博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口簡(jiǎn)介

1、博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口簡(jiǎn)介博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供了簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口,包括以下三個(gè)方面:一博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件BYICCAgent2.0的第三方開(kāi)發(fā)接口簡(jiǎn)介博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供了座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件BYICCAgent2.0的許可協(xié)議以及模板程序源代碼(開(kāi)源。普通座席軟件與班長(zhǎng)座席軟件以及IP遠(yuǎn)程座席軟件為同一程序,通過(guò)權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別,可以動(dòng)態(tài)地任意配置班長(zhǎng)座席個(gè)數(shù);提供了基于OCX(即ActiveX

2、控件的二次開(kāi)發(fā)接口,同時(shí)提供了人工座席模板程序源代碼;座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件BYICCAgent2.0內(nèi)置了與排隊(duì)交換機(jī)(PABX的CTI通信控制功能以及豐富的話務(wù)控制(軟電話功能以及模板程序源代碼可以直接投入商業(yè)運(yùn)行,如登錄/退出,應(yīng)答來(lái)電/拒絕應(yīng)答,在線/示忙/事后文書(shū)處理,走開(kāi)/回來(lái),來(lái)電轉(zhuǎn)其他座席,自動(dòng)播報(bào)工號(hào),保持/恢復(fù),靜音/取消靜音,屏幕呼出/呼叫分機(jī),監(jiān)聽(tīng),強(qiáng)插,強(qiáng)拆,接管/呼叫攔截,班長(zhǎng)強(qiáng)制普通座席示忙/示閑,班長(zhǎng)強(qiáng)制注銷普通座席,來(lái)電顯示/客戶基本資料和歷史業(yè)務(wù)記錄屏幕彈出/來(lái)電區(qū)域識(shí)別,語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移/客戶服務(wù)的協(xié)同管理,留言信

3、箱管理如留言檢索查詢及播放以及回復(fù), 來(lái)電轉(zhuǎn)外線/指揮調(diào)度,三方/多方電話會(huì)議,來(lái)電轉(zhuǎn)IVR,代接電話,座席之間收發(fā)文字信息,座席通信狀態(tài)/呼入排隊(duì)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控,地址簿/電話速撥面板,黑名單管理,查詢座席歷史通話記錄,話務(wù)員管理及權(quán)限控制等;座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件BYICCAgent2.0內(nèi)置了豐富的客戶檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢管理、業(yè)務(wù)查詢管理、業(yè)務(wù)受理管理、投訴建議管理、客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查管理、預(yù)覽呼出/電話營(yíng)銷的被叫號(hào)碼分配管理以及呼出的業(yè)務(wù)管理、工作流/工單管理、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)/公告欄/座席備忘錄/操作日志管理/業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)等數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用(CRM和與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS/ERP/因

4、特網(wǎng)/電子郵件的數(shù)據(jù)接口以及獲取主叫方來(lái)電號(hào)碼和通過(guò)SOCKET與第三方應(yīng)用軟件傳遞主叫方來(lái)電號(hào)碼的模板程序源代碼以及通過(guò)插件結(jié)構(gòu)的編程來(lái)融合B/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序即與業(yè)務(wù)系統(tǒng)瀏覽器客戶端程序的接口的模板程序源代碼。座席軟件二次開(kāi)發(fā)的工作為利用人工座席模板軟件BYICCAgent2.0源代碼修改業(yè)務(wù)(數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的SQL語(yǔ)句,能夠大幅度的縮短AGENT(人工座席軟件二次開(kāi)發(fā)周期,大大降低AGENT(人工座席軟件二次開(kāi)發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)能力的軟件工程師經(jīng)過(guò)3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任AGENT(人工座席軟件的二次開(kāi)發(fā)。呼叫中心系統(tǒng)不同于其他網(wǎng)絡(luò)或者通信設(shè)備

