dut_-某家電公司促銷員培訓(xùn)手冊(cè)(doc11)

1、某家電公司促銷員培訓(xùn)手冊(cè)第一部分 促銷員制度篇 前 言 為了使你成為家電公司的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊(cè)。它能幫助你了解在家電公司服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在家電公司工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行規(guī)范操作。每個(gè)促銷員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊(cè)，并通過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊(cè)的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時(shí)接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會(huì)各方的督促、檢查和考評(píng)。 服務(wù)原則 促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。這是小家電促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。1、 熱情促銷員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客

2、的最基本準(zhǔn)則。促銷員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。2、 專業(yè)促銷員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。促銷員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。3、 負(fù)責(zé)促銷員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。4、 節(jié)儉促銷員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。5、 超越促銷員不能抱有“只要按手冊(cè)來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更好。促銷員必須能不斷地超越手冊(cè)，超越自我，這是每個(gè)促銷員努力的方向。 服務(wù)儀容 平時(shí)，促銷員和顧客接觸都是短時(shí)間的。注重儀容儀表相當(dāng)

3、重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。1、 頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長發(fā)。2、 面部女促銷員上班時(shí)必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男促銷員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、 指甲指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。4、 首飾促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。5、 服裝促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要

4、塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。6、 鞋子促銷員上班時(shí)，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等其它鞋子。7、 站姿促銷員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。 日常營業(yè)流程 進(jìn)店售前準(zhǔn)備售中服務(wù)售后服務(wù)交接班營業(yè)結(jié)束離店 售前準(zhǔn)備 1、 進(jìn)店促銷員應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到

5、。2、 換裝促銷員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。3、 清潔促銷員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。（1）清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物；（2）清潔整理要求：所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，地板干凈明亮無異物。4、 核查到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，檢查是否缺少附件，對(duì)于損壞的附件一定要及時(shí)更換。及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)場宣傳單頁。5、 陳列核查后，促銷員須協(xié)助營業(yè)員將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。產(chǎn)品上

6、架要擺放整齊、美觀及醒目。6、 檢查促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。價(jià)目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。 售中服務(wù) 1、 服務(wù)流程未成交型：顧客：靠近展柜觀看觸摸揣摩離開促銷員：迎接適時(shí)介紹現(xiàn)場演示勸說送別 成交型：顧客：靠近展柜觀看觸摸揣摩成交離開 促銷員：迎接適時(shí)介紹現(xiàn)場演示勸說（付款）開箱驗(yàn)貨送別2、迎接對(duì)距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，顧客走近展柜應(yīng)主動(dòng)打招呼。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。促銷員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以

7、給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。規(guī)范用語：“歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“歡迎光臨專柜，請(qǐng)隨便看一看”“您好，請(qǐng)隨便看一看”“您好，歡迎光臨專柜。請(qǐng)問您需要什么？”注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！3、介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清楚再答復(fù)。咨詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。規(guī)范用語： 您好?。ㄔ?/p>

8、提供任何服務(wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動(dòng)作： 與顧客交談時(shí)親切；介紹產(chǎn)品時(shí)專業(yè)；解釋問題時(shí)耐心；換取產(chǎn)品時(shí)靈敏。介紹一般從新品開始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、型號(hào)、外形、尺寸、品牌、維護(hù)等。4、推薦（1）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但促銷員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。（2）勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色等。（3）推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必

9、須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。（4）在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。5、取貨在顧客去收銀處付款時(shí)，促銷員須迅速將產(chǎn)品型號(hào)、貨號(hào)準(zhǔn)確無誤地告訴營業(yè)員，督促其去倉庫取貨。6、交貨當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，促銷員應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，并在征得顧客同意后開箱驗(yàn)貨，將質(zhì)保書、售后服務(wù)卡等一一給顧客驗(yàn)看。在顧客檢驗(yàn)確認(rèn)后，將產(chǎn)品包裝好交給顧客，同時(shí)感謝顧客購買產(chǎn)品。注意：對(duì)開箱發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，促銷員應(yīng)立即將其放至一旁，并立即重新至倉庫取貨，同時(shí)向顧客道歉。待顧客離開后，要立即記錄下不合格產(chǎn)品的編號(hào)，并迅速與營銷中

10、心或售后服務(wù)中心聯(lián)系，鑒定處理。絕不許將其暴露在促銷現(xiàn)場或當(dāng)眾進(jìn)行修理。規(guī)范用語：“這是您的（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?！薄皩?duì)不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一個(gè)?！薄案兄x您購買我們的產(chǎn)品”。7、道別（1）當(dāng)顧客購買產(chǎn)品離開時(shí)，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”（2）當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將立即通知您?！薄案兄x您提的寶貴意見，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋?！?“歡迎再次光臨”。8、整理在顧客離開后，促銷員必須快速將現(xiàn)場整理干

11、凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 忙碌時(shí)的待客法 當(dāng)產(chǎn)品旺銷時(shí)，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。促銷員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請(qǐng)稍等片刻?！薄澳?，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您”?！爸x謝您的配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！?空閑時(shí)的工作 暫時(shí)沒有顧客光臨時(shí)，促銷員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、展臺(tái)，或整理貨架、補(bǔ)充貨物等。雖無顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣

12、氛。促銷員切忌在無顧客時(shí)發(fā)呆、閑聊或看書、看報(bào)。A班：交班班組 B班：接班班組A班促銷員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單”中。B班促銷員提前15分鐘到崗，進(jìn)行產(chǎn)品點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的，要求A班促銷員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班促銷員必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)分區(qū)經(jīng)理。交接班時(shí)，A、B兩班的促銷員要相互核對(duì)促銷物品、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。 營業(yè)結(jié)束 消費(fèi)者未離店，促銷員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。1、整理促銷員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品。2、制作報(bào)