九峰國際招商部作業(yè)指導(dǎo)書-29頁

1、九峰國際招商部作業(yè)指導(dǎo)書招商中心行為規(guī)范1、在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。2、招商中心現(xiàn)場接待客戶的一般流程與要求：看見客戶將進門做接待前的準備（站立，微笑）為客戶開門請進問好介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹）客戶離開前請客戶填客戶記錄表送客戶至大門為客戶開門歡迎下次光臨。3、在客戶未到來前，接待臺的客戶經(jīng)理應(yīng)對下批新客戶的接待人員達成一致意見（根據(jù)接待順序表），客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場客戶經(jīng)理每人罰款20-50元，累計發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當事者每人罰款100元以上，累計發(fā)生三次者予以除名。4、接待新客戶嚴格按照候

2、客順序執(zhí)行，否則爭搶者處以200元罰款，累計發(fā)生三次者予以除名；但如果候客客戶經(jīng)理動作遲緩，為不怠慢客戶，其他客戶經(jīng)理有權(quán)前往接待，如由此造成其他客戶經(jīng)理搶客戶，則對候客客戶經(jīng)理處以100元罰款，累計三次者予以除名。5、本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位客戶經(jīng)理的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。6、客戶經(jīng)理間要提倡團結(jié)、協(xié)作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地客戶經(jīng)理給乙地客戶經(jīng)理介紹客戶等情況發(fā)生，嚴

3、禁欺負新來的客戶經(jīng)理，爭搶新客戶經(jīng)理的客戶，違者輕則罰款200元，重則除名。7、在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。8、客戶經(jīng)理如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點頭致意，“您稍等，我馬上就來”，“請稍等，請那邊坐”。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。9、對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致

4、歉。10、見到客戶無論在何種場合應(yīng)微笑點頭致意，否則主管可視情況處以20元罰款。接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。11、客戶經(jīng)理和招商接待應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。12、在服務(wù)臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以20元罰款，累計五次后每次處以100元罰款，累計十次后每次處以150元罰款，以此類推。在接待臺的站立尤其注意不要斜靠接待臺。13、客戶經(jīng)理和招商接待不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款50元。14、客戶經(jīng)理接

5、到客戶的質(zhì)疑或投訴時（到場或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載（見客戶投訴登記表），向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進展如何），否則，所造成的損失由該客戶經(jīng)理承擔(dān)，并處以100元罰款；如果該客戶的客戶經(jīng)理不在，接待的客戶經(jīng)理或招商接待也要認真作好記載，并及時轉(zhuǎn)告，否則，所造成的損失由接待的客戶經(jīng)理或招商接待承擔(dān)，并處以200元罰款。15、對客戶（甚至同行）的刁難，客戶經(jīng)理和招商接待要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以10

6、0-200元的處罰，甚至除名。16、為保證客戶和客戶經(jīng)理的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款20元。17、客戶經(jīng)理帶領(lǐng)客戶參觀工地、樣板企業(yè)樓等情況（不在招商大廳）必須攜帶對講機或手機，保證隨時能與部門聯(lián)系，違者罰款50元,并戴安全帽及卷尺。18、對客戶提出的優(yōu)惠要求（時間或金額）客戶經(jīng)理只能正面告之公司既定的優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，若客戶堅持其所提出的優(yōu)惠或購買意向較強，客戶經(jīng)理可引領(lǐng)客戶向招商主管申請優(yōu)惠。19、客戶經(jīng)理和招商接待之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼客戶經(jīng)理

7、和招商接待一律為*先生/小姐，不得直呼小名或綽號。20、招商中心所有的客戶經(jīng)理和招商接待在休息的時間里必須保持聯(lián)系方式暢通，不得關(guān)閉聯(lián)系電話，違者罰款20元。21、客戶經(jīng)理和招商接待在接聽招商中心咨詢電話或接待客戶時不得接聽私人電話，特別禁止與客戶談判時打手機，違者罰款20元，違反三次以上每次50元。22、招商成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的辦公用房。23、在工作場合看到非客戶經(jīng)理和招商接待應(yīng)禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。24、在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規(guī)范罰款20元

