禮賓部規(guī)章制度

1、禮賓部規(guī)章制度宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求， 從而達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。1、熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺(jué)；隨時(shí)運(yùn)用禮貌用 語(yǔ)，用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等；2、盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客；3、保持良好的個(gè)人習(xí)慣，堅(jiān)持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過(guò)耳， 勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長(zhǎng)指甲；4、在崗位站立時(shí)，應(yīng)保持姿勢(shì)端正，嚴(yán)禁依靠門(mén)柱或其電腦物體，門(mén)僮應(yīng)站立 于大門(mén)外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門(mén)內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天，為客人叫 車時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速；5、行李員為客人拉門(mén)時(shí)，應(yīng)友好地注視客人，并點(diǎn)頭問(wèn)好，要控制拉門(mén)

2、力度， 動(dòng)作要規(guī)范，同時(shí)注意不能碰到客人；6、禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步，非急事 不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過(guò)后再走，任何情 況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯；7、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得論、嘲笑和 模仿；8、接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁；9、在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地動(dòng)；10、在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作，如無(wú)法控制，應(yīng)避 開(kāi)他人正面，用手遮掩；11、站立時(shí)，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏 稅的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車道；12、保持良好的

3、精神面貌， 嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、 打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；13、嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗 留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng)；14、上班時(shí)間不可拔打私人電話， 特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)， 保持良好的凝聚力， 同事之間嚴(yán)禁互機(jī)誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)， 把集體榮譽(yù)和利益放在第一位；15、永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店、部門(mén)、同 事的利益；16、非陪同客人的情況下，嚴(yán)禁搭乘客用電梯，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施；17、嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi)，或經(jīng)其他方式騙取客人錢(qián)財(cái)和物品；18、不得無(wú)故離崗、串崗、

4、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí)，就知會(huì)當(dāng)值班領(lǐng)班或大 堂副理；19、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管行李車和銅柱告示牌等；20、服從上級(jí)主管的工作安排， 有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理， 嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷洐、抵抗工作安排；21、潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；22、上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等） ；23、嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；24、保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)， 養(yǎng)成良好的交班記錄，并持之以恒；25、在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作；26、避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系；27、嚴(yán)禁在酒店從事或

5、協(xié)助他人從事非法交易；28、同事之間嚴(yán)禁在任何區(qū)域打架斗毆；29、任何時(shí)間都嚴(yán)禁聚集在行李房?jī)?nèi)；30、下班前應(yīng)做好妥善的交接班后才能離崗；31、保持行李房?jī)?nèi)清潔干凈，嚴(yán)禁在行李房?jī)?nèi)吃東西喝飲料；32、擺放客人行李應(yīng)做到整齊美觀并不阻礙客人行走；33、進(jìn)出行李房的行李物品一定要嚴(yán)格登記；34、嚴(yán)格遵守酒店的其它規(guī)章制度。項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)戈U問(wèn)候?qū)?0 %的客人提供本項(xiàng)服務(wù)致歡迎語(yǔ)，面帶微笑， 并保持與客人目光接觸按程序進(jìn)行護(hù)頂對(duì)100%勺進(jìn)店客人提供本項(xiàng) 服務(wù)（特殊情況例外）姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，美觀按程序進(jìn)行裝卸、搬運(yùn)行李對(duì)100%勺客人提供滿意的服務(wù)迅速并輕拿輕放按程序進(jìn)行記車號(hào)為95%勺客人發(fā)放車號(hào)、名

6、片發(fā)放并提醒客人注意隨 身物品按程序進(jìn)行?？陀涗洸块T(mén)人員能夠熟記 90%勺車 號(hào)對(duì)集團(tuán)人員及常客，一 下車就可直接稱其姓氏對(duì)所有集團(tuán)車號(hào)及 常客車號(hào)進(jìn)行培訓(xùn)物品寄存一分鐘內(nèi)完成保管手續(xù)，并 保證行李嚴(yán)格執(zhí)行程序辦理按程序進(jìn)行行李打包所有行李員在2分鐘內(nèi)打包 一個(gè)紙箱打包整齊、美觀、結(jié)實(shí)打包器材到位之 后，對(duì)打包進(jìn)行培 訓(xùn)并組織打包比賽派送傳真、留言100%故好派送記錄，將一切 函件派送到位快捷準(zhǔn)確地送至目標(biāo)單 位并做好簽收按程序進(jìn)行郵政服務(wù)在收到郵件后的24小時(shí)內(nèi) 將郵件及時(shí)發(fā)送迅速快捷并能夠?qū)腿?提出的相關(guān)問(wèn)題做出滿意答復(fù)按程序進(jìn)行訂車服務(wù)平均每月完成5000元銷售 額每個(gè)散客下行李過(guò)程中

7、 必須推銷酒店按程序進(jìn)行問(wèn)迅服務(wù)對(duì)80%勺客人提出怕問(wèn)題能 夠立即做出滿意的答復(fù)正確詳細(xì)的答復(fù)適時(shí)進(jìn)行問(wèn)迅知識(shí) 培訓(xùn)送別語(yǔ)對(duì)90%勺離店客人致送別語(yǔ)致送別語(yǔ)面帶微笑并保 持與客人目光接觸按程序進(jìn)行叫車服務(wù)100%為客人提供本項(xiàng)服務(wù)合理有序的為客人服務(wù)按程序進(jìn)行保持大門(mén)外衛(wèi)生 疏導(dǎo)大門(mén)交通保證大堂外整潔，暢通手勢(shì)準(zhǔn)確到位，禮貌指 揮配合保安工作，合 理指揮車輛更換旗幟，大衣保證迎賓員儀容儀表旗幟干凈、整潔，大衣 無(wú)嚴(yán)重污漬旗幟一星期洗一 次，大衣每天早班 送洗一件委托代辦服務(wù)對(duì)80%勺客人提出的要求能夠滿足半小時(shí)完成按程序進(jìn)行接送機(jī)服務(wù)接到95%勺客人熱情并在途中推銷酒店產(chǎn)品按程序進(jìn)行尋找遺失行李服務(wù)