信訪投訴管理制度及流程

1、信訪投訴治理制度及流程第一章總那么第一條為增強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴治理,方便群眾信訪投訴,標(biāo)準(zhǔn)信訪投訴處置,提升工作效率,維護(hù)群眾合法權(quán)益,建立醫(yī)療效勞社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,不斷提升 醫(yī)療效勞質(zhì)量和水平,提升醫(yī)院形象,依據(jù)國(guó)務(wù)院?信訪條例?、 ?醫(yī)療事故處 理?xiàng)l例?和衛(wèi)生部?投訴治理方法試行»等規(guī)定,結(jié)合本院實(shí)際情況,制定本 制度.第二條 本制度所稱信訪投訴,主要是指患者及其家屆等有關(guān)人員以下 簡(jiǎn)稱投訴人對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理效勞及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、 來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)和要求的行為.第三條醫(yī)院信訪投訴治理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原那么,以及“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)與疏導(dǎo)

2、教育相結(jié)合的原那么.第四條 醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中央的效勞理念,增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道 德治理教育,增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員效勞意識(shí)和法律意識(shí), 不斷提升醫(yī)療治理水平和醫(yī)療 效勞質(zhì)量,努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系.第五條醫(yī)院設(shè)立信訪辦公室院辦,負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴治理工作.醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場(chǎng)所,保證工作正常開(kāi)展.信訪投訴治理工作實(shí)行“對(duì) 口受理,集中接待,內(nèi)部流轉(zhuǎn),歸口辦理工作模式,以方便群眾,提升工作效 率.第六條各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴治理工作的第一責(zé)任人,配合信訪辦公室院辦履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作.第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示信訪辦公室院辦接待場(chǎng)所的地點(diǎn)、 接待時(shí)間及聯(lián)系 等；同時(shí)在醫(yī)院門戶

3、網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)信箱、 投訴舉報(bào)、在線咨 詢等版塊和醫(yī)療效勞監(jiān)督 ,以暢通信訪投訴渠道.第二章預(yù)防第八條各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為中央的效勞理念,改進(jìn)效勞態(tài)度,改善效勞條件,簡(jiǎn)化效勞流程,標(biāo)準(zhǔn)效勞行為,提升效勞質(zhì)量,保證醫(yī)療服 務(wù)平安,提升群眾滿意度,預(yù)防和減少不良事件的發(fā)生.第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利,根 據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求,采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通.溝通情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)、 完整、準(zhǔn)確地記入病歷,并由患者或其家屆簽字確認(rèn).第十條 醫(yī)院制訂?醫(yī)療糾紛防范預(yù)案?和?醫(yī)療糾紛處置預(yù)案?等制度, 并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核,各科室部門應(yīng)當(dāng)建立常見(jiàn)糾紛矛盾應(yīng)急

4、 處置小預(yù)案,全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,履行相應(yīng)責(zé)任,增強(qiáng)糾紛防范, 標(biāo)準(zhǔn)處置行為,提升處置水平和效率,努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門.第十一條 醫(yī)院適時(shí)組織開(kāi)展醫(yī)療效勞爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先“零過(guò)失,零投訴活動(dòng), 并將經(jīng)驗(yàn)和做法,轉(zhuǎn)化為常態(tài)化治理手段,建立醫(yī)療效勞長(zhǎng)效治理機(jī)制,以提升 群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療效勞的滿意度,從源頭上減少信訪投訴問(wèn)題的發(fā)生.第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大工程等的信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長(zhǎng)效工作機(jī)制,認(rèn)真征求全院職工和群眾意見(jiàn),充分吸納職工和群眾合理的意見(jiàn)建議, 保證 決策的科學(xué)性和合理性.第十三條醫(yī)院建立信訪投訴治理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、 平安預(yù)警制度、部門聯(lián)開(kāi)工作制度、定

