精品資料（2021-2022年收藏的）汽車快修快保運(yùn)營(yíng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DOC

1、上海賽賽汽車快修快保運(yùn)營(yíng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上海賽賽汽車技術(shù)服務(wù)有限公司同濟(jì)大學(xué)目 錄1 總綱12 管理22.1 加盟與退出22.2 經(jīng)營(yíng)與制度32.2.1 組織管理32.2.2 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)32.3 權(quán)利與義務(wù)42.3.1 連鎖店權(quán)利與義務(wù)42.3.2 總部權(quán)利與義務(wù)52.4 人員與利潤(rùn)62.5 服務(wù)與設(shè)備73 服務(wù)113.1 規(guī)范與環(huán)境113.1.1 服務(wù)規(guī)范113.1.2 服務(wù)環(huán)境123.2 流程與承諾123.2.1 服務(wù)流程123.2.2 質(zhì)量承諾161 總綱為了規(guī)范公司總部（以下稱“總部”）下屬各連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理行為，滿足公司管理決策的需要，根據(jù)公司法、合同法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，按照公司的規(guī)章管

2、理制度，針對(duì)連鎖店的組織活動(dòng)、權(quán)利義務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理制度等制定本制度。總部由公司發(fā)起設(shè)立，是嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)公司法的規(guī)定進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作的企業(yè)法人，主要從事汽車美容、快修、裝飾等業(yè)務(wù)。下屬單位為各連鎖店，連鎖店不是獨(dú)立的企業(yè)法人，但是作為一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，接受總部統(tǒng)一管理。連鎖店采用店長(zhǎng)承包經(jīng)營(yíng)制。每年和總部簽定承包經(jīng)營(yíng)合同.承包經(jīng)營(yíng)合同由總部制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)合同。2 管理2.1 加盟與退出提出申請(qǐng)總部考核業(yè)務(wù)洽談?wù)胶灱s財(cái)務(wù)交款理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作營(yíng)銷培訓(xùn)結(jié)業(yè)考核畢業(yè)手續(xù)加盟成功 圖2.1 加盟流程開(kāi)設(shè)一家汽車美容維修店要具備合法資質(zhì)以及齊全的證照，需要辦妥以下的審批手續(xù)并獲得認(rèn)可：(1) 公路運(yùn)輸

3、管理部門的相關(guān)申請(qǐng)；(2) 機(jī)動(dòng)車維修配件行業(yè)協(xié)會(huì)的審批手續(xù)；(3) 工商局頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照；(4) 若需在戶外設(shè)置其他輔助建筑或有關(guān)作業(yè)，應(yīng)及時(shí)咨詢城管部門，并辦理有關(guān)手續(xù)；(5) 稅務(wù)部門合法的相關(guān)稅務(wù)手續(xù)。滿足資質(zhì)和證照條件后，可按流程開(kāi)始進(jìn)行加盟店的申請(qǐng)，加盟流程如圖2.1所示。2.2 經(jīng)營(yíng)與制度連鎖經(jīng)營(yíng)有五種經(jīng)營(yíng)模式：直營(yíng)連鎖、店長(zhǎng)承包經(jīng)營(yíng)制連鎖、控股連鎖、自愿連鎖以及特許連鎖（加盟連鎖）。2.2.1 組織管理(1) 總部是經(jīng)公司授權(quán)的下屬單位，代表公司行使權(quán)利。(2) 總部是各連鎖店的出資人，連鎖店不是獨(dú)立的企業(yè)法人，但是作為一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，接受總部統(tǒng)一管理。(3) 店長(zhǎng)是所任職

