呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)工作規(guī)范

1、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)工作規(guī)范為規(guī)范呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律，特制定本工作規(guī)范?？头淼痊F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員的服務(wù)和日常表現(xiàn)行為，應(yīng)嚴(yán)格按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，由呼 叫中心現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目督導(dǎo)參照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績(jī)效考核。、座席工作行為規(guī)范 （一）工作時(shí)間應(yīng)全心投入工作，不得做梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西、玩手機(jī)、聽(tīng) 歌等與工作無(wú)關(guān)的事情。二）座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲、看小說(shuō)等，嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。（三） 座席區(qū)內(nèi)禁止上外網(wǎng)，班組長(zhǎng)安裝QC等溝通軟件須額外申請(qǐng)報(bào)備。（四）保持現(xiàn)場(chǎng)秩序井然，不在工作場(chǎng)地內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工 作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫和，音量適中。（

2、五）現(xiàn)場(chǎng)熱線電話主要用于工作需求，不得使用熱線電話與私人聊天，不允許私自使用 組長(zhǎng)電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長(zhǎng)申請(qǐng)用指定電話處理。（六）遵守現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，未經(jīng)允許不得擅自離崗，未經(jīng)允許不得自行休息和外出，工作區(qū)內(nèi) 不得隨意走動(dòng)，不串崗，不閑聊。工作期間進(jìn)行小休需預(yù)報(bào)申請(qǐng)，經(jīng)班組長(zhǎng)同意后方可休息，小休時(shí)間原則上10分離開(kāi)15分鐘以上，需要說(shuō)明原因，原則上每人每日小休次數(shù)不得超過(guò)5次。愛(ài)護(hù)桌椅、電腦及其他公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒進(jìn)行破壞，如摔耳麥、大聲敲擊 鼠標(biāo)等。（七）鐘內(nèi)，（九） 門(mén)同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝。維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的座席設(shè)備，非工作需要不將設(shè)備移離安裝場(chǎng)所，確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)部十

3、）按操作步驟，正確使用生活設(shè)施（如床、桌椅、微波爐等）十一）在工作開(kāi)始之前確保電腦簽入，在工作結(jié)束之后方可簽出。十二）休息各種狀態(tài)選擇說(shuō)明各種較長(zhǎng)時(shí)間的休息。 （如休息時(shí)間超過(guò)5分鐘）上級(jí)安排的下線培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。 （如一日超過(guò)三次，可視為不符合實(shí)際情況，屬惡 意操作）不可超過(guò)上級(jí)安排的就餐時(shí)間。5、因公占用：上級(jí)安排的非電話類工作，需下線工作。（十三）嚴(yán)禁私自將無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所， 嚴(yán)禁攜帶私人辦公設(shè)備進(jìn)入辦公現(xiàn)場(chǎng)，禁止 私自將工作設(shè)備或工作資料帶出辦公場(chǎng)，私人物品統(tǒng)一放置在更衣室衣柜中，嚴(yán)禁帶入辦 公區(qū)。座席工位環(huán)境規(guī)范一） 工位設(shè)施位置如下：1、鏡子掛在桌面左側(cè)角；2、文件筐在顯示器左側(cè)；

4、3、顯示器正中于桌面靠里；4、電話機(jī)在顯示器右側(cè)；5、主機(jī)置于桌下右側(cè)擺放處，不可隨意移動(dòng)座席電腦主機(jī)和顯示器的擺放位置；6、工作臺(tái)面嚴(yán)禁放置與工作無(wú)關(guān)的私人物品，只可放置筆、紙等辦公用品；個(gè)人物品僅限1、休息：2、離席： 短暫時(shí)間的離席。 （如上廁所、打水等）3、培訓(xùn)：于水杯（可調(diào)節(jié)情緒） ；7、貼身緊要物品可統(tǒng)一放在小盒內(nèi)置于機(jī)箱上方；8、座席代表姓名工牌位置靠外（能讓通道人員看到工牌正面） ，不得隨便移動(dòng)姓名工牌位 置；（二）座席暫時(shí)離位時(shí)，耳麥放置于屏風(fēng)右側(cè)靠里，當(dāng)班時(shí)需將耳麥戴于頭上，非當(dāng)班時(shí) 間請(qǐng)將耳麥置于座席固定擺放處；三、公共場(chǎng)地使用規(guī)范一） 會(huì)議室、培訓(xùn)教室使用規(guī)范1、 會(huì)議