5、期溝通和通報(bào)等制度,保證信訪投訴治理 工作的順利開(kāi)展.第三章責(zé)任第十四條各部門責(zé)任院辦：對(duì)口受理信訪投訴,承辦上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；負(fù) 責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí),及時(shí)答復(fù)投訴人,并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理意 見(jiàn)及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作； 催促職能科室部門限期調(diào) 查、辦理和反響.組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析 和通報(bào)信訪投訴信息,提出增強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議.黨辦：負(fù)責(zé)違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作.辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí),負(fù) 責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信

6、 訪投訴事件,應(yīng)當(dāng)熱情標(biāo)準(zhǔn)接待,在充分準(zhǔn)備的根底上,做好情況介紹和問(wèn)題答 復(fù)工作.醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療糾紛調(diào)處工作,組織專家會(huì)診、醫(yī) 療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中央、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾 紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī) 療業(yè)務(wù)平安評(píng)估工作,必要時(shí)組織專家會(huì)診并提出會(huì)診意見(jiàn)；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過(guò)失引 起的病人救治工作,預(yù)防損害進(jìn)一步擴(kuò) 大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān) 工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作.護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作.門診部：負(fù)責(zé)

7、門診信訪投訴的調(diào)查處理工作.財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理工作、負(fù)責(zé)醫(yī)療事故爭(zhēng)議賠付和理賠核算工作.總務(wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保證工作,負(fù)責(zé)后勤效勞方面投訴的調(diào)查處理工作.保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中平安保衛(wèi)工作,發(fā)現(xiàn)投訴人違法 行為應(yīng)當(dāng)采取有力舉措予以阻止,并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的 證據(jù)保全工作,包括接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作.第四章接待與處理第十五條分類按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類：一簡(jiǎn)單事項(xiàng)：是指來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電信訪投訴,信訪辦公室院辦工作 人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的,或有標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面答復(fù)模版

8、的信訪投訴事項(xiàng).二重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見(jiàn)的信訪投訴 事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要意見(jiàn)和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào)； 重 大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng).三一般事項(xiàng)：是指簡(jiǎn)單和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng) 含上級(jí)轉(zhuǎn)送、 交辦的.四 應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場(chǎng)急辦的信訪投訴事項(xiàng)； 投訴人拒絕等待,要求急 辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等.五匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來(lái)信人的姓名名稱及地址不活、反映問(wèn)題不活和 一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門交辦的同一內(nèi)容的信件,可合并辦理,并告 知來(lái)信人多個(gè)部門轉(zhuǎn)來(lái)信件的事實(shí).第十六條 信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制.投訴人向有關(guān)

9、科室 部門 信訪投訴的,工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡 量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待科室部門應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴 人到信訪辦公室院辦信訪投訴.第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作, 穩(wěn)定投訴人情緒,預(yù)防 矛盾激化,并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育,引導(dǎo)投訴人依法標(biāo)準(zhǔn)處理矛盾糾紛.第十八條 信訪辦公室院辦工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn), 核實(shí)相 關(guān)信息,并如實(shí)填寫(xiě)?人民醫(yī)院投訴登記表?,記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投 訴人簽字或蓋章確認(rèn).匿名投訴根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理.第十九條 信訪辦公室接到信訪投訴后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查了解,核實(shí)情況, 在查活事實(shí)、分活責(zé)任的根

10、底上提出處理意見(jiàn), 并反響投訴人.涉及業(yè)務(wù)性信訪 投訴事項(xiàng)按“歸口辦理的原那么,轉(zhuǎn)交職能科室 部門調(diào)查核實(shí)和處理反響.第二十條 各科室部1接到信訪辦公室院辦轉(zhuǎn)交辦通知后,應(yīng)及時(shí)行 調(diào)查,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理意見(jiàn)書(shū)面反響給信訪辦公室院辦.信訪 辦公室院辦會(huì)同相關(guān)人員,綜合分析投訴信息,組織開(kāi)展調(diào)查研究,提出解 決問(wèn)題的建議,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人.第二十一條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量平安、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng), 醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極舉措,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生.對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情 況,立即糾正.對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)