4、連鎖店的經(jīng)營(yíng)承包者，享有經(jīng)營(yíng)權(quán)，行政上隸屬于總部，接受總部統(tǒng)一管理、考核。(4) 連鎖店應(yīng)按照總部統(tǒng)一的組織章程規(guī)定事項(xiàng)，接受總部的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理。2.2.2 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承包經(jīng)營(yíng)合同本著市場(chǎng)公允的前提下，根據(jù)實(shí)際情況公平合理地制定每年的承包經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。包含經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、安全指標(biāo)、投訴率指標(biāo)。店長(zhǎng)在享有相對(duì)自主的經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)的同時(shí)接受總部考核和監(jiān)督，總部會(huì)不定期對(duì)各店的情況采取隨機(jī)抽查。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)包含營(yíng)業(yè)收入、成本支出、利潤(rùn)率三個(gè)指標(biāo)。安全指標(biāo)：以經(jīng)濟(jì)賠償率考核，經(jīng)濟(jì)賠償應(yīng)低于年度營(yíng)業(yè)額的2%。投訴率：顧客向總部投訴率低于3。2.3 權(quán)利與義務(wù)2.3.1 連鎖店權(quán)利與義務(wù)(1) 連鎖店的權(quán)利1 在承包經(jīng)營(yíng)

5、合同生效之日起，可以且必須以公司要求的商標(biāo)營(yíng)業(yè)。2 接受總部統(tǒng)一舉辦的宣傳廣告、促銷及其他共同活動(dòng)的權(quán)利。3 接受總部統(tǒng)一的裝修、改裝的技術(shù)指導(dǎo)。4 采用總部統(tǒng)一的管理方式經(jīng)營(yíng)。5 接受總部統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行。6 采用總部統(tǒng)一制定的操作流程.7 接受總部統(tǒng)一的考核辦法.8 實(shí)行總部統(tǒng)一制定的薪酬標(biāo)準(zhǔn).9 接受總部統(tǒng)一的培訓(xùn).10 享有總部提供的商業(yè)信息的權(quán)利。(2) 連鎖店的義務(wù)1 連鎖店應(yīng)執(zhí)行總部管理層作出的一切決議事項(xiàng)。2 連鎖店在日常經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)按照總部統(tǒng)一的形象進(jìn)行店內(nèi)布置或改裝工程，其費(fèi)用均由連鎖店自理。如連鎖店配合不周以致影響全體或本身(有形或無(wú)形)利益時(shí)，連鎖店應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。

6、3 連鎖店自行從事廣告活動(dòng)時(shí)，應(yīng)先向總部報(bào)批，以不破壞整體企業(yè)形象為原則。4 連鎖店應(yīng)根據(jù)本店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，嚴(yán)格控制庫(kù)存，將庫(kù)存保持在合理的水平。5 連鎖店應(yīng)該及時(shí)向總部提供必要的商業(yè)信息。6 連鎖店不得私下轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借總部授予的一切權(quán)利。連鎖店?duì)I業(yè)地點(diǎn)變更、店長(zhǎng)變更等事項(xiàng)均應(yīng)經(jīng)過(guò)總部同意，否則以違約論處。7 連鎖店不得加入本組織以外的同業(yè)連鎖店。8 連鎖店對(duì)于總部連鎖體系的計(jì)劃、營(yíng)運(yùn)、活動(dòng)等內(nèi)容由保密義務(wù)，不得泄漏與他人，特別對(duì)下列事項(xiàng)保守重要機(jī)密，如有違反，其所發(fā)生的損害，應(yīng)由當(dāng)事人負(fù)賠償之責(zé)。9 連鎖店不得有任何毀損總部和整個(gè)連鎖體系名譽(yù)的行為。(3) 負(fù)責(zé)人責(zé)任店長(zhǎng)是門面的總負(fù)責(zé)人，擁

