DRM課件(定稿版)

1、簽派資源管理 （DRM） 工作負荷管理 課程目標(biāo)了解DRM的基本概念、訓(xùn)練實施背景和目的了解DRM的具體內(nèi)容了解DRM在工作負荷管理中的應(yīng)用方法通過案例分析及演練提高DRM應(yīng)用能力課程單元DRM介紹p 背景p 概念p 目的工作負荷管理p 簽派員的自我p 建立和保持情景意識p 設(shè)定任務(wù)優(yōu)先級和目標(biāo)p 簽派工具和資源的有效利用p 壓力和時間管理DRM介紹 DRM實施背景p運行需求：飛機數(shù)量和運輸量的快速增長，空域日益緊張，運行環(huán)境日趨復(fù)雜，航空公司運行控制能力急需提高，不安全事件調(diào)查表明，不充分的運行控制和不充分協(xié)同決策是多起航空事故發(fā)生的促因。p規(guī)章要求：121部要求在簽派員的初始、復(fù)訓(xùn)及轉(zhuǎn)機型

2、等訓(xùn)練提供DRM訓(xùn)練。DRM介紹 DRM概念 研究利用可用資源解決飛行運行中，不同群體間的溝通和相關(guān)人際關(guān)系的優(yōu)化問題的一種管理方法。包括：有效的團隊建設(shè)、沖突解決、情景意識、信息傳遞與發(fā)布、問題的解決與決策等所作的人與自動化系統(tǒng)的交互。DRM介紹 DRM訓(xùn)練目的p 改進簽派員、機長、機務(wù)人員及其它人員之間的互動，以防止航空事故的發(fā)生。 DRM訓(xùn)練的好處p 對安全飛行運行有直接影響的信息進行更好的管理p 與機長進行更好的協(xié)作，從而符CCAR121部規(guī)定的雙方共同負責(zé)的概念簽派資源的有效利用 簽派資源簽派資源主要有：人力資源硬件資源軟件資源（網(wǎng)絡(luò)、軟件系統(tǒng)、規(guī)章手冊）信息資源等。簽派資源的有效利

3、用 人力資源p班組資源 當(dāng)某個崗位的工作負荷突然增大，而且預(yù)計短期內(nèi)不會有好轉(zhuǎn)時，領(lǐng)班可以重新分配工作任務(wù)，以平衡各崗位工作負荷。各崗位值班人員也可以向其他工作崗位人或領(lǐng)班提出協(xié)作要求。pSOC 責(zé)任簽派員、氣象席、性能情報人員等p外站代理 分公司簽派員、空管、地服、代理公司等p機組簽派資源的有效利用 人力資源 對人力資源的合理運用，可以提高整個簽派的負荷能力。比如說，放行位有時同時有多個航班要放行，這時又有禁航通告，涉及經(jīng)緯度坐標(biāo)，這時可以委托情報位同事進行標(biāo)注，以減輕短時高負荷； 再比如，因某地天氣原因，取消了大量航班，這時可能有大量電話達到動態(tài)位，而放行位因航班取消不必再關(guān)注，可以協(xié)助動

4、態(tài)位處理航班取消操作。上面的例子也涉及到團隊協(xié)助這方面的內(nèi)容，在實際工作中，大家也是這樣做的。簽派資源的有效利用 硬件資源 簽派室的各種硬件設(shè)備，包括電腦，電話，甚高頻，傳真機，打印機，復(fù)印機等。 工欲善其事必先利其器。掌握每種設(shè)備的用途、用法，以及出現(xiàn)簡單故障的排除，都可以提高工作效率，降低工作負荷。簽派資源的有效利用 電腦 對于運行速度而言，平時及時清理不需要的垃圾文件，定期清理IE緩存，關(guān)閉一些不必要的后臺程序，前臺程序不要運行過多，都可以提高電腦運行速度。 對于電腦中存儲的資料而言，盡量分類歸檔，不要圖一時方便都放在桌面，以使資料易于查找。簽派資源的有效利用 甚高頻通話之前先守聽，確認

