)：車輛的出險記錄掌握在保險公司手里，保養(yǎng)記錄掌握在經(jīng)銷商和4S店手中，維修記錄留在維修廠甚至路邊店；車輛交通事故的處理信息則掌握在交通管理部門手中。（5）交易程序缺陷：人為的形成車輛過戶空窗期。車輛買賣后遲遲不辦理車輛過戶手續(xù)，導(dǎo)致在此空窗期內(nèi)發(fā)生車輛肇事或其他法律糾紛。而法律規(guī)定出現(xiàn)車輛肇事車主必須先行賠付。這就給車主帶來經(jīng)濟損失的法律風(fēng)險。（6）鑒定標準不統(tǒng)一?，F(xiàn)有的

11、二手車交易相關(guān)法律文件規(guī)定粗略，缺乏實施細則，一些文件不具有可操作性。經(jīng)銷商往往實際操作中，用自己的一套評估和鑒定體系，評估和鑒定缺乏統(tǒng)一標準。（7）鑒定機構(gòu)信譽不高，一些鑒定人員自身素質(zhì)不高。一些問題檢測不出來，或者收受賣方錢財出具虛價報告。（8）平臺：資質(zhì)審查體系；質(zhì)量控制體系；信用評價體系（9）市場本身：相關(guān)配套設(shè)施（金融，保險，誠信機制，認證評價體系；車輛信息的分散）（10)政府：法律，監(jiān)管，信息不透明，地方利益； 消費者：逆向選擇四、做二手車交易平臺，如何把控車輛質(zhì)量？4.1事前預(yù)防（交易前）車輛進入平臺之前車輛交易開始4.1.1制定交易規(guī)范：詳細規(guī)定平臺、消費者、入駐商家三方的權(quán)利

12、義務(wù)，維權(quán)渠道與方法；買賣雙方交易電子合同。4.1.2提高準入門檻：a.賣方實名制注冊驗證，（根據(jù)所經(jīng)銷的車輛數(shù)目、評估價格，可以要求提供一定比例的保證金作為風(fēng)險防范。保證金會凍結(jié)在賣方賬戶內(nèi)）買方也需實名制驗證。d：對于品牌經(jīng)銷商，其入駐需 要求其有一定的資金實力，對于經(jīng)紀人、經(jīng)紀公司，需要有代理權(quán)權(quán)限證明；以個人名義賣車的則要求其提供一定渠道證明車源合法。b.進入平臺的車輛必須公布該車質(zhì)量鑒定評估報告，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與檢測報告嚴重不實等情況，加大懲罰力度。c、入駐商家需提供一定期限的售后質(zhì)量保證以及售后服務(wù)的義務(wù)。保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，消費者可以到平臺指定的附近維修站維修，并出具維修

13、費用證明，平臺與商家溝通后從商家入駐押金里面扣除。平臺商家則需車輛在一定期限內(nèi)能夠賣掉。否則，平臺出錢買過來。（可開展出售或租車業(yè)務(wù)) 4.1.3、成立或者外包一家專業(yè)車輛鑒定評估機構(gòu)，嚴格把控車輛鑒定評估報告的質(zhì)量。 推廣車輛認證制度。賣方可以向平臺鑒定機構(gòu)申請對車輛進行認證。鑒定機構(gòu)對該車輛車輛的基本情況及重要零部件進行鑒定。鑒定之后，在該車輛信息一欄張貼認證標志。（在交易平臺上交易的車輛有鑒定優(yōu)惠）如果自己成立鑒定機構(gòu)，要注重人才的招聘以及進一步培養(yǎng)。 擴大質(zhì)檢、鑒定范圍4.1.4、建立數(shù)據(jù)信息平臺，車輛歷史檔案：建立一套包括汽車購買注冊、使用維修、出賣過戶、停用報廢等一系列信息的錄入、

14、查詢數(shù)據(jù)庫，方便買賣雙方進行查詢。（另一個專業(yè)性平臺建立） 交易信息，人的信息，產(chǎn)品信息4.1.5車輛歷史數(shù)據(jù)信息上傳： 車輛進入平臺之初，要求經(jīng)銷商提供二手車車輛的維修、事故信息；與全國一些汽車4S店、維修商合作，適當金錢鼓勵將車輛維修等信息上傳至平臺。或者鼓勵消費者（維修、零部件優(yōu)惠，其他產(chǎn)品服務(wù)或贈送）將維修記錄上傳；平臺數(shù)據(jù)庫則可以將搜集的來的數(shù)據(jù)進行整理分析，進而出售。向政府交通管理部門申請交通事故車輛數(shù)據(jù)公開（或與行業(yè)其他二手車平臺共同推動；或由國家推動地方政府信息公開）（現(xiàn)狀：車的征信，是指汽車的保養(yǎng)、維修、出險記錄，在歐美國家可以網(wǎng)上公開查詢二手車的各種歷史記錄。而中國的二手車

