旅游標準化培訓試卷

1、單位 部門 姓名： .裝.訂線.西峽“創(chuàng)建全國旅游標準化示范縣” 標準化知識測試卷（二）題 號一二三總 分 得 分得 分評卷人一、選擇題（每題3分，共30分）1、按標準的屬性分類，標準分為哪幾類？（ ）A. 技術標準 B. 管理標準C. 工作標準 D. 強制性標準2、按標準的層級分類，標準分為哪幾類？（ ）A.國際標準 B.國家標準 C.行業(yè)標準D.地方標準與企業(yè)（公司）標準3、標準化的原理（ ）A.簡化 B.統(tǒng)一 C.協(xié)調 D.優(yōu)化4、對標準實施評價應遵循以下原則（ ）A.客觀公正原則 B.科學嚴謹原則C.全面準確原則 D.優(yōu)化原則5、我國旅游標準化建設的基本原則是（ ）A.科學性原則 B.

2、系統(tǒng)性原則C.多元性原則 D.漸進性原則6、當前我國旅游標準分為哪幾個層面？（ ）A.旅游國家標準 B.旅游行業(yè)標準C.旅游地方標準 D.旅游企業(yè)標準7、我國已實施的關于旅游娛樂的國家標準主要有哪些？（ ）A.旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規(guī)范B.游樂園（場）安全服務質量C.旅游購物場所服務質量要求D.旅游餐館設施與服務等級劃分8、全國旅游標準化試點縣有：（ ）A.北京延慶縣 B.浙江遂昌縣C.江西婺源縣 D.河南淮陽縣E.廣西陽朔縣9、在已發(fā)布實施的旅游業(yè)標準中，哪兩項標準為規(guī)范旅游服務質量乃至提高旅游業(yè)整體發(fā)展水平率先發(fā)揮了重要作用？（ ）A.旅游飯店星級的劃分與評定 B.旅游景區(qū)質量等級

3、的劃分與評定C.城市旅游公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求 D.標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號10、100.在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，要求旅游企業(yè)從哪些方面建立企業(yè)標準體系？（ ）A.企業(yè)標準體系結構完整、合理B.企業(yè)標準體系邏輯關系清楚C.企業(yè)標準體系符合企業(yè)的運行需要D.頒布并實施的企業(yè)標準已納入企業(yè)標準體系得 分評卷人二、簡答題（6小題，共40分）1、什么是標準化？（4分）2、服務業(yè)實行標準化有何意義？（6分） 學院 專業(yè) 年級 班 姓名： 學號: .裝.訂線.3、什么是旅游標準化？（4分）4、旅游標準化工作的根本出發(fā)點是什么？（6分）5、我國開展旅游標準化工作的意義何

4、在？（6分）6、我國已實施的關于旅游飯店的國家標準主要有哪些？（6分）7、在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，企業(yè)建立健全標準體系的要求有哪些？（8分）得 分評卷人三、簡述題（每題15分，共30分）1、簡述服務業(yè)實行標準化的意義及應遵循的基本原則。（15分）2、簡述全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中對國家標準和行業(yè)標準實施考察的基礎標準及主要內容。（15分）試題標準答案：一、選擇題1、ABC 2、ABCD 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD6、ABCD 7、AB 8、ABCDE 9、AB 10、 ABCD二、簡答題（6小題，共40分）1、什么是標準化？ 標準化就是為了在一定范圍內獲得最佳

5、秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。標準化是一項有組織、有計劃開展的活動過程，就是編制、發(fā)布和實施標準的過程。這個過程隨著標準的修訂不斷循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就使標準化水平提高一步。標準化作為一門學科就是標準化學或標準化科學技術的簡稱，它主要研究標準化活動過程應遵循的原理、程序和規(guī)律。標準化作為一項重要的技術監(jiān)督工作就是：制定標準，組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督。2、服務業(yè)實行標準化有何意義？對于當前的服務經濟時代，標準化依然具有非常重要的意義，其意義主要體現(xiàn)在以下幾方面：(1)形成服務業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；(2)確保服務質量，提高服務水平；(3)保護消費

6、者的合法權益；(4)實現(xiàn)服務業(yè)的內涵式發(fā)展；(5)應對國際服務貿易競爭，提高服務的國際競爭力。3、什么是旅游標準化？旅游標準化是指對旅游行業(yè)的生產、經營、服務、管理等活動中的重復性使用的事物和概念，通過制定標準、貫徹實施標注和對標準實施情況的監(jiān)督檢查，以求得從整體上提升旅游發(fā)展質量的動態(tài)過程。4、旅游標準化工作的根本出發(fā)點是什么？(1)從旅游市場的實際需求出發(fā)，本著維護旅游游者的合法權益的原則，加強管理，提高全行業(yè)的服務質量。(2)滿足旅游者的要求，滿足市場的需要，是旅游標準化工作的立足之本，發(fā)展之源，也是旅游標準化工作的生命力之所在。(3)旅游標準化也要反映旅游經營者和從業(yè)人員的需求，符合旅

