天音企業(yè)文化手冊

1、天音企業(yè)文化手冊天音集團公司目錄CEO寄語戰(zhàn)略是第一要點人才是第一要素 文化是第一牽引力 體制機制是第一推動力 學(xué)習(xí)創(chuàng)新是公司的靈魂 系統(tǒng)能力是我們的根基 資本運營與產(chǎn)業(yè)經(jīng)營相結(jié)合天音集團CEO黃紹文天音核心理念天音愿景3C流通領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者分銷、零售與售后三位一體大流通模式的締造者 我們以更有效滿足廣大消費者需求為最終目的，有效優(yōu)化、整合我們的分銷、 零售與服務(wù)體系，形成三位一體的大流通模式。3C產(chǎn)業(yè)價值鏈的整合者和主導(dǎo)者通過我們的網(wǎng)絡(luò)，將消費者、終端、供應(yīng)者聯(lián)結(jié)成一個有機的系統(tǒng)，并發(fā)揮主 導(dǎo)性作用，以提升消費者福祉，促進終端與供應(yīng)商的成長。行業(yè)規(guī)則的制定者 我們要發(fā)揮主導(dǎo)性作用，以自己的準(zhǔn)則

2、影響、推動整條價值鏈的商業(yè)文明。適應(yīng)市場需求，推動社會進步的夢想者和實踐者 我們的流通網(wǎng)絡(luò)隨需而變，成就人類生活品質(zhì)提升。社會風(fēng)范的垂范者 我們恪守法律和道德， 誠實規(guī)范經(jīng)營， 樹立良好的社會公民形象， 并為推動整 個社會的文明做出我們的貢獻。3C產(chǎn)業(yè)企業(yè)家的搖籃我們致力于成為最優(yōu)秀的集團公司之一，致力于培養(yǎng)卓越的領(lǐng)導(dǎo)人才。天音使命引領(lǐng)溝通，創(chuàng)造夢想 本質(zhì)上，我們是一個溝通服務(wù)的組織。 我們將消費者、 終端和供應(yīng)者融為一個 有機的神經(jīng)式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)里，信息、商品、服務(wù)、資金順暢流動；我們的價值在于引領(lǐng)溝通。 我們將以終端客戶/消費者為神經(jīng)末梢， 以他們的 需求為橋頭堡，引領(lǐng)整個系統(tǒng)的信

3、息、商品、服務(wù)、資金的流動，快速滿足終 端客戶的需求;我們的系統(tǒng)要以最優(yōu)成本，最快速度，最優(yōu)服務(wù)實現(xiàn)對客戶服務(wù)，這是我們對 客戶的責(zé)任;我們的系統(tǒng)是一個夢想的創(chuàng)造中心 消費者：我們的系統(tǒng)傳遞優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的產(chǎn)品，成就、創(chuàng)造人們豐富、高品質(zhì)的 生活;終端：我們的系統(tǒng)整合信息流、商流、物流、資金流和服務(wù)鏈，實現(xiàn)供貨、補 貨、服務(wù)的全息式快速運作管理，并保障客戶盈利，讓終端實現(xiàn)無憂專事銷售 和持續(xù)盈利的夢想;供應(yīng)者：我們的系統(tǒng)幫助供應(yīng)者實現(xiàn)他們的產(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r間， 在恰當(dāng)?shù)牡攸c, 供應(yīng)恰當(dāng)?shù)臄?shù)量，促進供應(yīng)者按需生產(chǎn)和通路暢通的夢想;員工：我們是一個員工成就事業(yè)、豐富生活的夢工廠 股東：我們以系統(tǒng)為根基，

4、擴張事業(yè)，實現(xiàn)股東增長財富的夢想;社會：我們引領(lǐng)流通模式變革，推動商業(yè)文明的進步，成為我們社會中創(chuàng)造夢 想的學(xué)習(xí)楷模天音核心價值觀恒守人本正直誠信服務(wù)客戶追求卓越恒守人本人才是我們的第一要素 基本信條我們堅信員工的踏實勤懇、創(chuàng)造性和進取精神是企業(yè)前進的核心動力;我們堅信認(rèn)同天音文化，踏實勤懇和變革創(chuàng)新的員工是我們寶貴的財富。行為導(dǎo)向 教練領(lǐng)導(dǎo)：我們倡導(dǎo)教練式領(lǐng)導(dǎo)，激發(fā)團隊共赴目標(biāo)，解決問題的激情；關(guān)心 員工的進步與生活;平等溝通：我們倡導(dǎo)平等式溝通：相互尊重，坦率溝通。機制導(dǎo)向 我們堅持高績效導(dǎo)向是對員工的尊重;我們倡導(dǎo)正向激勵：創(chuàng)新獎，黃牛獎，服務(wù)獎及時獎勵為公司作出各種貢獻的 員工;我們倡