8、并立即整改。25、個人衛(wèi)生及衣物的準備（清潔、熨燙、縫補、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準備好，否則罰款20元并須立即整改。26、職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者處以20元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班客戶經(jīng)理通知各客戶經(jīng)理，如有不統(tǒng)一者，對值班客戶經(jīng)理和穿戴錯誤者各處以50元罰款。27、嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報刊雜志，違者罰款20元。28、在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各客戶經(jīng)理應(yīng)對此相互提醒。29、請客戶經(jīng)理接聽電話應(yīng)通過話筒告之“請*先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不

9、起，這邊有*先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地“*，接電話”，違者處以50元罰款。30、正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時“對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請*先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的客戶經(jīng)理，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款50元。31、招商中心由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當?shù)攸c休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。

10、32、招商中心成員應(yīng)重視團隊建設(shè)，積極參加各項集體活動，與團隊保持良好的溝通。33、午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，相互協(xié)調(diào)保證大廳有客戶經(jīng)理和招商接待值班，否則當天上班的客戶經(jīng)理和招商接待每人罰款20元。34、三餐后使用口香糖，接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以20元罰款。35、不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴，處以100元罰款。36、每一位客戶經(jīng)理和招商接待都有義務(wù)接待來訪的參觀團，接待時應(yīng)熱情、有禮貌，不得怠慢參觀團，不得有損公司形象，違者罰款100元，態(tài)度惡劣，性質(zhì)嚴重者予以

11、除名。37、不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。38、接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。39、嚴禁議論客戶，違者處以50元罰款。40、工作時間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款100元。41、遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機，特別是手機告訴客人。42、遇到上級部門來訪要立刻請示領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。43、大廳要始終保持有一位候客的客戶經(jīng)理，最后去接待客戶的客戶經(jīng)理要報告后廳或主管，否則處以50元罰款。44、公司尊重和保護客戶

12、的隱私權(quán)，嚴禁將客戶資料告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任，輕者處以1000元罰款。45、客戶經(jīng)理要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任。46、辦公場所是每一個客戶經(jīng)理的生存場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人對辦公場所發(fā)生的問題都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管。 47、對待模型應(yīng)象愛護自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以20元罰款。48、看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。49、客

13、戶經(jīng)理無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果，并處以1000元罰款。50、經(jīng)濟合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟合同類印章，由財務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意前，不得帶離辦公室，否則罰款20元，如發(fā)生后果，罰款1000元。51、招商中心的報刊資料主要供客戶閱讀，客戶經(jīng)理在讀后要及時地整齊地放回報架。52、紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，客戶經(jīng)理和招商接待不得使用，客戶經(jīng)理也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款20元。53、無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時以

14、內(nèi)（含1小時）罰款50元，遲到1小時以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。招商中心語言規(guī)范1 接聽電話：“您好，九峰國際”；電話結(jié)束語：“隨時恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。2 見到客戶步入招商大廳時：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”， “您好，這邊請”，“您請坐，先請看資料”，“您請喝水”，等。3 與客戶交談時應(yīng)常用：您、請、對不起、謝謝等。4 當客戶贊揚我們的項目時：“確實如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個項目最大的優(yōu)點就是您講的”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。 5 當客戶贊揚我們的工作做得好時：“您過獎了，這是我應(yīng)該做的”，“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”

15、， “非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”，等。6 當客戶就我們的項目某些地方提出質(zhì)疑時：“您的擔(dān)心我們能理解，實際情況是”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時給予您答復(fù)，好嗎？”7 當客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我

16、咨詢××主管或××部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對不起，××部（工程部）對這個問題最有解釋權(quán)”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復(fù)您，好嗎”，等。8. 當客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠椧?guī)定不愿履行時： “請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”，等。9. 當客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，公司都是定價招商，也希望得到您的支持，非

17、常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價招商是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務(wù)來回報您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司采用定價招商制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的位置，是不是”，等。10.當客戶提出某項問題，而公司也暫無明確規(guī)定時：“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等

