拓展內(nèi)訓(xùn)課程：4S店高端服務(wù)禮儀

1、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：4S 店高端服務(wù)禮儀明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)主題：汽車4S 店銷售人員 接待服務(wù)溝通禮儀 個(gè)人職業(yè)形象提升天數(shù)：2 天課程背景：汽車4S 店也是一個(gè)汽車品牌賣場(chǎng)的形象店，是這個(gè)汽車品牌的一個(gè)檔次彰顯，其提供給顧客的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量必須是一流的，否則就與普通的店沒有區(qū)別。當(dāng)今，汽車銷售市場(chǎng)品牌間的競(jìng)爭(zhēng)顯而易見，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)、企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷模式很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而公司的專業(yè)形象，由每一位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和專業(yè)行為則是不容易被模仿的。服務(wù)致勝其實(shí)沒有秘訣，好禮儀就能帶來(lái)好生意。奔馳作為高檔消費(fèi)品汽車品牌，大多數(shù)能消費(fèi)得起奔馳這一品牌的顧客都居于社會(huì)上層，多數(shù)屬

2、于社會(huì)成功人士，愿意通過(guò)購(gòu)買高價(jià)位的汽車來(lái)體現(xiàn)自身的身份。與普通商品不同，在高端商品的消費(fèi)過(guò)程中，客戶追求的核心價(jià)值已不再側(cè)重于汽車本身的功能利益，他們更看重的是依附在其使用價(jià)值之外的“符號(hào)象征價(jià)值”，即商品的象征性利益。在商品的象征性利益中卓越的品質(zhì)享受與完美的服務(wù)體驗(yàn)，是其重要的組成部分！因此，高檔汽車品牌的銷售人員和客戶服務(wù)人員便是這種體驗(yàn)傳遞的紐帶和橋梁。相比普通客戶，奔馳的客戶群對(duì)服務(wù)的期望更高，購(gòu)買汽車不僅要滿足使用的功能，更要滿足他做為消費(fèi)者的尊重感、滿足感、炫耀感，甚至是虛榮感！伙伴們，你們準(zhǔn)備好了嗎？！培訓(xùn)地點(diǎn)：教學(xué)方式：講授法、形體演示訓(xùn)練、案例分析法、討論法、視聽法、現(xiàn)場(chǎng)

3、模擬等。培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)備：根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)客戶自定場(chǎng)地，需要留有模擬操練、儀態(tài)訓(xùn)練的空間場(chǎng)地，燈光明亮、環(huán)境干凈整潔無(wú)異味。培訓(xùn)設(shè)備包括投影設(shè)備、音響設(shè)備、麥克風(fēng)（2個(gè)）白板設(shè)備，準(zhǔn)備員工培訓(xùn)期間的飲用水，員工自備記錄本、筆。課程收益：1）塑造并維護(hù)汽車4S 店的整體形象。2）提升服務(wù)禮儀規(guī)范，并樹立積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。3）給顧客留下美好的第一印象。4）提升個(gè)人職業(yè)形象及接待顧客行為規(guī)范。5）提升個(gè)人素質(zhì)，全面提升企業(yè)形象。課程大綱：第一講：禮儀的概念與意義一、禮儀的概念二、運(yùn)用禮儀的意義和禮儀在汽車4S 店中的價(jià)值。三、禮儀，決定服務(wù)質(zhì)量！四、職業(yè)化禮儀是企業(yè)的生命線！第二講：4S 店服務(wù)人員專

4、業(yè)形象禮儀提升（講解、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）一、微笑是我們的首要形象1. 微笑是世界的通用語(yǔ)，是我們的第一張名片。2. 微笑交流的要領(lǐng)，發(fā)自內(nèi)心的微笑體現(xiàn)了對(duì)顧客的感謝。3. 笑容是提升好感度的捷徑4. 笑容是服務(wù)人員每天的第一項(xiàng)工作5. 請(qǐng)帶著笑容上崗微笑就是生產(chǎn)力a 真誠(chéng)微笑-發(fā)自內(nèi)心、享受其中b 肢體語(yǔ)言-自信、自然c 真誠(chéng)眼神-真誠(chéng)、信任6. 微笑禮儀訓(xùn)練二、跟顧客交流時(shí)的眼神運(yùn)用1. 眼神展示2. 交流時(shí)注視的部位3. 交流時(shí)注視的角度4. 交流時(shí)注視的技巧5. 交流時(shí)注視的時(shí)間三、女性服務(wù)人員職業(yè)形象禮儀1. 女性服務(wù)人員的妝面和發(fā)型要求2. 女性服務(wù)人員制服套裝穿著原則和禁忌3. 女性服務(wù)人