11、,一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi) 向投訴人反響相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn).對(duì)于涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項(xiàng), 應(yīng)當(dāng) 于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反響處理情況或處理意見(jiàn).發(fā)生重大醫(yī)療糾紛,發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件,按?重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處 置預(yù)案?處理,各相關(guān)職能科室各司其職,緊密配合.當(dāng)投訴人索賠要求超過(guò)一 萬(wàn)元時(shí),應(yīng)及時(shí)向醫(yī)療糾紛理賠處理中央報(bào)案, 并積極引導(dǎo)投訴人依法標(biāo)準(zhǔn)處理 醫(yī)療糾紛.第二十二條 各科室部門各按職能履行投訴工作責(zé)任,對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦職能 范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行辦理、答復(fù)和反響,不得無(wú)故推諉、敷衍、拖延；對(duì) 轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項(xiàng)有異議的應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由, 并由科室領(lǐng)

12、導(dǎo)簽名后及時(shí)返 回；需各科室直接接待的信訪投訴事項(xiàng),應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待.第二十三條信訪投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療 糾紛爭(zhēng)議處理的相關(guān)途徑、方法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利,耐心做好教育引導(dǎo) 工作.第二十四條 信訪投訴書(shū)面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：一 簡(jiǎn)單事項(xiàng)的書(shū)面答復(fù)由信訪辦公室 院辦接待人擬稿,負(fù)責(zé)人審核后 直接發(fā)出.二一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室部門擬稿,信訪辦公室院辦校 稿,分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出.三 重要事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿,信訪辦公室院 辦校稿,院辦核稿后,報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出.第二十五條 對(duì)信訪投訴人反映的問(wèn)題已經(jīng)核查活楚,依法依規(guī)作

13、出妥善處 理,來(lái)訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿意或根本滿意的可以結(jié)案, 信訪投訴人長(zhǎng)期無(wú)理取 鬧的,醫(yī)院有書(shū)面答復(fù)的,可以認(rèn)作結(jié)案.第二十六條 屆于以下情形之一的投訴,應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況,告知相關(guān) 處理規(guī)定：一投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；二投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向上級(jí)信訪部門反映并作出處理的；三沒(méi)有明確的信訪投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；四已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件；五其他不屆于信訪投訴治理部門職權(quán)范圍的投訴.第二十七條 投訴人向醫(yī)院提起投訴時(shí),如采取違法或過(guò)激行為,醫(yī)院安保 部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)舉措并依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告.第二十八條 醫(yī)院職工對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量

14、 平安保證方面的問(wèn)題,有責(zé)任向信訪辦公室院辦或者有關(guān)職能部門反映,信 訪辦公室院辦等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理和反響.第五章質(zhì)量改進(jìn)與檔案治理第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴治理納入醫(yī)院質(zhì)量平安治理體系, 逐步建立信 訪投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反響機(jī)制：一信訪辦公室院辦應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信訪投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究, 發(fā)現(xiàn)醫(yī)院治理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,催促相關(guān) 科室 部門及時(shí)整改.二醫(yī)院定期每季度召開(kāi)投訴信訪分析會(huì)議,分析原因,提出對(duì)策和改進(jìn) 方案,并催促落實(shí).第三十條醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案治理制度,以下材料立卷歸檔,留檔 備查：一信訪投訴人根本信息、信訪投訴事項(xiàng)及相關(guān)證實(shí)材料.二對(duì)信訪

15、投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反響情況；三信訪投訴事項(xiàng)結(jié)案證實(shí)書(shū)各類協(xié)議書(shū)等；四其他與信訪投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料.第六章監(jiān)督與獎(jiǎng)懲第三一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的辦理情況,由信訪辦公室院辦負(fù)責(zé) 督查督辦.第三十二條 信訪投訴治理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容,并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤.對(duì)在信訪投訴治理工作中 表現(xiàn)突出,成績(jī)顯著的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反信訪投訴治理工作制 度和并造成嚴(yán)重后果和影響的,依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任.第三十三條各部門接到重大信訪投訴事件報(bào)告后,未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重 大群體性事件的,按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理.第三十四條 建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度,對(duì)有效信訪投訴 科室或工 作人員有過(guò)失和過(guò)失的并造成后果的,醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事科室和工作