15、數(shù)據(jù)極其分散，又缺乏一個平臺來整合這些數(shù)據(jù)：比如車輛的出險記錄掌握在保險公司手里，保養(yǎng)記錄掌握在經(jīng)銷商和4S店手中，維修記錄留在維修廠甚至路邊店關(guān)于車的征信數(shù)據(jù)，是互聯(lián)網(wǎng)汽車金融應(yīng)用的一個基礎(chǔ)工程。）4.1.7不定期抽檢。平臺會一定期間不定期組織鑒定人員對平臺中展示的車輛進行抽檢。對于質(zhì)量不合格，與描述嚴重不符的，予以平臺公布、曝光，或罰款并嚴格監(jiān)督其糾正，或沒收其平臺滯留金，取消平臺入駐資格等處罰。4.2事中（交易開始車輛到達買方手中貨款到賣家賬戶）4.2.0 提高車輛展示技術(shù)？圖片清晰度？視頻展示？3D拆解展示？4.2.1延保服務(wù)（保險制度）：即延長質(zhì)保，消費者購買二手車的同時自愿購買一份

16、額外的保修服務(wù)。經(jīng)過平臺認證的車輛，平臺給予更廣范圍或更長時期的質(zhì)量保證（在賣方給予的保險范圍或保質(zhì)期之外的）（如果二手車電商平臺事先提供延保服務(wù)，給二手車裝上保險，消費者后續(xù)違約的成本將大大降低。將每輛二手車交易都捆綁上延 保服務(wù)，除了可以賺取收入，還可以在延保的幾年中鎖定客戶。4.2.2流程規(guī)范：買家下單后，發(fā)票和相關(guān)憑證隨車輛一塊兒交接。平臺幫雙方處理過戶等文件工作，并安排專門的運輸車輛將二手車送至買家手中。這樣利于保證交易工程中、運輸途中等階段的車輛質(zhì)量。4.2.3車輛信息、文件傳輸與交接：買方付款到平臺之后，平臺安排車輛運輸，交車時將車輛信息、文件一起交接。買方需當場測試該產(chǎn)品是否能

17、正常使用。4.2.3貨款延期到賬制度（交易貨款保障制度）：消費者購車之后，將貨款支付到平臺的支付APP（類似支付寶），只有當消費者確認收貨、貨物無質(zhì)損時，平臺才會將貨款轉(zhuǎn)到賣方賬戶。4.2.4鑒定退款/補償制度：當消費者發(fā)現(xiàn)所買車輛與描述嚴重不符時，或車輛出現(xiàn)質(zhì)損，需立即聯(lián)系客服，并向平臺申請，由平臺派遣鑒定人員到現(xiàn)場進行鑒定。情況屬實，則平臺推動退貨退款服務(wù)開展；也可由平臺主持，確定責(zé)任歸屬。如屬賣方責(zé)任，買賣雙方協(xié)商，做出補償措施。若是運輸公司責(zé)任，則有平臺先行賠付，后向運輸公司追償。 車輛運輸前照片上傳 （責(zé)任分明）車輛給運輸公司時 運輸公司如何進行質(zhì)量保證確定車輛是消費者看到的那樣4.

18、3交易后：平臺首問負責(zé)制：當產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，平臺必須先行賠付，事后再去追溯商戶責(zé)任，追償。 而且平臺應(yīng)當保全交易數(shù)據(jù)證據(jù)，不能以平臺模式不參與商品銷售而推卸責(zé)任。而對于售假販私行為的約束與控制，平臺企業(yè)要建立起前置約束機制，在過程中杜絕假冒露出。信用平臺模塊建設(shè)：建立質(zhì)量信息認證查詢平臺。負責(zé)交易后對產(chǎn)品的質(zhì)量信息進行持續(xù)跟蹤和更新，并對抽檢查處的車輛、賣方予以曝光。售后的信用評價體系：互評，買賣雙方在交易完成之后可以互相評價，評分得分低的給予降級、商品搜索降權(quán)、優(yōu)惠減少、支付違約金、嚴重時剔除系統(tǒng)等處罰。資質(zhì)認證：交易中信用較好的經(jīng)銷商，經(jīng)經(jīng)銷商申請，平臺可給予優(yōu)良資質(zhì)認證、營銷優(yōu)惠、商品排位靠前等獎勵。投訴機制、定期回訪制度，讓顧客參與到服務(wù)創(chuàng)新、品牌建設(shè)中去：設(shè)立專門的人員接收買賣雙方的投訴、建議；定期回訪，與顧客互動，了解消費者、平臺入駐商家的心理感受與期望，征求改進措施、建議。顧客之間的交流