7、有總部賦予的職權(quán)。店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同各項(xiàng)條款，本著高度負(fù)責(zé)的精神，全力做好所任職連鎖店的各項(xiàng)工作，根據(jù)公司要求，不斷加強(qiáng)該店的正規(guī)化建設(shè)和規(guī)范化管理，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，享有相對(duì)自主的經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)，經(jīng)營(yíng)管理上的重大事項(xiàng)應(yīng)先報(bào)經(jīng)總部主任批準(zhǔn)同意。在人事方面，對(duì)職員的聘用和辭退有提請(qǐng)權(quán)；在財(cái)務(wù)方面，店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格承包經(jīng)營(yíng)合同中的規(guī)定的會(huì)計(jì)核算制度進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。對(duì)總部重大事項(xiàng)在合同規(guī)定的權(quán)限內(nèi)有的決定權(quán)，超出范圍的有建議權(quán)。在管理方面，店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行合同的各項(xiàng)條款，應(yīng)承擔(dān)管理上的過(guò)失責(zé)任。在經(jīng)濟(jì)方面，不管是店長(zhǎng)管理原因或是下屬職員的原因，不論主觀上是故意還是過(guò)失，凡店長(zhǎng)任職的連鎖店里出現(xiàn)損害總部

8、經(jīng)濟(jì)利益和合法權(quán)利的情況，對(duì)經(jīng)全力仍無(wú)法挽回的直接經(jīng)濟(jì)損失部分，都應(yīng)按“過(guò)錯(cuò)追究責(zé)任制”的規(guī)定予以賠償。2.3.2 總部權(quán)利與義務(wù)(1) 總部的權(quán)利1 總部有監(jiān)督、指導(dǎo)連鎖店日常經(jīng)營(yíng)管理、重大事項(xiàng)決策的權(quán)利。2 總部有統(tǒng)一裝修、布置、規(guī)劃、設(shè)計(jì)連鎖店形象的權(quán)利。3 總部可以根據(jù)市場(chǎng)情況統(tǒng)一采購(gòu)商品、物品，并供給連鎖店使用。4 總部有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)度連鎖店資金，并根據(jù)整體需要安排資金。(2) 總部的義務(wù)1 總部在連鎖店所屬的編制區(qū)域內(nèi)，未經(jīng)連鎖店同意不得再授予他人同樣的權(quán)利。2 總部應(yīng)定期對(duì)連鎖店相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。如有必要收費(fèi)，應(yīng)先經(jīng)連鎖店同意。3 總部對(duì)于連鎖店的經(jīng)營(yíng)，應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)人士做評(píng)鑒及

9、建議工作，努力提高連鎖店的業(yè)績(jī)。4 總部應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)人士統(tǒng)一策劃所有連鎖店的廣告宣傳活動(dòng)。5 總部應(yīng)提供統(tǒng)一的專業(yè)營(yíng)銷手段，以增進(jìn)連鎖店的效益及確保利益。2.4 人員與利潤(rùn)連鎖店職員的聘用、試用、轉(zhuǎn)正、管理及解聘等按制度辦理?？偛控?fù)責(zé)對(duì)聘用的人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別，技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對(duì)普通員工兼顧管理人員。從事整車維修企業(yè)管理負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)、價(jià)格核算、維修等關(guān)鍵崗位至少應(yīng)配備1人，并應(yīng)經(jīng)過(guò)有關(guān)培訓(xùn)，取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書(shū)，持證上崗。從事專項(xiàng)維修關(guān)鍵崗位的人員數(shù)量應(yīng)能滿足生產(chǎn)的需要，并取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書(shū)，持證上崗。企業(yè)

10、管理負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理能力，并了解汽車維修及相關(guān)行業(yè)的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的大專以上文化程度，或具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱。應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車維修及相關(guān)行業(yè)的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。汽車整車維修企業(yè)和從事汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器的汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶應(yīng)配備1名技術(shù)負(fù)責(zé)人。其他汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶應(yīng)配備1名初級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱或取得汽車維修中級(jí)以上等級(jí)證書(shū)的人員負(fù)責(zé)技術(shù)工作。檢驗(yàn)人員應(yīng)持證上崗，檢驗(yàn)人員數(shù)量應(yīng)與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)熟悉各類汽車維修檢測(cè)作業(yè)，從事汽車維修工作三年以上，具備豐富的汽車技術(shù)狀況診斷經(jīng)驗(yàn)，

