專題講座資料（2021-2022年）服務(wù)管理與電子政務(wù)運維管理基本概念釋疑

1、IT服務(wù)管理與電子政務(wù)運維管理基本概念釋疑ITGov中國IT治理研究中心 孫強 張明文當前，我國主要地區(qū)電子政務(wù)建設(shè)正在從覆蓋政府業(yè)務(wù)階段向與政府業(yè)務(wù)融合、全面支撐服務(wù)型政府建設(shè)階段過渡。到目前為止，主要地區(qū)政府部門的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)均已進入應(yīng)用維護階段，城市管理和公共服務(wù)對信息化的依存度大幅增加，公眾對政府信息服務(wù)的需求日趨迫切。我國已經(jīng)承辦和即將承辦的奧運會、亞運會和世博會等一系列國際性會議活動，對城市管理和公共服務(wù)提出了更高要求，電子政務(wù)應(yīng)用運維管理工作遇到前所未有的新情況和新挑戰(zhàn)，沿用建設(shè)方式的管理思路與目前發(fā)展階段不相適應(yīng)，粗放型的運維及外包管理與政府業(yè)務(wù)風險防范的要求不相適應(yīng)。正是在這

2、樣的背景下，政府部門和外包服務(wù)組織對電子政務(wù)運維管理的知識體系、規(guī)范和方法呈現(xiàn)出迫切需求。各界關(guān)于IT服務(wù)管理和電子政務(wù)運維管理開始積極的探索與實踐，但在基本概念等基礎(chǔ)工作上，卻各有各的理解和定義，在實踐中也莫衷一是，這顯然不利于IT服務(wù)管理和電子政務(wù)運維管理的交流、推廣和發(fā)展。為此，ITGov中國IT治理研究中心在多年理論研究和實踐的基礎(chǔ)上，提出IT服務(wù)管理和電子政務(wù)運維管理的基本概念定義，以期拋磚引玉，最終形成符合中國國情和政府部門實際需要的IT服務(wù)管理和電子政務(wù)運維管理基本概念。ITIL是什么？ITIL（Information Technology Infrastructure Libr

3、ary，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）。ITIL為組織的IT服務(wù)管理提供了一個客觀、嚴謹、可量化的最佳實踐，組織的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為業(yè)務(wù)運作提供更好的支持。截至目前，ITIL已經(jīng)有三個版本，ITIL 1.0、ITIL 2.0和ITIL 3.0三個版本。ITSM是什么？ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）?；诓煌某霭l(fā)點和側(cè)重點，業(yè)界提出了多種IT服務(wù)管理定義。ITGov中國IT治理研究中心結(jié)合我國國情，給出如下定義：IT服務(wù)管理是指以IT治理為指導(dǎo)

4、，以推動IT與業(yè)務(wù)的動態(tài)融合為出發(fā)點，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、以績效評估為改進IT服務(wù)動力、以保障IT基礎(chǔ)設(shè)施整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)為目標的管理體系。（ITGov中國IT治理研究中心，2003）IT服務(wù)管理的核心思想是，推動IT與業(yè)務(wù)的動態(tài)融合，保障IT基礎(chǔ)設(shè)施整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)。ITIL和ITSM之間的關(guān)系？我們在講到IT服務(wù)管理時，ITIL的曝光率卻很高，以至于存在認識上的誤區(qū)：ITIL就是IT服務(wù)管理。事實上，IT服務(wù)管理的最佳實踐有很多，只不過目前在國際上ITIL在某種程度上勝出了，即所謂的IT服務(wù)管理是基于ITIL最佳實踐的IT服務(wù)管理。但我們也必須看到，IT服務(wù)

5、管理的發(fā)展，不僅僅需要ITIL，尤其在中國的國情下面。對此，ITGov認為：ITIL并不是ITSM的全部。ITIL雖然建立了ITSM領(lǐng)域的“游戲規(guī)則”，但它只告訴你“最好”做些什么事，沒有告訴你如何去做這些事，而且，它只是總結(jié)那些它認為最重要的服務(wù)管理流程，也就是說還有很多方面需要根據(jù)實際情況進行補充。對IT服務(wù)管理而言，ITIL最佳實踐就在那里，誰都可以拿里用，但全世界至今值得推廣的ITIL成功案例依然很少。原因在于建設(shè)IT服務(wù)管理體系，這不是一個簡單的技術(shù)項目，而是一個管理項目，管理總是和文化密切相關(guān)的；尤其是ITIL引進到中國來，也出現(xiàn)了必然出現(xiàn)的問題，因為我們不能復(fù)制ITIL在西方的整

