會(huì)務(wù)服務(wù)方案

1、會(huì)務(wù)服務(wù)方案1、目標(biāo)：伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢(shì)，會(huì)議服務(wù)需求逐漸增多。公 司通過(guò)發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為參會(huì)者創(chuàng)造良好的會(huì)議環(huán)境。2、基本原則：2.1 、專業(yè)化：會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會(huì)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。2.2、人性化：物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對(duì) 象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。2.3、信息化：物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。3、會(huì)務(wù)人員選聘：選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng)：受教育程度；實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；

2、身高、形象；溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；其他行為素質(zhì)等4、會(huì)務(wù)人員培訓(xùn)：4.1 、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面 :組織的服務(wù)理念、組織文化；會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；保密制度；會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；應(yīng)對(duì)常見(jiàn)會(huì)務(wù)突發(fā)事件；其他行為素質(zhì)等。4.2 、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課；聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；組織內(nèi)部指導(dǎo)；定期進(jìn)行演練、考試等。5、會(huì)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程：5.1 、需求確認(rèn)：進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對(duì)本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷以引導(dǎo)會(huì) 議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。對(duì)會(huì)

3、務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。5.2 、服務(wù)策劃：根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含 但不限于以下方面：職責(zé)分工；時(shí)間安排；場(chǎng)地安排；會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；會(huì)議秩序及安全等。5.3 、會(huì)前準(zhǔn)備將會(huì)務(wù)服務(wù)過(guò)程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服 務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含 但不限于以下方面：布置導(dǎo)引；布置簽到；布置橫幅與大背景；檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次安排；布置臺(tái)布；制作并擺放座席牌；擺放不同類型麥克風(fēng)；擺放花卉；制作與佩戴胸花；提供

4、紙筆；提供毛巾、紙巾；調(diào)試燈光；調(diào)試音響；調(diào)試投影；調(diào)試空調(diào)；準(zhǔn)備茶具（水）；準(zhǔn)備果盤；檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬(wàn)能充電器、插電板等。5.4 會(huì)中服務(wù)：將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：導(dǎo)引；續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備；會(huì)場(chǎng)巡視；會(huì)場(chǎng)、洗手間、通道保潔；會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見(jiàn)附錄H；咨詢受理。5.5 、會(huì)后整理：將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面： 回收可重復(fù)使用的用品

5、，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、 存放和消毒要求可參見(jiàn)附錄 I；清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄； 檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí) 送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ) 損失，做好記錄；對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。6 、會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求：A.1 儀表要求A.1.1 服裝要求A.1.1.1 一般要求.1 根據(jù)實(shí)際情況

6、選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。.2 工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整， 無(wú)明顯污跡、破損A.1.1.2 著裝要求 .1 女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于膝蓋上 3 厘米；著褲 裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。.2 男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好， 不應(yīng)敞開(kāi)；著長(zhǎng)袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。A.1.2 工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫 18 厘米，距中線 5厘米，不應(yīng)斜戴。A.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋 （

7、以軟底鞋為宜 ）；鞋上飾品不宜過(guò)多 ,皮鞋表面保持光亮。A.1.4 絲襪 女士著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。 男士宜穿深色長(zhǎng)襪，禁止著淺色短筒襪。A.1.5 飾品 女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過(guò)多。 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。A.1.6 妝容 發(fā)式簡(jiǎn)潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過(guò)濃，可涂抹透明指甲油。A.2 儀態(tài)要求A.2.1 站姿女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙 腳可前后略分開(kāi)，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。男

8、士站姿兩腳A.1 。雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩 側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見(jiàn)圖a) 女士站姿示意圖 b) 男士站姿示意圖圖A.1會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖A.2.2 行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不 搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿可參見(jiàn)圖 A.2。a) 女士行姿示意圖b) 男士行姿示意圖圖 A.2 會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖A.2.3 坐姿女士坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠

