有效溝通培訓(xùn)課件

1、1有效溝通有效溝通培訓(xùn)講師：葉衛(wèi)康2培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)J 理解溝通的過程、行為、要素理解溝通的過程、行為、要素J 了解如何克服溝通障礙了解如何克服溝通障礙J 掌握有效溝通六步驟掌握有效溝通六步驟J 能夠與不同人員溝通能夠與不同人員溝通3溝通小故事有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。 秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢

2、吧。）” 賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。 提示提示: :平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。 4課課 程程 目目 錄錄一、溝通基本內(nèi)容一、溝通基本內(nèi)容二、克服溝通障礙二、克服溝通障礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、三、有效溝通六步驟有效溝通六步驟 5溝通視窗溝通視窗圖示尋求反饋尋求反饋給予反饋給予反饋說說問問6溝通的概念溝通的概念 溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過程。 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。（溝通的三大要

3、素） 溝通是一個(gè)雙向的過程。 溝通就是好好商量。7溝通的目的溝通的目的 達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施 雙贏 圓滿8溝通的過程溝通的過程 雙向性1、構(gòu)思2、編碼3、傳播 4、接收 5、解碼6、行動(dòng)與反饋發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者信息信息反饋反饋9溝通的渠道溝通的渠道 正式溝通渠道 信息傳遞的官方渠道。 非正式溝通渠道 是一種非官方的溝通網(wǎng)絡(luò)。 10溝通的兩種方式溝通的兩種方式 語言溝通語言溝通 語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形，更擅長(zhǎng)溝通的是信息。 非語言（肢體語言）溝通非語言（肢體語言）溝通 肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 11工作中的非語言溝通工作中的非語言溝通 1968年

4、美國心理學(xué)家艾伯特梅拉賓在論及人際溝通時(shí)，經(jīng)過大量的實(shí)驗(yàn)提出如下公式：語言聲調(diào)表情的信息效果。12 “鏡映”：用來與他人建立親和感的非語言溝通形式，對(duì)他人的鏡映是指精確地仿效他人。 非語言信息有時(shí)會(huì)暗示問題的存在。 非語言溝通的性別差異。男人來自火星，女人來自金星。13溝通中的三行為溝通中的三行為 說說 說：即表達(dá)，發(fā)音要清晰，表達(dá)要清楚游戲：你能表達(dá)清楚嗎游戲：你能表達(dá)清楚嗎14溝通中的三行為溝通中的三行為 說說 “說”服力：指信息發(fā)送者說服信息接收者接收其信息的能力，包含把觀念推銷給他人的能力。 如何如何“說說”的更好的更好 必須知道說什么（明確溝通目的）必須知道說什么（明確溝通目的） 必

5、須知道什么時(shí)候說（掌握溝通時(shí)機(jī)）必須知道什么時(shí)候說（掌握溝通時(shí)機(jī)） 必須知道對(duì)誰說（明確溝通對(duì)象）必須知道對(duì)誰說（明確溝通對(duì)象） 必須知道怎么說（掌握溝通方法）必須知道怎么說（掌握溝通方法） 15溝通中的三行為溝通中的三行為 聽聽美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙

6、。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！ 提示：提示：你聽到別人說話時(shí)你聽到別人說話時(shí).你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是請(qǐng)聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)聽的藝術(shù)”： 1 1、聽話不要聽一半。、聽話不要聽一半。 2 2、不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。、不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 16溝通中的三行為溝通中的三行為 聽聽 用 看用 聽聽用

7、揣摩17傾聽的五個(gè)層次傾聽的五個(gè)層次聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性的聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽溝通中的三行為溝通中的三行為 聽聽 不做任何努力去聆聽不做任何努力去聆聽做出假象聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。的內(nèi)容、目的和情感。18提高傾聽技巧提高傾聽技巧 專心傾聽，以達(dá)到感受說話者情感的目的。 表達(dá)同理心（接受信息發(fā)送者的用語特征），讓信息發(fā)送者感覺到被理

8、解與被接受 觀察信息的非語言部分來判斷其態(tài)度真誠與否。 釋義（即用自己的話重復(fù)對(duì)方的所說、所感與所指） 鼓勵(lì)信息發(fā)送者，通過提問、點(diǎn)頭表示贊同以及尋找共同點(diǎn)來鼓勵(lì)對(duì)方。 聽話聽音上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。 蘇格拉底蘇格拉底19問：開放式的問題與封閉式的問題溝通中的三行為溝通中的三行為 問問 會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些你喜歡你的工作的哪些方面？方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？用開放式問題開頭，一旦談

9、話跑題用開放式問題開頭，一旦談話跑題, ,用封閉性問題提問，用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張, , 再給予開放式問題。再給予開放式問題。20溝通的三大要素溝通的三大要素 從態(tài)度（人性）的角度從態(tài)度（人性）的角度 溝通的基本問題心態(tài)自私（關(guān)心只在五倫以內(nèi)）、自我（別人的問題與我無關(guān)）、自大（我的想法就是答案） 溝通的基本原理關(guān)心關(guān)心是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。關(guān)注別人的狀況與難處；關(guān)注別人的需求與不便；關(guān)注別人的痛苦與問題。 溝通的基本要求主動(dòng)對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。21從行為（內(nèi)容）的角度從行為（內(nèi)容）的角度

