店面規(guī)范管理手冊(cè)

1、聯(lián)邦高登家私有限公司店面規(guī)范管理手冊(cè)-店面形象管理-店面人員管理-銷售運(yùn)營管理-客戶管理-其他前言：XXXXXXXXX店面形象管理店面形象為什么重要?店面形象對(duì)于消費(fèi)者的購買行為有非常重要的影響1.消費(fèi)者在購買商品過程中有“受到歡迎”的需求和“感覺舒適”的需2.各種賣場(chǎng)營銷研究所的研究表明：消費(fèi)者計(jì)劃好的購買行為會(huì)受到銷售現(xiàn)場(chǎng)各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變3.在發(fā)達(dá)國家，72%的消費(fèi)者購買決策取決于銷售現(xiàn)場(chǎng)的各種偶然因素消費(fèi)者進(jìn)店是邁向成功銷售的第一步!店面形象包含哪些組成部分?硬件要素-店面門頭、燈箱、展柜、前臺(tái)、形象墻 軟件要素-展廳飾品、POP、燈光、音樂、店面整潔 店面形象

2、管理之硬件要素 店面門頭、燈箱、展柜、前臺(tái)、形象墻 聯(lián)邦高登標(biāo)準(zhǔn)：顏色、logo的規(guī)范等 例如：-灰色為店面基礎(chǔ)色調(diào)，輔以橡木色、橘黃色裝飾塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！ 店面形象管理之硬件要素 注意事項(xiàng) 合理設(shè)計(jì)店面布局 店面布局以方便顧客流動(dòng)、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原則 在設(shè)計(jì)店面布局時(shí)需注意人性化設(shè)施的安排，如：洽談區(qū) 設(shè)置洽談區(qū)和顧客展示區(qū)形成一定的距離，從洽談區(qū)看展示區(qū)是比較好的 位置，在不影響顧客流動(dòng)的同時(shí)，顯示店面專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)形象 店面形象管理之軟件要素 巧用軟件要素 樣板陳列，滿足顧客視覺、觸覺的需求-溫馨樣板效應(yīng)，讓其身臨其境，通過看、聞、觸摸充分感受產(chǎn)品。-突出樣

3、板亮點(diǎn)，最好在門口就可以看到。巧用軟件要素 以人為本的店面布置，營造舒適、溫馨的店面形象-保持整潔的店面-合理運(yùn)用燈光、背景音樂-海報(bào)、彩頁、POP等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則-開辟用戶反饋欄，張貼用戶表揚(yáng)信、征文等-利用權(quán)威佐證提升品牌及店面形象-其他人性化設(shè)計(jì) 延長顧客在店面的停留時(shí)間 店面形象管理之硬件要素 注意事項(xiàng) 合理設(shè)計(jì)店面布局 聯(lián)邦高登對(duì)于店面形象管理的規(guī)范要求、檢查方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)-專賣店管理規(guī)范對(duì)于店面管理要求的主要內(nèi)容-檢查方法-評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)論：良好的店面形象樹立的不僅僅是所售商品的產(chǎn)品品牌，它同時(shí)樹立的 也是店面的品牌、和銷售員自己的個(gè)人品牌！章節(jié)專賣店人員管理

4、專賣店人員包括：店長、設(shè)計(jì)師、導(dǎo)購、安裝師傅 專賣店店長在人員管理方面的職責(zé)員工行為規(guī)范崗位操作規(guī)范 銷售規(guī)范 對(duì)員工展開積極有效的培訓(xùn)3.接打電話規(guī)范：5W1H響應(yīng)時(shí)間；電話要領(lǐng)1.儀容儀表：著裝等2.日常行為規(guī)范：原則和言、行、舉止對(duì)員工的業(yè)績進(jìn)行合理的激勵(lì)政策 新員工的甄選與錄用加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力員工行為規(guī)范一個(gè)職業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對(duì)面的影響力”，而這給顧客留下良好的第一印象是一種能力， 它需要日常不斷的“修煉”， 只有將標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范培養(yǎng)成日常的行為習(xí)慣，才能實(shí)現(xiàn)真正的職業(yè)化。希望大家從點(diǎn)點(diǎn)滴滴入手，從一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作做起，遵守日常行 為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)

