銷售接待流程

1、銷售接待流程及管理現(xiàn)場接待規(guī)范一、接待順序1、售樓員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪、或者挑選客戶。2、按接待順序輪流：一人接待，其他售樓員應(yīng)熱情配合。幫忙倒水或者聯(lián)系自己客戶，營造一個良好的銷售氛圍。二、客戶劃分1、新客戶來訪，歸當(dāng)值售樓員所有。2、客戶進來，需詢問客戶是否來過，老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系；如原始接待者出差或探親，無法聯(lián)絡(luò)，則按當(dāng)天售樓順序處理，輪著誰，由誰接待。如有一家人在不同時間來看房，以成交者為準。3、老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有（老客戶提前告知、老客戶親自帶

2、新客戶到現(xiàn)場或原始接待者已備案在先）。否則，歸當(dāng)值售樓員所有。4、如老客戶中途主動要求更換接待人，當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據(jù)為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況應(yīng)報銷售主管，由銷售主管解決。5、如當(dāng)值售樓員接待自己已成交老客戶，完成接待后，下一個接待者還沒有接待客戶，可以補接客戶；如下一接待者正接客戶或已接待完客戶，則不再補接客戶，視為接待順序輪空。如當(dāng)值接待客戶接待自己未成交客戶，則不再補接客戶。6、如當(dāng)值售樓員接待同行（明確樓盤）踩盤，必須接待完成后，經(jīng)銷售經(jīng)理確認后方可補接客戶；如受領(lǐng)導(dǎo)差遣工作，可以補接客戶。三、傭金分配1、來訪

3、客戶成交后的傭金歸原接待者所有。2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。四、接待規(guī)范1、在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。2、銷售員要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。3、銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。4、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細，若客戶不愿登記，切不可糾纏。5、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等

4、。6、無論任何人都應(yīng)該有始有終，不準急功近利，霸占客戶。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，所接客戶歸下一個人?？蛻糍Y源歸屬作為一個專業(yè)的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自已的業(yè)績?！扒蓩D難為無米之炊”，無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績呢？售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業(yè)務(wù)員在一個合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競爭，才能加快項目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：一、第一接觸點的原則（包括來訪客戶和電話客戶）原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計入業(yè)

5、績。二、群帶性原則1、若第一接觸是業(yè)務(wù)員A的客戶介紹的（包括來電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。三、時效性原則通常，業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時效為一個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在

6、一個月后重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。銷售人員守則一、基本要求1、主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報。2、業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者。3、凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假，必須無條件全部到位工作。二、基本紀律1、員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得客戶的信任。2、職員應(yīng)自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。3、工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打

7、電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘。4、對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；。5、未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。三、培訓(xùn)制度1、銷售人員培訓(xùn)包括常規(guī)培訓(xùn)和提高培訓(xùn)。2、常規(guī)培訓(xùn)主要針對新來銷售人員，由銷售主管上崗前進行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識和銷售技巧培訓(xùn)。3、提高培訓(xùn)包括例會總結(jié)，有條件再聘請講師講座或者參加專業(yè)機構(gòu)組織的講座培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人員須寫小結(jié)報告。四、激勵制度除工資和提成外，售樓部每月有一定的獎勵基金，依考核將作為每月獎勵基金發(fā)放根據(jù)，違反手冊也給予一定的處罰。五、工作相關(guān)責(zé)任1、公司鼓勵職員相互間積極溝通交流，但切勿妨礙正常工作。2、職員要經(jīng)常留意告示板和客戶意見登記簿，

8、注意信息更新。3、注意保守公司機密，不得向其他公司、其他部門或個人透露售樓處的機密內(nèi)容。五、考核范圍1.出勤2.銷售人員禮儀、接待規(guī)范執(zhí)行度3.對主管交付的任務(wù)完成情況，例如市場調(diào)查等4.新客戶的接待量、老客戶的回訪5.促銷活動的執(zhí)行情況6.主動對公司提出合理化建議，挽回損失或做出貢獻辦公室管理制度客戶資料管理1、新客戶資料管理辦法接待人員應(yīng)備客戶資料卡，對有意向客戶基本資料有記錄，并爛記于心，到客戶下次過來時要立即認出并主動打招呼。2、成交客戶資料管理辦法成交客戶應(yīng)保持一定的聯(lián)系，逢年過節(jié)給予一定形式的問候；所有成交客戶檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 銷售