9、碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙 膝上。會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見(jiàn)圖 A.3。a) 女士坐姿示意圖b) 男士坐姿示意圖圖 A.3 會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖A.2.4 導(dǎo)引A.241 為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持 23步。A.2.4.2 遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心” 。A.2.4.3 引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)” 、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。A.2.4.4 為賓客送行時(shí)， 應(yīng)在賓客的后方， 距離約半步。 會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引見(jiàn)可參見(jiàn)圖 A.4a) 女士導(dǎo)引示意圖b) 男士導(dǎo)引示意圖圖 A.4 會(huì)

10、務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖A.2.5 笑容面部保持自然親切的微笑。A.2.6 規(guī)范用語(yǔ)7、會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn):會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類另y項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注會(huì)議名稱會(huì)議類型座談會(huì) 報(bào)告會(huì) 開(kāi)/閉幕式 演出 受 聘儀式其他（）會(huì)議日期年月日會(huì)議時(shí)間上午：（：）（：）下午：（：）（：）晚上：（：）（：）會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)安全管理類1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）是貴賓車位（）位否2、參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（）途經(jīng)：（）終點(diǎn)：（）3、是否需要特別安保是需要人數(shù)：（ ）工作事項(xiàng)：（）否1、是否增加安保 力量？（物業(yè)組織 內(nèi)調(diào)配）；2、會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后是否需要特別安保要求？4、參會(huì)人員是否憑證件入 場(chǎng)是否

11、5、是否有保密要求是保密的內(nèi)容：（）否設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷（）伏電源連接線（）條2、是否需要使用專梯是通往樓層（）否3、會(huì)議期間是否需要音樂(lè)是 國(guó)歌頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲其他（）否開(kāi)/閉幕式4、是否需要使用投影是使用時(shí)間：（ ）否與燈光相匹配5、是否需要錄音筆是使用時(shí)間：（ ）否會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類另S項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注設(shè)施設(shè)備6是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)是類否7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬(wàn)能充電器、插電板等是（否需要的設(shè)備：）是合影時(shí)間：（）1、是否需要合影合影座椅數(shù)量：（）否是外賓使用語(yǔ)言：2、是否有外賓參加（）會(huì)務(wù)服務(wù)否類是數(shù)量：（）3、是否需要預(yù)留宣傳牌否擺放時(shí)間:（）4、是否需要協(xié)助

12、制作與懸是橫幅內(nèi)容:（）掛橫幅否是背景主題:（）5、是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景背景尺寸:（）懸掛位置:（）否是擺放位置:（）擺放數(shù)量：（）6是否需要簽到臺(tái)否擺放物品：（）7、是否對(duì)桌椅的擺放有特是擺放方式:（）別要求否是擺放位置:（ ）擺放數(shù)量：（）8、是否需要白板否白板筆：（）是發(fā)放方式:（ ）9、是否需要配發(fā)會(huì)議資料否是座席牌：（ ）10、是否需要打印與擺放座胸牌:（ ）席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花否胸花:（ ）有線話筒數(shù)量：11、麥克風(fēng)種類（）擺放位置：（）無(wú)線話筒數(shù)量：（）頭戴麥克風(fēng)數(shù)量：（）是數(shù)量:（）12、是否需要提供紙筆否是水果種類：（）茶歇：（）13、是否需要提供果盤/茶歇飲品：（）

13、需配備紙巾食品：（）否14、會(huì)中由服務(wù)人員續(xù)水，人員續(xù)水還是在座位上擺放瓶裝水瓶裝水會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類另S項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注會(huì)議桌花數(shù)量：（）環(huán)境類1、是否擺放會(huì)議臺(tái)花特別需求：是 （）否2、是否擺放會(huì)議盆花或綠色植物會(huì)議盆花數(shù)量：（）綠色植物：種類：（）數(shù)量：（）位置：（）其他確認(rèn)簽字：日期：核對(duì)人：8、會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求:A.3座席牌A.3.1宜選擇三角形座席牌，一般長(zhǎng)1520厘米，寬7.510厘米，雙面展示A.3.2座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。A.3.3根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求場(chǎng)合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣56厘米處擺放圓桌會(huì)議室距麥克風(fēng)右側(cè)34厘米、距客人座位桌邊