18、。11.當客戶提出要看房時：“請稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。12.當需要主動要求客戶看現(xiàn)場時：“請您到工地實地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”13.當請客戶留下聯(lián)系電話或傳呼時：“請您留一個電話或傳呼號碼，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務(wù)，請您留一個電話或傳呼號碼，好嗎，謝謝”，等。14.當客戶確定簽協(xié)議時： “恭喜您”， “您的選擇，是我們的榮幸”?！案兄x您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”?！皻g迎您隨時到工地給我們提出批評、指正”。 “有空就來坐坐”。15.請客戶填客戶

19、檔案時：“為了更好地對您跟蹤服務(wù)，請您配合我們盡量詳細填寫這個表格，這張表格內(nèi)容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不愿透露之處也可以不填”，等。16.當客戶準備離開售樓處時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭侯您再次光臨”，等。 接聽電話規(guī)范1 使用電話不得使用免提，否則罰款50元。2 每一位客戶經(jīng)理都有義務(wù)接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。3接聽咨詢電話使用普通話，在話機響過兩聲后“您好，九峰國際”，結(jié)束電話前“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨”或“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰款50元。4逢周末、節(jié)日、

20、假日向客戶說相應(yīng)的祝福。5回答咨詢電話的要點在于邀請客戶到現(xiàn)場參觀，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想。6不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹慎，先詢問“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找*有什么事嗎，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機，可以這樣回答“很對不起這位先生/小姐，我也不知道*的電話、手機，不過，他幾乎每天都會來，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他（她）就請他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。8 接到找其他客戶經(jīng)理的電話“好的，請您稍候”，

21、如果該客戶經(jīng)理不能立刻過來“這位先生/小姐，*暫時不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會兒掛來，行嗎）”，切記一定要轉(zhuǎn)告該客戶經(jīng)理。招商中心辦公管理規(guī)定大廳、后廳的物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位，否則違背以下任何一項罰款50元。1、公桌上只能擺放資料、電話機、電腦、打印機，簡單的辦公用品。2、個人用文件袋要保持整潔，除姓名標簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。3、個人用品如皮包、手機、書籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。4、紙杯是專供客戶使用的，客戶經(jīng)理應(yīng)使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水

22、杯應(yīng)放在指定的地點。5、遵循公司統(tǒng)一行政規(guī)定。招商中心早會制度時間：每天9：05，會議時間視當天的內(nèi)容可長可短。主持人：主管。內(nèi)容：1、 檢查各客戶經(jīng)理是否進入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責(zé)令會后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。2、 核對前日的招商情況。3、 宣讀公司下發(fā)的文件、通知。4、 就前一日的工作日志做問題的解答。5、 總結(jié)前一日的存在的問題。6、 客戶經(jīng)理發(fā)表意見、建議。7、 安排當天或近期的工作（包括當日值班者）。注意事項：1、早會是一天工作開始的標志，各客戶經(jīng)理應(yīng)從此進入工作狀態(tài)，不得在會后用早餐、化妝等。2、早會是一天客戶經(jīng)理相對集中的機會，很

23、多重要事情將在此宣布，各客戶經(jīng)理應(yīng)攜筆、筆記本專心參會，并做記錄，當天值班客戶經(jīng)理必須做好會議記錄。如在早會中宣布，客戶經(jīng)理未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。招商中心值班規(guī)定一、值班客戶經(jīng)理須在8：40前上班，在早會開始前20分鐘內(nèi)完成或檢查以下各項工作，并在值班時間內(nèi)保持。（一） 大廳1、 打開空調(diào)，調(diào)節(jié)好溫度。（一般情況，春秋季保持26左右，夏季保持24左右，冬季保持28左右）2、 打開所有照明燈。（根據(jù)天氣而定）3、 檢查地面、墻面的清潔衛(wèi)生，若有灰塵或污跡，立即通知保潔處理干凈。4、 桌椅、沙發(fā)的清潔及歸位。5、 煙灰缸的清理。6、 飲水機的清潔，水桶的整齊擺放、無雜物，隨時檢查機上的水桶內(nèi)

