【培訓教材】一次完整的銷售拜訪

1、.一次完整的銷售拜訪一次完整的銷售拜訪 .前言前言市場推廣者需要了解的市場營銷基礎問題.市場營銷的七個基本概念7.準備拜訪服務+.準備拜訪服務你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業(yè)績中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？.意義 可以再次了解顧客 增加銷售代表的信心 可以把握對談方向所有客戶都會欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準備.“二八”法則 推銷新手起步 工作與休息 了解顧客與銷售 不同顧客與收益 說和聽的關系 重要的第一印象 感情建立與產(chǎn)品演示 “殺價”情形的比例 計劃準備與實踐 20%80%.&商品知識&銷售知識&人性知識.分清楚你要拜訪的是最終消費者（使用者）還是經(jīng)銷商.獨特的銷售

2、主張.一般銷售工具一般銷售工具業(yè)務推廣工具業(yè)務推廣工具. Specific特定的、具體的 Measurable 可衡量的、可評估的 Ambitious 具有挑戰(zhàn)性的 Relevant 相關的 Time 具有時間性的 A plan is nothing, unless it degenerates into work!.20 對談 觀察與被觀察哪個更重要？. 最初接觸階段：具有決定性 資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負面反應，冷淡或不服 溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負面態(tài)度（懷疑、反對、缺點、誤解、不關心） 誘導階段：利用利益說明，展示，使客戶接納 行動階段：締結(jié)，進入服務流程.打

3、造自己的影響力.3.3魅力秘笈8+1 . 占用客戶的地方 留專業(yè)資料給非專業(yè)人員 充當?shù)谌?漫無目的 浪費時間 落下記錄本等物品.說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張. 顧客的姓名 了解 證實 健康 從容 保證 錢幣 安全 節(jié)約 新的 親愛 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠 價值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應得 快樂 重要 其它五個詞匯：你 擔保 優(yōu)點 明確 好處 . 應付 花費 付款 合同 簽字 嘗試 困

4、擾 虧損 喪失 損害 購買 死亡 低劣 售出 出賣 代價 決心 費勁 困難 義務 責任 失敗 不利 不履行.目的利益接受？用一句話進行表述：簡潔、明確、清晰. 議程模糊不清 沒有解釋議程對客戶的價值 沒有促進開放而雙向的交流氣氛 一連串的產(chǎn)品特征 議程不切實際.封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料. 營造開放的交流氣氛 能抓住并維持客戶的注意力 有效地使用封閉式提問 讓客戶確定優(yōu)先次序 條理分明 發(fā)掘所有相關的客戶需要 對客戶表示尊敬和了解.

5、v一連串封閉式問題，審問v客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒v資料不完整時，沒有跟進v沒有確定需要背后的需要v詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應.q問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息q顯示出沒有聆聽需要q還未對需要有共同的了解就開始說服q像鸚鵡學舌般復述.為什么要聽搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認客戶對我們的態(tài)度恰當?shù)鼗貞蛻舻男畔榱藰啡?聽有五個層次.4.3.3聽的三步曲之一：準備 給自己和客戶都倒一杯水。 盡可能找一個安靜的地方。 讓雙方都坐下來。 記得帶筆和記事本。.4.3.4聽的三步曲之二：記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：事先征得對方同意：我能不能記一下？.4.3.5聽的三步曲之三：理

6、解 不清楚的地方，詢問清楚為止。 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much.4.3.6 聽的三大原則和十大技巧 耐心 關心 別一開始就假設明白他的問題 注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會老大媽了。. “我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品?！?潛臺詞是： . 對主題或說話者有成見 說得太快或太慢 對主題缺乏興趣 對主題太熟悉 專業(yè)術語的干擾 冥想 環(huán)境太輕松或太不舒適. 需求.特征與利益公司、產(chǎn)品與自己.9介紹的特征和利益與需求相關9正確地介紹特征和利

7、益9用顧客的語言介紹特征和利益9能從容自如地回應客戶.|過分依賴資料|提供過多的資料|只介紹特征，不提利益|不能精確地介紹|回避有關細節(jié)的詢問|顯得不自在或猶豫. 錯失時機去介紹其它產(chǎn)品特征和利益 不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競爭對手的優(yōu)勢 客戶的產(chǎn)品知識優(yōu)于銷售代表.單調(diào)而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強調(diào)語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào).“FABE”技巧引導顧客FABE就是特點、優(yōu)點、利益、證據(jù)特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支利益 B利例子.做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存要

8、注意溝通方式太激進的危機在說明時出現(xiàn)意外. 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應該說出來 用客戶聽得懂的語言說 有建設性,有把握 創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛.“說”的測試你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？.“我會”以表達服務意愿.“上帝”發(fā)瘋n我不知道你為

9、什么如此不滿.“我理解”以體諒顧客情緒.“你能嗎？” 以緩解緊張情緒.“你能嗎？” 你必須 你應該 你為什么不 你犯了個錯誤 我需要 你能嗎或者 請你好嗎？.“你能嗎？” 的訓練嘗試用“你能嗎？”來替換如下說法q“你應該先通知我一聲，再作決定” q“你必須在5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了” q“你從來都不考慮清楚就作決定” q“這里這么多客戶在等著，你應該多安排一些人手”.“你可以”來代替說“不” 每個人都喜歡聽到自己“可以做”，而不喜歡聽到自己“不可以做”。 使用“你可以嗎？”的方法可以節(jié)省時間，否則顧客會繼續(xù)詢問“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？” 因為說“不”比較困難，使用“你可以

10、”的方法會使你對于拒絕的表達更容易.什么時候說 “你可以嗎？” 你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。 你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路.“你可以”的訓練 嘗試用“你可以嗎？”的句式替換如下說法. 因為人們天生就愛刨根問底，所以當你希望向顧客表述時，其實顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明原因。 先講清楚原因會更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢”.6.12.2什么時候使用 “說明原因”的方法 當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。 當你認為別人可能不會相助時。 當別人可能不了解你或

11、不相信你時.6.12.3講明原因 贏得合作 如果先講明你的辦法會給顧客帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作 “為了節(jié)約你的時間” “為了盡可能滿足你的要求” “為了更清楚你的要求”.克服障礙客戶異議的兩重性.回避無關的異議把握時機，及時反應，不要被顧客難倒盡量簡化答案，不做又臭又長的解釋答復時盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語減少顧客說“不”的機會絕對不能爭辯知之為知之，不知為不知，誠意為根本. 認真聽取顧客的異議 回答問題之前短暫停頓 要對顧客表現(xiàn)出同情心 復述顧客提出的問題 回答顧客提出的問題 .缺點. 面對競爭對手的某種優(yōu)勢，詢問出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益 運用詢問、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿足的需要 所介紹的利益顯得比對手更為突出. 沒有作好準備來回應 明顯地表示驚訝 置之不理 錯失機會，沒能及時提出能夠滿足需要的特有的特征和利益 發(fā)掘的需要是競爭對手更能有效地解決的.9.拜訪（或締結(jié)）之后拜訪（或締結(jié)）之后. 我怎么做的 我做了什么 對方的反饋是什么 下一次我應該做什么. 跟進已達成的決定 繼續(xù)下一步的方案 解決遺留的問題 為下一次銷售拜訪作準備.銷售服務. 銷售的首要目標：創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售 銷售的關鍵：成交之后繼續(xù)與顧客維持關系 真正的銷售始于售后 你忘記顧客，顧客也會忘記你