5、室、培訓(xùn)室屬于客服組單獨(dú)使用，任何人使用時(shí)要報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后方可使用。2、臨時(shí)召開(kāi)的緊急會(huì)議需占用會(huì)議室、培訓(xùn)教室時(shí)，請(qǐng)及時(shí)向相應(yīng)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，待 核對(duì)有空余后方可登記使用。3、員工應(yīng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)室內(nèi)的設(shè)備及物品，貴重設(shè)備由專人負(fù)責(zé)操作，其他人不得擅自使用 和操作，屬人為損壞需照價(jià)賠償。4、 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和公物損壞應(yīng)及時(shí)告知相應(yīng)負(fù)責(zé)人以便及時(shí)處理。5、如需外借，提前跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系，待確認(rèn)無(wú)人預(yù)定和使用后方可借走，使用完畢應(yīng)立即 歸還。6、培訓(xùn)會(huì)議結(jié)束后，參會(huì)人員應(yīng)將各類設(shè)備電源關(guān)閉，清理辦公臺(tái)面，并將用具，座椅 等歸位，帶走廢棄物品，以確保室內(nèi)的干凈和整潔，嚴(yán)禁拆卸帶走公用物品。會(huì)議組 織者負(fù)責(zé)

6、檢查門(mén)窗、電源是否關(guān)閉。二）打印機(jī)使用規(guī)范1、 本著節(jié)約用紙，避免浪費(fèi)的原則；2、 打印完成后及時(shí)將全部文檔取走，禁止在打印機(jī)旁亂扔亂放廢棄物；3、 打印完畢時(shí)，要注意關(guān)閉打印機(jī)電源；三）休息室使用規(guī)范 除餐廳以外，吃零食、用餐、喝飲料只能在茶水間進(jìn)行；愛(ài)護(hù)休息室的整體衛(wèi)生，用餐及食用食品、飲料后將桌面收拾干凈，及時(shí)將垃圾放入 垃圾桶；四）洗手間使用規(guī)范1、 節(jié)約用水、用紙、洗手液等；2、 保持地面、洗手臺(tái)、蹲位等區(qū)域的干凈整潔，講究衛(wèi)生，垃圾雜物放入指定垃圾桶；3、 不可向洗手盆、便池投擲垃圾雜物；五）更衣室使用規(guī)范更換衣服后應(yīng)及時(shí)鎖好更衣柜,注意保管好個(gè)人的貴重物品； 最后離開(kāi)更衣室內(nèi)的人

7、員要自覺(jué)關(guān)閉各類電器電源（電燈、空調(diào)等）六）餐廳使用規(guī)范1、2、3、 正確使用電熱飲水機(jī)，注意節(jié)約，避免浪費(fèi)；1、 愛(ài)護(hù)更衣室的整體衛(wèi)生，及時(shí)將個(gè)人物品放入更衣柜；2、 更衣柜上不得擺放物品；3、 禁止隨意亂扔雜物；4、 更衣室內(nèi)不得使用或存放危險(xiǎn)及違禁物品；5、 注意安靜，避免大聲喧嘩；6、7、1、 愛(ài)護(hù)餐廳公共設(shè)施，保持良好衛(wèi)生習(xí)慣；2、 用餐時(shí)禁止大聲喧嘩，擾亂他人用餐；3、 用餐后清理干凈桌面，并及時(shí)將殘食倒入指定殘食桶，餐盤(pán)歸入指定區(qū)域；4、正確使用微波爐，嚴(yán)禁放入金屬容器或密封容器（例如：罐裝飲料） ，嚴(yán)禁加熱清水、 生雞蛋等；5、 正確使用微波爐和冰箱，使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及

8、時(shí)通知行政部，安排專人維修。6、就餐人員進(jìn)入食堂后，必須排隊(duì)打飯，不許插隊(duì)，不得代替他人打飯。員工應(yīng)在就餐 地點(diǎn)就餐，不得在樓道、辦公區(qū)內(nèi)用餐；七）樓道使用規(guī)范1、 不得隨地吐痰、扔紙屑、果皮及其他雜物；2、 愛(ài)護(hù)公物，不行污損墻壁，嚴(yán)禁在墻上門(mén)上等上亂寫(xiě)亂畫(huà)；3、 嚴(yán)禁在樓道內(nèi)吃東西、吸煙等。四、員工行為禮儀規(guī)范一）基本準(zhǔn)則1、 遵守國(guó)家的法律、法規(guī)、法令。2、 遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，共識(shí)中心核心價(jià)值觀。3、 顧大局，識(shí)大體，自覺(jué)維護(hù)中心的聲譽(yù)和權(quán)益。二）職業(yè)道德守則1、 崇尚敬業(yè)精神，盡職盡責(zé)，積極進(jìn)取，努力不懈，嚴(yán)格保證高質(zhì)量地完成本職工作。2、一切從中心利益出發(fā)，做好本職工作，切忌因