5、導(dǎo)員工工作與生活的相對平衡;我們倡導(dǎo)坦誠控制，有效防止人性的弱點，規(guī)避人為因素造成的風(fēng)險；促進員 工以誠信、積極的品格立身社會;我們堅持員工與組織共同發(fā)展，因此，我們堅持重視培訓(xùn)、堅持輪崗，堅持員 工分享公司業(yè)績成果;我們堅持公正公開的用人機制，以認(rèn)同文化和業(yè)績能力為標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化制度化的 人員選用機制;我們堅持通過與業(yè)績掛鉤，浮動收入的各種手段，使創(chuàng)造價值與分配價值相匹 配，同時實現(xiàn)員工分享公司業(yè)績成果;我們堅持傾聽員工心聲，使遇到不公平對待的員工有處申訴?；拘艞l 正直誠信的聲譽是天音最大的財富之一。 同樣，員工正直誠信的聲譽也是您最 大財富之一；我們要讓“天音”成為“正直誠信”的代名詞。行為

6、導(dǎo)向 誠信對待股東、客戶、銀行、供應(yīng)商和其他合作者，讓他們視天音為最好的可 信賴的合作伙伴;正直誠信是堅持原則，維護公司利益;正直誠信就是健康廉潔;正直誠信是公平公正使用權(quán)力;正直誠信就是坦率溝通;正直誠信就是言出必行;正直誠信就是思想爭鳴、行動一致;正直誠信是直面現(xiàn)實，不虛功諉過。機制導(dǎo)向觸犯天音高壓線將導(dǎo)致解雇?；拘艞l正直誠信正直誠信是我們的天條服務(wù)客戶客戶是我們的老板從本質(zhì)上，我們是一個服務(wù)企業(yè)，恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品選擇、物流、信息、售后、融資、的服務(wù)能力和競爭優(yōu)勢;我們的存在首要的就是對客戶的價值， 因此，為客戶創(chuàng)造價值是我們一切工作 的根本出發(fā)點。行為導(dǎo)向 我們必須思考我們工作的目的：我的客

7、戶是誰，我們?yōu)榭蛻籼峁┑膬r值是什么;我們要形成以客戶為導(dǎo)向的整體協(xié)同，客戶的需要是我們工作的優(yōu)先原則;服務(wù)客戶，就是承諾與客戶共同成長，保障客戶利益，形成長期合作的利益共 同體;服務(wù)客戶，就是始終把客戶的困難和問題，當(dāng)作我們的挑戰(zhàn)和潛在的商業(yè)機會;我們盡量降低客戶購買服務(wù)的成本，同時關(guān)注改善客戶對我們服務(wù)過程的體 驗;我們永遠(yuǎn)需要全體員工關(guān)于系統(tǒng)優(yōu)化的創(chuàng)意，這對增強服務(wù)能力至為關(guān)鍵;我們也要服務(wù)“內(nèi)部客戶”，通過提升對內(nèi)部客戶的服務(wù)，達到整體團隊對外 部客戶服務(wù)的質(zhì)量。機制導(dǎo)向 決策權(quán)下放到接近客戶的地方;考核考慮流程的整體效果將對流程的每一個環(huán)節(jié)的考核結(jié)果產(chǎn)生影響。追求卓越卓越是我們的品質(zhì)管

8、理、營銷方案我們正是通過服務(wù)的創(chuàng)新與整合，構(gòu)建無與倫比基本信條 天音就是：卓越的夢想+持久的激情+鋼鐵般的堅韌+永不停息的創(chuàng)新。行為導(dǎo)向 敢于夢想、 敢于制定膽大包天的目標(biāo)， 是個人成功的起點， 也是天音從成功走 向新的、更大的成功的起點； 在我們決定要做的領(lǐng)域或任務(wù)，必須是數(shù)一數(shù)二； 我們必須在信譽、成本、速度、服務(wù)、人才培養(yǎng)等方面全方位追求完美；追求卓越意味著挑戰(zhàn)就是一種榮譽； 追求卓越意味著對學(xué)習(xí)充滿激情，從而快人一步，快速變革，超越競爭對手， 超越自己； 追求卓越意味著我們需要在日常工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進、精益求精； 追求卓越意味著快速行動、 勇往直前； 追求卓越意味著必勝的信念