5、慣，創(chuàng)造良好的店面氛圍，體現(xiàn)員工的良好精神風(fēng)貌, 給顧客以信任感。員工行為規(guī)范又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。員工行為規(guī)范4.處理用戶投訴規(guī)范：原則和注意事項(xiàng)10.注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間的工作量店長崗位說明書是關(guān)于工作執(zhí)行者實(shí)際在做什么、如何做、以及在什么條件下做的一種書面文件它是進(jìn)行人員招募、工作業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)、薪金定位以及進(jìn)行培訓(xùn)的依據(jù) 崗位說明書的編寫沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的模式，但應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容-工作標(biāo)識(shí)（工作名稱、編寫時(shí)間、直接主管職位等）-工作綜述（描述工作的總體性質(zhì)，列出其主要功能或活動(dòng)）5.特殊事件處理規(guī)范：如售后、難纏型客戶6.合理劃分店面人員的崗位和職責(zé)7.一名員工

6、可以擔(dān)任一項(xiàng)以上職責(zé)8.確保所有的工作都落實(shí)到人，沒有遺漏9.職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責(zé)任的現(xiàn)象/-、銷售服務(wù)/測(cè)量設(shè)計(jì)f-生產(chǎn)/ 安裝收尾款-S售后回訪店面人員崗位和職責(zé)管理的工具-崗位說明書-工作聯(lián)系4.處理用戶投訴規(guī)范：原則和注意事項(xiàng)（報(bào)告工作對(duì)象、監(jiān)督對(duì)象、工作合作對(duì)象、接觸外部人員）-工作職責(zé)與任務(wù)（工作責(zé)任和工作任務(wù)的詳細(xì)羅列）-工作權(quán)限（工作承擔(dān)者的權(quán)限范圍，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)）-工作績效標(biāo)準(zhǔn)（希望員工在執(zhí)行每一工作任務(wù)時(shí)所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)） 對(duì)員工開展積極有效的培訓(xùn)非常必要-有助于員工提高技巧和能力-有助于增強(qiáng)員工對(duì)于方正產(chǎn)品特點(diǎn)、賣點(diǎn)的熟悉程度-有助于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、分享-有助于培

7、養(yǎng)員工相同的價(jià)值觀 專賣店培訓(xùn)包括的內(nèi)容-新員工入職培訓(xùn)-產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)（新品培訓(xùn)/產(chǎn)品培訓(xùn)/技術(shù)培訓(xùn)）-相關(guān)技巧的培訓(xùn)（銷售技巧/服務(wù)技巧/店面布置技巧）-人員素質(zhì)的培訓(xùn)（溝通/時(shí)間管理/禮儀）-價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn) 專賣店培訓(xùn)進(jìn)行的方式-淡季設(shè)定每周固定的培訓(xùn)時(shí)間-專人負(fù)責(zé)組織或者輪流準(zhǔn)備實(shí)施-形式可以豐富活潑建立有效的激勵(lì)機(jī)制-每月對(duì)店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)-評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給店員-建立與店員就評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行溝通的制度授課式討論交流演練實(shí)際操作-設(shè)立當(dāng)月最佳銷售員評(píng)選活動(dòng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力店長是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，評(píng)價(jià)店長的工作是以團(tuán)隊(duì)業(yè)績?yōu)闃?biāo)準(zhǔn) 成功的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

8、將發(fā)揮1 + 12的效果第三章店面運(yùn)營管理專賣店運(yùn)作流程圖專賣店店長在銷售營運(yùn)管理方面的職責(zé)制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃 運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo) 保證合理的庫存制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù)-專賣店前一年度的銷售狀況分析-新一年市場(chǎng)整體增長的預(yù)測(cè)和店面銷售增長預(yù)測(cè)-具體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化（多家定制壁柜家具專賣店沖擊市場(chǎng)）-節(jié)假日的影響（如：春節(jié)）-特別事件的影響（如：道路施工）制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃Step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度（舉例）07年預(yù)計(jì)市場(chǎng)整體增長8%，店面總?cè)蝿?wù)量增長12%