6、個存在，如同那些過去引進過來的理念、方法和管理工具手段等一樣，ITIL失去了其賴以存在的“契約式、流程式”土壤。況且，西方管理僅解決了對管理物的方法，而對人的管理、對人與物、對人與機的管理在出發(fā)點上和方向上都有問題。因此，我們需要基于中國文化，以ITIL為基礎(chǔ)之一，整合其他相關(guān)的標準規(guī)范，并結(jié)合自身的經(jīng)驗，全面深入地發(fā)展IT服務(wù)管理。目前，ITGov中國IT治理研究中心正是在其首倡的文化治理、組織治理和IT治理G3框架指引下，沿著中學為體西學為用的科學思路，堅持走有中國特色的IT服務(wù)管理之路。歷時五年，結(jié)合中國國情和政府部門實際情況，自主創(chuàng)新治理型電子政務(wù)運維管理體系，將IT服務(wù)管理發(fā)展推向“

7、中國主張”的新紀元，也為國際IT服務(wù)管理的發(fā)展做出了積極的貢獻。為什么ITGov要倡導(dǎo)各界重視電子政務(wù)運維管理工作？電子政務(wù)運維管理工作至關(guān)重要，這種重要性表現(xiàn)在運維管理階段既是實現(xiàn)電子政務(wù)效益的關(guān)鍵階段也是業(yè)務(wù)整合”真正的開始。（若我們?nèi)粢私鈽I(yè)務(wù)整合進行的程度，必須通過績效評估和用戶滿意度測評來實現(xiàn)，監(jiān)控和度量SLAs和OLAs）。電子政務(wù)生命周期包括三個階段，即規(guī)劃管理階段、建設(shè)管理階段和運維管理階段。國內(nèi)外相關(guān)研究表明，電子政務(wù)生命周期符合“二八”現(xiàn)象，即規(guī)劃和建設(shè)階段占了約20%的時間，運維階段占了約80的時間，同時約80的效益是在運維階段交付的。因此，運維管理階段是電子政務(wù)投資發(fā)揮

8、效益的關(guān)鍵階段，同時，也是“業(yè)務(wù)整合”真正的開始。原因在于，只有在運維階段，應(yīng)用系統(tǒng)所提供的服務(wù)才能更真實地反映業(yè)務(wù)用戶的需求和期望。可見，運維的好壞直接關(guān)系到應(yīng)用效益的發(fā)揮，只有通過提供安全、穩(wěn)定、高效的電子政務(wù)運維外包服務(wù)，才能更好地整合業(yè)務(wù)，才能提升政府的行政效能和公共服務(wù)水平。什么是治理型電子政務(wù)運維管理體系？治理型電子政務(wù)運維管理體系是指以IT治理為指導(dǎo)，以推動信息技術(shù)與政府業(yè)務(wù)的動態(tài)融合為出發(fā)點，以建設(shè)服務(wù)型政府為最終目標，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、以績效評估為改進IT服務(wù)動力、以保障IT基礎(chǔ)設(shè)施整體可用和為政府業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)為目標的管理體系。（ITGov中國IT治理研究中心，

9、2006）治理型電子政務(wù)運維管理體系是沿著中學為體西學為用的科學思路，堅持走有中國特色的IT服務(wù)管理之路的“結(jié)晶”。（注：關(guān)于治理與管理的區(qū)別，請見 ）。治理型電子政務(wù)運維管理的目標是什么？治理型電子政務(wù)運維管理的目標是：l 倡導(dǎo)治理層重視并理解電子政務(wù)服務(wù)管理的重要性，由單純的技術(shù)或管理向各利益相關(guān)方的綜合治理轉(zhuǎn)變；l 樹立面向政務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)的電子政務(wù)運維管理理念，建立科學合理的績效評價體系，由粗放管理向精細管理轉(zhuǎn)變；l 推行集中統(tǒng)一的電子政務(wù)運維管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；l 建設(shè)統(tǒng)一高效靈敏的電子政務(wù)運維管理平臺，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；l 建立規(guī)范標準的電子政務(wù)運維管理流程，由