24、是否有水。7、 領(lǐng)取紙杯，隨時補充新的紙杯。8、 模型的清潔、矯正。9、 清潔和矯正墻上懸掛的一切物品。10、 隨時維持窗簾統(tǒng)一均勻的位置，檢查窗簾是否需要清潔，如果需要，向主管報告。11、 安全帽的清潔、整齊，隨時保持此狀態(tài)。12、 地毯的端正，并隨時保持地毯的端正。13、 電話機的清潔、端正。14、 準備當天所需的足夠的資料，并隨時保持擺放有序。15、 報架的資料的擺放要歸類，報名、刊名面向大廳。16、 播放招商大廳音樂并控制好音量，招商大廳嚴禁播放搖滾音樂違者罰款100元。17、 早會時負責(zé)作好會議記錄。18、 負責(zé)接待來訪客戶，包括新客戶和老客戶。（二） 后廳部分1、 桌椅、地面、柜子

25、的清潔，有序。2、 桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西。3、 墻上懸掛的各種資料應(yīng)整齊排列，包括侯客順序及輪休表等。二、以上內(nèi)容巡視完畢填寫招商中心值班巡視記錄表，以供備查。三、特別說明事項1、除當班的值班客戶經(jīng)理負有以上職責(zé)外，其他客戶經(jīng)理亦責(zé)無旁貸，如發(fā)現(xiàn)有故意熟視無睹者，主管可視情節(jié)的輕重課以20元100元的處罰。2、當日值班的客戶經(jīng)理為今日招商中心值班主管，可代主管執(zhí)行內(nèi)部管理職能，其他客戶經(jīng)理有義務(wù)服從其安排和督導(dǎo)。3、督促招商中心人員9：05分準時參加早會，檢查其他客戶經(jīng)理和招商接待的著裝及儀容、儀表，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即督促其整改，并可視情節(jié)輕重按規(guī)章制度給

26、其開據(jù)罰款通知。4、督導(dǎo)其他客戶經(jīng)理和招商接待的精神面貌和接待客戶的服務(wù)質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)不妥應(yīng)立即提醒其整改。5、督促填寫工作日志，上交客戶記錄表。6、值班客戶經(jīng)理要負責(zé)將公司和部門當日的信息及時傳遞到休息的客戶經(jīng)理和招商接待。若因信息傳遞失誤造成的后果，由值班客戶經(jīng)理承擔(dān)，主管可視情況輕重課以50-200元的處罰。7、下班前值班客戶經(jīng)理要查看招商中心范圍內(nèi)的門、窗、電腦、飲水機、空調(diào)、碎紙機等是否關(guān)閉，收拾桌椅。值班時間是當日上班開始到次日上班前，在此時間段出現(xiàn)的問題由當班的值班客戶經(jīng)理負責(zé)，主管可視情節(jié)的輕重課以20元100元的處罰。招商中心客戶歸屬規(guī)定各客戶經(jīng)理應(yīng)以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問

27、題，彼此之間坦率、團結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理。原則上由第一次接待有記載的客戶經(jīng)理為準，但以下情況除外：1、 接聽咨詢電話主動留下自己的姓名。2、 違反規(guī)章制度，按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格。3、 為驗證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶客戶經(jīng)理報酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款500元，情節(jié)嚴重者將予以除名。13領(lǐng)入會議室介紹PPT并交流，策劃部拍照參觀工地現(xiàn)場位置確認書簽寫流程 嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、預(yù)定截止期限（從簽預(yù)定單次日起3天），如有調(diào)整視作特殊位置確認單，單價及付款方式的優(yōu)惠由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)簽字（時間緊張情況下，可先得到相

