大酒店前臺實習總結

1、大酒店前臺實習總結院系：專業(yè)：姓名：學號：實習單位：實習時間：作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應聘到XX大酒店距今已經有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給 我留下了不同尋常的回憶。 回想這次在酒店實習的點點滴滴， 覺得從 中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。 實習過 程單位給予了我足夠的寬容、 支持和幫助， 在領導和同事們的悉心關 懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。酒店開業(yè)時間 20XX20XX 年 1111 月 2 2 日，樓高 1515 層，共有客房總數(shù)262262 間（套），標間面積 2020 平米。酒店所在區(qū)域人口密集，商

2、業(yè)發(fā)達，交通便利，到火車東站及汽車總站只需 1010 分鐘車程。于 20 xx20 xx 年 1111 月 2 2日評為國家五星級飯店。我被分配到前臺工作，雖然相對于 餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作， 但我很忐忑， 我不知道我能否 勝任這份工作？總臺是一個酒店的門面， 是客人對酒店形成第一印象 的地方，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說， 酒店對前臺人員的要求都會高一點，通常都會要求 英語要過三級?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務 項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能 為客人提供滿意

3、周到的服務。 在學習中， 我對酒店客人如何登記入住 和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了 實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及 費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑， 幫客人處理服務要求， 電話轉接， TAXITAXI 外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外，前臺因 作為客人直接接觸的部門， 所以客人的很多要求并不會直接向樓層服 務員提出， 而是選擇他們最先接觸的部門前臺， 因此前臺還要作 為整個酒店的協(xié)調中央進行工作。 顯而易見，前臺的工作量是很大的， 而且，當酒店接待重要的客人時， 通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，

4、耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的 客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地 域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多， 少個吹 風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時也有 些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠 是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經營格言。酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工

5、作量大的情況下分配為一人收銀, 一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收 銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的 工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事 指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里， 我發(fā)現(xiàn)要做好一項 工作，心態(tài)必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度 去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡 一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般 都是底薪加提成的，也就是說

6、，入住的客人多，自己的工資也高，這 算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個 初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候， 好在經理和同事 也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長 的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快 忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的 利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，

7、只有在現(xiàn)實中經歷 過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的單純。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不 適應長時間的站立和工作作息時間的改變， 一天下來，手腳僵硬酸痛, 下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息， 一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了， 也更深地體會到了生存的不易。前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得 來，現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學里, 我們只是一張白紙，通過實習我們體味了社會和人生。在學?；蚣依?也許有老師或家長分配說今天做些什么，明天做

8、些什么，但在這里, 不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力 做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，大多 是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高 的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報 酬和晉升而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就 要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自 已的能力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理, 我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜, 這是整個實習過程中最寶貴的一部分。 整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各

9、方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西。通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友, 他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如 何去適應社會融入社會。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到 了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了 一個指引。在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：首先學無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變， 各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識

10、，并用于指導實踐；其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷地提高自己的各種能力；最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待 每一項工作。電子賓館已經存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。問題： 在房間退房之后，一般情況客房服務員需要 20203030 分鐘時間做房， 這個速度是具有一定的隨機性的， 客人不同， 做房需要的時間也不一樣?，F(xiàn)在的操作流程是：客人退房一一房間查酒水一一房態(tài)置OKOKS準備新客入住。在很多情況下，客

11、人的選擇是具有集中性的，這 主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更 新率非常之高，這個現(xiàn)象是由客人習慣、房價、季節(jié)等很多條件共同 決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中， 沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房， 然后客房服務員經常會有怨 言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。因此，我提議，把現(xiàn) 有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。 主要的做法有以兩點。1 1 、重新規(guī)劃從客人退房到置 OKOK 房的流程，盡量吸取客房和前 臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工；2 2 、從退房到客房服務員做房， 由客房領班查房之后再確定是否 可以置OKOK 房，這樣的操作是為了避免上述情況。另外，由于前臺員 工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理， 因此加強對電腦 的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定。這種轉換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是 會收到不錯的效果的。實習到現(xiàn)在將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀， 很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫 的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之 處進行加強，重新自己的信心，迎接新的開端。通過