10、職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；l 應(yīng)用先進、實用、高效的電子政務(wù)運維管理工具，由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。治理型電子政務(wù)運維管理體系的指導(dǎo)原則是什么？治理型電子政務(wù)運維管理體系的指導(dǎo)原則如下：1.以業(yè)務(wù)為中心治理型電子政務(wù)運維管理體系以業(yè)務(wù)需求和治理需求為出發(fā)點，以績效為驅(qū)動。始終從如何運用 IT 來支持業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來解決 IT 問題，以ITGov科學的信息化發(fā)展觀和IT治理框架為指導(dǎo)，分為業(yè)務(wù)目標與IT目標、管理模式、管理規(guī)范、技術(shù)支撐四個層面，見圖1。在信息化全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展思想的指導(dǎo)下，以業(yè)務(wù)目標和IT目標動態(tài)融合為出發(fā)點，根據(jù)組織業(yè)務(wù)目標規(guī)劃IT目標，依據(jù)IT目標決定管理模式，再依據(jù)管理模

11、式，設(shè)計制度體系（如制度規(guī)范體系、流程體系、績效考核體系、預(yù)算管理體系等等），再由制度體系決定技術(shù)支撐體系，即采用什么樣的技術(shù)工具手段可以固化制度體系，可以支撐業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)。這是一種科學的信息化發(fā)展思想，而我國當前的信息化是一種“廠商主導(dǎo)的信息化”（這也是危險的信息化，最終將導(dǎo)致信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展不可持續(xù)），很多行業(yè)用戶在廠商的忽悠下，習慣于技術(shù)路線的思維范式，一有需求就想到要采用什么新技術(shù)，從業(yè)務(wù)需求一步跨到技術(shù)產(chǎn)品，而不是像上述過程那樣經(jīng)過邏輯嚴密的分析和推理，遵循科學的信息化發(fā)展觀。圖1-6 ITGov治理型信息化管理體系資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：2.聚焦IT發(fā)展轉(zhuǎn)型機

12、遇ITGov認為：IT可以為組織創(chuàng)造戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型機遇，核心IT能力是組織核心能力的重要組成部分，IT在組織轉(zhuǎn)型發(fā)展中，可以發(fā)揮“輔助、支撐、突破式創(chuàng)新和贏利”的價值與作用。輔助作用就是實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的信息化支持；支撐作用就是實現(xiàn)全價值鏈的IT服務(wù)，滿足日益增長的業(yè)務(wù)需要和客戶的個性化需求，提高運營效率，降低業(yè)務(wù)風險，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性；突破式創(chuàng)新作用就是助推或引領(lǐng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、流程、服務(wù)、管理、制度、工具創(chuàng)新，優(yōu)化、整合和再造流程，尤其是助推業(yè)務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新，為組織創(chuàng)造戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢；盈利作用就是實現(xiàn)IT對組織的間接創(chuàng)收、直接降費，為組織提高效率、降低成本、提升質(zhì)量和客戶滿意度以及創(chuàng)造戰(zhàn)略價值。3.

13、關(guān)注制度設(shè)計 在解決IT問題時采用縱觀全局的方法，“觀念決定想法，想法決定方法，方法決定做法。如圖2中“ITGov自主創(chuàng)新的中國IT治理框架”所示：需要首先樹立科學的治理觀念（科學的信息化發(fā)展觀），在科學的信息化發(fā)展觀的指導(dǎo)下，設(shè)計IT治理的體制與機制、實現(xiàn)方法與工具，培育核心IT能力，開展IT治理績效評價，建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的信息化。在此過程中，更重要的是設(shè)計各方利益最大化的制度安排，而不僅僅是以往我們所關(guān)注的IT解決方案。圖2 ITGov自主創(chuàng)新的中國政府IT治理框架資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：治理型電子政務(wù)運維管理體系的具體內(nèi)容是什么？依據(jù)上述的理念、目標和指導(dǎo)原則，治理

14、型電子政務(wù)運維管理體系需規(guī)劃的內(nèi)容如下：組織模式層：確定和規(guī)范電子政務(wù)運維管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗責安排、機構(gòu)設(shè)置，將電子政務(wù)運維服務(wù)相關(guān)的全部活動進行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的電子政務(wù)運維管理機制，實現(xiàn)對用戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的電子政務(wù)運維管理模式下，按照電子政務(wù)運維管理任務(wù)科學設(shè)置或調(diào)整組織機構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置電子政務(wù)運維管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立電子政務(wù)運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準則與工作程序，從電子政務(wù)運維管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責三個層次建立考核評價體系，確