28、關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的口頭同意，在此后的三天之內(nèi)即正式合同簽訂之前必須補交由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批的“廠房招商價格及優(yōu)惠確認單”），預(yù)定截止日期的延長由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)簽字，否則將視情況給責(zé)任人以處罰。 填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。 位置確認書上一定要留有客戶的通訊電話、通訊地址。 特別注意單價與付款方式的對應(yīng)一致，否則自行承擔(dān)一切后果。1、位置確認單簽寫的程序：1）意向客戶需先考察是否符合園區(qū)產(chǎn)業(yè)政策，需通過主管級以上的領(lǐng)導(dǎo)同意，并在招商內(nèi)勤（助理）處確認房源； 2）填寫位置確認書，一式三份（客戶、招商中心、財務(wù)部各一份），寫明位置確認書號、客戶姓名、位置、棟號、戶型號

29、、位置確認金、定房日期及客戶經(jīng)理姓名等，交由內(nèi)勤（助理）或主管進行復(fù)核，確認無誤后簽字確認，內(nèi)勤（助理）將此書輸入電腦，統(tǒng)計房源，并在確認書上加蓋經(jīng)濟合同章；3）客戶經(jīng)理帶客戶到財務(wù)部進行交款或由客戶轉(zhuǎn)帳，并督促客戶的位置確認金交納時間（購買2000平方米以上的廠房需交納位置確認金10萬元，購買2000平方米以下的廠房需交納位置確認金5萬元）；請客戶帶回二份鑒章再返回招商中心及時交于內(nèi)勤（助理）處。4）內(nèi)勤（助理）將返回的二份位置確認書進行存檔，一份招商中心內(nèi)部存檔，另一份移交給財務(wù)部存檔；招商中心存檔的一份由招商內(nèi)勤（助理）再次核查后管理，核查內(nèi)容包括整個位置確認書及補充條款的每一條、每一款

30、，特殊位置確認書是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認可，如位置確認書出錯客戶經(jīng)理和內(nèi)勤（助理）各自承擔(dān)經(jīng)辦責(zé)任和審核責(zé)任，若出現(xiàn)重大經(jīng)濟責(zé)任，各自承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失。2、流程圖確認客戶是否符合園區(qū)產(chǎn)業(yè)的動態(tài) 確認房源（助理、內(nèi)勤） 填寫位置確認書、附總平圖 副總經(jīng)理審核 助理復(fù)核，輸入電腦、簽章與客戶簽位置確認書客戶交納位置確認金或轉(zhuǎn)帳，簽章返還助理存檔、并移交一份給財務(wù)部合同簽寫流程嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、預(yù)定截止期限（按位置確認書所定內(nèi)容執(zhí)行），如有調(diào)整視作特殊合同，單價及付款方式的優(yōu)惠由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)簽字，必須在“銷售價格及優(yōu)惠確認單”簽批完以及合同評審后才可簽訂正式合同，否則將視情況給責(zé)任人以處罰。

31、填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。 合同上一定要留有客戶的通訊電話、通訊地址。 特別注意單價與付款方式的對應(yīng)一致，否則自行承擔(dān)一切后果。1 由經(jīng)辦的客戶經(jīng)理填寫，如該經(jīng)辦客戶經(jīng)理不在，由主管安排人員填寫，該被安排的客戶經(jīng)理有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。2 字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，重新填寫打印。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。3 合同內(nèi)容的填寫。A.合同包括：主合同、附件（交付標準、使用說明書、質(zhì)量保證書、平面圖），若需要可另定補充協(xié)議。B.嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定的條款，如

32、出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，須簽批“廠房招商價格及優(yōu)惠確認單”，并按照評審要求進行合同評審。 C.面積保留到小數(shù)點后兩位，合同金額四舍五入保留到元，并保證分項金額之和等于總金額，單價乘以面積等于總價。合同中須注明定金金額，定金統(tǒng)一為五、十萬元。大寫金額處有數(shù)據(jù)前的“零”可用“/”代替，數(shù)據(jù)中的“零”不得簡寫。D. 填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。 合同上一定要附有客戶的營業(yè)執(zhí)照、法人代表身份證（或護照、回鄉(xiāng)證）復(fù)印件。4 合同簽寫的程序。 合同分格式化合同與特殊合同，格式化合同由經(jīng)辦客戶經(jīng)理填寫內(nèi)部審核表，后需另外