9、個(gè)人原因影響工作。工作中出現(xiàn)失誤， 應(yīng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任。3、對(duì)中心的各方面工作，應(yīng)主動(dòng)通過(guò)正常途徑及時(shí)提出意見(jiàn)/建議；對(duì)有損中心形象等的 負(fù)面行為，應(yīng)及時(shí)予以制止。4、保守本單位商業(yè)秘密和工作秘密，妥善保管本單位文件、合同及內(nèi)部資料，不得打聽(tīng)， 不得泄露。5、 尊重客戶、尊重同行，與客戶交往要有禮有節(jié)、不亢不卑。三) 日常行為禮儀規(guī)范1、 儀容儀表a)穿著應(yīng)穩(wěn)重大方、整潔清爽。生產(chǎn)人員工作時(shí)間一律穿著工裝，不得穿拖鞋，男士 長(zhǎng)袖襯衫要塞在褲腰內(nèi)，不卷袖。b)凡有重大參觀項(xiàng)目，管理人員應(yīng)著正裝，男士配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色 相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。c)不得佩戴夸張飾物。

10、工作妝要自然，務(wù)求清雅淡妝。d)e)發(fā)型：整齊干練，不得怪異，顏色不宜太張揚(yáng)，男士不得留披肩。進(jìn)入辦公現(xiàn)場(chǎng)、就餐、乘坐班車必須佩戴工牌，并統(tǒng)一使用公司發(fā)放的卡繩將工牌 掛于胸前明顯位置，主動(dòng)出示，工牌上不得掛任何飾物，證內(nèi)個(gè)人資料部分，不允 許有遮掩物，工牌貼有照片的一面朝外。2、 舉止a)站要挺拔，坐要端正，行時(shí)不應(yīng)左搖右晃或聲響過(guò)大。b)講話不應(yīng)高聲，吐字清晰，用語(yǔ)文明，談話時(shí)應(yīng)專注和藹。c)手勢(shì)應(yīng)簡(jiǎn)單適度，不宜舉動(dòng)張揚(yáng)。3、 接待陪行禮儀a)初次見(jiàn)面時(shí)，一般應(yīng)先把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的人。介紹時(shí)要 把姓名、職務(wù)說(shuō)清楚。介紹到具體人時(shí)應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指人。4、b

11、)c)d)e)握手時(shí)，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。與領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)，需用雙手緊握領(lǐng)導(dǎo)手，同 時(shí)要大方熱情，不卑不亢。接待來(lái)訪時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)起立面向來(lái)訪者，面帶微笑，主動(dòng)回答他們的提問(wèn)，回答 時(shí)語(yǔ)言流利準(zhǔn)確并維護(hù)企業(yè)形象，按陪同人員的示意拍手歡迎或歡送他們。陪行時(shí)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、客戶、女士行走在前。如果他們對(duì)前進(jìn)方向不了解或者是道路 不好走時(shí)，陪同人員應(yīng)主動(dòng)上前帶路。 兩人左右并排行走時(shí)， 一般遵循“以內(nèi)為尊”、 “以右為尊”；三人并排行走時(shí)，則遵循“以中為尊” 。引導(dǎo)手勢(shì)：一般應(yīng)五指并攏，掌心向上，手掌微向內(nèi)傾與地面呈45度。電話禮儀a)來(lái)電時(shí)，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，通話過(guò)程中要留

12、心傾聽(tīng)并 記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，并讓對(duì)方先切斷電話。b)對(duì)自己不能處理的電話，坦誠(chéng)告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能處理的人，轉(zhuǎn)交前須 簡(jiǎn)明扼要地將之前所談內(nèi)容告訴接收人。在生產(chǎn)(辦公)場(chǎng)所/通道、走廊里禁止大聲喧嘩、唱歌或吹口哨。走通道、走廊 時(shí)要放輕腳步，如遇上司/客戶，要禮讓。遞交物件時(shí)， 要以正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞交。 如是鋼筆、刀子或剪刀等利器， 要把筆尖/刀尖向著自己。e)出入會(huì)議室或上司辦公室，要主動(dòng)敲門(mén)示意，有應(yīng)答再進(jìn)。5、 辦公禮儀a)上班時(shí)間職工需佩帶工牌，不得在辦公室閑聊。b)c)單位內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮致意。d)f)不在辦公室接待因私事來(lái)訪的親友， 不把與工作無(wú)關(guān)的人員帶入辦公室， 不把未成 年人帶入辦公區(qū)。g)愛(ài)護(hù)公共設(shè)