5、波道沒人說話再按發(fā)話按鈕等按下發(fā)話按鈕一秒（大概時間）后再說話，不要說話 同時按發(fā)話按鈕，這樣別人可能聽不到最開始那幾個字語速和音量適中，嘴不要離話筒過近，以免造成爆破音由于與武漢簽派一個頻率，有時空中的機組是呼叫武漢簽派，不要隨便回答，以免給機組造成混亂簽派資源的有效利用 電話和傳真電話和傳真接口一樣，都使用電話線路，如果傳真線路有問題，可把電話線插到傳真機上，也可發(fā)傳真；同理，如果要發(fā)國際傳真，可以把6000電話線插到傳真機上即可。簽派資源的有效利用 打印機和復(fù)印機 對這兩種機器，主要是處理好卡紙問題。清理卡紙時切忌生拉硬拽，以免紙張撕碎，剩余殘片在機器里很難處理；盡量根據(jù)提示，打開機器卡

6、紙部位，大部分有顏色的卡頭都是活動的，推一下或者拉一下即可將組件從機器里取出，再清理卡紙就方便多了。簽派資源的有效利用 軟件資源簽派室配備了運行所需的各種手冊，熟練查閱各種手冊，不但能使公司的運行更加規(guī)范，而且在進行各種決策時能心中有底，不會遲疑不決。在學(xué)習(xí)手冊時，不但要學(xué)習(xí)手冊本身，對各個手冊之間的聯(lián)系，也要學(xué)習(xí)掌握，這樣可以避免陷入枯燥的手冊學(xué)習(xí)。簽派資源的有效利用 信息資源由于簽派是公司現(xiàn)場運行的信息中心，每天都會收到各個單位發(fā)來的大量信息，同時也要對信息進行處理，再轉(zhuǎn)發(fā)給各個單位，這些信息也是一種資源，如何將這些零散的信息組合在一起，最終形成全息的信息立體圖像，也是簽派員需要學(xué)習(xí)和掌握

7、的。簽派員的自我分析 個性特征 價值觀 認知風(fēng)格 適應(yīng)能力 情商情景意識u 你是否在很多時候是否會懊悔到“如果當(dāng)時我要是知道，結(jié)果就不是這樣了！”呢？u 其實情景意識在工作中、生活中無所不在，對我們每一個人都十分的重要，會很大程度上影響到我們處理事情的結(jié)果和效率。u 例如，你開車時不定時的看后視鏡情景意識情景意識 情境意識（situation awareness，簡稱SA）概念最早出現(xiàn)在航空心理學(xué)中，描述飛行員對作戰(zhàn)飛行“操縱”的理解。隨著科技的進步，復(fù)雜技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用越來越廣泛，由過去以“操作”為主變?yōu)楸O(jiān)視決策控制。研究對象逐漸擴展到民航飛行員、空中交通管制員、簽派員等。 概念：情景意識是在

8、一定的時間和空間范圍內(nèi)，對環(huán)境要素的感知，對其意義的理解，以及對這些要素的未來狀態(tài)的預(yù)測。建立和保持情景意識 如何做到建立、保持和恢復(fù)情景意識？p相關(guān)知識積累p對運行系統(tǒng)運作程序的熟悉p構(gòu)建縝密的運行方案p熟悉應(yīng)急預(yù)案p平時注重總結(jié)和思考p學(xué)習(xí)案例，傳承經(jīng)驗p系統(tǒng)的訓(xùn)練建立和保持情景意識 簽派放行了解所飛區(qū)域天氣總體形勢，注意是否存在大的天氣系統(tǒng)（如：臺風(fēng)、冷鋒等），對天氣差的地區(qū)重點監(jiān)控，并了解影響天氣的因素（如：霧、雷雨、冷鋒等），做到心中有數(shù)。了解公司執(zhí)管航班及過站航班計劃、動態(tài)。了解飛機MEL情況。了解重要航行通告（如：航路變更）。了解機組特殊限制（新機場、特殊機場）了解設(shè)備情況（電腦