11、熟練掌握汽車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)。維修人員的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能應(yīng)達(dá)到行業(yè)主管部門規(guī)定的要求。在利益分配方面，根據(jù)連鎖店不同的經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)施不同的分配比例。2.5 服務(wù)與設(shè)備經(jīng)營(yíng)不同服務(wù)的門店需要的設(shè)備不盡相同。汽車的養(yǎng)護(hù)可分為三類，日常保養(yǎng)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。汽車快修快保是介于汽車維修和汽車美容之間的邊緣項(xiàng)目。作為一家快?？煨揲T店，所需要的設(shè)備與人員如表2.1和2.2所示，按照設(shè)備的不同可以分為A類和B類站。表2.1 快?？煨拊O(shè)備序號(hào)名稱A類站B類站1外部清洗機(jī)2廢油收集機(jī)3潤(rùn)滑油、脂加注器4添加劑加注器5打蠟拋光設(shè)備6制冷劑回收、凈化回充設(shè)備7噴油嘴檢測(cè)清洗設(shè)備8舉升機(jī)9空氣壓縮

12、機(jī)10輪胎輪輞拆裝設(shè)備11輪胎平衡機(jī)12廢氣凈化裝置13四輪定位儀14汽車排放氣體測(cè)試儀15電腦解碼儀注1： 表中”表示應(yīng)配備，”表示不需要配備注2： 廠房?jī)?nèi)設(shè)置工作地溝的，可不配備舉升機(jī)表2.2 快?？煨奕藛T設(shè)置序號(hào)工種人數(shù)與技術(shù)等級(jí)人數(shù)技術(shù)等級(jí)1汽車維修工（機(jī)工）1人中級(jí)2汽車維修電工1人中級(jí)3結(jié)算員1人中級(jí)4檢驗(yàn)員1人中級(jí)注1： “中級(jí)”指取得相應(yīng)崗位職業(yè)技能的中級(jí)證書(shū)注2： 檢驗(yàn)員還應(yīng)持有機(jī)動(dòng)車駕駛證常規(guī)的門店所需要的設(shè)備如表2.3所示：表2.3 門店基礎(chǔ)設(shè)備序號(hào)產(chǎn)品類別類別項(xiàng)目1汽車輪胎拆裝設(shè)備輪胎螺母拆裝機(jī)輪胎拆裝機(jī)輪胎充充氣機(jī)2汽車車輪平衡設(shè)備轉(zhuǎn)向定位儀車輪動(dòng)平衡機(jī)曲軸、飛輪與離

13、合器總成3汽車四輪定位設(shè)備四輪定位儀前輪定位儀前輪轉(zhuǎn)向角檢測(cè)臺(tái)等4汽車?yán)涿郊幼⒒厥赵O(shè)備汽車空調(diào)冷媒加注回收設(shè)備汽車孔教冷媒檢測(cè)儀器等5汽車總成吊裝設(shè)備總成吊裝設(shè)備小吊車發(fā)動(dòng)機(jī)翻轉(zhuǎn)架等6汽車舉升設(shè)備各式汽車舉升機(jī)地溝設(shè)施等7汽車發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)診斷設(shè)備發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)診斷設(shè)備故障診斷設(shè)備8汽車檢測(cè)儀表數(shù)字式萬(wàn)用表氣缸壓力表燃油壓力表液壓油壓力表等9千斤頂各式汽車千斤頂設(shè)施壓力機(jī)等10汽車車身清洗設(shè)備高壓清洗機(jī)冷熱水清洗機(jī)全電腦清洗機(jī)11打磨拋光設(shè)備打磨拋光設(shè)備除塵除垢設(shè)備消毒除味設(shè)備12汽車車身矯正設(shè)備車身整形設(shè)備13汽車噴烤漆設(shè)備噴烤漆房及設(shè)備烤燈打磨房噴霧處理設(shè)備14汽車維修類設(shè)備制動(dòng)鼓和制動(dòng)盤維修設(shè)備

