精品資料（2021-2022年收藏的）電話溝通技巧

1、導(dǎo) 言 現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此,應(yīng)多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。小知識在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，

2、不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。 【自檢】在學(xué)習(xí)本講課程之前，對照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請你先回想一下自己通常是如何進行電話溝通的？問題情境不良表現(xiàn)你的實際表現(xiàn)  接聽電話時1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。 2.對著話筒大聲地說：“喂，找誰啊？ 3.一邊接電話一邊嚼口香糖。 4.一邊和同事說笑一邊接電話。 5.遇到需要紀錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。  撥打電話時1.抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。 2.使用“超級簡略語”，如“我是三院的××”。&#

3、160;3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。 4.抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下劉經(jīng)理?！?#160; 轉(zhuǎn)達電話時1.抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話！” 2.態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話。 3.讓對方稍等，就自此不再過問他（她）。 4.答應(yīng)替對方轉(zhuǎn)達某事卻未告訴對方你的姓名。  遇到突發(fā)事件時1.對對方說：“這事兒不歸我管?！本蛼鞌嚯娫挕?#160;2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。 3.接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。&#

4、160;4.電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂”然后掛斷電話。  接聽、撥打電話的基本技巧和程序 (一)接聽、撥打電話的基本技巧 為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點： 1.電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達70%，日?，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得

5、自己狼狽不堪。 2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點。 3.態(tài)度友好有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不

6、易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。 4.注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心

7、煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。 5.不要使用簡略語、專用語將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確

8、表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至?xí)l(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。 6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。 (二)接聽和撥打電話的程序 1注意點(1)

9、電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應(yīng)說：“你好。這是××公司。”打電話時則首先要說：“我是××公司××處的×××。

10、”雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待23秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。2.接聽電話的程序 3撥打電話的程序 【自檢】檢查撥打、接聽電話的要點，找出目前的不足之處后制定自己的改進計劃。需要注意的要點要點具體改進計劃要點1 電話機旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方是否養(yǎng)成隨時紀錄的習(xí)慣 

11、;要點2 先整理電話內(nèi)容，后撥電話時間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定條理是否清楚語言能否簡練 要點3 態(tài)度友好是否微笑著說話是否真誠面對通話者是否使用平實的的語言 要點4 注意自己的語速和語調(diào)誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意發(fā)出清晰悅耳的“梭”音 要點5 不要使用簡略語、專用語用語是否規(guī)范準(zhǔn)確對方是否熟悉公司的內(nèi)部情況是否對專業(yè)術(shù)語加以必要的解釋 要點6 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣是否及時對關(guān)鍵性字句加以確認善于分辨關(guān)鍵性字句   轉(zhuǎn)達電話的技巧 (一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎 常有這種情況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室。

12、這時，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望： 稍后，再打電話； 想盡快與科長通話； 請轉(zhuǎn)告科長 如果科長暫時不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負責(zé)與科長聯(lián)系行嗎?” 另外，當(dāng)不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認真記錄。給科長打電話聯(lián)系時，應(yīng)告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間，并與科長一一確認。無論如何，都必須復(fù)述對方姓名及所講事項。通話結(jié)

13、束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長回來，定會立刻轉(zhuǎn)告”。自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實可靠，使對方放心。 (二)慎重選擇理由 通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會應(yīng)付各種情況： 告訴對方，××不在辦公室時，應(yīng)注意不要讓對方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對方××的出差地點，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對方覺察知曉的商業(yè)秘密。 另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時應(yīng)正確判斷，妥當(dāng)處理：如果領(lǐng)導(dǎo)有

14、約在先：“開會期間，不得打擾。”那轉(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。要想謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫到：“××先生電話找您，接電話( )，不接( )，請畫勾。”然后悄悄走進會議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫好勾。如此這般，既對會議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場定論，是一種很適合的方法。 【自檢】你在轉(zhuǎn)接電話時是否注意了以下要點?轉(zhuǎn)接電話的要點是 否× 改進計劃 聽清楚關(guān)鍵字句  選擇恰當(dāng)?shù)睦碛?#160; 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機   應(yīng)對特

15、殊事件的技巧 (一)聽不清對方的話語 當(dāng)對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。 (二)接到打錯了的電話 有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情

16、友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。 (三)遇到自己不知道的事 有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。 (四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話&#

17、160;領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對你的評價。例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會對領(lǐng)導(dǎo)說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！昂唵我痪湓挘銜诡I(lǐng)導(dǎo)對你的印象一落千丈。可見，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自己。 (五)接到顧客的索賠電話 索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，

18、如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠所至，金石為開。”對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的