5、,呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用必然要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián),而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的真正專家往往是客戶自己或者在某個(gè)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有多年積累的行業(yè)軟件供應(yīng)商,通常情況下他們對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)這樣的專業(yè)通信設(shè)備并不太了解,而呼叫中心廠商對(duì)大部分細(xì)分行業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用情況也不夠熟悉。如何使兩者有機(jī)地進(jìn)行結(jié)合,博域通訊進(jìn)行了大量的探索和研發(fā),并對(duì)呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系最緊密的座席(管理軟件BYICCAgent2.0進(jìn)行開(kāi)源。呼叫中心座席(管理軟件BYICCAgent2.0是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)與用戶/座席進(jìn)行交互的主要人機(jī)界面,與呼叫中心系統(tǒng)核心軟件聯(lián)系緊密,博域通訊是極少數(shù)對(duì)座席(管理軟件開(kāi)源的企業(yè),必將對(duì)整個(gè)呼叫中心/C

6、TI/Call Center行業(yè)帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。呼叫中心系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺(tái),所提供的服務(wù)和功能是相對(duì)穩(wěn)定的,而業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為直接與用戶銜接的人機(jī)界面,其功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式,往往隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變和升級(jí),同時(shí)行業(yè)差異性也比較大。該實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用形式?jīng)Q定了呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間必須要松耦合才能最大限度地適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展、保護(hù)用戶投資。這種松耦合的最好實(shí)現(xiàn)就是呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間通過(guò)接口實(shí)現(xiàn)相互調(diào)用和對(duì)接。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供了簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口-基于Microsoft公司W(wǎng)indows操作系統(tǒng)的COM技術(shù)(對(duì)象組件模型的Acti

7、veX控件供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用,實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)功能集成的簡(jiǎn)單方便;業(yè)務(wù)系統(tǒng)只需用1行代碼(函數(shù)調(diào)用直接調(diào)用即可使用;用戶只需了解程序(編程常識(shí)即可對(duì)代碼進(jìn)行編寫(xiě)和維護(hù);同時(shí)博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件BYICCAgent2.0提供了豐富的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口ActiveX控件調(diào)用的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼供用戶參考。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口,充分結(jié)合了業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)呼叫中心功能的需求,集成了完整的與排隊(duì)交換機(jī)(PABX的CTI通信控制功能和豐富的話務(wù)控制成熟功能,

8、如:登錄/退出、應(yīng)答來(lái)電/拒絕應(yīng)答、在線/示忙/事后文書(shū)處理、走開(kāi)/回來(lái)、來(lái)電轉(zhuǎn)其他座席、保持/恢復(fù)、靜音/取消靜音、屏幕呼出/呼叫分機(jī)、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、接管/呼叫攔截、班長(zhǎng)強(qiáng)制普通座席示忙/示閑、班長(zhǎng)強(qiáng)制注銷普通座席、來(lái)電顯示/來(lái)電時(shí)客戶基本資料與歷史業(yè)務(wù)記錄在屏幕上自動(dòng)彈出(Screen PopUp/來(lái)電區(qū)域識(shí)別、語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移/客戶服務(wù)的協(xié)同管理、留言信箱管理如留言檢索查詢及播放以及回復(fù)、來(lái)電轉(zhuǎn)外線/指揮調(diào)度、三方/多方電話會(huì)議、來(lái)電轉(zhuǎn)IVR、代接電話、座席之間收發(fā)文字信息、座席通信狀態(tài)/信道通信狀態(tài)/呼入排隊(duì)(ACD情況實(shí)時(shí)監(jiān)控、地址簿/電話速

9、撥面板、黑名單管理、查詢座席歷史通話記錄/通過(guò)話務(wù)員話機(jī)(電腦聲卡進(jìn)行播放通話錄音文件、話務(wù)員管理及權(quán)限控制等功能。1.1 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單管理客戶端軟件BYICCWfClient2.0的第三方開(kāi)發(fā)接口簡(jiǎn)介(可選提供了業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理,修改登錄密碼,根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)器的時(shí)間對(duì)本電腦進(jìn)行校時(shí),業(yè)務(wù)部門(mén)沒(méi)有處理完成的工單信息查詢,工單信息處理如提交和退單等,歷史工單信息組合條件查詢,歷史工單信息記錄導(dǎo)出到EXCEL文件,工單詳細(xì)信息瀏覽與打印,待處理的工單信息自動(dòng)提醒等業(yè)務(wù)功能可以直接投入商業(yè)運(yùn)行以及相關(guān)的程序模板.NET/DE

