服務(wù)報告管理過程

1、文件編號版本編制審核編制日期審核日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A增加，M修改，D刪除目標(biāo)和范圍目標(biāo)服務(wù)報告管理過程負(fù)責(zé)及時、準(zhǔn)確、完整、可靠地傳達(dá)服務(wù)管理的信息，為雙方管 理層高效溝通與有效決策提供報告。具體的目標(biāo)細(xì)化為:統(tǒng)一收集服務(wù)衡量相關(guān)信息，統(tǒng)一計算服務(wù)衡量指標(biāo);提供對內(nèi)運(yùn)行服務(wù)能力衡量的運(yùn)維分析報告與對外服務(wù)客戶報告，并提供服務(wù)質(zhì)量 的數(shù)據(jù)支撐關(guān)系；通過服務(wù)衡量和運(yùn)維能力衡量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，完善改進(jìn)提升計劃。范圍從服務(wù)報告編制的時間來講，服務(wù)報告管理過程的范圍包括定期報告和不定期報告。報告的內(nèi)容可以涵蓋服務(wù)級別目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況、某一期間發(fā)生事情的分析

2、總結(jié)、工作量特 征、重大事件后的績效報告、趨勢信息與預(yù)測分析、客戶滿意度分析等具體反應(yīng)性、預(yù) 測性與計劃性等特點(diǎn)的匯總信息，凡是具有上述特點(diǎn)的報告都可以納入服務(wù)報告管理的 范疇。角色職責(zé)定義服務(wù)報告管理過程中涉及兩個角色：服務(wù)報告管理過程經(jīng)理和服務(wù)報告管理員。服務(wù)報告計劃角色確定服務(wù)報告管理過程的衡量指標(biāo)；確保服務(wù)報告過程能夠取得管理層的能與和支持;確保服務(wù)報告過程符合運(yùn)維實(shí)際狀況和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略;服務(wù)報告管理過程經(jīng)理服務(wù)報告管理員流程說明:總體上管理和監(jiān)控過程，建立服務(wù)報告過程實(shí)施、評估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制; 負(fù)責(zé)審批服務(wù)報告，定期審計服務(wù)報告的準(zhǔn)確性和真實(shí)性；定期對服務(wù)報告進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括過程關(guān)

3、鍵衡量指標(biāo)、過程執(zhí)行效率和過程支持工具的有效性，以改進(jìn)服務(wù)報告管理過程；確保服務(wù)報告過程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)過程不能夠適應(yīng)實(shí)際的情況時，必須及時地對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高。負(fù)責(zé)設(shè)計服務(wù)報告方案;負(fù)責(zé)報告列表的設(shè)計和維護(hù);負(fù)責(zé)采集和計算服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo);負(fù)責(zé)服務(wù)報告的編制;負(fù)責(zé)服務(wù)報告的發(fā)布活動;負(fù)責(zé)簽約客戶溝通和服務(wù)報告優(yōu)化管理流程編制服務(wù)報告服務(wù)報告管理員在實(shí)施方案中告計劃；否根據(jù)服務(wù)報告計劃提交服務(wù)報審核及審批服務(wù)報告管理員編寫完服務(wù)報告,交給服務(wù)報告管理過程經(jīng)理審批，審批不合格,是服務(wù)報告改進(jìn)，合格后向客戶提交服務(wù)報告；服務(wù)報告管理員提交服務(wù)報告客戶服務(wù)

4、報項告上填寫服務(wù)報告統(tǒng)計表；服務(wù)報告入檔，雙方各一份。產(chǎn)生的文件:項目服務(wù)報告統(tǒng)計服務(wù)報告服務(wù)報告歸檔服務(wù)報告統(tǒng)計表操作存檔資料來源操作內(nèi)容存檔資料結(jié)果存檔服務(wù)報告已回歸的服務(wù)報 告及會議記錄等回顧后將服務(wù)報告及分析結(jié)果、回顧會議紀(jì)要等相關(guān)資料存檔已回顧的報告和回顧的會議紀(jì)要名稱負(fù)責(zé)人說明服務(wù)報告信息收集登記表服務(wù)報告管理過程經(jīng)理用于記錄服務(wù)報告明細(xì)表格給客戶服務(wù)報告服務(wù)報告管理過程經(jīng)理內(nèi)部服務(wù)報告服務(wù)報告管理過程經(jīng)理會議紀(jì)要模板服務(wù)臺用于回顧會議記錄時使用關(guān)鍵績效指標(biāo)績效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報告周期負(fù)責(zé)人按時完成服務(wù)報告的比率手工統(tǒng)計月服務(wù)報告管理過程經(jīng)理客戶滿意度調(diào)查分析服務(wù)報告中應(yīng)包含客戶

5、滿意度調(diào)查分析，例如:四、存檔五、表單和模板八、服務(wù)績效十分滿意殷不滿邑現(xiàn)場服務(wù)客戶滿意度調(diào)查。服務(wù)臺電話回訪調(diào)查客戶對事件解決的滿意度。服務(wù)工作量服務(wù)報告中應(yīng)體現(xiàn)出服務(wù)工作量，例如:類別月月月月月月性能分析服務(wù)報告應(yīng)包含各系統(tǒng)性能分析，例如:類別CPU內(nèi)存網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)備注達(dá)標(biāo)情況服務(wù)報告應(yīng)包含運(yùn)維處理達(dá)標(biāo)情況，例如:項目目標(biāo)達(dá)成情況是否達(dá)標(biāo)客戶滿意度本月服務(wù)臺事件總數(shù)本月變更次數(shù)成功變更次數(shù)4小時事件解決率本月系統(tǒng)故障次數(shù)網(wǎng)絡(luò)可用性主機(jī)系統(tǒng)可用性弱電工程系統(tǒng)可用性問題跟進(jìn)及解決根據(jù)運(yùn)維服務(wù)報告中的內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并對問題的情況給予跟進(jìn)和監(jiān)督。例如：1、提高服務(wù)質(zhì)量2、提高客戶要

6、求完成率3、增強(qiáng)自身素質(zhì)4、功能標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化5、數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性，包括缺失數(shù)據(jù)的說明服務(wù)報告分類服務(wù)報告通常分為常規(guī)報告、事件報告、專題報告三類。服務(wù)報告分類定義常規(guī)報告IT運(yùn)維服務(wù)效果和效率的綜合考量，是客戶考察供方服務(wù)能 力及服務(wù)價值的主要信息來源事件報告事件、問題、發(fā)布、變更等產(chǎn)生的績效，如變更和發(fā)布帶來的效果專題報告特定事件產(chǎn)生的影響與對策等信息服務(wù)報告計劃服務(wù)報告計劃應(yīng)由服務(wù)報告管理過程經(jīng)理組織編制，滿足以下要求和多種形式:內(nèi)容負(fù)責(zé)人要求服務(wù)報告計劃形式服務(wù)計劃服務(wù)報告管理過程經(jīng)理合同會議紀(jì)要中的約定或者規(guī)定電子報告 紙質(zhì)文檔 列表 進(jìn)度圖 餅圖其他形式服務(wù)報告管理流程主要負(fù)責(zé)根據(jù)其他各流程日常記錄產(chǎn)生的數(shù)據(jù)生成所需的服務(wù)報告，包括內(nèi)部進(jìn)行差距分析的KPI相繼報告、服務(wù)改進(jìn)計劃報告。服務(wù)報告管理流程需要將其他的報告暗示的提交給審批人進(jìn)行審核并及時將各類報告發(fā)給相關(guān)