客戶投訴處理管理制度(包含流程及客戶投訴表)

1、客戶意見/投訴處理管理制度一、目的為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、 系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升, 切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。二、客戶投訴/需求的定義及具體內(nèi)容Z1定義2X1客戶投訴：是客戶對公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因, 向公司反應(yīng)情況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項(xiàng)售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及 非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。22客戶投訴/需求具體內(nèi)容按投訴

2、/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴221客戶有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程 等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。A.客戶因公司設(shè)備故障（如運(yùn)動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及 人身傷害而引起的重大投訴；B.客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴；C.客戶對卡項(xiàng)售賣、價(jià)格及折扣等問題提出投訴；D.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢、 需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。

3、B、咨詢型：客戶有問題或建議向公司聯(lián)絡(luò)的。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決 的。3、有效投訴的等級分類投訴影響內(nèi)容（滿足其中一項(xiàng)及定義為相應(yīng)等級）-i級1 .媒體曝光等方面的客戶關(guān)系沖突事件，引發(fā)法律訴訟，嚴(yán)重影響公司形象的行為；2 .投訴發(fā)生一個(gè)月后，如因前期處理不當(dāng)，內(nèi)部溝通障礙而造成客戶投訴升級：3 .因公司責(zé)任給客戶造成人身傷害的（只要發(fā)生客戶傷害即為一級投訴）：4 .因公司責(zé)任給會員造成重大經(jīng)濟(jì)損失的投訴；5 .跨級3個(gè)部門以上的投訴；級1 .是指因公司員工未經(jīng)公司同意隨意承諾售卡而引起糾紛的投訴；2 .公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或設(shè)施

4、效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提 出而得不到解決的投訴；3 . 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)二次以上不同投訴人的相同投訴：4 .投訴半月以后，由于我方原因仍未解決投訴，需要升級的投訴：5 .跨及2個(gè)部門以上的投訴。級1 .客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，不能正常使用時(shí)給客戶造成輕微不便， 而非人為因素造成的影響，可以通過及時(shí)而較易的方法或處理措施得到解決或改進(jìn)的投訴。2 .投訴處理后發(fā)生第二次投訴以及需要升級的投訴：3 .個(gè)別客戶投訴的疑難問題，處理不妥將引發(fā)局部客戶關(guān)系矛盾沖突的行為：四級1 .對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度引起的投訴：2 .對非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴。4

5、、投訴處理程序：客戶咨詢類：投訴部門能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶意見/投訴登記表工立即同相關(guān)部門聯(lián) 系了解情況，在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，在【客戶意見/投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果?？蛻粢庖婎悾河山邮詹块T錄入【客戶意見/投訴登記表】向部門主管或經(jīng)理匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承 若一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)建議被采用情況?？蛻敉对V類：責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，要求責(zé)任部門有專人進(jìn)行調(diào)查：服務(wù)類：經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應(yīng)將具體情況向本部門經(jīng)理匯報(bào),由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、

6、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章 制度對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以 公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。備注：每周一對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會上匯報(bào)。5、投訴分析和改進(jìn)接訴所屬部門對客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整 改方法，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。6、投訴處理期限要求客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊情況不能超過5個(gè)工作日。硬件方面投訴的，如短期

7、內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。7、處理結(jié)果的反饋和歸檔接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和 建議。行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。8、客戶投訴處理管理要求各部門必須做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶意見/投訴登記表】各部門要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策,防止同類事件的再度出現(xiàn)。附件一:客戶意見/投訴處理流程附件二:客戶意見/投訴登記表投訴會員部門投訴時(shí)間投訴方式來訪來電 口第三方口其它聯(lián)系電話投訴內(nèi)容：受理人：責(zé)任處理部門/人：處理時(shí)限口當(dāng)天 口3日內(nèi)口_日內(nèi)受理部門處理意見：責(zé)任人簽字：公司處理結(jié)果：責(zé)任