10、LPHI/JAVA源代碼。二博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYICCReport2.0的第三方開(kāi)發(fā)接口簡(jiǎn)介博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供了統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYICCReport2.0的許可協(xié)議以及模板程序源代碼(開(kāi)源。統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYICCReport2.0內(nèi)置了完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及CDR(通話明細(xì)報(bào)告功能分為單個(gè)座席和座席組的統(tǒng)計(jì)報(bào)表;分為日統(tǒng)計(jì)報(bào)表,周統(tǒng)計(jì)報(bào)表,月統(tǒng)計(jì)報(bào)表,任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)報(bào)表;統(tǒng)計(jì)報(bào)表導(dǎo)出為EXCEL文件;統(tǒng)計(jì)報(bào)表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示以及模板程序源代碼,如:綜合性話務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì),呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì),呼出話務(wù)量統(tǒng)計(jì),坐席工作情況

11、統(tǒng)計(jì),轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計(jì),呼入電話排隊(duì)(ACD情況統(tǒng)計(jì),座席登入登出情況統(tǒng)計(jì),人工座席平均通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì),呼入電話轉(zhuǎn)人工座席成功率統(tǒng)計(jì),話務(wù)員接聽(tīng)電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計(jì),來(lái)電時(shí)間段分布情況概要信息統(tǒng)計(jì),呼入電話放棄情況統(tǒng)計(jì),服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì),語(yǔ)音留言情況統(tǒng)計(jì),語(yǔ)音留言回復(fù)情況統(tǒng)計(jì),話務(wù)控制操作情況統(tǒng)計(jì),座席工作狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì),中繼線路占用情況統(tǒng)計(jì)等可以直接投入商業(yè)運(yùn)行;統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYICCReport2.0內(nèi)置了豐富的業(yè)務(wù)咨詢,業(yè)務(wù)受理,業(yè)務(wù)查詢,投訴建議,工單管理,客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查等數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用(CRM的統(tǒng)計(jì)報(bào)表程序模板源代碼。統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開(kāi)發(fā)的工作為利用統(tǒng)計(jì)報(bào)表模板軟件源代碼修改業(yè)務(wù)(數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)

12、用統(tǒng)計(jì)部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的SQL語(yǔ)句,能夠大幅度的縮短統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開(kāi)發(fā)周期,大大降低統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開(kāi)發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)能力的工程師經(jīng)過(guò)3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件的二次開(kāi)發(fā)。三博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR軟件BYICCIVR2.0的第三方開(kāi)發(fā)接口簡(jiǎn)介博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR軟件BYICCIVR2.0內(nèi)置了可視化圖形編輯器與VoiceXML(語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言腳本一體化的IVR (交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程開(kāi)發(fā)環(huán)境,提供了各個(gè)行業(yè)豐富的模板化呼叫中心示例語(yǔ)音流程,其中播放歡迎

13、詞,上下班時(shí)間判斷,播放咨詢信息語(yǔ)音,轉(zhuǎn)人工服務(wù),錄音留言,自動(dòng)傳真收發(fā),轉(zhuǎn)辦公電話(手機(jī)/夜服功能,不同的中繼號(hào)碼或線路啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程,主叫識(shí)別/接收DTMF/按鍵選擇,電話防火墻/騷擾電話過(guò)濾,智能路由選擇/智能話務(wù)分配ACD,服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)等作為一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的 IVR交互式語(yǔ)音流程軟件BYICCIVR2.0的標(biāo)準(zhǔn)功能適合于所有行業(yè)的呼叫中心項(xiàng)目,可直接投入商業(yè)運(yùn)行;提供了方便易用的錄音管理工具以及錄音文件編輯工具軟件;提供了與后臺(tái)計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)集成以及通過(guò)產(chǎn)品內(nèi)置的TTS播報(bào)查詢結(jié)果的VoiceXML腳本的模板源代碼(開(kāi)源。IVR流程軟件二次開(kāi)發(fā)的工作為利用可視化圖形編輯器與VoiceXML(語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言腳本一體化的IVR(交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程開(kāi)發(fā)環(huán)境修改模板化示例語(yǔ)音流程,修改模板化VoiceXML(語(yǔ)音