14、表俗氣維修設(shè)備等15調(diào)漆設(shè)備調(diào)漆設(shè)備噴漆設(shè)備等16抽排類設(shè)備抽排設(shè)備壓縮機(jī)加注設(shè)備圍棋抽排系統(tǒng)等17汽車維修工具類設(shè)備工具類設(shè)備工作車工作臺(tái)工作燈鼓等18鉆床機(jī)床類設(shè)備立式精鏜床、凸輪軸磨床鉆床噴油泵試驗(yàn)設(shè)備等19汽車鈑金設(shè)備電焊氣體保護(hù)焊接設(shè)備修復(fù)機(jī)充電機(jī)等20汽車尾氣分析設(shè)備煙度計(jì)尾氣分析儀等21汽車電器檢測(cè)設(shè)備汽車前照燈檢測(cè)設(shè)備探傷儀電器試驗(yàn)臺(tái)等22多功能汽車性能檢測(cè)設(shè)備制動(dòng)試驗(yàn)臺(tái)側(cè)滑試驗(yàn)臺(tái)底盤測(cè)功機(jī)懸架試驗(yàn)臺(tái)等23汽車裝置檢測(cè)設(shè)備汽車懸架裝置檢測(cè)臺(tái)懸架轉(zhuǎn)向系間隙檢測(cè)儀等24汽車美容設(shè)備汽車美容設(shè)備護(hù)理用品消耗品等25汽車系統(tǒng)清洗設(shè)備汽油噴油清洗及流量測(cè)量?jī)x免拆清洗劑系統(tǒng)清洗機(jī)等門店設(shè)備

15、的管理及維護(hù)如下：1 設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。2 設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對(duì)公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。3 操作工要養(yǎng)成自覺(jué)愛(ài)護(hù)設(shè)備的習(xí)慣，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤(rùn)滑與清潔。4 操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。5 設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備和測(cè)量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。6 設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，做好記錄交設(shè)備管理員驗(yàn)收。7 設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做好維修記錄。8 設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)停機(jī)，使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備管理員或單位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人

16、員在排除故障時(shí)，操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。9 對(duì)設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，又無(wú)法修復(fù)和沒(méi)有改造價(jià)值的，可辦理報(bào)廢手續(xù)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)。10 對(duì)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔，以便檢查。門店配件的管理機(jī)制如下：1 自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。2 及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購(gòu)計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。3 材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫(kù)，不準(zhǔn)使用。4 材料入庫(kù)后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。5 材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。6 保持倉(cāng)庫(kù)整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、

17、防失竊工作，做好倉(cāng)庫(kù)的消防工作。7 庫(kù)管員根據(jù)前臺(tái)傳來(lái)的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。8 加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車主。9 材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度，不得隨便加價(jià)。10 倉(cāng)庫(kù)每個(gè)月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤點(diǎn)，消除差錯(cuò)，壓縮庫(kù)存。3 服務(wù)3.1 規(guī)范與環(huán)境3.1.1 服務(wù)規(guī)范(1) 禮貌周到；服務(wù)公開(kāi)。1 耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。2 為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。3 公開(kāi)有關(guān)證照、主要

18、的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。(2) 環(huán)境整潔；管理有序。1 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。2 環(huán)境保持清潔、明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。3 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。(3) 明碼標(biāo)價(jià)；收費(fèi)合理。1 編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。2 確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。3 維修配件、材料要有進(jìn)出帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。4 維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。5 維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。(4) 信守合同；保證質(zhì)量。1 承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修

19、項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。2 維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。3 對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。4 質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5%，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。3.1.2 服務(wù)環(huán)境認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護(hù)方針，遵守國(guó)家環(huán)境保護(hù)法、大氣污染防治法、環(huán)境噪聲污染防治法等有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。(1) 洗車定點(diǎn)。在固定地點(diǎn)清洗車輛，每天清掃清洗地點(diǎn)，保持下水道通暢、場(chǎng)地整潔。(2) 門店整潔。拆卸時(shí)保證油、水不落地，零件放入專門的零件箱，廢油入桶，拆卸完畢后清掃場(chǎng)地。(3)