33、一位客戶經(jīng)理、招商內(nèi)勤（助理）、主管復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書是否各文本都簽寫了及其中的每一條、每一款及確保正確性和未經(jīng)過任意修改。特殊合同要進行單獨合同評審，是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認可，之后再交給客戶去辦理交款等以后的手續(xù)。 根據(jù)買賣雙方需要合同的份數(shù)定合同最終的合同總份數(shù)，一般情況下出賣方需要三份合同（招商中心、公司財務(wù)、行政部存檔各一份），招商中心保留的一份由招商內(nèi)勤（助理）核查后管理，核查的內(nèi)容同上。 不規(guī)范合同的責(zé)任方除查出問題的人以外均將受到50元1000元的處罰，并承擔(dān)由此造成的一切后果，公司不承擔(dān)由于客戶經(jīng)理原因造成的任何損失。5. 合同的管理的工作由招商內(nèi)勤（助理）承擔(dān)，主管進

34、行監(jiān)督。時間：從客戶簽合同開始到移交給公司之前。內(nèi)容：分項目、分科創(chuàng)孵化樓和標準化廠房；建立借閱簽字制。注意事項：應(yīng)作為機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人；除招商中心董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、主管、合同經(jīng)辦客戶經(jīng)理以外，其他人員查看合同須經(jīng)主管同意，借閱須簽字。若有人作為資料出賣給他人，查實后立即除名，永不錄用，并且承擔(dān)由此造成的所有法律責(zé)任和經(jīng)濟損失。6、流程圖客戶經(jīng)理填寫合同助理存檔、并移交一份給財務(wù)部與客戶簽定合同特殊合同評審格式合同評審助理復(fù)核與客戶簽定合同助理存檔、并移交一份給財務(wù)部合同評審流程1. 格式化合同A. 定義：對開盤前的合同進行統(tǒng)一內(nèi)容的擬訂，在經(jīng)過合同評審后，即

35、成為格式化合同。B. 合同評審程序：招商中心擬訂內(nèi)容填寫合同評審表格律師簽字、有關(guān)負責(zé)人簽字管理者代表簽字總經(jīng)理、董事長簽字。C. 簽定此類合同時，須經(jīng)過招商中心內(nèi)部審核過程：客戶經(jīng)理與客戶簽定合同經(jīng)辦客戶經(jīng)理填寫內(nèi)部審核表并簽字確認復(fù)核客戶經(jīng)理簽字招商內(nèi)勤（助理）簽字確認主管簽字確認蓋經(jīng)濟合同章客戶簽字、鑒章（必要時舉行簽約儀式）。D. 對于復(fù)核人員應(yīng)確認客戶在現(xiàn)場，對于條款未進行任意修改和增加，如在未修改的前提下增加了條款，確認此條款屬客戶對于公司的約束還是屬公司對客戶的約束，如是前者，則應(yīng)進行特殊合同的評審，如屬后者，則應(yīng)在增加條款上進行蓋章確認后進行內(nèi)部審核（此類增加內(nèi)容應(yīng)首先由主管以

36、上的領(lǐng)導(dǎo)在審核表上進行書面確認后填寫）。 E. 流程圖招商中心擬定合同內(nèi)容填寫格式合同評審表格招商主管簽字確認律師、相關(guān)部門簽字副總經(jīng)理審批總經(jīng)理、董事長審批2. 特殊合同：A. 定義：對格式化合同內(nèi)容進行了改變（增加或刪除，與格式合同在有些方面不一致，其中增加條款屬客戶對公司的約束類）， 即稱其為特殊合同。B. 評審程序：客戶經(jīng)理填寫合同評審表格（詳細填寫合同變更的內(nèi)容）主管、主任評審有關(guān)部門進行評審法律顧問進行評審管理者代表進行評審總經(jīng)理、董事長進行評審。C. 對于最終評審結(jié)果與客戶達成一致后，客戶進行合同的簽字確認，蓋經(jīng)濟合同章。若公司對此評審程序有改變，按改變后的程序另行執(zhí)行。 3.

