終版投訴處理崗位職責(zé)

1、語(yǔ)音投訴處理員崗位職責(zé)與流程及考核辦法工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)對(duì)省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。2. 負(fù)責(zé)對(duì)投訴工單回復(fù)的審核、查證。負(fù)責(zé)工單的轉(zhuǎn)派。4、對(duì)未處理完的工單處理情況隨時(shí)跟蹤、審核、及處理。5、負(fù)責(zé)與對(duì)口專業(yè)部門對(duì)口聯(lián)系。6、每天對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。7、確保投訴管理競(jìng)賽工單處理及時(shí)率、延時(shí)率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。8、負(fù)責(zé)下降對(duì)口類別投訴量。9、根據(jù)公司營(yíng)銷活動(dòng)開展按時(shí)按質(zhì)完成營(yíng)銷任務(wù)。日常工作流程日常工作流程由以下幾部分組成：1、提前五分鐘到崗做好上機(jī)的準(zhǔn)備，8： 00鐘正式進(jìn)入工作。2、按時(shí)按質(zhì)處理好每日省公司轉(zhuǎn)派單，作好簽收、處理和反 饋，并依照工

2、單實(shí)際情況進(jìn)行判斷做出相應(yīng)處理措施。要求嚴(yán)格按照投訴處理人員績(jī)效事項(xiàng)開展,確保投訴競(jìng) 賽指標(biāo)達(dá)標(biāo)。3、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復(fù)的客戶請(qǐng)單獨(dú) 列出（詳見(jiàn)投訴客戶外呼表）4、作好投訴客戶的跟蹤服務(wù)記錄（暫時(shí)無(wú)法解決、預(yù)約、未 解決、幾天后解決、對(duì)投訴結(jié)果不滿意），請(qǐng)單獨(dú)例出，不滿 意客戶以單獨(dú)表格形式跟蹤記錄。要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄,并最綜達(dá)到客戶滿 O5、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問(wèn)題，（班 次嚴(yán)格按班表執(zhí)行，如有換班應(yīng)及時(shí)通知）（詳見(jiàn)投訴組交班 表）要求填寫好當(dāng)班人、交班人、遺留件數(shù)6、每周上報(bào)所負(fù)責(zé)類別投訴熱點(diǎn)通報(bào)、對(duì)口聯(lián)系情況和案 例。要求內(nèi)容規(guī)范、案

3、例屬實(shí)7、有突發(fā)性事件、疑難問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，統(tǒng)計(jì)出數(shù)量，及原因 （如：有大量延時(shí)單或某一處信號(hào)問(wèn)題、省公司BOSS系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴要求每天上報(bào)統(tǒng)計(jì)分析員,由統(tǒng)計(jì)分析員登記,匯報(bào)8、如有與相關(guān)部門聯(lián)系時(shí)出現(xiàn)不配合情況請(qǐng)作好相關(guān)事項(xiàng) 記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見(jiàn)內(nèi)部違規(guī)事件情況登記 表）9、如有1860轉(zhuǎn)派單為公司內(nèi)部人員投訴，請(qǐng)作好相關(guān)記錄 （詳見(jiàn)內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）1 0、根據(jù)公司營(yíng)銷活動(dòng)開展按時(shí)按質(zhì)完成營(yíng)銷任務(wù)。注：盡量減少延時(shí)單的產(chǎn)生，多催促相關(guān)部門先口頭回復(fù)，對(duì)于 不合作的部門及人員，詳細(xì)登記其情況（包括回單時(shí)間、延誤時(shí) 間等）1 1、 服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計(jì)分析員的工作安排，遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù) 考核制度。1 2、 休假時(shí)