10、 要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感溝通的三大要素溝通的三大要素22溝通的三大原則溝通的三大原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 要明確溝通 積極聆聽 23課課 程程 目目 錄錄一、溝通基本內(nèi)容一、溝通基本內(nèi)容二、克服溝通障礙二、克服溝通障礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、三、有效溝通六步驟有效溝通六步驟 24 你嘴上說的你嘴上說的 別人聽到的別人聽到的 別人聽懂的別人聽懂的 別人行動(dòng)的別人行動(dòng)的寫一個(gè)綱要寫一個(gè)綱要排除干擾，記筆記排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督操作方法，監(jiān)督表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧20%20%溝通漏斗溝通漏斗25溝通失

11、敗的原因溝通失敗的原因 缺乏信任缺乏信息或知識(shí) 沒有說明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距26克服溝通障礙克服溝通障礙 溝通的第一要領(lǐng)是讓對(duì)方聽得進(jìn)去。溝通的第一要領(lǐng)是讓對(duì)方聽得進(jìn)去。1、了解信息接收者2、使用語言反饋或非語言反饋3、小心把握發(fā)送信息的時(shí)機(jī) 274、減少物理障礙。5、避免信號(hào)混淆。6、使用難度適中的語句。7、盡量減少心理防備。8、有效利用電子郵件與即時(shí)通訊。9、參與到閑談與選擇性的閑聊之中?？朔贤ㄕ系K克服溝通障礙 28課課 程程 目目 錄錄一、溝通基本內(nèi)容一、溝通基本內(nèi)容三、三

12、、有效溝通六步驟有效溝通六步驟四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通二、克服溝通障礙二、克服溝通障礙29有效溝通六步驟有效溝通六步驟 步驟一：事前準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備 確切地知道你要什么步驟二：確認(rèn)需求步驟二：確認(rèn)需求 三步驟：積極聆聽、有效提問、及時(shí)確認(rèn) 按照他人的利益來規(guī)范你的措辭30步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟三：闡述觀點(diǎn) 要銷售產(chǎn)品，先要銷售你自己 在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則FAB原則，F(xiàn)(Feature)：屬性， A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。 站在對(duì)方的立場(chǎng)闡述觀點(diǎn)黃金法則黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。白金法則白

13、金法則：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。31步驟四：處理異議步驟四：處理異議 異議的形式：1提議被別人反對(duì)，2不愿意接受別人的提議 求同存異步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟五：達(dá)成協(xié)議 雙方妥協(xié)、讓步，達(dá)成一致 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。步驟六：共同實(shí)施步驟六：共同實(shí)施 在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項(xiàng)工作的在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項(xiàng)工作的開始，而不是結(jié)束。開始，而不是結(jié)束。32自檢 溝通計(jì)劃表溝通計(jì)劃表33課課 程程 目目 錄錄一、溝通基本內(nèi)容一、溝通基本內(nèi)容四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通二、克服

14、溝通障礙二、克服溝通障礙三、三、有效溝通六步驟有效溝通六步驟 34溝通的方向溝通的方向 往上溝通（與上級(jí)溝通） 往下溝通（與下屬溝通） 水平溝通（與同事溝通）三種溝通中，水平溝通最困難35溝通的方向溝通的方向 往上溝通（與上級(jí)溝通）往上溝通沒有膽（膽識(shí)）向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) 1仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)36如何與上級(jí)溝通如何與上級(jí)溝通不出問答題出選擇題 圖表化數(shù)據(jù)化一定要準(zhǔn)備答案多提建議復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化37如何與上級(jí)溝通如何與上級(jí)溝通上級(jí)需要（下屬）上級(jí)需要（下屬） 下屬溝

15、通行為下屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解下屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息38如何與上級(jí)溝通如何與上級(jí)溝通 你可以正當(dāng)?shù)匾笊霞?jí)：你可以正當(dāng)?shù)匾笊霞?jí)：提供給你對(duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù) 但是你也應(yīng)該提供給上級(jí)：但是你也應(yīng)該提供給上級(jí)：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告39溝通的方向溝通的方向 往下溝通（與下屬溝通）往下溝通沒有心（心情）使下屬積極接受命

16、令使下屬積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓下屬明白這件工作的重要性3.給下屬更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策 5.讓下屬提出疑問過程中妥善使用贊美和批評(píng)40如何與下屬溝通如何與下屬溝通41如何與下屬溝通如何與下屬溝通下屬需要（上級(jí)）下屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任，給予 精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽、讓下屬傾訴得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠 道及時(shí)的反饋定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突42溝通的方向溝通的方向 水平溝通（與同事溝通）水平溝通沒有肺（

17、肺腑）掌握基本原則：掌握基本原則： 通過建議、輔助、勸告、咨詢的方式進(jìn)行溝通 不能用命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段達(dá)到自己的目的43小故事小故事 千里家書只為墻， 讓他三尺又何妨。 萬里長(zhǎng)城今尤在， 不見當(dāng)年秦始皇。 主動(dòng)兩個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理的不同結(jié)果提示： 一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“XX，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。 體諒44如何

18、與同事溝通如何與同事溝通45如何與同事溝通如何與同事溝通 容忍差異 首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn) 克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。 樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。 了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語言”。46如何與同事溝通如何與同事溝通同事需要同事需要 溝通行為溝通行為 尊重多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不背后議論 合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意見 幫助給予支持 理解寬容、豁達(dá)47(1)相似性原則相似性原則：指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互補(bǔ)性原則互補(bǔ)性原則：是指人們有時(shí)愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補(bǔ)效應(yīng)。(3)相近性原則相近性原則；這是指人們由于在地域或空間的接近，而使人們之間容易形成密切的關(guān)系。 相互性原則相互性原則，也稱報(bào)答性原則：它是指在溝通、交際過程中，一方對(duì)另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對(duì)這一方的看法與態(tài)度。48其他技巧其他技巧 對(duì)人性要有所了解：對(duì)人性要有所了解： 1）人的自然屬