親情服務(wù)把客人當(dāng)做自己的家人朋友

1、親情服務(wù)一、親情服務(wù)：是真正發(fā)自內(nèi)心而表現(xiàn)的一種服務(wù)行為，是要把客人當(dāng)做是自己的親人一樣來為她們服務(wù)，使客人真正感受到“賓至如歸”的親切感受，顧客不再是上帝，而是親人享受到親人般的服務(wù)。1 、招呼聲（“五聲”）真正體現(xiàn)“親情”必須將環(huán)境整體地去營(yíng)造讓客人外在感覺到英爵所體現(xiàn)的“人性化”讓客人第一感覺到溫馨。 同事、上下級(jí)、各部門間“問候”強(qiáng)調(diào)職稱 - （“親情”聲） 客人剛過來消費(fèi)進(jìn)門時(shí)的“迎送詞”-（“迎”聲） 客人在消費(fèi)過程中離開座位走動(dòng)時(shí)服務(wù)員遇到，簡(jiǎn)單的 “問候語” -（“問候”聲） 客人在店消費(fèi)時(shí)的“溝通”聲（新老客人結(jié)識(shí)及客人意見）-（“溝通”聲）客人離店時(shí)“送聲”-（“送”聲）二

2、、服務(wù)理念：顧客就是朋友隨著顧客消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理的變化“，顧客就是上帝”的傳統(tǒng)服務(wù)理念已跟不上時(shí)代要求，因?yàn)椤吧系邸?與“平民”、顧客與我們之間存在著不同的交流法則。全新的詮釋 ：對(duì)待顧客只有像老朋友那樣，才會(huì)讓其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方關(guān)系才能和諧融洽，顧客才愿意經(jīng)常光顧我們的“家” 。但 顧客不 只有 我們 一個(gè) 朋友 ， 他愿不愿意來，還要看我們之間的友誼是否勝過其他朋友。若要讓他永遠(yuǎn)記住你這個(gè)朋友，我們就必須不斷創(chuàng)新，隨時(shí)改變陳規(guī)陋習(xí)，日日有提高，月 月 有 改 進(jìn) ， 使他每來一次都感到舒心愜意，特別是在他煩惱的時(shí)候， 如能享受到溫馨友情的撫慰， 以后就會(huì)時(shí)時(shí)想

3、到我們。三、個(gè)性化服務(wù)： 個(gè)性化服務(wù)的核心是“服務(wù)員是主人，顧客是朋友”個(gè)性化服務(wù)要求更為主動(dòng)、靈活及超常服務(wù)。1. 客人進(jìn)門時(shí)， 服務(wù)人員要針對(duì)不同人群“靈活”做到 “不同人，不同服務(wù)”對(duì)客人進(jìn)門的第一關(guān)注度是 “理” 客人，而不是視而不見讓客人自己找尋位置，要給客人剛進(jìn)店門心理上留下好的印象。服務(wù)員的觀察能力及細(xì)心度： 如何給客人安排滿意的位置： ( 手里拎重物的客人、老人或是小孩、情侶、生意人等 )2. 案例：有老人就餐時(shí)，及時(shí)攙扶，在就餐過程中予以照料，并介紹適合的餐品，通知廚房特殊處理客人的餐品為老人、兒童、協(xié)助用餐為生病的客人吃藥及時(shí)提供溫開水殘疾人來就餐時(shí)，一視同仁，主動(dòng)上前攙扶

4、，餐中及時(shí)觀察并提供服務(wù)客人人數(shù)少但點(diǎn)菜多時(shí)，及時(shí)提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后不夠再點(diǎn)服務(wù)中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時(shí)通知領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，可以推薦解酒茶水隨時(shí)關(guān)注客人之間的談話，了解其信息針對(duì)性服務(wù)對(duì)有急事的客人及時(shí)幫助催菜根據(jù)天氣的轉(zhuǎn)換及時(shí)遞上冷熱水為送禮的客人提供紅包袋為過生日的客人提供長(zhǎng)壽面員工服務(wù)過程中，聽到客人說喜歡當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，可進(jìn)行推薦或贈(zèng)送3. 應(yīng)答聲（與客講解得到客人理解，做到話先到）對(duì)于客人的需求我們必須在第一時(shí)間去滿足， 當(dāng)我們無法去同時(shí)滿足每一桌需要服務(wù)的客人時(shí)我們將怎樣讓客人理解， 服務(wù)統(tǒng)籌的重要性， 以客人為主（一句話的事情）當(dāng)客人需要我們時(shí)，怎樣