5、員的飾品佩戴禮儀四、男性服務(wù)人員職業(yè)形象禮儀1. 男性服務(wù)人員的面部修飾和發(fā)型要求2. 男性服務(wù)人員職業(yè)著裝的原則和禁忌3. 男性襯衫和領(lǐng)帶禮儀4. 男性后臺(tái)維修養(yǎng)護(hù)人員的職業(yè)著裝要求和禁忌五、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)第三講：4S 店服務(wù)人員專業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）一、男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿儀態(tài)訓(xùn)練1. 站姿的基本原則2. 各種情境下的不同站姿3. 如何訓(xùn)練出優(yōu)雅的站姿二、男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿儀態(tài)訓(xùn)練1. 接待人員坐姿訓(xùn)練2. 銷售人員店面銷售坐姿訓(xùn)練3. 銷售人員陪同試駕上下車姿勢(shì)訓(xùn)練4. 維修養(yǎng)護(hù)人員上下車禮儀注意事項(xiàng)三、男、女標(biāo)準(zhǔn)蹲姿儀態(tài)訓(xùn)練1. 蹲姿的基本原則2. 各種蹲姿演練3. 蹲的禁忌四、行走禮儀儀態(tài)

6、訓(xùn)練及細(xì)節(jié)剖析1. 狹路相逢的禮儀2. 陪同引導(dǎo)的禮儀3. 上下樓梯的禮儀4. 進(jìn)出電梯的禮儀5. 進(jìn)出房門的禮儀第四講：4S 店專業(yè)接待服務(wù)禮儀一、接待禮儀的基本要求1. 三聲客到有迎聲、客問(wèn)有答聲、客走有送聲2. 三到眼到、手到、心到二、問(wèn)候禮儀1. 問(wèn)候的方式2. 問(wèn)候的禮貌用語(yǔ)3. 問(wèn)候中的注意事項(xiàng)4. 鞠躬問(wèn)候的注意事項(xiàng)三、接待中的介紹禮儀1. 自我介紹三要素2. 正確介紹他人3. 相互介紹中應(yīng)注意的事項(xiàng)四、接待中的握手禮儀1. 正確握手的方法2. 握手的時(shí)機(jī)與順序3. 握手的注意事項(xiàng)五、接待中的名片禮儀1. 遞發(fā)名片的禮儀2. 接收名片的禮儀3. 交換名片的學(xué)問(wèn)4.名片使用的注意事

7、項(xiàng) 六、接待中的手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 1.指示方向的禮儀 2.請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)茶的禮儀 3.手持物品、遞送物品的禮儀 4.舉手致意的禮儀 5.送客道別的禮儀 七、接待中的奉茶禮儀 1.奉茶的方式 2.持杯的手勢(shì) 3.請(qǐng)茶時(shí)的禮儀 4.奉茶的順序 5.續(xù)水的禮儀 八、接待中的座次禮儀 1.店內(nèi)接待的座次禮儀 2.商務(wù)洽談的座次禮儀 第五講：4S 店服務(wù)人員語(yǔ)言溝通禮儀技巧 一、有效溝通三要素 a溝通的基本問(wèn)題心態(tài)（Mindset） b溝通的基本原理關(guān)心（Concern） c溝通的基本要求主動(dòng)（Initiative） 二、如何處理好與客戶的人際關(guān)系 a有效溝通-看對(duì)象講規(guī)矩 b良性互動(dòng)-換位思考 c端正態(tài)度-尊重他人 三、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范與運(yùn)用 a稱呼的學(xué)問(wèn) b隨時(shí)掌握并運(yùn)用客戶三聲 c服務(wù)忌語(yǔ)是絆腳石 四、傾聽的技巧 a抱著熱情和負(fù)責(zé)人的態(tài)度傾聽 b傾聽時(shí)要避免的干擾 c做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者 五、服務(wù)禮貌用語(yǔ) a問(wèn)候的禮貌用語(yǔ) b迎送的禮貌用語(yǔ) c請(qǐng)托的禮貌用語(yǔ) d致謝的禮貌用語(yǔ) e征詢的禮貌用語(yǔ) f應(yīng)答的禮貌用語(yǔ) g祝賀的禮貌用語(yǔ) h推脫的禮貌用語(yǔ) i致歉的禮貌用語(yǔ) 第六講：4S 店電話禮儀-維護(hù)客戶關(guān)系的重要渠道 一、電話溝通禮儀 a重要的第一聲-心情準(zhǔn)備 b考慮對(duì)方的交談的立場(chǎng) c端正的姿態(tài)與清