售后客服工作職責(zé)和要求

1、售后客服工作職責(zé)和要求Prepared on 21 November 2021售后客服工作職責(zé)售后客服工作職責(zé)1 .負(fù)責(zé)收集回頭客客戶信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好 友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案2 .對(duì)前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤（查件/延長快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/ 換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記，對(duì)前一天物流發(fā)貨情況 進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長收貨 時(shí)間；對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有 效的客戶管理和溝通3 定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況4

2、,負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系5建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門 別類。6 .配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折（后期開發(fā)）7 .財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通8,配合售前進(jìn)行百度知道、口碑、微博等的運(yùn)營推廣9,對(duì)刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息。售后的流程：售后四步奏：前期溝通，接收商品、確認(rèn)問題、解決問題。A.前期溝通：客戶發(fā)現(xiàn)商品問題后，一般會(huì)聯(lián)系商家，說明問題，并要求售后服務(wù)，這一過 程就是售后申請(qǐng)?？头藛T在了解到客戶遇到的問題后，應(yīng)將這一售后申請(qǐng)信 息記錄下來，供售后部門在后續(xù)處理中使用。售后申請(qǐng)是基于訂單的

3、，每一個(gè)售后申請(qǐng)都有相對(duì)應(yīng)的訂單編號(hào)。而客戶購買 的一個(gè)商品，可能會(huì)在多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，因此，同一個(gè)訂單編號(hào)可能對(duì)應(yīng)于 多個(gè)售后申請(qǐng)。售后申請(qǐng)與訂單是多對(duì)一的關(guān)系。在售后申請(qǐng)的過程中，客戶與商家的溝通非常重要。首先，這是與客戶直接交 流的過程，客戶對(duì)這一過程中的服務(wù)品質(zhì)有著直觀的印象；其次，良好的溝通 也能促進(jìn)售后成本的控制。舉個(gè)例子，NOKIA的低端手機(jī)的后蓋在初次打開 時(shí)，經(jīng)常需要用力擠才能打開，但是一些用戶都不敢很用力，因此客服經(jīng)常會(huì) 接到手機(jī)后蓋無法打開的反饋。這時(shí)候，只需要客服鼓勵(lì)客戶用力擠，問題就 會(huì)很快解決，客戶可以使用自己的商品，而商家的售后成本也降低了。即使商 品存在質(zhì)量問題

4、，與客戶進(jìn)行充分的溝通，并有意識(shí)的引導(dǎo)問題，可以使得商 家了解問題的具體情況，在售后部分分析、處理時(shí)可以起到輔助作用，做到有 的放矢，提高了效率。8 .接收商品：客戶所遇到的問題，商家無法通過客戶的描述來解決的，可以先讓客戶拍照片 進(jìn)行初步鑒定，初步鑒定確認(rèn)非人為原因的產(chǎn)品問題，可立即上報(bào)，無法確認(rèn) 的，可以請(qǐng)客戶寄回商品對(duì)實(shí)物進(jìn)行查看。商家會(huì)對(duì)生成的售后申請(qǐng)作確認(rèn)， 客戶發(fā)出商品。由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家會(huì)要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號(hào)、售后申請(qǐng)編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系方式等，商家可以方便地了解包裹內(nèi)容和相關(guān)問題。C.確認(rèn)問題：收到商品后，商家查看實(shí)物，并確認(rèn)是否有質(zhì)量問題。送出實(shí)物的目的有二，首先是確認(rèn)商品是否有質(zhì)量問題，其次是確認(rèn)質(zhì)量問題 后，解決商品問題即退貨。D.解決問題：確認(rèn)質(zhì)量問題后，商家可以決定為客戶處理解決的方式。售后人員有權(quán)直接為 客戶退款或者換貨。為客戶的處理方式有2種，分別是退貨、換貨。退貨時(shí)，一般會(huì)退入客戶的銀 行帳號(hào)，客戶的網(wǎng)站帳戶余額，禮品卡，支付寶帳戶等。換貨是將新的商品發(fā) 給客戶。不管是何種處理方式，最麻煩的問題在于發(fā)票。隨初