15、定運維費用的組成與計算方式，規(guī)范運維費用的來源保障，實現(xiàn)電子政務(wù)運維管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計、評價考核體系的執(zhí)行、運維費用的管理等。技術(shù)支撐層：建立針面向業(yè)務(wù)用戶的電子政務(wù)服務(wù)請求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運行管理窗口，建立負責電子政務(wù)運維管理流程運行的流程管理平臺、負責IT基礎(chǔ)設(shè)施的集中監(jiān)控管理平臺和負責業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運行監(jiān)控的業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺，根據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立若干技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)。目前，ITGov自主創(chuàng)新的治理型電子政務(wù)運維管理體系研究成果已經(jīng)成功地應(yīng)用在中央政府部

16、門（如財政部“金財工程”、商務(wù)部等等）和地方政府部門（如北京市高級人民法院、廣州市政府等等）電子政務(wù)運維管理規(guī)范體系框架要素有哪些？根據(jù)ITGov關(guān)于電子政務(wù)運維管理規(guī)范體系框架的研究成果，電子政務(wù)運維管理規(guī)范有以下組成部分：l 電子政務(wù)（甲方）項目全流程管理規(guī)范。 l 電子政務(wù)（甲方）項目運維管理規(guī)范和知識體系l 電子政務(wù)（甲方）項目運維服務(wù)規(guī)范l 電子政務(wù)運維項目支出預(yù)算定額標準l 電子政務(wù)外包管理規(guī)范l 電子政務(wù)運維服務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)范注：目前關(guān)于“電子政務(wù)運維”的相近表達有：信息化運維、電子政務(wù)IT運維、信息系統(tǒng)運維等等，這不利于電子政務(wù)運維工作的發(fā)展。ITGov認為有必要將上述概念統(tǒng)一成

17、“電子政務(wù)運維”（針對政府部門）和“信息化運維”（既包括政府部門也包含企業(yè)）。電子政務(wù)運維服務(wù)內(nèi)容包括哪些部分？電子政務(wù)運維內(nèi)容包括三部分：1、信息化基礎(chǔ)設(shè)施運維：以硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)可用為目的，包括支撐系統(tǒng)正常運行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)和機房專用設(shè)施和數(shù)據(jù)庫等的運維服務(wù)；2、應(yīng)用系統(tǒng)運維：以系統(tǒng)整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)為目的，包括業(yè)務(wù)和應(yīng)用的技術(shù)運維，以及信息內(nèi)容服務(wù)運維等；3、信息資源維護類：以深化信息資源共享利用為目的，包括信息資源獲取、處理、存儲、傳輸和共享使用等。什么是電子政務(wù)運維費？電子政務(wù)運維費是指為保證預(yù)算單位的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)安全運行以及信

18、息資源共享利用，而必須支付的硬件運維、軟件運維、耗材與工具、系統(tǒng)管理和信息資源開發(fā)利用等方面的年度支出，不包括與信息系統(tǒng)運行維護項目相關(guān)的水電、交通、培訓、會議、日常辦公等費用支出。電子政務(wù)運維預(yù)算定額參考標準有哪幾部分構(gòu)成？根據(jù)ITGov研究成果，電子政務(wù)運維預(yù)算定額參考標準由以下幾個部分構(gòu)成：l 電子政務(wù)運維費用構(gòu)成l 電子政務(wù)運維服務(wù)內(nèi)容（預(yù)算口徑分類）l 電子政務(wù)運維服務(wù)工作量標準l 單位人工費用標準l 運維備品備件采購費用標準什么是電子政務(wù)項目外包？電子政務(wù)項目外包，是指使用各級財政投資或者市場化投資的電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)、運行、維護和支持等信息化建設(shè)與管理過程中，把專業(yè)性較高的方面以

19、項目的方式并按照規(guī)定的程序，委托給政府部門之外的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)機構(gòu)去完成，這就是電子政務(wù)項目外包。電子政務(wù)項目外包包括規(guī)劃外包、建設(shè)外包和運維外包。電子政務(wù)運維管理績效評價需考慮那幾個層面的績效？ITGov“信息化績效管理九宮格”表明，電子政務(wù)運維管理的績效分布在：組織層面、流程層面和作業(yè)人員執(zhí)行層面這三個層面，因此電子政務(wù)運維績效評價也需評價這三個層面的績效才是科學合理的。每層在設(shè)計相應(yīng)的具體指標。關(guān)于績效評價，需要強調(diào)指出的是：“一提到評價，就想到評價指標體系，這其實是一個認識上的很大的誤區(qū)”。所有管理都強調(diào)體系化的實施，績效管理同樣如此，并且評價不是目的，只是手段。因此，評價體系就很重要（這些內(nèi)容在信息化績效評價