9、，不達目的誓不罷休。機制導(dǎo)向 高績效導(dǎo)向：人員任用、培訓(xùn)、利益分配將以績效為導(dǎo)向； 寬容創(chuàng)新失?。赫_區(qū)分失誤與錯誤， 失誤因創(chuàng)新所造成失敗， 我們寬容， 給與嘗試與不斷改進的機會。錯誤對明確規(guī)則的違反，則嚴(yán)格進行處理。天音精神責(zé)任團隊創(chuàng)新健康 責(zé)任 我們認(rèn)為責(zé)任就是價值，只有敢于承擔(dān)責(zé)任者，才是創(chuàng)造價值者;我們認(rèn)為敢于承擔(dān)責(zé)任，是獲得個人成長、實現(xiàn)自我價值的必經(jīng)之路。我們認(rèn)為變革創(chuàng)新、積極進取的激情是敢于承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn);我們認(rèn)為直面現(xiàn)實、否定自我是敢于承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn);我們認(rèn)為提出問題、分析問題，解決問題是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn);我們認(rèn)為勤勉踏實，一絲不茍是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn);我們認(rèn)為，一個團隊最終成果的

10、責(zé)任主要是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任;我們認(rèn)為，流程中其他環(huán)節(jié)的問題，整個協(xié)作環(huán)節(jié)都負(fù)有責(zé)任。rb團隊 我們認(rèn)為團隊協(xié)作是客戶導(dǎo)向和系統(tǒng)建設(shè)的必然要求;我們堅決反對缺乏客戶意識、協(xié)作意識和大局觀的本位主義;我們堅決反對遠(yuǎn)離實際，執(zhí)行不力的官僚主義。導(dǎo)向明確：時刻牢記客戶的需求和提升他們的感受是我們流程每一個環(huán)節(jié)的最 終導(dǎo)向;系統(tǒng)責(zé)任：我們每一個人都處在為實現(xiàn)最終客戶需求的一組相互關(guān)聯(lián)活動組成 的流程之中，最終成果的好壞，流程中每一個環(huán)節(jié)都有責(zé)任;及時反饋：遇到問題必須及時、主動反饋、思考解決方案，而不是等到造成糟 糕的結(jié)果后相互推托與相互指責(zé);明確流程負(fù)責(zé)人：流程中行政級別最高的管理者或是指定負(fù)責(zé)人， 是整

11、個流程 的管理者，擔(dān)負(fù)持續(xù)改進流程，提高整個流程效率的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;平等與信任：是團隊合作的基礎(chǔ)，而平等與信任的前提是坦誠溝通，坦誠表揚 與批評，有錯就改，不懂就問，有不同意見坦率地交流。正確區(qū)分批評與責(zé)罵, 更應(yīng)確立以事實和思路為依據(jù)，為解決問題，推動前進為最終目的，富有建設(shè) 性的溝通。創(chuàng)新 我們認(rèn)為創(chuàng)新是我們的靈魂，是我們持久的競爭優(yōu)勢的源泉;我們認(rèn)為善于創(chuàng)新，必須勤于思考;我們認(rèn)為善于創(chuàng)新，必須重視學(xué)習(xí)。我們創(chuàng)新的目的明確：有利于滿足客戶的需求，有利于激發(fā)員工的主動性和創(chuàng) 造性，有利于系統(tǒng)的建設(shè);我們的創(chuàng)新需要基于系統(tǒng)思考：各自為政，本位思考的創(chuàng)新將會損害系統(tǒng)的整 體效率;我們的創(chuàng)新必須重視

12、反饋：重視我們創(chuàng)新活動的最終效果的反饋， 并堅持持續(xù) 改進，不斷優(yōu)化我們的工作;我們必須重視知識管理：我們的創(chuàng)新，經(jīng)過驗證是富有成效之后，必須及時沉 淀為運營規(guī)范、制度和案例。我們必須勤于思考 我們事前需要分析目的、手段、措施和借鑒學(xué)習(xí)的途徑;我們在實施過程中，需要時刻關(guān)注與思考每項任務(wù)產(chǎn)生的效果;我們事后需要總結(jié)、反思，并思考如何將經(jīng)驗沉淀與傳播，提升整個組織的能 力。我們必須重視學(xué)習(xí) 我們努力提供給每一位員工學(xué)習(xí)提升的機會，培育員工的創(chuàng)新能力;領(lǐng)導(dǎo)者必須承擔(dān)“傳幫帶”的責(zé)任，促進員工快速成長;我們要重視外部智力資源，通過外腦的引進，使天音保持管理理念與工具的先 進，促進戰(zhàn)略領(lǐng)先與系統(tǒng)優(yōu)化。