20、 廢料集中收集，定期處理。(4) 防止粉塵擴(kuò)展，屋內(nèi)噴漆。(5) 回收制冷劑，安標(biāo)排廢氣。(6) 執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。(7) 定期接受環(huán)保部門的監(jiān)督與檢查。3.2 流程與承諾3.2.1 服務(wù)流程汽車維修服務(wù)的流程大致可分為六步：預(yù)約服務(wù)、接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、結(jié)賬交車及跟蹤服務(wù)，且每一步都有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。運(yùn)作流程如圖3.1所示，服務(wù)流程如圖3.2所示。跟蹤服務(wù)招攬客戶預(yù)約管理接待診斷估價(jià)作業(yè)完工檢查清洗結(jié)算交車作業(yè)管理零部件圖3.1 運(yùn)作流程圖(1) 預(yù)約1) 目的確?？焖偌皶r(shí)接待客戶；明確客戶的要求，并根據(jù)銷售點(diǎn)的實(shí)際條件：作業(yè)時(shí)間，維修量和零件貨源安排維修計(jì)劃，以便在最佳期

21、限內(nèi)滿足客戶的要求。2) 基本要求根據(jù)工作時(shí)間安排情況向用戶提出預(yù)約時(shí)間的建議。預(yù)約登記簿必須正確填寫。告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊(cè)和維修記錄）。3) 必要事項(xiàng)傾聽(tīng)用戶要求，并提出問(wèn)題以便對(duì)故障做出正確的初步診斷。如果是定期保養(yǎng)或者機(jī)械維修，在考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫(kù)存情況的同時(shí)建議用戶預(yù)約維修。將預(yù)約時(shí)間記入預(yù)約登記簿。記下用戶的電話號(hào)碼，以便在預(yù)約時(shí)間更改時(shí)能夠通知用戶。預(yù)留備件或訂購(gòu)備件。對(duì)于快修要求，用戶可隨時(shí)來(lái)店進(jìn)行修理，無(wú)需預(yù)約?？蛻粲唵谓邮沼唵危?wù)派單訂單分析制定方案實(shí)施方案客戶驗(yàn)收接車單，確認(rèn)是否完成客戶簽字，維修人員交回維修工單確認(rèn)訂單完成，建立服務(wù)檔案YN圖3.

22、2 服務(wù)流程圖(2) 用戶到達(dá)和接待1) 目的可隨時(shí)接待無(wú)需預(yù)約客戶。嚴(yán)格控制客戶等候時(shí)間，確保及時(shí)快速接待客戶。仔細(xì)聆聽(tīng)并具備專業(yè)性表現(xiàn)。用戶的要求應(yīng)該予以考慮。2) 基本要求營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)該掛在明顯可見(jiàn)處、保證及時(shí)更新并且在門店關(guān)門時(shí)也可見(jiàn)。接車處應(yīng)配備舉升機(jī)。接車員應(yīng)檢查車輛是否屬于返修項(xiàng)目的范疇。 3) 必要事項(xiàng)如果用戶如約而來(lái)，應(yīng)立即接待用戶；如果用戶沒(méi)有預(yù)約，聽(tīng)用戶講清問(wèn)題，并向他提問(wèn)，以便進(jìn)行初步診斷。按接車單題頭內(nèi)容向用戶詢問(wèn)，并填寫接車單。利用VIN編號(hào)來(lái)檢查用戶的車輛是否接受過(guò)返修行動(dòng)，如有必要，進(jìn)行處理。(3) 故障診斷和檢查1) 目的實(shí)施高水平的故障診斷來(lái)鑒別用戶提出的故障原因。對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議。 2) 基本要求車輛應(yīng)全面防護(hù)（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動(dòng)手柄等