9、、打印機、傳真等）建立和保持情景意識 簽派放行情景：簽派監(jiān)控時 好的情景意識：對影響放行的要素有了全面的了解，當(dāng)某些要素發(fā)生變化時（如：機場ILS不工作），能對發(fā)生的狀況作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（著陸標(biāo)準(zhǔn)提高，注意檢查天氣）。差的情景意識：對運行環(huán)境沒有全面的掌握，心中沒有預(yù)案，對突發(fā)事件無法及時做出反應(yīng)或者反應(yīng)不充分（僅僅將該情況通報機組）。建立和保持情景意識 動態(tài)管理 了解公司執(zhí)管航班及過站航班計劃、動態(tài) 了解執(zhí)管飛機狀況（有無特殊限制） 了解備份運力情況 了解VIP情況 了解總體天氣情況 了解機組銜接情況 了解設(shè)備工作情況（電腦、打印機、傳真等）建立和保持情景意識 動態(tài)管理情景：當(dāng)飛機發(fā)生故障時好

10、的情景意識：飛機排故時間可能較長，提前做好調(diào)配預(yù)案，檢查機組銜接，如有VIP，提前安排。差的情景意識：僅僅通知機務(wù)排故，航班延誤待定。建立和保持情景意識 機組管理p了解機組銜接及備份機組情況p了解航班動態(tài)p了解機組執(zhí)勤及休息時間情況p了解天氣情況p了解設(shè)備工作情況（電腦、打印機、傳真等）建立和保持情景意識 機組管理情景：航班發(fā)生延誤時好的情景意識：檢查后續(xù)航班機組銜接，如有問題，及時通知調(diào)換。如果動態(tài)調(diào)整了航班，檢查后續(xù)航班機組銜接。差的情景意識：等到航班執(zhí)行時才發(fā)現(xiàn)要等機組，工作陷入被動。建立和保持情景意識 情報資料管理p了解資料包發(fā)放及回收情況p了解機載資料更換、使用情況p了解特殊資料借記

11、情況p了解航班動態(tài)p了解設(shè)備工作情況（電腦、打印機、傳真等）建立和保持情景意識 情報資料管理情景：某個航班因天氣原因取消在外過夜好的情景意識：該航班機組是否借了有數(shù)量限制的特殊資料，而第二天又有航班需要借這種資料，如果是，則提前準(zhǔn)備應(yīng)對方案。差的情景意識：沒有采取任何行動，當(dāng)發(fā)生上面所說的情況時，到航班執(zhí)行時才發(fā)現(xiàn)沒有資料，工作被動。設(shè)定任務(wù)優(yōu)先級和目標(biāo) 多任務(wù)環(huán)境隨著航班量的增加，以及簽派在公司日常運行中的中心協(xié)調(diào)作用，大量信息通過不同的途徑（電話、甚高頻、網(wǎng)絡(luò)、傳真等）傳遞給簽派員，同時簽派員又要將信息或指令傳遞給不同的部門，這樣，就經(jīng)常碰到需要同時處理多個任務(wù)的情況。設(shè)定任務(wù)優(yōu)先級和目標(biāo)

12、 設(shè)定優(yōu)先級的原則優(yōu)先處理安全相關(guān)信息優(yōu)先處理時間緊急信息優(yōu)先處理空中機組信息優(yōu)先處理容易遺忘信息優(yōu)先處理前置條件信息設(shè)定任務(wù)優(yōu)先級和目標(biāo) 設(shè)定優(yōu)先級注意事項 任務(wù)優(yōu)先級不是一成不變的，隨著時間的推移或者其它要素的變化，原來低優(yōu)先級的任務(wù)可能變成高優(yōu)先級，反之亦然。 在高負荷工作情況下，有些低優(yōu)先級、可處理可不處理的任務(wù)可以考慮放棄，以保證有足夠的精力執(zhí)行高優(yōu)先級任務(wù)。設(shè)定任務(wù)優(yōu)先級和目標(biāo) 情景： 某日北京因天氣原因大面積航班延誤，流控嚴重；有一架飛機故障在沈陽，需從北京帶件維修；有一個飛北京航班備降濟南。 各崗位根據(jù)自己的職責(zé)考慮可能面臨的任務(wù)，并設(shè)定它們的優(yōu)先級。 簽派放行p 跟蹤備降航班