14、5060厘米處擺放報(bào)告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè) 34厘米、距 離客人座位桌邊5060厘米處擺放，參見(jiàn)圖C.1a)b)A.4 麥克風(fēng)A.4.1 擺放要求A.4.1.1 對(duì)于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面 20 厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊 20厘 米擺放。A.4.1.2 對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架） ：高度距離桌面 20 厘米，麥架距離演 講人 20厘米。具體擺放要求可參見(jiàn)圖 C.2麥克風(fēng)擺放示意圖A.4.1.3 多人使用麥克風(fēng)時(shí)， 主持人、 主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)麥 克風(fēng)。A.4.2 電池管理A.4.2.1對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為1012小時(shí)之間（具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池

15、容量除以充電電流計(jì)算） ，電池一般使用期限為一年。A.4.2.2 電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。A.4.3 其他A.4.3.1 音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。A.4.3.2 無(wú)線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。A.5 記錄紙、筆A.5.1 記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到 5張或加 寫字板。A.5.2 記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。A.5.3 會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。 宜配備兩支記錄筆， 記錄筆擺放在記錄紙 的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成 30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見(jiàn)圖。記錄筆擺放示意圖A.6 飲用水A.6.1 宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用

16、水（以下簡(jiǎn)稱“飲用水” ）。A.6.2 飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無(wú) 茶杯的，距離客人右側(cè) 1215 厘米處擺放）。A.6.3 貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放玻璃杯。9 、座談會(huì)座位安排：A.7 長(zhǎng)條桌A.7.1 長(zhǎng)條桌與正門正對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排參見(jiàn)圖 E.1。A.7.2 長(zhǎng)條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排參見(jiàn)圖 E.2。A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7正門A為客方（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），B為主方圖長(zhǎng)條桌與正門正對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排正門客口口主° I IJ 注：進(jìn)門右為客方，左為主方。圖長(zhǎng)條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排A.

17、8沙發(fā)席A.8.1與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排參見(jiàn)圖E.3。A.8.2與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會(huì)議座位安排參見(jiàn)圖E.4客方譯員B2B1A1主方譯員A2B3B4A為主方，B為客方。B2B3B4A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),圖E.3與外賓會(huì)談時(shí)座位安排示意圖B1A1B為主方領(lǐng)導(dǎo)。A2圖E.4與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會(huì)議座位安排示意圖A.9圓桌會(huì)議圓桌會(huì)議是一種平等、對(duì)話的協(xié)商會(huì)議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等,其座次安排一般無(wú)主次之分 10、設(shè)備調(diào)試A.10 燈光調(diào)試逐個(gè)開(kāi)關(guān)燈光， 檢查其照明效果。 對(duì)主席臺(tái)燈光， 應(yīng)單獨(dú)檢查開(kāi)放投影時(shí)的 燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對(duì)主席臺(tái)人員的照射。 確保燈盞無(wú)損， 亮度與顏色 協(xié)調(diào)一致。A.

18、11 音響調(diào)試A.11.1 音響宜提前 1小時(shí)打開(kāi)， 并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。 抖動(dòng)連接線與移 動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克風(fēng)接口處，測(cè)試聲音是否正常；逐個(gè) 調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽(tīng)清、并感覺(jué)音量適中為準(zhǔn)；檢 查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。A.11.2 把音頻連接線連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng) 避免雜音、電流聲、音頻干擾等。 對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音，確保其工作正常。A.12 投影調(diào)試A.12.1電腦切換的方法一般用Fn+F1F8（有電腦標(biāo)志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時(shí)可嘗試設(shè)置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。A.12.2