一表知曉業(yè)主滿意度提升全年計劃

1、表知曉業(yè)主滿意度提升全年計劃業(yè)主滿意度年度提升計劃主題 維度 模塊 提升策略 行動計劃 實施時間 負責(zé)部門 /推進部門成效衡量服務(wù)標準落地 有形度（提升業(yè)主整體感觀） 公共環(huán)境衛(wèi)生（重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和業(yè)主感受較 明顯的部位） 提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì) 標準化現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀；4-12 月服務(wù)中心環(huán)境 /品質(zhì)工程品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告每月召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，業(yè)主投 訴等確定整改措施，制定下月工作重點。每月明確工作重點 ，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查 制定業(yè)主觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓業(yè)主感 覺干凈整潔的居住環(huán)境。4月全員參與環(huán)境工作，形成

2、人過地凈的良好習(xí)慣 網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；4-12 月每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域 的網(wǎng)格人員給予獎勵；每周強調(diào)全體職員人過地凈，自覺維護環(huán)境潔凈； 全年要求秩序固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色 垃圾。全年綠化養(yǎng)護（重點提升業(yè)主觀感） 保持小區(qū)業(yè)主集中區(qū)域的綠化觀感 持續(xù)保持業(yè)主集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、 廣場等區(qū)域）有時花美化； 根據(jù)季節(jié)調(diào)整 服務(wù)中心環(huán)境 /品質(zhì)工程品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾。加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影響 針對季節(jié)制定綠

3、化養(yǎng)護和消殺計劃，并落實到位;加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要 求，做好病蟲害預(yù)防工作;全年每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日 常生活。每年底提供綠化增值服務(wù) 為業(yè)主免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的業(yè)主家 中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。根據(jù)業(yè)主需求交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理） 加強對違章亂停車車輛的管理 高峰期安排專人引導(dǎo)業(yè)主的進出與車輛停放，減少業(yè)主等待 時間，及時處理沖突； 全年 服務(wù)中心秩序 /品質(zhì)工程品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告崗位間形成互動， 確保車輛駛?cè)搿?引導(dǎo)、 停放均有崗位跟進， 縮短業(yè)主尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；對經(jīng)常違

4、規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小 區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上 門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣。提供讓業(yè)主更“安心”服務(wù) 每班對車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進行檢 查，有異常情況及時知會業(yè)主； 全年收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，業(yè)主汽車在 社區(qū)內(nèi)發(fā)生故障時提供必要的幫助。根據(jù)業(yè)主需求VI 標識及服務(wù)形象（重點加強標準落地及人員培訓(xùn)） 展現(xiàn)良好形象，提升業(yè)主感觀印象VI 識別系統(tǒng)合理，標識清晰、 有效，對危及人身安全的地方 應(yīng)設(shè)有明顯標識和具體的防范措施 全年 各部門 /品質(zhì)工程品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告服務(wù)人員著裝整潔，符合規(guī)定

5、服務(wù)人員語言禮貌，舉止文明，工作主動、熱情專業(yè)度（服務(wù)流程、人員操作有章可循，讓業(yè)主感知專業(yè)） 公共設(shè)施維護（重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性） 加強公共設(shè)施維護的計劃性 制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn) 問題前及時整改； 全年 服務(wù)中心、品質(zhì)工程 /品質(zhì)工程品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告制定夜間巡查計劃，重點檢查夜間照明的完好性；關(guān)注業(yè)主所關(guān)注的，明確工作重點 以業(yè)主直觀感受以及對業(yè)主日常生活影響程度為依據(jù)，制定 公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi) 完成； 全年加強人員的責(zé)任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢 公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；4月實行片區(qū)責(zé)任

6、制，片區(qū)管家、維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施 負責(zé)； 全年對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形 成片區(qū)間的良性競爭氛圍； 每季度加強宣傳，讓業(yè)主知道我們所做的各項工作 對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄 知會業(yè)主； 根據(jù)維護節(jié)點突發(fā)事件處理（迅速、規(guī)范） 處理迅速、果斷，保障業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。發(fā)生突發(fā)事件后緊急救援隊成員應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)（火警為 2 分 鐘內(nèi)）趕到現(xiàn)場，熟練地按照規(guī)定的處理流程進行處理 全年 服務(wù)中心 /品質(zhì)工程品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告定期演練及宣傳 定期開展突發(fā)事件演習(xí)，并爭取更多的業(yè)主參與進來； 每半年一次信賴度（讓業(yè)主感知安全）

7、 安全感知（加強安全團隊內(nèi)部管理，提升業(yè)主直觀感受） 提升業(yè)主對安全管理工作的直觀感受，增加安全感 秩序維護崗位實行 24 小時值班及巡邏制度，并有交接班記 全年 服務(wù)中心秩序 /品質(zhì)工程品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告業(yè)主出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨 時為業(yè)主提供便捷服務(wù);增強崗位的主動性，業(yè)主進出時，需三米內(nèi)見微笑、問好， 當(dāng)來訪人員到達，敬禮后應(yīng)禮貌的詢問來訪人員的來訪對象每周末下午業(yè)主集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高業(yè)主對 安全的直觀感受;在出入口擺放宣傳畫或標語，弓I導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷定，加強人員管控。加強消防管控與宣傳 成立義務(wù)消防隊伍，有效落實消防安全責(zé)任制度

8、，定期進行 檢查，并保存相關(guān)記錄全年消防設(shè)備設(shè)施完好無損且在有效期內(nèi)，可隨時啟用消控人員持證上崗備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警 戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等對燃油（氣）罐儲備時，進行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴禁煙火， 附近配置足夠滅火器材有公司內(nèi)部、外部的緊急聯(lián)系方式開消防結(jié)合器的扳手要在附近存放，開啟地下消火栓的鑰匙 和大閘應(yīng)放在固定位置緊急廣播系統(tǒng)應(yīng)處于完好狀態(tài)，隨時可用每半年至少一次消防知識的普及和宣傳 每半年加強內(nèi)部管理及員工培訓(xùn) 編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng);全年每月組織不當(dāng)班秩序員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓(xùn)， 讓班員能直觀感受到自已的

9、不足和他人的優(yōu)點，并快速成 長;每月開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中 營造競爭氛圍;每月主管人員定期到安全班組開座談會，與一線秩序員分析案 例，提升一線人員的服務(wù)意識。每周反應(yīng)度（處理及時有效，定期跟蹤回訪，讓業(yè)主滿意） 意見、投訴回應(yīng)處理（及時、有效） 加強服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制 建立重要投訴快速解決通道，提高投訴處理力度和滿意度。4月服務(wù)中心 /品質(zhì)工程品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告投訴日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投 訴要找出根源，并負責(zé)督促責(zé)任人盡快完成； 每日每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定 解決辦法;每周每月部門例會中，

10、進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;每月維修處理（及時規(guī)范） 報修渠道 報修渠道通暢，響應(yīng)處理及時 全年維修迅速 積極進行整改，并對維修項目進行建檔管理。全年同理度（站在業(yè)主角度去想問題，解決業(yè)主的實際需要） 業(yè)主關(guān)心信息（收集、回應(yīng)及公示及時有效）通過各類渠道積極收集業(yè)主信息，及時處理回應(yīng) 嚴格前臺及監(jiān)控中心業(yè)主報事登記工作，做到事事有登記、 有處理、有跟進、有關(guān)閉、有回訪； 全年 服務(wù)中心 /品質(zhì)工程品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告及時收集業(yè)主意見并予以回復(fù)，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主 的意見 / 建議；重視業(yè)主關(guān)心信息的公示，及時有效 針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題） ，及時通過公告 欄讓業(yè)主了