9、人員需準備資料1、 公共資料：客戶來訪、來電、回訪登記表，業(yè)務(wù)申請單、老帶新資格證明表、老帶新獎勵證明表、定金單、物業(yè)證明表等。2、 個人資料，圖紙類：合同申請表、相應(yīng)銀行個人收入證明、全套戶型平面圖及貼圖、車位出讓協(xié)議書、儲藏間出讓協(xié)議書、分期付款協(xié)議書、按揭免息借款協(xié)議書等。3、 個人資料，用品類：資料夾、名片夾、書寫筆、指示器、計算器、最新利率表、按揭準備材料清單等。以上個人資料必須在客戶到來之前準備完畢。注意事項：1、時效性：填寫各種業(yè)務(wù)申請單、老帶新資格證明表、老帶新獎勵證明表、物業(yè)證明表須在接到通知或按規(guī)定時間2日內(nèi)辦理。2、準確性：認真填寫客戶資料，準確表述申請內(nèi)容及申請理由，檢

10、查后須交給現(xiàn)場經(jīng)理或主管審核，確認無誤后交給上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字。3、規(guī)范性：書寫內(nèi)容應(yīng)仔細、工整，房號須按房管部門統(tǒng)一格式填寫，房款應(yīng)有大小寫。4、特殊性：如領(lǐng)導(dǎo)臨時通知額外優(yōu)惠或非正常辦理手續(xù)的客戶，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽完字后方可辦理，如領(lǐng)導(dǎo)未簽字，急需辦理手續(xù)的客戶，須首先報給現(xiàn)場經(jīng)理，由現(xiàn)場經(jīng)理報給營銷總監(jiān)，再由營銷總監(jiān)向財務(wù)部門說明情況后并承諾在2日內(nèi)遞交相關(guān)業(yè)務(wù)申請單。現(xiàn)場接待流程一、迎接客戶1.基本動作客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“您好！請問首次到我們樓盤看房嗎”“有去過我司其他項目或聯(lián)展中心嗎”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾

11、雨具、放置衣帽等通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。2.注意事項銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。詢問客戶是否第一次看房，如以前來過，便由第一次接待的銷售人員上前接待；反之則繼續(xù)接待。接待客戶一般一次只接待一組，最多不要超過兩組人。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口。二、介紹產(chǎn)品1.基本動作了解客戶的個人資訊，如目前居住情況、家庭人口、年齡、工作類別、交通工具、喜好、認知途徑等。自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重產(chǎn)品功能、樓盤配套、地段優(yōu)勢、遠景規(guī)劃、裝飾建材等的說明）2、注意事項側(cè)重強調(diào)樓盤的

12、整體優(yōu)勢，突出賣點。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。三、購買洽談1.基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在談判桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。2.注意事項入座時，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)

13、準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報現(xiàn)場經(jīng)理。四、帶看現(xiàn)場、樣板間1.基本動作結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶型。結(jié)合樣板間的實景效果將公共區(qū)域的裝飾裝修特點一一向客戶解說，2.注意事項帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全，切不可讓客戶單獨前往樣板房。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。五、暫未成交1、基本動作將銷售資料和海

14、報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。對有意向的客戶必須1-2天回訪一次，約定再次看房時間，以后根據(jù)客戶意向情況須2-3天回訪一次；意向一般客戶最長不超過3天回訪一次，以后根據(jù)客戶意向情況須3-5天回訪一次。每次回訪都要做好準備，考慮客戶可能會提到什么問題，保證每次回訪都要遞進一步。每次回訪必須登記到公共回訪登記表上，個人資料本可詳細記錄。2、注意事項暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。六、