13、健康 我們認(rèn)為健康是我們天音整個組織氛圍的總體特征。廉潔：我們反對損公肥私，反對收受賄賂的一切行為;公司任職;力對人員進行公平公正的選用;康的組織氛圍天音經(jīng)營理念資源整合系統(tǒng)致勝 資源整合我們的核心資源是指導(dǎo)思想統(tǒng)一、堅強有力具有高度斗志的員工團隊和一套成 熟并可內(nèi)生改進的運營系統(tǒng);我們整合外部資源的基礎(chǔ)正是基于我們這一內(nèi)部的核心資源，利用我們內(nèi)部核 心簡單的人際關(guān)系：我們反對溜須拍馬,反對拉幫結(jié)派，反對有親戚關(guān)系的同在公平公正用人：不搞關(guān)系，不論資排輩,通過制度化，以文化認(rèn)同、業(yè)績、能積極向上的激情：我們要塑造追求事業(yè),追求成功，積極向上，充滿激情的健資源的優(yōu)勢，整合更多外部資源，提升外部資

14、源的效益，是我們對社會的貢 獻和責(zé)任;我們奉行擴張主義，以內(nèi)部核心資源的優(yōu)勢，整合更多外部資源，實現(xiàn)我們事 業(yè)的擴張;我們必須將產(chǎn)業(yè)經(jīng)營與資本運營相結(jié)合，實現(xiàn)我們擴張主義的雄心;我們應(yīng)將供應(yīng)商、終端、消費者視為伙伴，將他們有機的融入我們的系統(tǒng)，構(gòu) 建相互依賴的、忠誠的、穩(wěn)定的伙伴資源;我們要重視政府資源與和諧的社會關(guān)系， 保持健康良好的公共關(guān)系，進 企業(yè)發(fā)展?fàn)I造和諧的外部生態(tài)環(huán)境。系統(tǒng)致勝 系統(tǒng)是我們的根基：系統(tǒng)就是我們的核心技術(shù)，就是我們核心競爭力之一;我們的系統(tǒng)將以終端客戶/消費者為橋頭堡，我們將以感知、響應(yīng)、滿足終端 客戶/消費者的需求的能力為驅(qū)動，影響、整合更多的相關(guān)資源納入我們的系

15、統(tǒng);我們將持續(xù)建設(shè)信息系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系 統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)，并將它們整合為對客戶服務(wù)的有機整體;系統(tǒng)建設(shè)，必須發(fā)揚精耕細(xì)作的精神;提升系統(tǒng)的速度是我們持續(xù)改進的目標(biāo)之一;提升系統(tǒng)對客戶的服務(wù)感受是我們持續(xù)改進的目標(biāo)之二;降低系統(tǒng)的運營成本是我們持續(xù)改進的目標(biāo)之三;我們衡量天音系統(tǒng)能力的標(biāo)準(zhǔn)是: 價值鏈?zhǔn)袌龇蓊~提升、生存空間擴大;客戶服務(wù)能力不斷提升;企業(yè)盈利能力不斷提升;員工滿意度不斷提升;客戶滿意度不斷提升;其他相關(guān)利益者滿意。天音管理理念領(lǐng)導(dǎo)理念經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營人才、經(jīng)營客戶經(jīng)營戰(zhàn)略 戰(zhàn)略是我們的第一要點：意味著我們每一位領(lǐng)導(dǎo)，在為我們的未來而奮斗，否 定自我，超