13、動態(tài)，了解濟南天氣及地面保障情況，可發(fā)ACARS給機組p 監(jiān)控長時間延誤航班，必要時重新放行 動態(tài)跟蹤p 了解機務(wù)排故進度或按MEL放行，如排故時間較長，考慮調(diào)整航班p 檢查飛北京是否有VIP，根據(jù)情況向ATC申請p 根據(jù)飛北京航班延誤狀況，考慮航班調(diào)整 機組跟蹤p 了解備降機組執(zhí)勤時間，根據(jù)備降情況考慮是否調(diào)換機組p 了解飛北京航班延誤狀況，檢查機組銜接及執(zhí)勤時間限制 情報資料p 了解是否有航班備降后取消，檢查資料是否夠用設(shè)定任務(wù)優(yōu)先級和目標(biāo)時間管理魯訊不吃魚；拿破侖不睡覺；我們?yōu)楹蚊y？自己的許多思想、宏圖大志等都只有在夢中實現(xiàn)；沒有時間與家人多處一會兒；沒有業(yè)余愛好的時間。思考：是否沒有

14、在有限的時間里做自己應(yīng)該做的事情，每一天都忙卻忙的不是地方。時間管理 時間：某日中午14:00 地點：簽派室動態(tài)席位 事件及任務(wù)： 因系統(tǒng)問題，次日計劃還未完成，13:50系統(tǒng)恢復(fù)正常 領(lǐng)導(dǎo)交代做上月正常性統(tǒng)計報告，明天交給他 3141推出后機務(wù)報告：發(fā)現(xiàn)停機位附近有液壓油，懷疑是3141飛機所漏，3141正在滑行道等待起飛，前面有兩架 其余正常如果你是當(dāng)值的動態(tài)位簽派員，你該如何做？時間管理時間管理 帕雷托法則（Pareto principle），80/20原則 20%的工作占整個工作80%的價值 集中的精力要做20%的工作 投入20%精力做另外80%的工作 目標(biāo)ABC原則 A必須做的 B應(yīng)

15、該做的 C不值得做的 優(yōu)先順序原則 計劃原則壓力管理 壓力來源 環(huán)境壓力（工作環(huán)境、過度擁擠、異地工作） 社會壓力（科技發(fā)展、文化更新） 家庭壓力（經(jīng)濟、情緒、溝通、空間） 身體壓力（身心的健康） 工作壓力（工作負荷、差錯后果、工作評價、人際關(guān)系、職業(yè)生涯）壓力管理 人對壓力的反應(yīng)生理反應(yīng)： 心率加快、腸胃失調(diào)；身體疲勞，汗流量增加；頭痛；肌肉緊張；睡眠不好行為反應(yīng)：反應(yīng)速度下降；擔(dān)心工作失誤，就會造成自信心下降、決策猶豫等；如面對時間緊急任務(wù)，可能出現(xiàn)緊張、慌亂或者反過來無動于衷；轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人；吸煙、酗酒行為增加；懈怠工作 ；過度飲食或沒胃口；冒險行為增加；心理反應(yīng)：焦慮、緊張、急躁；興趣和熱情減少；交流的效果降低；退縮和憂郁；錯覺和思維混亂增加；注意力分散，注意范圍縮小；記憶力減退；壓力管理 工作時的壓力緩解策略加強業(yè)務(wù)