15、填寫客戶資料表1.基本動作無論成交與否，每接待一位客戶后，應(yīng)立刻填寫客戶資料表。填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分很有A（希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。2.注意事項客戶資料應(yīng)認真填寫，越詳細越好?？蛻糍Y料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施.七、客戶追蹤1.基本動作根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)

16、列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。八、談價1、基本動作堅持守價；對自己折扣范圍的價格不要一下說死，要給自己一個空間。在自己折扣范圍內(nèi)的可以打假電話，給經(jīng)理申請，然后給他，一定要是很有意向購買的客戶。超出自己范圍內(nèi)的價格不能自己作主，可以婉轉(zhuǎn)的告知客戶為他爭取價格，然后告訴經(jīng)理情況。2、注意事項在談價的時候不要心急，要注意判斷客戶的真正用意。在守價的時候可以對比

17、別的項目，但要能自圓其說，盡量再一次強調(diào)項目的優(yōu)點。讓客戶感覺可談價格空間很少?？蛻籼岢龅恼劭巯嗖钐?，就不要為他爭取，但應(yīng)該告訴經(jīng)理，婉轉(zhuǎn)的告訴他的期待值不太可能實現(xiàn)。如果自己的折扣用完，客戶還要折扣，要馬上匯報經(jīng)理，請經(jīng)理來與客戶談價。九、成交收定1、基本動作客戶決定購買并下定金時,須先報給現(xiàn)場經(jīng)理確認。房源無任何問題后，簽訂定購協(xié)議書，告訴客戶買賣雙方行為約束，詳細解釋訂單填寫的 各項條款和內(nèi)容?？蛻?、銷售人員簽字，帶到財務(wù)室交款，開定金收據(jù)。客戶交款后，第一時間交送現(xiàn)場經(jīng)理備案、銷控。將訂單第二聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。若是按揭貸款客戶，詳細告知客戶準

18、備按揭所需材料。再次確定定金補足日或簽約日。再次恭喜客戶。送客至營銷中心大門外。2、注意事項與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。當(dāng)客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確。 十、定金補足1.基本動作重新開定單或在原來的定單上填寫定金已經(jīng)補足，經(jīng)理簽字。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。詳細

19、告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。恭喜客戶，送至營銷中心門口。2.注意事項在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。填寫好后，再次檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確。將詳盡的情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。重新開定單，注意將原定單收回。十一、換戶、換名1.基本動作在商品房買賣合同簽訂之前如需換名、換戶，首先必須匯報銷售經(jīng)理，同時填寫換房、換名業(yè)務(wù)申請單，并告知客戶只有一次調(diào)換機會。如有差價，客戶必須補足相應(yīng)的差價款。同時要更換定金收據(jù)及定金單。2、注意事項換房必須是直系親屬，填寫完后，再次檢查戶型、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。只要商品房買賣合同已簽，就不在接受任何變更

20、業(yè)務(wù)，簽約之前須詳盡告知客戶。將原定單收回。十二、簽定合約1、基本動作提前1-2天填寫合同申請表，并告知客戶簽約時間、應(yīng)繳款項，代繳款項可交現(xiàn)金，房款盡量刷卡。同時報給銷售經(jīng)理審核，確認無誤后報給營銷部審核，由營銷部確認無誤后交給財務(wù)，客戶交清款各項項后通知營銷部打印商品房買賣合同。驗客戶身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜（按揭貸款客戶須當(dāng)日到銀行辦理按揭手續(xù)，特殊情況不得超過3日）。一次性付款及公積金按揭貸款客戶，等登記備案后由

21、銷售人員通知客戶領(lǐng)取，做好客戶領(lǐng)取登記，告知客戶必須在合同登記備案日期30日內(nèi)到房產(chǎn)管理部門繳納契稅。商業(yè)貸款客戶在交完契稅后當(dāng)日須將合同返還并及時交給營銷部備案，公積金按揭貸款客戶3日內(nèi)須到公積金管理中心辦理按揭手續(xù)。2、注意事項示范合同文本應(yīng)事先準備好。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告研究解決辦法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認同感。簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)備案。牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。及