37、流程圖客戶經(jīng)理擬定特殊合同內(nèi)容及修改意見填寫特殊合同評審表格招商主管簽字確認律師、相關(guān)部門簽字副總經(jīng)理審批總經(jīng)理、董事長審批工程變更程序一、 程序（1） 客戶提出變更要求后、填寫工程變更申請單；（2） 客戶經(jīng)理請技術(shù)部、工程部、預(yù)算部簽字，并請技術(shù)部附變更圖；（3） 變更單通過預(yù)算部簽字并算出相關(guān)費用后，客戶經(jīng)理通知客戶到招商中心確認；（4） 客戶認可后在變更單及附圖上簽字，并到財務(wù)部交納費用；（5） 客戶經(jīng)理將變更單復(fù)印后給相關(guān)簽字的部門和客戶各一份。二、 注意事項（1） 客戶提出工程變更要求時，客戶經(jīng)理不得隨意答應(yīng)客戶可以變更，至少得到技術(shù)部或工程部相關(guān)人員的口頭同意才能給客戶回話；（2）

38、 客戶經(jīng)理應(yīng)隨時到現(xiàn)場檢查變更情況；（3） 客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)及時通知相關(guān)部門整改，并隨時和客戶交換意見；（4） 交房前應(yīng)對變更情況做最終的復(fù)查；（5） 工程變更必須是客戶已經(jīng)簽訂了合同后才能申請；（6） 工程變更費用交納以后才能實施工程變更。三、流程圖客戶提出變更要求后、填寫變更申請單客戶經(jīng)理請各部門簽字，并請技術(shù)部附變更圖變更單通過預(yù)算部簽字并算出相關(guān)費用后，客戶經(jīng)理通知客戶到招商部確認客戶經(jīng)理應(yīng)隨時到現(xiàn)場檢查變更情況客戶經(jīng)理將變更單復(fù)印后給招商助理和客戶各一份客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)及時通知相關(guān)部門整改，并隨時和客戶交換意見客戶認可后在變更單及附圖上簽字，并到財務(wù)部交納費用招商資料管理規(guī)定

39、 招商內(nèi)勤（助理）負責(zé)本部門的資料管理工作，主管進行監(jiān)督和督促。招商內(nèi)勤（助理）作為資料的管理人，應(yīng)及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。1、文字資料。報董事會資料。注明所上報的具體董事、時間。公司下發(fā)文件。在收文的次日早會宣讀，會后存檔。招商日報表。由經(jīng)辦的客戶經(jīng)理當日詳細填寫，招商內(nèi)勤（助理）每天早會檢查，會上匯總（包括當日匯總、截止當日匯總），主管會后檢查。一本填完后存檔。工作日志。由各客戶經(jīng)理每天下班前完成，主管內(nèi)勤（助理）當日匯總，分招商時間存檔。合同書的管理。詳見合同的管理。位置確認書的管理。詳見位置確認書的管理。工程變更單的管理。招商中心保留的工程變更單應(yīng)分

40、項目長期保存。項目售前資料。長期保存。項目售后資料。長期保存。注意事項：1、每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。如造成售樓資料遺失，須原樣彌補，并罰款50元，如造成其他資料的遺失，須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任并罰款100元。2、電腦的要設(shè)置開機密碼和屏幕保護密碼，個別特殊保密資料還應(yīng)加密，除主管、內(nèi)勤（助理）以外的人員使用需征得內(nèi)勤（助理）、主管同意。涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。招商中心管理制度A:管理辦法:1. 總則1.1. 制定目的為加強本公司招商管理，達成招商目標，提升經(jīng)營績效，將客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)活動予以制度化，特制定本規(guī)章。a) 適用范圍凡本公司

41、客戶經(jīng)理管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制管理。b) 權(quán)責(zé)單位（1）招商中心負責(zé)本辦法制定、修改、廢止起草工作。（2）總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止核準工作。2. 一般規(guī)定2.1.出勤管理客戶經(jīng)理應(yīng)依照本公司考勤及假期管理制度規(guī)定，辦理各項出勤考核。但基于工作需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：2.1.1.在招商中心的招商接待和內(nèi)勤（助理）上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。2.1.2.因工作需要需直接外出的客戶經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定由主管簽卡。3. 工作規(guī)定3.1.工作計劃3.1.1.招商計劃客戶經(jīng)理每年應(yīng)依據(jù)本公司年度招商計劃表，制定個人年度招商計劃表，并填制月招商計劃表，呈主