7、游企業(yè)長遠發(fā)展的需要，全面、公平、公正的反映旅游經營者和消費者的合法權益。5、我國開展旅游標準化工作的意義何在？標準化是旅游業(yè)行業(yè)管理的主要手段和重大創(chuàng)新，對于提高行業(yè)管理水平，樹立行業(yè)管理的權威以及拓展行業(yè)管理的范圍都產生了重大的戰(zhàn)略性推動作用，不僅使中國的旅游業(yè)在較短的時間內與國際接軌，而且大大提高了整個中國旅游業(yè)產業(yè)素質。(1)旅游企業(yè)發(fā)展的需要(2)培育和完善旅游市場體系的需要(3)促進旅游業(yè)全面與國際接軌的要求(4)保護旅游消費者合法權益的需要6、我國已實施的關于旅游飯店的國家標準主要有哪些？(1)旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設規(guī)范；(2)游飯店星級的劃分與評定；(3)星級旅游飯店用紡織品

8、；(4)飯店用公共信息圖形符號；(5)旅游飯店；(6)服務指南；(7)飯店訪查規(guī)范；(8)飯店客房客用品質量與配備要求。7、在全國旅游標準化試點企業(yè)評估表中，企業(yè)建立健全標準體系的要求有哪些？（1）企業(yè)標準體系結構完整、合理；（2）企業(yè)標準體系邏輯關系清楚；（3）企業(yè)標準體系符合企業(yè)的運行需要；（4）頒布并實施的企業(yè)標準已納入企業(yè)標準體系。三、簡述題1、簡述服務業(yè)實行標準化的意義及應遵循的基本原則。對于當前的服務經濟時代，標準化依然具有非常重要的意義，其意義主要體現(xiàn)在以下幾方面：(1)形成服務業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；(2)確保服務質量，提高服務水平；(3)保護消費者的合法權益；(4)實現(xiàn)服務業(yè)的內涵

9、式發(fā)展；(5)應對國際服務貿易競爭，提高服務的國際競爭力。一般來說，服務業(yè)標準化應遵循的基本原則主要有：(1)體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展首先，服務業(yè)組織在開展標準化工作的過程中，應充分考慮自身的服務特點，研究本行業(yè)服務標準化的特殊性，然后制定適合本組織發(fā)展的方針、目標和標準。其次，由于我國地域遼闊，每個地區(qū)的服務業(yè)發(fā)展各有側重，尤其是各民族的生活習慣、文化背景存在很大差異。因此，各地服務業(yè)組織的標準化工作，應盡量反映當?shù)氐娘L物人情，即“突出地域特色”。特別是在沒有相關國家標準或行業(yè)標準時，可以根據(jù)本地區(qū)服務業(yè)發(fā)展的需要，制定和實施能反映當?shù)靥厣牡胤綐藴驶蚱髽I(yè)標準。(2)

10、提高服務質量，規(guī)范服務行為，滿足顧客的需求質量是企業(yè)的生命。企業(yè)應通過標準化和規(guī)范化來提高產品質量。對于服務業(yè)組織來說，其“產品”就是提供的服務，提高產品質量也就是提高服務質量。服務業(yè)的“產品”與制造業(yè)的產品存在著本質的區(qū)別：前者強調的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的，而后者則是以實物形式存在的，是有形的、可以儲存的。另外，兩者的質量評價方法也不一樣，制造業(yè)的產品質量一般都是可以通過儀器檢測的，而服務質量的好壞、優(yōu)劣主要取決于顧客的感受，即“滿意度”。因此，服務業(yè)組織開展標準化工作，要緊緊圍繞顧客滿意度這一主線，要通過規(guī)范服務行為，最大限度地滿足顧客的期望和需求，達到提高服務質量

11、的目的。(3)關注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工的權益安全、環(huán)境和衛(wèi)生以及顧客和員工權益等問題一直是社會關注的焦點。目的是要求其在經營活動中認真貫徹執(zhí)行國家和地方有關安全、環(huán)境保護和公共衛(wèi)生方面的法律法規(guī)和標準，主動地將安全、環(huán)境和衛(wèi)生納入其標準化工作的范疇，同時充分維護顧客和員工的合法權益。(4)全面協(xié)調開展工作，實施統(tǒng)一管理標準化是一項主要的基礎性工作，也是一門復雜的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)經營的方方面面。服務業(yè)組織應該通過制定和貫徹實施標準，建立起一套全面協(xié)調、系統(tǒng)有效且可以控制的內部秩序。(5)支持全員參與和持續(xù)改進員工是企業(yè)的細胞，是生產力最活躍的因素。企業(yè)的興旺發(fā)達，不僅在于正確的經營

12、方向，還有賴于全體人員的積極參與。標準化工作同樣如此，標準化的最終目標是讓企業(yè)的各項活動達到規(guī)范化、科學化和程序化，從而建立生產、經營的最佳秩序。2、簡述全國旅游標準化試點市、縣（區(qū)）評估表中對國家標準和行業(yè)標準實施考察的基礎標準及主要內容。對國家標準和行業(yè)標準實施考察的基礎標準主要有7項，主要內容是：（1）城市旅游公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求由行車導向系統(tǒng)、行人導向系統(tǒng)、旅游服務導向系統(tǒng)構成。各子系統(tǒng)中導向要素的設置范圍、設置位置、設置方法等。（2）標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號賓館、飯店、旅游景點等公共場所，運輸工具、服務設施，公共信息導向系統(tǒng)中的位置標志、導向標志、平面示意圖、區(qū)域功能圖、街區(qū)導向圖等導向要素的設計。（3）標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號公共場所及相關設施，公共信息導向系統(tǒng)中的位置標志、導向標志、平面示意圖、信息板、街區(qū)導向圖等導向要素的設計。（4）公共信息導向系統(tǒng) 設置原則與要求第1部分：總則民用機場、鐵路旅客車站、購物場所、醫(yī)療場、公園和旅游景點等公共場所信息