16、越自我，基于未來，才能贏得未來;經(jīng)營戰(zhàn)略意味著領(lǐng)導(dǎo)者必須構(gòu)思本單元的業(yè)務(wù) （職能）支撐公司整體的發(fā)展戰(zhàn) 略的思路、目標(biāo)、關(guān)鍵舉措、資源配置等;經(jīng)營戰(zhàn)略思路基于四點：公司整體戰(zhàn)略、事實和數(shù)據(jù)、客戶導(dǎo)向、人員積極性 和成長;戰(zhàn)略的執(zhí)行是經(jīng)營戰(zhàn)略的第一根本切實的行動計劃是戰(zhàn)略實現(xiàn)的關(guān)鍵;執(zhí)行重在領(lǐng)導(dǎo);強執(zhí)行力的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)：認(rèn)同文化、充滿激情、善于思考、迅速行動;強執(zhí)行力的領(lǐng)導(dǎo)行為：目標(biāo)明確、抓住重點、激勵下屬、檢查督導(dǎo)。經(jīng)營人才 塑造統(tǒng)一在公司文化下的團隊是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任;整個團隊的生產(chǎn)力與凝聚力是經(jīng)營人才的效果，是考察領(lǐng)導(dǎo)者的主要標(biāo)準(zhǔn)之領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注員工與崗位的適配性;領(lǐng)導(dǎo)者必須發(fā)展和培養(yǎng)下屬，這也是

17、領(lǐng)導(dǎo)者向更高位置邁進的一個考察指標(biāo);激勵是領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作之一：授權(quán)下屬，指導(dǎo)下屬、及時肯定下屬成績，并 讓下屬感到，在困難和出現(xiàn)問題時，您始終和他在一起;激勵與批評必須真實與坦誠;溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作之一：領(lǐng)導(dǎo)一定要把大量時間放在溝通，勤于溝通, 善于溝通一一溝通工作目標(biāo)，溝通存在的問題，將問題轉(zhuǎn)化為任務(wù)，對任務(wù)的 執(zhí)行進行檢查指導(dǎo)；溝通員工的人生與生活。經(jīng)營客戶 經(jīng)營客戶意味著客戶是我們的資源，我們要考慮客戶資源利用的效益;經(jīng)營客戶意味著客戶是我們系統(tǒng)的有機組成部分;經(jīng)營客戶意味著我們要與客戶形成利益共同體、事業(yè)共同體甚至命運共同體;經(jīng)營客戶意味著我們整合客戶的系統(tǒng)， 主導(dǎo)著整個價值連，

18、維護我們價值鏈的 利益和擴展我們所在價值鏈的利益空間;經(jīng)營客戶意味著客戶的忠誠是一個關(guān)鍵，我們需要注重長期客戶關(guān)系;經(jīng)營客戶意味著通過關(guān)注客戶的利益與成長，增加客戶的忠誠;經(jīng)營客戶意味著我們需要不斷挖掘， 甚至創(chuàng)造客戶的需求，尋求為客戶創(chuàng)造價 值的機會，因此，以客戶的角度換位思考，對客戶的深入了解是一個領(lǐng)導(dǎo)者工 作的基礎(chǔ)。制度理念制度就是承諾體制機制是第一原動力：只有合適的體制和機制，才能更好的激發(fā)員工的主動 性和創(chuàng)造力，進而提升我們服務(wù)客戶的能力;制度設(shè)計的目的，就是激發(fā)員工的主動性，提升客戶服務(wù)能力;制度是一種規(guī)范的承諾， 我們需要“慎重承諾”，我們也必須“言出必行”；制度的不合理，可以隨

19、時反饋，制度負(fù)責(zé)部門需要了解一線的聲音， 判斷問題 的重要性和普遍性，及時改革不適應(yīng)現(xiàn)實情況的制度;正視制度會犧牲一定的個性發(fā)揮和響應(yīng)速度的問題，權(quán)衡風(fēng)險、成本（標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)范的做法會降低成本）與響應(yīng)速度的利弊，權(quán)衡規(guī)范（規(guī)范可以降低成本, 也是一種學(xué)習(xí)工具）與個性發(fā)揮的利弊，對反映的問題不能作出制度變革的, 需要與相關(guān)員工及時、誠懇的溝通，達到相互理解;當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有很多制度流于形式時，要考慮兩個原因，一是制度執(zhí)行的問題, 而更重要的是我們要考慮一定是制度有需要改革的地方;總部職能部門與分公司建立定期對話制度。成本理念成本是我們競爭力的標(biāo)尺我們認(rèn)為降低成本是我們對客戶、對社會、對合作者的責(zé)任;我們認(rèn)為最優(yōu)成本是我們生存的條件之一;消除浪費是我們天音人的品格;對于與提升客戶服務(wù)能力和激發(fā)員工積極性無關(guān)的一切費用，我們必須盡量降 低，直