42、管核定后，按計劃執(zhí)行。3.1.2.作業(yè)計劃客戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)月招商計劃表，填制拜訪計劃表，呈主管核準后實施。3.2.客戶管理（1）客戶經(jīng)理應(yīng)填制客戶信息跟蹤表，以利客戶信用額度核定及加強服務(wù)品質(zhì)。（2）客戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)客戶招商業(yè)績，填制招商實績統(tǒng)計表，作為制定招商計劃及客戶拜訪計劃參考。3.3.工作報表3.3.1.招商工作日報表（1）客戶經(jīng)理依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行招商工作，并將每日工作內(nèi)容，填制于招商工作日報表。（2）招商工作日報表應(yīng)于次日外出工作前，呈主管核閱。3.3.2.月回款實績表（3）客戶經(jīng)理每月初應(yīng)填制上月份月回款實績表，呈主管核示，作為績效評核，帳款收取審核與對策依據(jù)。3.4.產(chǎn)品價格規(guī)定（1

43、）客戶經(jīng)理宣傳招商價格一律以本公司規(guī)定的價格為準，不得任意變更。（2）折扣的給予須嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行，并按相關(guān)程序逐級上報確認。3.5.招商管理（1）招商中心應(yīng)將招商區(qū)域作適當劃分，并指定專屬客戶經(jīng)理負責(zé)客戶開發(fā)、產(chǎn)品推廣、收取款項等工作。（2）主管應(yīng)與各客戶經(jīng)理共同負起客戶信用考核責(zé)任。（3）招商合同一經(jīng)簽定一律不得取消，特殊情況須報公司總經(jīng)理批準。3.6.回款管理（1）有客戶回款，客戶經(jīng)理必須于回款當日繳回公司財務(wù)。（2）客戶經(jīng)理應(yīng)于合同規(guī)定回款日期，向客戶催回款項。（3）所回款項如為支票，應(yīng)及時交財務(wù)辦理銀行托收。B：客戶經(jīng)理考核辦法 （參照具體考核辦法執(zhí)行）C: 客戶經(jīng)理客戶拜訪管理

44、辦法1.總則1.1.制定目的為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。1.2.適用范圍凡本公司客戶經(jīng)理進行客戶拜訪，均依照本辦法管理。1.3.權(quán)責(zé)單位（1）招商中心負責(zé)本辦法的制定、修改、廢止起草工作。（2）總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止核準。2.實施辦法2.1.拜訪目的（1）市場調(diào)查、研究市場。（2）了解競爭對手。（3）客戶保養(yǎng)：A、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶。B、推動業(yè)務(wù)量。C、結(jié)清款項。（4）    開發(fā)新客戶。（5）   產(chǎn)品推廣。（6）    提高本公司產(chǎn)品的知名度。2.2.拜訪

45、對象（1）    業(yè)務(wù)往來客戶。（2）    目標客戶。（3）    潛在客戶。（4）    同行業(yè)。2.3.拜訪次數(shù)根據(jù)各招商崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。3.拜訪作業(yè)3.1.拜訪計劃客戶經(jīng)理每月底提出次月拜訪計劃書，呈主管審核。3.2.客戶拜訪的準備（1）    每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計劃書。（2）    拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。（3）    確定拜訪對象。（4） &#

46、160;  拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準備。（5）    拜訪時相關(guān)費用的申請。3.3.拜訪注意事項（1）    服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。（2）    盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。（3）    拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應(yīng)酬活動（提前申請）。（4）    拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)（1）    拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告，呈經(jīng)理審核。（2）    拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進行跟蹤處理。（3）    拜訪后續(xù)作業(yè)結(jié)果列入員工考核項目，具體依相關(guān)規(guī)定。D: 招商拜訪作業(yè)計劃查