5、讓客人明白我們已經(jīng)收到了她的信息（客叫有應(yīng)聲，服務(wù)鈴敏感）當(dāng)有怠慢到客人時(shí)， 自己怎樣去調(diào)整自己的情緒和客人對(duì)話自己的語氣語調(diào)需委婉，當(dāng)遇到態(tài)度不好的客人時(shí)， 我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。（服務(wù)不周有歉聲 , 語氣要委婉）4 怎樣減少客人服務(wù)鈴叫或是客叫服務(wù)過程中多加觀察客人的肢體語言，來了解下一步客人的需求勤巡臺(tái)，自己學(xué)會(huì)統(tǒng)籌，保持客人桌面干凈，讓客人坐的舒服了解自己區(qū)里的客人做到針對(duì)性的服務(wù)，這樣也可以減少自己的工作量四、顧客個(gè)性根據(jù)不同類型不同個(gè)性的顧客，服務(wù)人員要在服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)1. 普通型：此類客人是我們最常接待的并且最鐘愛的， 他 們 懂 得 禮 貌禮 節(jié) ，有人情味。

6、對(duì)此類客人要按服務(wù)規(guī)范要求，細(xì)心地給予服務(wù)2. 自大型：此類客人以男性居多，總認(rèn)為自己高人一等，事事皆以自己為準(zhǔn)。對(duì)此類型客人，服務(wù)員應(yīng)不卑不亢，但不能與客人慪氣，應(yīng) 順 著 客人 的 意 思去 做，對(duì)不能滿足的要求，應(yīng)委婉說明原因，以免產(chǎn)生情緒對(duì)立3. 寡言型：此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時(shí)言語不多，性格孤僻，但有主見。對(duì)此類型客人，服務(wù)時(shí)應(yīng)盡可能征詢其意見，得到肯定答復(fù)后再去做，以表示對(duì)他們的尊重4. 性急型：此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年為主。對(duì)此類客人，如上菜慢 、拖延時(shí)間、服務(wù)效果不佳等，極易引起他們的不滿或投訴。此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)靜，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜后再解釋

7、5. 社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)由于交往多，講話較甜，因見多識(shí)廣，喜與人攀談。服務(wù)員應(yīng)盡力給以周到、細(xì)致的服務(wù)，利用他們?nèi)バ麄魑覀兊甑目诒?. 固執(zhí)型此類客人以中老年客人居多，固執(zhí)已見，斤斤計(jì)較，即使錯(cuò)了也會(huì)堅(jiān)持。服務(wù)人員千萬不要干涉其言語或行為，也不要辯解，更不要與他們爭(zhēng)論，因?yàn)闋?zhēng)論是沒有結(jié)果的，反而會(huì)影響服務(wù)效果7. 溫柔型：此類客人以醫(yī)生、教師或女性居多，其個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)衛(wèi)生條件要求比較高。服務(wù)員要保證菜品和餐具衛(wèi)生，保持清潔美觀的就餐環(huán)境8. 啰嗦型：以中年人居多， 一般要把吩咐或讓代辦的事情重復(fù)好幾遍， 生怕服務(wù)員忘掉。服務(wù)員服務(wù)時(shí)盡量避免與其長(zhǎng)談，否則會(huì)

8、沒完沒了，影響正常工作9. 健忘型：此類客人以老年人居多，對(duì)你闡述的事項(xiàng)很快就會(huì)忘記，服務(wù)員服務(wù)時(shí)要時(shí)常提醒，臨走時(shí)要提醒他們注意不要遺忘物品10. 浪費(fèi)型：此類客人多為富家子弟、公 款請(qǐng)客 或素質(zhì) 較低的暴 發(fā)戶，此類人喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)，講闊綽，飲食要求高，總喜歡夸夸其談或接受別人吹捧。服務(wù)時(shí)，應(yīng)向其推薦高檔酒水、飯菜，以滿足其需要。必要時(shí)，要贊美恭維客人，為其捧場(chǎng)，以滿足客人的虛榮心五、建立良好顧客關(guān)系的技巧和要素1. 記住客人姓名： 記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客關(guān)系；對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他，會(huì)有種受尊重的感覺，會(huì)為此而自豪2. 熟記老客人的

9、喜好： 熟記老客人的生活習(xí)慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡哪道菜，喜歡什么茶水，會(huì)給客人一種親切感，下次吃飯時(shí)，會(huì)不自覺地光顧本店3. 語調(diào)、語氣： 語調(diào)、語氣很重要，往 往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢4. 面部表情： 面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界的情感流露， 即使不用語言說出來，仍然能顯示你的服務(wù)態(tài)度，是否始終把自己當(dāng)作主人的角色招待客人。表情會(huì)流露出對(duì)客人的真誠(chéng)5. 聆聽： 聽與講是與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地為其服務(wù)6. 客人意見的詢問： 用餐完畢后要主動(dòng)詢問客人對(duì)今天餐品的意見， 并及時(shí)登記到客人意