9、，以下為2006年的銷售歷史數(shù)據(jù)，2007年在將全年銷售任務(wù)分解到店面的時(shí)候要注意哪些問 題?制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃Step 2將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天,藍(lán)色字體表示日訂單量為1套壁柜，共計(jì)26天 黑色字體表示日訂單量為0套，共計(jì)12天 制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃Step 3將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個(gè)銷售員周一周二周三周四周五周六周日1月2345678亍910111213141516171819202122232425262728293031紅色m 2字體 示 訂單 量為6套壁柜，共銷售預(yù)熱期銷售 旺期預(yù)測(cè)出銷售旺期和銷售高峰日二4春節(jié) 休息需要注意的問題:-店長自己承擔(dān)的銷

10、售任務(wù)是多少?-銷售旺期的時(shí)候是否需要臨時(shí)促銷員?-銷售旺期的人員排班計(jì)劃月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確到日了，而且也分配到每個(gè)員工了，現(xiàn)在店長需要 做些什么?成功實(shí)現(xiàn)銷售的五個(gè)銷售人員Professi onal促銷Promotion能夠吸引顧客購買的活動(dòng)產(chǎn)品Product適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品地點(diǎn)Place顧客能夠方便選購價(jià)格Price具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格（舉例）運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)A專賣店5月計(jì)劃銷售100套壁柜 任務(wù)分解：以全店銷量考核店長（100套），店長個(gè)人銷售10套，銷售員 每人30套 主推機(jī)型：藤系列XXXX（根據(jù)本地

11、情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況選擇）促銷政策：有競(jìng)爭(zhēng)力的促銷政策，如贈(zèng)送6重大禮等存貨管理的目標(biāo)-保證店面可以持續(xù)地運(yùn)營-實(shí)現(xiàn)最大限度銷售量-保證資產(chǎn)不受到損失-存貨投資最小 提高的物流營運(yùn)效率 聯(lián)邦高登定制壁柜產(chǎn)品，追求零庫存； 真正出現(xiàn)庫存情況有一下幾點(diǎn)；1、貨到了，由于安裝人員不夠，滯留倉庫；2、貨到了，由于客戶沒有時(shí)間，滯留倉庫；3、物流公司原因造成產(chǎn)品滯留；根處據(jù)理運(yùn)辦營法流程，有以下處理注意事項(xiàng)；主要以服務(wù)客戶為宗旨；1、節(jié)約客戶時(shí)間成本；促銷活動(dòng)日期：5月1日-7日促銷活動(dòng)方式：店內(nèi)布置、戶外活動(dòng)、媒體宣傳促銷活動(dòng)費(fèi)用：3000元加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營運(yùn)效率2、方便客戶;3、電話預(yù)約

12、安裝時(shí)間;專賣店店長在店面銷售應(yīng)運(yùn)管理中的根本原則與準(zhǔn)繩:專賣店店長在店面銷售管理中追求的應(yīng)是單位時(shí)間內(nèi)總銷售利潤的最 大化，而非片面追求每套壁柜的利潤最大化提高店面銷售營運(yùn)管理的工具-填寫銷售日?qǐng)?bào)表，建立業(yè)績數(shù)據(jù)庫-加強(qiáng)月度銷售業(yè)績計(jì)劃及總結(jié)-聯(lián)邦高登壁柜將建立相關(guān)的網(wǎng)站4、做好安裝交貨計(jì)劃，并電話知會(huì)客戶;rrrfI-P四、早節(jié)專賣店客戶管理加強(qiáng)客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面的銷售業(yè)績老顧客良好的口碑會(huì)帶來更多的新顧客-當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)，會(huì)將自己的良好感受轉(zhuǎn)告-調(diào)研表明，60%的人在購買前會(huì)從朋友、同事那里獲取相關(guān)的裝修信息，壁柜產(chǎn)品信息變反應(yīng)型營銷為可靠型營銷專賣店客戶管理的方法 建立用戶檔案數(shù)據(jù)庫，主動(dòng)回訪，給予用戶以關(guān)懷-在用戶購壁柜1周、3個(gè)月電話回訪用戶-利用電子郵件、賀卡等在節(jié)日問候用戶-主動(dòng)邀請(qǐng)用戶參加店面的家居知識(shí)活動(dòng)評(píng)估潛在用戶的價(jià)值-評(píng)估有購買意向的顧客價(jià)值-盡量留下顧客的聯(lián)系方式以便進(jìn)一步跟蹤總結(jié):專賣店管理的方法和技巧還有很多，有賴與我們大家一起摸索、探討、 總結(jié)和